危机管理手册(DOC 54页)

贵族皇仕危机管理手册

目录

1、危机管理：使命/目标/危机的定义——1

2、适用于所有危机的事项

*沟通流程图——２

*注意事项,有关:

任何危机——3

媒体——４

顾客——5

政府——6

*预见问题——7

＊对外声明——7

3、分类危机处理

*定义

*餐厅处理程序

*禁忌

*声明及问题

*解决危机的团队

A、自然灾害I 地震8——10

II台风１1——12

B、食品问题I异物13——15

II 顾客生病１6——18

C、受伤I 顾客受伤19——21

ＩI雇员受伤2２——24

IＩI 不安全的小礼物25——２7 D、意外事故I建筑物倒塌28——30

II 火灾31——33

IIＩ煤气泄露３4——35

E、营运障碍I 水灾36——37

II 电力中断38

F、民众骚乱I宵禁39——40

ＩI示危４1——43

III 暴动４４——45

IV 抢劫46——4７

Ｖ炸弹恐吓48——49

4、表格——档案记录50——５１

危机管理

使命

把每一次危机都转化为贵族皇仕的良机!

目标

➢提高避免危机的意识。

➢确保及时、有效地作出反应。

➢把贵族皇仕的损失降到最低,尽量保护和提高贵族皇仕的利益。危机的定义

凡对贵族皇仕的人员安全、声誉形象

公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响

并需要立即处理的事件称为危机

1

适用于所有危机

沟通流程图

流程图

2

适用于所有危机

注意事项

任何危机

3

适用于所有危机

注意事项

媒体

４

适用于所有危机

注意事项

顾客

5

适用于所有危机

注意事项

政府

6

适用于所有危机

预见问题

预见问题建议答案

1、发生了什么事情？１、A、避免造成不必要的围观。(围观或经过的顾客提问) B、以中立的态度说明事实,避免谣言的

传播。

Ｃ、转移他人的注意

力。

D、说明正在处理该事件。２、这种危机经常发生的吗?2、不，我们非常关心品质/服务/清洁/顾客

的满意度和安全等方面的问题。(根据当时

的情况,选择适当的内容）

3、我怎样可以从金牛角王得到赔偿？3、我们非常关心品质/服务／顾客的满意

度和安

你或金牛角王将如何对我进行赔偿? 全等方面的问题。(根据当时的情况，选择

我需要多少的赔偿费适当的内容)我们将马上进行调查,您能否

留下联系电话,我们会尽快与您取得联系。

4、我和你们的总部联系。4、请告诉我们怎样才可以帮助您，好让

我请有关人员与您联系。（如果顾客人员坚

持,就把总部（或地区办公室)的电话号码告

诉他,然后立即通知办公室的有关职员)。５、我想和负责人谈谈。5、值班经理可以回答：我就是负责

人，需要帮忙吗?

办:

对外声明

我们正在进一步了解事件的详情。当然,我们最关心的是顾客、员工和可能受到影响的其他人员。一有消息,我们就会尽快通知您。

7

地震

定义

任何一家金牛角王餐厅受到地震危机及损害

程序

在餐厅中

1、保持镇静，命名所有人安全有序地离开餐厅

2、当把人员疏散到安全场所后,清点餐厅的雇员人数。

3、如果需要,应建立急救站和手术中心。

4、如果有人受伤，应呼叫救护车,帮助并安慰受伤人员。

5、如果可能，应拔掉电力和煤气插头，锁好保险柜和收

音机（但需确保自身安全)

6、通知警方和营运部。如果你需要帮助，请和其它餐厅

联系。

7、协助警方圈定并保护现场。

8、根据需要,协助“搜寻及营救队伍”开展工作。

８

地震

禁忌

禁忌

1、不要接受新闻媒体的采访。

2、不要使用易燃物。

3、不要以任何理由再次进入餐厅。

4、不要尾随援救队伍进入餐厅。

5、不要让任何未经授权的人员进入餐厅。

声明和问题

预见问题（供餐厅人员参考）

预见问题: 建议回答:

1、是否有人在地震中丧生？1、警方会为您提供最新信息。

2、我的亲属是否还在餐厅中？2、真遗憾您和您的亲属失去了

联系。

我可以帮助您查找一

下您的亲属是否列在我们的名单

中。

３、金牛角王损失多少? 3、我们仍在点算中。

9

地震

解决危机的团队

团队领导

营运部

团队成员及其职责

营运部如果可能，应通知附近的餐厅并提供帮助。

检查附近的餐厅,了解他们是否也受到涉及。

与总经理和政府有关部门保持沟通。

如果需要，应处理顾客投诉。

品牌部做好准备，接受新闻媒体的采访。

设立咨询中心，供新闻媒体或顾客咨询。

开发/工程部帮助援救团队成员了解餐厅的建筑构造。

安排一名建筑工程师协助援救团队开展工作。

与财务部合作估算损失。

人力资源部将受伤或失踪员工的情况通知其家属。

10

台风

定义

对金牛角餐厅产生危害,并可中断餐厅正常营运的台风。

程序

在餐厅中