柳成洋安徽服务标准讲座做好服务标准化工作促进经济.pptx
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a.制定服务标准时，应更好地体现人文精神； b.注重保护消费者的合法权益不受侵害; c.通过制定服务标准，达到提高生活和生命质量
的目的； d.通过制定服务标准，达到提高社会交往效率的
目的。
四、国际和国外服务标Βιβλιοθήκη Baidu化发展现状
2．ISO提出“服务标准化指南”
2003年，在曼谷举行的第25届ISO /COPLCO年会上 提出制定“服务标准化”的国际指南得到了各国的 一致赞同，该指南已于2008年初正式发布。
网服务提供商）； ——为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）； ——健康护理； ——互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃料传输服务）； ——交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。
三、服务业标准化的关键问题
2．内涵
——服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是 指接受服务产品的组织或个人，顾客可以是提供服 务的组织内部的或外部的。
《服务贸易总协定》第6条规定，为了确保有关资格 条件和程序、技术标准和许可证的要求，不成为服 务贸易的壁垒，应通过建立适当的机构并规定必要 的纪律。这些纪律是：
指导企业采用标准 化管理
保护消费者的合法 权益
对外 对内
服务 标准化
有效应对国际 服务贸易竞争
提高我国国际 竞争力
三、服务业标准化的关键问题
❖（一）服务 service
1．定义：
在ISO/IEC最新发布的76号指南中，给出了“服务” 的定义：供方和顾客接触面上至少需要完成一项 活动的结果，结果通常是无形的。
三、服务业标准化的关键问题
❖（三）服务标准规范内容
1.服务提 供商
2.供应商
3.雇员
8.服务结 果
7.交付
6.支付
4.客户 5.合同
9.服务环 境
10.设备
11.预防 措施
12.服务提 供商和客户 之间的沟通
四、国际和国外服务标准化发展现状
❖（一）国际服务标准化发展现状
1.ISO开展服务标准化工作的主要宗旨
四、国际和国外服务标准化发展现状
（2）项目委员会包括：
ISO/TC 230 PC: 心理评估 ISO/TC 231 PC: 品牌评估 ISO/TC 235 PC：评级服务 ISO/TC 236 PC：项目管理 ISO/TC 237 PC：会展术语
四、国际和国外服务标准化发展现状
❖ （二）WTO《服务贸易总协定》对标准提出的要求
三、服务业标准化的关键问题
3.特性
对于服务质量控制来说，服务具有“四性”：
1
4
2
3
三、服务业标准化的关键问题
4．服务与服务业
服务业是指利用设备、工具、场所、知识、信息等 为国民经济各行各业提供服务的产业。
服务业生产的基本特征是，以服务形式提供满足社 会生产需要和人们消费需要的各种使用价值。
三、服务业标准化的关键问题
门 类
产业
门类
产业
F 交通运输、仓储和邮政业
N 水利、环境和公共设施管理业
G
信息传输、计算机服务业和软件 业
O
居民服务和其他服务业
H 批发和零售业
P 教育
I 住宿和餐饮业
Q 卫生、社会保障和社会福利业
J 金融业
R 文化、体育和娱乐业
K 房地产业
S 公共管理和社会组织
L 租赁和商务服务业
在76号指南中指出服务包括但不局限于以下种类：
三、服务业标准化的关键问题
——为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动（例如汽车服务 或维修）；
——提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建议）； ——提供无形产品（例如保险）； ——为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）； ——膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）； ——为参与者提供有组织和引导的活动（例如旅游，活动假日）； ——设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、电话服务、互联
四、国际和国外服务标准化发展现状
3．ISO已成立的与服务相关的标准化技术委员会及项 目委员会
（1）技术委员会包括：
ISO/TC 222 个人理财服务标准化技术委员会； ISO/TC 224 与服务活动相关的饮水供应系统和废水处
理系统标准化技术委员会； ISO/TC 225 市场、民意与社会调查标准化技术委员会； ISO/TC 228 旅游服务与相关产品标准化技术委员会等。 ISO/TC 232 教育服务
——服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾 客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。
——服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、 机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由 此形成一定的活动过程，这就是服务。
三、服务业标准化的关键问题
食盐 软饮料 汽车 化妆品 快餐
教育 咨询 投资管理 航空公司 快餐
做好服务业标准化工作
中国标准化研究院 全国服务标准化技术委员会 柳成洋
2008年9月27日
主要内容
1 服务业引领中国经济腾飞 2 标准化对服务业发展的引领作用 3 服务业标准化的关键问题 4 国际和国外服务标准化发展现状 5 我国服务业标准化发展现状 6 服务业标准化工作总体思路与措施
一、服务业引领中国经济腾飞
全球经济已由“工业经济时代”向“服务经济时代”转变 （一）
由“中国制造”向“中国服务”过渡是实现经济跨越式发 （二） 展的必然要求
发展服务业是建立“节约型社会”的关键一环
（三）
发展服务业是构建“和谐社会”的重要途径
（四）
国家已将发展服务业置于战略发展的高度
（五）
二、标准化对服务业发展的引领作用
形成服务业发展的 制度环境
服务主要存在于服务业，但并不局限于服务业。 服务应该分为服务业中的服务和非服务业中的服务，
后者主要是指一、二产业中发生的服务行为。 新兴服务业、传统服务业、现代服务业
三、服务业标准化的关键问题
5．服务业分类 GB/T 4754-2002规定了中国经济活动的行
业分类及代码，适用于计划、统计、财政、税 收、工商行政管理等国家宏观管理及部门管理 中。该标准将服务业分为15个门类、47个大类、 180个中类、339个小类：
T 国际组织
M
科学研究和技术服务和地质勘查 业
三、服务业标准化的关键问题
❖（二）服务标准
规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。 服务标准的制定可以涉及到服务业的各个领域，
可以在诸如洗衣店、饭店管理、运输、汽车维修、 远程通信、保险、银行、律师服务、医疗服务、 旅游、文化娱乐、居民社区服务等领域内编制。
的目的； d.通过制定服务标准，达到提高社会交往效率的
目的。
四、国际和国外服务标Βιβλιοθήκη Baidu化发展现状
2．ISO提出“服务标准化指南”
2003年，在曼谷举行的第25届ISO /COPLCO年会上 提出制定“服务标准化”的国际指南得到了各国的 一致赞同，该指南已于2008年初正式发布。
网服务提供商）； ——为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）； ——健康护理； ——互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃料传输服务）； ——交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。
三、服务业标准化的关键问题
2．内涵
——服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是 指接受服务产品的组织或个人，顾客可以是提供服 务的组织内部的或外部的。
《服务贸易总协定》第6条规定，为了确保有关资格 条件和程序、技术标准和许可证的要求，不成为服 务贸易的壁垒，应通过建立适当的机构并规定必要 的纪律。这些纪律是：
指导企业采用标准 化管理
保护消费者的合法 权益
对外 对内
服务 标准化
有效应对国际 服务贸易竞争
提高我国国际 竞争力
三、服务业标准化的关键问题
❖（一）服务 service
1．定义：
在ISO/IEC最新发布的76号指南中，给出了“服务” 的定义：供方和顾客接触面上至少需要完成一项 活动的结果，结果通常是无形的。
三、服务业标准化的关键问题
❖（三）服务标准规范内容
1.服务提 供商
2.供应商
3.雇员
8.服务结 果
7.交付
6.支付
4.客户 5.合同
9.服务环 境
10.设备
11.预防 措施
12.服务提 供商和客户 之间的沟通
四、国际和国外服务标准化发展现状
❖（一）国际服务标准化发展现状
1.ISO开展服务标准化工作的主要宗旨
四、国际和国外服务标准化发展现状
（2）项目委员会包括：
ISO/TC 230 PC: 心理评估 ISO/TC 231 PC: 品牌评估 ISO/TC 235 PC：评级服务 ISO/TC 236 PC：项目管理 ISO/TC 237 PC：会展术语
四、国际和国外服务标准化发展现状
❖ （二）WTO《服务贸易总协定》对标准提出的要求
三、服务业标准化的关键问题
3.特性
对于服务质量控制来说，服务具有“四性”：
1
4
2
3
三、服务业标准化的关键问题
4．服务与服务业
服务业是指利用设备、工具、场所、知识、信息等 为国民经济各行各业提供服务的产业。
服务业生产的基本特征是，以服务形式提供满足社 会生产需要和人们消费需要的各种使用价值。
三、服务业标准化的关键问题
门 类
产业
门类
产业
F 交通运输、仓储和邮政业
N 水利、环境和公共设施管理业
G
信息传输、计算机服务业和软件 业
O
居民服务和其他服务业
H 批发和零售业
P 教育
I 住宿和餐饮业
Q 卫生、社会保障和社会福利业
J 金融业
R 文化、体育和娱乐业
K 房地产业
S 公共管理和社会组织
L 租赁和商务服务业
在76号指南中指出服务包括但不局限于以下种类：
三、服务业标准化的关键问题
——为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动（例如汽车服务 或维修）；
——提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建议）； ——提供无形产品（例如保险）； ——为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）； ——膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）； ——为参与者提供有组织和引导的活动（例如旅游，活动假日）； ——设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、电话服务、互联
四、国际和国外服务标准化发展现状
3．ISO已成立的与服务相关的标准化技术委员会及项 目委员会
（1）技术委员会包括：
ISO/TC 222 个人理财服务标准化技术委员会； ISO/TC 224 与服务活动相关的饮水供应系统和废水处
理系统标准化技术委员会； ISO/TC 225 市场、民意与社会调查标准化技术委员会； ISO/TC 228 旅游服务与相关产品标准化技术委员会等。 ISO/TC 232 教育服务
——服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾 客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。
——服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、 机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由 此形成一定的活动过程，这就是服务。
三、服务业标准化的关键问题
食盐 软饮料 汽车 化妆品 快餐
教育 咨询 投资管理 航空公司 快餐
做好服务业标准化工作
中国标准化研究院 全国服务标准化技术委员会 柳成洋
2008年9月27日
主要内容
1 服务业引领中国经济腾飞 2 标准化对服务业发展的引领作用 3 服务业标准化的关键问题 4 国际和国外服务标准化发展现状 5 我国服务业标准化发展现状 6 服务业标准化工作总体思路与措施
一、服务业引领中国经济腾飞
全球经济已由“工业经济时代”向“服务经济时代”转变 （一）
由“中国制造”向“中国服务”过渡是实现经济跨越式发 （二） 展的必然要求
发展服务业是建立“节约型社会”的关键一环
（三）
发展服务业是构建“和谐社会”的重要途径
（四）
国家已将发展服务业置于战略发展的高度
（五）
二、标准化对服务业发展的引领作用
形成服务业发展的 制度环境
服务主要存在于服务业，但并不局限于服务业。 服务应该分为服务业中的服务和非服务业中的服务，
后者主要是指一、二产业中发生的服务行为。 新兴服务业、传统服务业、现代服务业
三、服务业标准化的关键问题
5．服务业分类 GB/T 4754-2002规定了中国经济活动的行
业分类及代码，适用于计划、统计、财政、税 收、工商行政管理等国家宏观管理及部门管理 中。该标准将服务业分为15个门类、47个大类、 180个中类、339个小类：
T 国际组织
M
科学研究和技术服务和地质勘查 业
三、服务业标准化的关键问题
❖（二）服务标准
规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。 服务标准的制定可以涉及到服务业的各个领域，
可以在诸如洗衣店、饭店管理、运输、汽车维修、 远程通信、保险、银行、律师服务、医疗服务、 旅游、文化娱乐、居民社区服务等领域内编制。