客户满意度调查制度

客户中意度调查方法

1.总则

1.1.制定目的

为了解本公司产品及服务品质，提升客户中意度，特制

定本方法。

1.2.适用范围

本公司产品销售后，对客户的中意度调查，均依本方法

办理。

1.3.权责单位

1)业务部负责本方法制定、修改、废止之起草工作。

2)总经理负责本方法制定、修改、废止之核准。

2.客户中意度调查方法实施规定

2.1.客户中意度调查目的

本公司开展客户中意度调查的目的要紧有：

1)了解客户对本公司产品及服务的中意度。

2)了解客户对本公司产品与其他公司同类产品的比较

状况。

3)了解客户的要求和建议。

4)通过中意度调查检讨本公司经营治理、产品品质、售

后服务等各项工作之不足，并借此加以改善提高。

5)评估产品后续开发生产的趋势。

2.2.调查的对象和时机

1)购买本公司产品的客户为实施中意度调查之对象，在

其购买之产品包装内附有本公司客户中意度调查表

及信封（含邮资）。

2)需本公司进行产品保养、维护之客户，在维修后对事

实上施中意度调查。

3)本公司业务人员访问、保养之客户，在访问时实施中

意度调查。

4)其他特定状况下实施中意度调查（如促销、随机方谈

等）。

2.3.售后中意度调查

1)本公司产品包装内附有客户调查表及邮寄信封（含邮

资），向购买该产品之消费者征询意见。

2)调查表中向消费者征询意见之项目有以下几项：

A、产品使用性能

B、产品外观与包装

C、产品价格

D、产品设计

E、与其他公司产品的比较

F、服务

G、客户其他建议或需求

3)上述每一项目均须详细区分更细之内容，并在每一项

内容后，附上“专门中意”、“比较中意”、“差不多中

意”、“不太中意”、“不中意”五项供选择，并有空格

供客户填写补充意见。

2.4.售后服务调查

1)本公司针对客户需求作售后服务后，由服务部向客户

作售后服务征询调查。

2)调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：

A、服务人员态度

B、服务人员技术能力

C、赴约时刻

D、服务事项

E、其他建议或需求

3)上述每项视需要区分更细之内容，同时提供五档中意

程度供给客户选择，并有空格供客户补充意见。

2.5.客户访问调查

1)本公司业务员访问客户时，除口头征询客户意见外，

应请客户填具书面之调查表。

2)调查表中向客户征询意见之项目有以下几项：

A、产品设计、品质

B、产品价格

C、与其他公司产品的比较

D、售后服务

E、其他建议或需求

3)上述每一项视需要区分为更细之内容，同时提供五档

注意程度供客户选择，并有空格供客户补充意见。

2.6.中意度调查分析

1)业务部负责将回收之客户调查表进行统计分析。

2)将分析结果送权责单位了解，对需改善部分以客户提