医疗服务管理培训课件

4.实行物品消耗定额管理和相应的奖惩 机制，可有效地降低成本。
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二、差别化战略
差别化战略的实质是创造一种能被感觉到 的独特的医疗服务。差别化主要表现在医 院的形象、医疗技术水平、医疗服务项目 等方面具有独特的优势。
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如何实现差别化竞争战略
1.质量的控制与改进 2.重视医务人员的培训 3.降低感知风险 4.使无形服务有形化
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3.二者之间的关系
惯性运行与调度运行两种运行状态经常 同时存在于医院系统中，而且在一定条 件下二者可以互相转化。
常规工作没作好，惯性运行可能转变为 调度运行。
经常发生的调度运行可转变为惯性运行 。
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4.医院管理者在系统运行中的责任
（1）使整个医院系统运行良好，确保医 院整体功能的发挥。 （2）要建立健全以岗位责任制为核心的 各种制度与医疗常规，这是保证医院惯 性运行的基础。 （3）减少惯性运行向调度运行的转化
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第二节 医疗服务运营特征
医疗服务的生产与消费同步性 医疗服务过程中的参与性 医疗服务或多或少具有无形性 医疗服务衡量产出的困难 医疗服务的不可储存性 医疗服务的高风险性、高技术性
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一、医疗服务的生产与消费同 步性
医疗服务必须24小时连续进行 病人等待服务的必然 医疗服务地点很重要 质量干预机会少
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三、集中战略
集中战略的基本思想是，通过深入了解顾客的 具体需求，更好地为某特定的目标市场服务。
集中战略追求的不是较大市场上的较小份额， 而是在较小市场上占有较大份额。
如果医院资源和实力有限，可根据自己的具体 情况集中全力争取一个或少数几个细分市场， 而不将有限的人财物等资源分散用在广大市场 上
差别化战略更有效地服务于范围很小的目标市
场。其结果是医院通过更好地满足病人需求、
降低成本，在狭窄的目标市场内实现了差别化
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第二章 构建医疗服务组织
满足功能的需要 满足卫生学方面的合理性
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第一节 医院建筑总体规划
医院基地的选择 构建医院原则 医院建筑总体布置
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医疗服务：为满足顾客的需要，在同顾 客的接触中，健康保障组织（医院、诊 所、急救中心等）所提供的医疗活动和 医疗活动的结果。
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对定义的深入理解
医疗服务的目的：为了满足顾客的需要 要提供医疗服务就要与顾客直接接触 医疗服务的内容不是实物，而是医疗活
动和活动的结果，即过程。 医疗服务不仅包括核心服务，也包括附
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医疗服务中病人的参与性
重视设施的设计 重视病人的作用——病人管理
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医疗服务或多或少具有无形性
医院信誉很重要 有形呈示之重要
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衡量产出的困难
医疗服务对象是特殊的人群，个体差异 很大。
需要许多投入和产出指标
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医疗服务的不可储存性
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一、医院基地选择
位置适中 交通方便 环境适宜 符合医疗网点的规划和布局
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二、医院建筑原则
（一）符合医疗工作规律和特点的要求
1、医院建筑满足任何时间、任何地点诊治 和抢救病人的需要
2、医院建筑布局必须有利于预防感染和消 毒隔离工作
3、方便医务人员工作，减少跑腿距离
4、必须考虑某些科室的防护问题及污水污 物无害化处理设施
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主要内容
绪论 医疗服务接触管理 医疗服务质量管理 医疗服务能力与需求管理
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第一章 概 论
医疗服务概述 医疗服务运营特征 医疗服务竞争战略
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第一节 医疗服务概述
一、医疗服务涵义 二、医疗服务包 三、医疗服务组织系统运行
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一、医疗服务涵义
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（二）符合病人方便就医的需 要
尽量减少病人在医院的跑腿距离和停留 时间
诊室、检查室的设计能够饱和患者的隐 私
各科室设有明显的标识
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（三）符合病人康复的需要
日照与通风：构成医院微小气候的基本 因素
环境美学因素：对病人有着特殊的 生理 和心理影响。做到人性化、家庭化、宾 馆化、舒适化的设计
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医疗服务包组合
支持性设施：在提供服务前必须到位的 物质资源。如医院的建筑、基本装备。
辅助物品：病人购买和消费的物质产品 。如药品、卫生材料、诊治设备等。
显性服务：可以用感官感觉到的和构成 服务基本或本质特性的利益。
隐性服务：病人能模糊感到服务带来的 精神上的收获或服务的非本质特性。
稳定需求策略 调整供给策略 排队管理策略
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医疗服务的高风险性、高技术性
医疗风险：医患双方遭受损失的可能性 风险管理规避风险 质量管理尤其重要
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第三节 医疗服务竞争战略
成本领先战略 差异化战略 集中战略
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一、成本领先战略
在价格确定的情况下: 低成本可使医院获取差额的收益；
在与竞争者提供相同服务质量的情况下 ，医院有条件通过降低价格吸引病人；
在医疗服务收费降低或医疗物品涨价时 ，低成本仍然使医院获得较大的收益。
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如何实现成本领先战略
1.通过技术创新、降低消耗，实现成本 领先战略
2.通过标准化管理可以降低成本
3.通过让病人参与医疗服务的某些过程
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三、医疗服务组织系统运行
1.惯性运行 惯性运行是医院工作按计划或常规所进行的一
种有条不稳的运作状态。 2.调度运行分随机性调度和计划性调度。 随机性调度是指事先无任何计划的事件发生后
进行的调度运行工作 计划调度是指某项工作虽不属于惯性运行中的
常规任务，但需要采取一些措施，可有计划、 有目的的进行。
加服务。
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医疗服务的三个层次
核心服务： 形式服务 延伸服务（附加服务）
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二、医疗服务包
美国服务管理专家詹姆斯（James）认为 ，服务是一个由在支持性设施内使用辅 助物品实现的显性和隐性利益构成的“ 包”（Package）。
医疗服务包（Medical service package） ： 在某种条件下提供的一系列产品和医 疗服务的组合。该组合包括以下四个方 面。