客户运营的方法

乔· 吉拉德（Joe Girard）
乔· 吉拉德

创造了5项吉尼斯世界汽车零售纪录： 1. 平均每天销售6辆车——至今无人能破。 ； 2. 最多一天销售18辆车； 3. 一个月最多销售174辆车； 4. 一年最多销售1425辆车； 5. 在15年的销售生涯中总共销售了13001辆车。 6.连续12年被《吉斯尼世界记录大全》评为世界零 售第一。 7.被吉斯尼世界记录誉为“世界最伟大的销售 员”——迄今唯一荣登汽车名人堂的销售员。
60% 20% 20% 80% 20% 80% 20% 客户 客户 客户 转介 老客 电话 扫街 支付 购买 决定 绍 户 拜访 拜访 能力 需求 权
销售技巧分析
销售现状
62％的销售人员无法获得承诺！
82％的销售人员不能实现差异化！！ 86％的销售人员提问不当！！！ 95％的销售人员讲述过多，聆听过少！！！！ 99％的销售人员没有设定正确的目
销售的启示


在一场培训中有个同学举手问我：“叶老师，我的目标是 想在一年内赚100万！请问我应该如何计划我的目标呢？" 我便问他：“你相不相信你能达成？”他说：“我相信！” 我又问：“那你知不知到要通过哪行业来达成？”他说： “我现在从事保险行业。” 我接着又问他："你认为保险业能不能帮你达成这个目标？ "他说："只要我努力，就一定能达成。" “我们来看看，你要为自己的目标做出多大的努力： 根据保险行业的成比例,100万的佣金大概要做300万的业 绩。 一年：300万业绩。一个月：25万业绩。每一天：8300元 业绩。“我说。 ”每一天：8300元业绩。大既要拜访多 少客户。 他回答：“大概要50个人。”，"那么一天要50人：一个 月要1500人；一年呢？就需要拜访18000个客户。"
根据我们对中国130家不同的车行 的统计结果
走进车行的不一定都是潜在客户，大约65%
的客户是随便路过进来看看的。这些进来的 客户的普遍特点是：＊ 言谈与行动不同 ＊ 没有明确的喜恶 ＊ 直接问价 第二个类型的客户占10-20%，这些客户的 普遍特点是： ＊ 没有经济实力 ＊ 已经购买 其它车 ＊ 其它原因 最后的一类客户，就是购买可能性最大的潜 在客户，大约占到10-15%
第一步：发掘准客户
发掘准客户要点： 谁都是客户谁都不是客户---目标明确细分市场。 高端客户---高端利润。 漏斗原理---数量、速度是关键。

而没有人脉的乔吉拉德，最初靠着一支电话、 一枝笔，和顺手撕下来的四页电话簿做为客户名单 拓展客源，只要有人接电话，他就记录下对方的职 业、嗜好、买车需 求等生活细节，虽吃了不少闭门 羹，但多少有些收获。
销售人员在首次与客户沟通后， 必须可以回答如下的20个问题：

*客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？ *客户是如何了解我们汽车的品牌的？ *客户对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠 道了解的？ *客户对其它公司的车了解多少？ *客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？ *客户是否知道本公司的车辆的长久价值？ *客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？ *客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？ *客户中谁在采购决策中的具有影响力，是多少？
2016/5/14
叶彦讲师
4
它只有两种选择： 等死，或经过一 个十分痛苦的更新过程。 它必须很努力 地飞到山顶。在悬崖上筑巢。停留在那 里。不得飞翔。
2016/5/14
时代光华
5
老鷹首先用它的喙击打岩石，直到完全脫落。
然后静静地等候新的喙长出來。
它会用新长出的喙把指甲 一根一根的拔出來。
当新的指甲长出來后，它们 便把羽毛一根一根的拔掉。
第二步：安排约访
安排约访要点： 电话行销---高效行销。 二选法---面谈保证 大量约访---唯一法宝

曾有人在电话中用半年后才想买车的理由打发 他，半年后，乔吉拉德便提前打电话给这位客户。 他靠着掌握客 户未来需求、紧迫盯人的黏人功夫， 促成了不少生意。
第三步：接近准客户
接近准客户要点： 赞美---明确具体有效 着装---80%的第一印象 平等---礼仪根本
这时我又问他：“请问你现在有没有18000个A类客 户？”他说没有。“如果没有的话，就要靠陌生拜 访。 我问他：“你平均一个人要谈上多长时间呢？”他 说：“至少20分钟。” 我说：“每个人要谈20分钟，一天要谈50个人，也 就是说你每天要花16个多小时在与客户交谈上，还 不算路途时间。请问你能不能做到？”他说：“不 能。 他不说话了！
Байду номын сангаас

*采购决策的人数是多少？ *客户的学历状况如何？ *客户平常阅读的报纸，杂志，图书的情况如何？ *客户的个人成就如何？ *客户对自己企业或者个人的评价？感觉？ *客户从事商业活动的时间？ *客户过去的经历哪些是他们最得意和自豪的？ *客户如何评价汽车行业？客户认为汽车行业发展 趋势如何？ *客户周围的人对他的评价和认知如何？ *是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？ *客户平时是否经常会做重要的决定？
《三倍数销售力 －关键环节分析》
销售的价值
企业高层管理者90%是从销售和财务两种岗
位提升的。 世界成功人士大多也是销售出身，如：李嘉 诚、王永庆、韦尔奇、松下幸之助。。。。。 中国的创业者绝对多数就是作销售的…… 人生何处不销售！
请问大家谁是学“销售”的？
发人深思的故事

老鹰是世界上寿命最长的鸟类。 它一生的年龄 可达70岁。 要活那么长的寿命，它在40岁时 必须做出困难却重要的決定。当老鹰活到40岁 时，它的爪子开始老化，无法有效地抓住猎物。 它的嘴（喙）变得又长又弯，几乎碰到胸膛。 它的翅膀变得十分沉重，因为它的羽毛長得又 浓又厚。使得飞翔十分吃力。
还是在未来较短的时间内会有购车的可能， 努力介绍售后服务会帮助你建立客户关系。 销售人员强调作为经销商的长久实力和售后 服务，如果给已经买车的人最深刻的影响是 你的售后服务很强，实力很强。
对待第三种类型客户
给足他们自己看车的时间，在这个时候，作
为销售顾问，你需要做什么呢？要观察，努 力地观察，看这个客户对什么车型有兴趣， 来的几个人之间是什么关系，观察他们的衣 装，他们之间的谈吐等。
对待第一种类型的客户
基本做法是，首先加快提供给对方相关的产
品说明书；其次，留下对方的姓名和联系方 法；基本上就可以结束了，但还需注意，作 为销售人员如果你看重的是长期的？成长， 那么任何交谈十分钟以上的客户都应该做记 录，以备拓展未来的社会关系，是一个工作 的积累。
对待第二种类型客户
强调足够的售后服务，不管他是否已经购车，
5个月以后，新的羽毛长出來了。 老鷹开始飞翔。 重新得力再 过30年的岁月！ 2016/5/14 6 时代光华
在我们的生命中，有时候我们必须做出困难的決定。
开始一个全新的过程。
我们必须把旧的习惯，旧的传统抛弃， 使我们可以重新飞翔。
2016/5/14
时代光华
7
只要我们愿意放下旧的包袱，愿意学习 新的技能，我们就能发挥我们的潜能， 创造新的未來。

发掘准客户 售后服务 安排约访
索取转介绍
接近准客户
签订合同
客户运营步骤
收集客户资 料
问题处理
寻找购买点
说明建议案
设计建议案
需求导向式销售与客户心理对照
业务人员
客户 发掘准客户、安排约访、接近准客户 注意 收集客户资料、寻找购买点 兴趣 设计建议案、说明建议案 了解 问题处理 问题 促成签订合同 比较、购买 索取转介绍、售后服务 满意
乔· 吉拉德成功的环境
1978年1月乔吉拉德宣布退休后，他所缔造
的纪录，迄今未被打破！但乔吉拉德十五年 的汽车销售员生涯，碰到美国经济大环境最 紊乱的时刻，1964年越战开打，美国经济受 战事拖累，1973年全球又爆发第一次石油危 机，不景气使得美国汽车销售量下滑，但他 在逆势中，一年还能卖出1400多辆车子。

启示：所有目标不是凭空想象的， 是需要凭着一个能达成的有效方 法才能实现的。
销售管理价值链
销售收入＝客户数×消费额×购买频率
客户数＝拜访量×成交率 消费额＝客户特性×产品特点 购买频率＝客户特性×服务品质
销售人员修炼内容
50%学习（流程：概念、 50%实践（流程：目标、计划、 步骤、技巧、工具） 执行、提升）

推销的要点是，不是在推销商品，而是在推销 自己。——乔．吉拉德. 他的方法其实很简单，那就是给
人们提供两样东西，：公平的价格和他们喜欢的售车人“就是这样简 单”。他说，对于消费者来说，找到一个他们喜欢的卖车人，再加上一 个合理的产品价格，两者加在一起，就是一个成功的销售。
诚实：推销的最佳策略

诚实，是推销的最佳策略，而且是惟一的策略。但 绝对的诚实却是愚蠢的。推销容许谎言，这就是推 销中的“善意 谎言”原则，乔吉拉德对此认识深刻。 如果顾客和他的太太、儿子一起来看车，乔会对顾 客说：“你这个小孩真可爱。”这个小孩也可能是 有史以来最难看的小孩，但是如果要想赚到钱，就 绝对不可这么说。乔说：“任何一个头脑清醒的人 都不会卖给顾客一辆六汽缸的车，而告诉对方他买 的车有八个汽缸。顾客只要一掀开车盖，数数配电 线，你就死定了。”
第四步：收集客户资料
收集客户资料要点： 笔、本---面谈必需品 提问---了解需求明确提问 不断拜访---资料的积累

因为有严重口吃，让得靠嘴谋生的乔吉拉德特 地放慢说话速度，比谁都更注意聆听客户的需求与 问题。
建立顾客档案：更多地了解顾客
乔吉拉德说：“不论你推销的是任何东西，最 有效的办法就是让顾客相信——真心相信——你喜 欢他，关心他。” 如果顾客对你抱有好感，你成交 的希望就增加了。要使顾客相信你喜欢他、关心他， 那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。 乔中肯地指出：“如果你想要把东西卖给某人，你 就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情 报……不论你推销的是什么东西。如果你每天肯花 一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路， 那么，你就不愁没有自己的顾客。
20%销 售计划
80% 20% 客户 拜访 管理 路线 系统 图
80%销售能力
拜访客户量
成交率
成交金 额×成 交频次
20% 80% 20% 销售 客户 客户 技巧 特性 服务
80%心态
20%技巧
80%缘故 客户
20%陌生 客户
80%优质目标客 户
40% 40% 30% 30% 30% 30% 自信 专业 产品 拜访 人格 动机 心 素养 知识 技巧
标！！！！！
客户购买心理分析
注意—兴趣—了解—问题—比较—购买
一次购物的经历。
销售方法
根据客户购买心理几种客户运营步骤： 销售八大流程 需求导向式销售 。。。。。。 总有一个最佳方法可以卖出一种特定产品，首先我 们应该找出这个最佳方法，然后永远使用它。

需求导向式销售方法
需求导向式销售是根据客户 购买心理，为需求不明 显的团体或客户设计的客户运营步骤。 需求导向式销售于2002年由麦肯锡设计，被汽车销 售、保险、管理咨询、IT等行业广泛使用，效果显 著。
名片满天飞：向每一个人推销
每一个人都使用名片，但乔吉拉德的做法与众不同：他 到处递送名片，在餐馆就餐付帐时，他要把名片夹在帐单中； 在运动场上，他把名片大把大把地抛向空中。 名片漫天飞舞， 就像雪花一样，飘散在运动场的每一个角落。你可能对这种 做法感到奇怪。但乔认为，这种做法帮他做成了一笔笔生意。 乔· 吉拉德认为，每一位推销员都应设法让更多的人知 道他是干什么的，销售的是什么商品。这样，当他们需要他 的商品时，就会想到他。同时，要点还在于，有人就有顾客， 如果你让他们知道你在哪里，你卖的是什么，你就有可能得 到更多生意的机会。
2016/5/14
时代光华
8
有个人

1928年11月1日出生于美国底特律市的一个贫民家 庭。9岁时，开始给人擦鞋、送报，赚钱补贴家用。 16岁就离开了学校，成为了一名锅炉工，并在那里 染了严重的气喘病。后来他成为一位建筑师，到 1963年1月为止，盖了13年房子。35岁以前，他是 个全盘的失败者，他患有相当严重的口吃，换过四 十个工作仍一事无成，甚至曾经当过小偷，开过赌 场 。35岁那年，他破产了，负债高达6万美元。