中小企业质量管理学总结版本05169

1．质量文化是企业文化的核心和重要内涵，是(精神文化)。
2． 技术创新是指(产品创新和工艺创新)，两者都有以技术变革为主要内容和基础。
3．创新还必须表现在(管理创新)上。
4.创新的主要表现：“创新理论”是奥地利经济学家和社会学家熊彼得提出，他认为，创新是指企业家对生产要素的重新组合，其内容包括：
(1)引进新产品，即产品创新；(2)引进新生产方法，即工艺创新；(3)开辟新市场；(4)控制原材料的新供应来源，即利用和开发新的资源；(5)实现企业的新组织，即组织体制和管理的创新。
5.在知识经济时代，创新大致表现在技术创新和管理创新。
6.管理创新具体表现在：1)组织形态、组织管理上的创新；2)机制的创新；3)发展战略的创新
7.质量文化和质量战略具有相互的能动作用
①卓越的质量文化可以催化卓越的质量战略，同时，②又为其圆满实施提供保证和条件；反过来，③卓越的质量战略必然以培育相应的质量文化为其内在要求，同时，④又为质量文化建设创造动力和机遇。⑤质量文化建设是质量战略的重要组成部分，也是企业领导人的基本职责之一。
8.为什么质量是企业生存与发展的基础？
1)、质量是企业竞争力的关键因素2)、质量是企业经济效益的基础3)、质量企业经营素质的体现。
9.企业竞争的关键因素是(质量)。
10.为了表述产品质量形成的规律性，美国质量管理专家朱兰曾经提出一个被称为质量螺旋的模型，他把过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，形成一条呈螺旋式上升的曲线，用以反映产品质量形成的客观规律，被称为“朱兰质量螺旋”。
11. 朱兰质量螺旋的内涵相当丰富，就其实质而言，产品质量的全过程管理可以概括为三个管理环节，即质量策划、质量控制、(质量改进)。通常称之为“朱兰三部曲”。
12.美国工程师(休哈特)首先提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路解决了质量检验事后把关的不足的是(“质量控制图”)，解决了质量检验事后把关的不足。
13.(美国的费根堡姆)和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论。
14.影响产品质量的主要因素：1)操作者2)机器设备3)工艺方法4)生产环境5)材料
15. 性能、可信性、安全性、适应性、经济性和时间性主要反映产品的内在质量特性，体现产品的使用价值。
16.质量管理涉及五大因素：人(操作者)、机(机器设备)、料(原材料)、法(工艺、方法)和环(生产环境)。
17.质量是指反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。
18.质量职能指在质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及相应的质量活动。
19.反映

服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。
20.现代质量管理发展历程经历了三个阶段，即质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段。
21.统计质量管理阶段：变“事后把关”为“事先控制，预防废品”。
22.全面质量管理有如下基本特点
全面质量管理是一种管理途径，既不是某种狭隘的概念或简单的方法，也不是某种模式或框架。全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心来开展活动。全面质量管理必须以全员参与为基础。全面质量管理强调一个组织的长期成功，而不是短期效益或哗众取宠的市场效应。
23.ISO成立于(1947年)，是非政府性质的世界性联合会，主要活动是制定ISO标准；协调世界范围内的标准化工作；报道国际标准化的交流情况；同其他国际性组织进行合作；共同研究有关标准化的问题。
24.目前世界上国际标准中约有(60%)是ISO制订的,20%是IEC制订的，20%是其他国际标准化组织制订。
25.我国采用国际标准的程度和表示方法也有具体规定，即“等同采用”用≡，idt或(IDT)表示；“等效采用”用=、eqv或(EQV)表示；“参照采用”用≈，ref或REF表示。
26.(1979)年，ISO成立了“质量保证技术委员会”，即ISO/TC176，1982年后改名为“质量管理和质量保证技术委员会”。我国对ISO9000标准,于(1988年12月)发布了等效采用的GB/T10300质量管理和质量保证系列标准。
27.ISO9000族国际标准的产生的条件：
1)、科学技术的进步与经济发展水平的提高，为ISO9000族标准的产生创造了客观条件；
2)、各国推行质量管理和质量保证活动的成功经验，为ISO9000族标准的产生奠定了实践基础；
3)、质量管理学的发展为ISO9000族标准的产生提供了必要的理论基础；
4)、国际贸易的激烈竞争，是产生ISO9000族标准的现实要求。
28.某质量活动或某质量过程从失控到受控；或者从原来质量水平提高到一个前所未有的新水平，都是质量方面的改善。但是两者属于不同性质的质量改善，前者称之为(质量控制)，后者称之为质量改进。
29.认证管理机构。认证管理机构是(政府或非政府的第三方机构)。
30.质量审核包括质量体系(或其要素)审核；产品(或服务)质量审核；过程(或工序)质量审核。
31.质量改进的重要性：质量改进是永葆名牌的秘诀。质量改进是新品开发的坚实基础。质量改进是提高效率的根本途径。质量改进是降低成本的生财之道。质量改进的挖掘潜力的无穷源泉。
32.实施质量认证的机构一般包括认证管理机构、认证检验机构、认证审核机构。
33.认证检验机构。需经某权威性认证管理机构认可。检验机构能否

被认可的基本因素是：检测能力、人员素质、设备条件、组织结构和公正性。
34.我国质量认证的主要原则：以国际指南为基础。自愿性认证和强制性认证相结合。坚持公正性。对检验机构一视同仁，提供公平竞争。审核评审同咨询严格分开。
35.产品质量审核的内容
1)检查产品质量的测试条件2)检查产品的主要质量特性。3)检查产品外观质量。4)检查产品的包装质量。
36.质量监督是为确保满足规定要求，对实体的状况进行连续的监视和验证并对记录进行分析。
37.质量监督可以分为企业内部的微观质量监督和企业外部的宏观质量监督。企业外部的质量监督又可以分为国家监督、行业监督、(社会监督)三类。
38.产品质量监督检查依据有四方面：产品质量监督检查，应以产品所执行的(标准)为判定依据。监督检查优质产品时，判定产品质量的依据，是获奖时所采用的(标准或技术规范)。
39.质量仲裁的依据是(标准)。
40.根据《计量法》及其《实施细则》的规定，国家对计量度器具新产品的生产，(实行定型鉴定制度)。
41.(产品质量责任)是指生产者、销售者违反国家法律、法规以及规范性文件的要求，对其应当依法承担的法律后果。
42.《产品质量法》规定的产品质量责任是一种综合责任，包括应当依法承担民事责任、行政责任和(刑事责任。)
43.质量监督的作用：(1)、坚持社会主义生产目的，向偏离社会主义生产目的的倾向作斗争的有力手段。(2)、保证实现国民经济计划质量目标的重要措施。(3)、发展进出口贸易，提高我国产品竞争能力，保障我国经济权益的重要手段。(4)、维护消费者利益、保障人民权益的需要。(5)、贯彻质量法律和技术标准，建立社会主义商品经济秩序的重要保证。(6)、促进企业提高素质、健全质量体系的重要条件。(7)、获得经济信息和质量信息的重要渠道。
44.质量监督工作按其性质、目的、内容和处理方法不同，可分为三种基本形式：抽查型质量监督；评价型质量监督；仲裁型质量监督
45.为了确保特殊产品的质量，法律对这些产品的新产品的研制和生产，规定了严格的监督管理制度。包括：(1)新药监督管理制度(2)食品新品种监督管理制度(3)计量器具新产品监督管理制度
46.新药监督管理制度包括：1、研制新药的临床试验批准制度；2、新药审评制度3、生产新药批准文号制度。
47.质量仲裁的原则
根据我国宪法及法律、法规规定，质量仲裁坚持和遵循以下四个原则：(1)以事实为依据，以法律为准绳的原则。(2)坚持公平和平等的原则。(3)先行调解原则。(4)自愿的原则。
48.质量仲裁的作用
(1)、保护消费者的合法利

益，增强消费者保护自我的意识，并起到对社会的宣传和教育作用。 (2)、保护生产者、销售者的正当权益，制裁侵害行为，严肃了社会主义法制，同时促进企业的产品质量管理工作，保证和提高产品的质量。 (3)、正确判定仲裁产品质量将使外国的生产者和消费者了解中国，有利于扩大对外贸易和经济合作。
49.产品质量立法的意义
1）、产品质量立法是提高我国产品质量的需要。2）、产品质量立法是规范社会经济秩序的需要。3）、产品质量法是保护消费者合法权益的需要。4）、产品质量立法是建立和完善我国产品质量法制的需要。
50.《产品质量法》的基本原则
统一立法，区别管理；标本兼治，突出重点；扶优治劣，建立机制；立足国情，借鉴国外。
51.(市场预测)是一种掌握市场需求变化动态的科学，又称需求预测。
52.QC小组最早起源于(日本)
53.质量管理的基础工作通常包括：质量教育培训工作、质量责任制、标准化工作、计量管理工作和质量信息管理工作等。
54.加强生产制造过程的质量管理，其管理思路可概括为下列四条：1）、质、量、期三位一体。2）、按质量职能办事。3）、点、线、面相结合4）、预防和把关相结合，以预防为主。
55.质量目标管理：是由企业的管理者和员工参与工作目标的制定，在工作中实行“自我控制”并努力完成工作目标的一种管理制度。
56.PDCA循环是“策划—实施—检查—改进”动态循环的简称，也称戴明圈，它是国内外普遍采用于提高产品质量的一种管理工作方法。
57.、如何搞好质量管理基础工作？
应做到以下三点：(1)认识全面做好质量管理各项基础工作的重要性。(2)建立健全组织机构，配备必要的资源和人员，从组织上保证各项基础工作的顺利开展。(3)要有一个长远、系统的规划，务实地开展工作，并在深化发展中逐步完善和加强。
58.产品开发设计的基本任务，包括下列四个方面
1）、通过市场研究，把握顾客对产品适用性的需求，并将其转化为产品构思，形成产品的概念质量，也即将用户需求转化为产品构思方案，确定产品的功能参数。2）、通过产品设计把概念质量转化为规范质量。3）、完成产品样机和小批试制。4）、通过产品样机和小批试制，以及顾客对产品的实用验证，改进和完善产品设计，并实现产品的设计定型。
59.QC小组的作用
(1)为企业开展质量管理打好基础，为提高产品质量提供保证；(2)可以改善和增强人员素质，提高企业管理水平；(3)是实现企业质量方针、目标的基础；(4)为提高企业经济效益，降低成本开辟途径
60.生产制造过程控制的核心是(工序质量控制)。
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1.从引起质量波动的原因的来看，可分为(偶然性波动和系统性波动两类)。
62.根据质量特值的属性，质量数据可分类(计数值和计量值)两种类型，计数值又分为计件值和计点值两种。
63.生产过程中，工序质量有两种状态：(受控状态；失控状态。)
64.工序质量处于受控状态时，控制要求(始终保持稳定且符合质量规格)。
65.如工序质量特性值X的数学期望为μ，标准差为σ，则工序能力为(Β=6σ)
66.样本点落在中心线上或下各一个“σ”区域内的概率约为0.6826(即约(2/3))
67.几个常用的随机变量：(1)超几何分布；(2)二项分布；(3)泊松分布；(3)正态分布。
68.质量检验作为重要质量职能，其表现概括为三个方面：鉴别的职能、把关的职能和(报告的职能)。
69.按检验的质量特性值的特征划分检验方式：(1)计数检验。(2)计量检验。
70.按检验方法的特征划分检验方式：(1)理化检验。(2)感官检验。
71.按检验对象检验后的状态特征划分检验方式：(1)破坏性检验。(2)非破坏性检验。
72.按检验实施的位置特征划分检验方式：(1)固定检验。(2)流动检验。
73.成批进货检验。成批进货检验是对按购销合同的规定供方持续性后继供货的正常检验。针对货品的不同情况，有(分类检验法，接受抽样检验)。
74.三检制就是操作者自检、(工人之间互检)和专职检验人员专检相结合的一种检验制度。
75.返工可以通过再加工或其他措施使不合格品完全符合规定要求。
76.（让步）是不合格程度轻微，不需采取返修补救措施，仍能满足预期使用需要，而被直接让步接收回用。
77.按检验目的的特征划分检验方式：(1)验收检验。(2)监控检验。
78.质量检验的基本类型：分成三种类型：即进货检验、工序检验和完工检验。
79.检验质量报告大致包括如下内容：(1)原材料、外购件、外协件进厂验收检验的情况；(2)成品出厂检验情况；(3)各生产单位质量情况；(4)产品报废原因的排列图分析；(5)不合格品的处理情况；(6)重大质量问题的调查、分析和处理情况；(7)改进产品质量的建议；(8)其他有关问题。
80.按检验的数量特征划分检验方式：(1)全数检验。(2)抽样检验。
81.自检，就是操作者对自己加工的产品，根据工序质量控制的技术标准自行检验。
82.在抽样方案中，预先规定的判定批产品合格的样本中最大允许不合格数称为合格判定数Ac或C。
83.合格质量水平也称为可接收质量水平，是供需双方共同认为可以接收的连续交验批的过程平均不合格率的上限值AQL。
84.产品的开发构思，通常有两种类型，一种是需要-吸收型，另一种是技术推动型。
85.生产者风险是供方所承担的合格批被错判为

不合格批的风险PR，概率为α。
86.批最大允许不合格率也称为可拒收质量水平，是需方能够接收的产品批的极限不合格率LTPD。
87.消费者风险是需方所承担的不合格批被错判为合格批的风险CR，概率为β。
88.彼德。德鲁克 提出了“目标管理与自我控制”的主张。
89.在抽验方案中，预先规定的判定批产品不合格的样本中最小不合格数称为不合格判定数。Re或R。
90.检查符号是否正确：
进厂检验 “E” 工序检验 “P” 完工检验 “ZF”
质量审核 “O” 全数检验 “L”或“100%” 控制图 “C?C”或“W”
最终检验 “Z” 成品检验“ZP”
91.检验包含的基本要素是度量，比较，判断，处理。
92.质量检验的任务
(1)鉴别产品(或零部件、外购物料等)的质量水平，确定其符合程度或能否接收；(2)判断工序质量状态，为工序能力控制提供依据；(3)了解产品质量等级或缺陷的严重程度；(4)改善检测手段，提高检测作业发现质量缺陷的能力和有效性。(5)反馈质量信息，报告质量状况与趋势，提供质量改进建议。
93.质量成本分为两部分：运行质量成本和(外部质量保证成本。)
94.质量成本分析可采用定性和定量向结合的方法。 定量分析有以下三种：1)、指标分析法。2)、质量成本趋势分析。3)、排列图分析。按质量成本大小排列。
95.据国外统计资料分析，质量成本的四个项目之间有一定的比例关系，通常是内部故障成本占质量成本总额(25%~40%)；外部故障成本占到(20%~40%)；鉴定成本占10%~50%；预防成本仅占0.5%~5%。
96.质量成本曲线的中间区域为质量控制区。这时质量工作的重点是(维持和控制在现有的水平上)。
97.右边区域为质量过剩区。相应的质量管理工作重点是(适当放宽标准)，减少检验程序，维持工序控制能力，可以取得较好的效果。
98.运行质量成本包括预防成本、鉴定成本、内部故障成本，外部故障成本。
99.预防成本：预防产生故障和不合格品的费用。一般包括：(1)质量工作费；(2)质量培训费；(3)质量奖励费；(4)质量改进措施费；(5)质量评审费；(6)工资及附加费；(7)质量情报及信息费等。
100.鉴定成本为评定是否符合质量要求而进行的试验、检验和检查的费用。
一般包括：(1)进货检验、工序检验、成品检验费用；(2)试验材料等费用；(3)检验试验设备校准维护费、折旧费及相关办公费用；(4)工资及附加费。
101.内部故障成本交货前因产品未能满足质量要求所造成的损失。一般包括：(1)废品损失；(2)返工、返修损失；(3)复检费用；(4)因质量问题而造成的停工损失；(5)质量事故处置费用；(6)质量降等降级损失等。
102.交货后因产

品未能满足质量要求所发生的费用。一般包括：(1)索赔损失；(2)退货或退换损失；(3)保修费用；(4)诉讼费用损失；(5)降价处理损失等。
103. 预测是对事物发展趋势的超前认识，首先需要掌握大量的观测数据和资料。主要收集以下资料：(1)用户资料；(2)竞争对手资料；(3)企业资料；(4)技术性资料；(5)宏观政策
104.质量成本指为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。
105.质量成本四项费用的大小与产品质量的合格率之间存在内在的联系，反映这种关系的曲线称为质量成本特性曲线。
106.质量成本分析的内容：1、质量成本总额分析 2、质量成本构成分析3、质量损失分析
107.质量成本报告的基本内容：质量成本数据，质量成本分析，质量改进建议。
108.质量成本预测的主要有三个目的
第一，为企业提高产品质量和降低质量成本指明方向；第二，为企业制定质量成本计划提供依据；第三，为企业内各部门指出降低质量成本的方向和途径。
109. 质量成本计划的内容
质量成本计划应该由数值化的目标值和文字化的责任措施两部分组成。
(1)数据部分计划内容：①企业质量成本总额和质量成本构成项目的计划。②主要产品的质量成本计划。③质量成本结构比例计划。④(各职能部门的质量成本计划)。
(2)文字部分计划内容：①各职能部门在计划期所承担的质量成本控制的责任和工作任务；②(各职能部门质量成本控制的重点)；③开展质量成本分析，实施质量成本改进计划的工作程序等说明。
110.质量成本分析可采用定性和定量相结合的方法。定量分析有三种：指标分析法，质量成本趋势分析，排列图分析法。
111.控制过程分为核算，制定控制决策和执行控制决策。
112.泰罗 提出了在生产中应该将计划与执行、生产与检验分开的主张。
113.质量是消费者权益的保障。消费者需求不被满足，其权益受损，主要表现：数量不足，不符合要求，虚假满足。
114．质量文化的核心是“质量第一，用户第一”的经营理念，这是质量文化培育必须遵循的基本原则。
115．服务质量的内容：服务的技术质量和服务的功能质量。
116．服务质量的来源：设计来源；供给来源；关系来源。
117．顾客感知服务质量要受到企业形象、预期质量和体验质量三方面的综合作用。
118．服务质量体系主要有管理者的职责、资源和质量体系结构三个关键方面，而顾客则是服务质量体系三个关键方面的核心。
119．资源包括：人力资源、物质资源和信息资源。
120．服务规范中要规定核心服务和辅助服务。
121．顾客需求按紧迫程度及满足的难

度大小来划分为：生理、安全、社会、尊重和自我实现。
122．环境影响：全部或部分地由组织的环境因素给环境造成的任何有害或有益的变化。
123．环境目标：组织依据其环境方针规定自己所要实现的总体目的。
124．世界环境日是每年6月5日。
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