养生康复疗养中心及肿瘤康复经营思路经营方案

鹤年堂康复养生健康
管理项目整体规划纲要
20100905
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鹤年堂康复养生健康
管理项目整体规划纲要
1.情况介绍及分析
以下情况介绍及分析，更多的基于案头资料收集，及行业经验，没有实地调查和详细的第一手讯息，主要供大家参考讨论。

1.1情况介绍
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1.2综合分析
从以上情况综合分析可以看出，健康管理，还是养生，康复市场除了各自存在的问题以外，有着以下几个明显的共同特点： 参与者众多，除但没有主导品牌，同时没有竞争壁垒。

短期盈利模式没有解决的问题。

三个板块的市场都很大，但单纯为了健康管理或者养生，大多数人不愿意出高价（所以许多健康管理公司实际上以体检中心的功能为主，并且靠单位团购为主），而康复疗养市场多为系统或单位内自建，抑或按专科医院的管理体制和市场化程度都有待提高。

除康复板块相对好一点外，整体消费情况不急迫。

三者之间在理论体系和实际内容上有相互涵盖的部分，其中养生市场最为群众基础最好，博大精深。

由此可以看出，只有进行模式上的突破，一揽子解决消费急迫，消费信任，价格支撑，短期盈利，竞争壁垒等问题，才有可能在健康养生康复市场站稳脚跟，并能够快速成长。

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2.项目规划概要
鹤年堂养生康复项目的启动，我们有可能再健康养生及管理行业的掀起一次革命性风暴：因为它有着深厚的文化底蕴，悠久的历史，极高的品牌知名度，极强的信任度，很宽的产品线，创新的操作模式……所以搭建了一个极大的事业平台,让我们在造福社会服务消费者的同时成就我们的事业。

在鹤年堂养生康复中心项目的推广运作上，我们将会把广告营销，数据库营销，服务营销，会议营销，直复营销、概念营销、体验营销与互动营销进行高度整合，迅速产生盈利，并总结、完善模式，然后在全国快速进行复制，力争打造全中国，乃至全世界以中医文化为基础的康复养生，健康管理的第一品牌，在把健康带给人们的同时，正本清源，弘扬中医文化，为中医药走向世界添砖加瓦，尽自己的全部力量。

2.1总体原则
鹤年堂养生康复项目的规划和经营上，我们必需本着“既要志存高远，又要脚踏实地”为指导思想，按把“深的做俗，俗的的做实，虚的做神，高的做精”的策略，分为“营销、运营、后勤保障”三大板块，随时实地紧扣“设施原料工艺，健康养生项目，24小时360度贴身服务，全程体验互动四大要素落实行动，按“鹤年堂成长三步走”的战略，采取“北京背书，广州落地，立足华南，从广州和香港”迈出关键的第一步，稳中求快，快中做精，不断的总结、完善整个营销、运营、服务、及康复养生的体系和模式，然后进行快速复制，把自己真正的打造成中国中医康复养生，健康度假的第一品牌，完成内涵式加外延式的裂变成长，正本清源，让祖国的中医养生文化得以弘扬，悬壶济世，好服务更多海内外的大众。

2.1.1我们为什么要本着“既要志存高远，又要脚踏实地”的指导思想来规划经营？
首先，是团队建设的需要。

只有伟大的目标，才有可能产生伟大的结果。

我们只有让自己的工作充满使命感和价值感，我们才可以不畏挫折不断坚持前行，并且从一开始就身体力行，影响着每一个员工，并影响着每一个消费者，让大家感受到我们的真诚和理想。

其次，我们项目的核心是服务，所有的服务都是靠人来做的，只有让公司的每一个员工都为自己所做的一切感到骄傲和自豪，才能打造出一支不仅仅是靠利益捆绑在一起，而是还有着共同的价值观和使命感志同道合者，才能保持队伍的稳定和持续成长，大家才可能不断的追求为消费者提供更好的服务，消费者自然也就会感受到，这也符合中医
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养生的“形神气”的统一平衡，也即西方讲的“身心灵”的和谐自然。

其次，是开展工作的需要。

我们是在开创一种模式，我们要在尽可能短的时间用尽可能少的资源探索出成功的道路总结出可复制的模式，才能让我们的优势发挥到最大，抢占先机，实现我们的理想，也才能让我们的员工在物质财富上也同样为自己在这样的企业工作而自豪，为自己的付出而骄傲，所以，我们只有务实前行，尽可能做好每一个细节，而不能好高骛远，摇摆不定。

2.1.2为什么我们要把“深的做俗，俗的的做实，虚的做神，高的做精”作为我们的策略？
只有把“深的做俗”，只有让消费者听得懂看得到，他才能真正明白和理解我们鹤年堂中医养生文化的真正内涵。

这样消费者才会明白为什么要到康复养生中心来住上一个月甚至更长，而不是开副药回家自己熬着喝的巨大差别；才会相信我们所承诺的效果和服务；才有可能觉得我们的收费是物有所值，物超所值。

我们可以用诸如为什么“羊肉串要碳烤才好吃”，“人体的经络血管犹如地球江河湖海”等生活中常见的例子来形容比喻，形成我们的宣传文案，院内布置，日常沟通等去达成这个要求。

所谓“俗的做实”，任何养生疗法只有形成理论体系才更有说服力，信任自然解决。

因此我们要形成自己的康复养生系统理论，完整的培训管理、考核体系，这样鹤年堂六百多年的里面的许多传奇才具有真实性；管理培训任何只有形成系统才能使员工更具竞争力和成长性，才能帮助我们更好更快的去实现目标，特别是我们这样一个靠整个团队去持续提供优质服务和养生效果来赢得顾客的心的公司。

我们可以组织专家院士讲座、咨询、诊断、可以让每个人不仅愿意还能够真正做到让患者、消费者感受和体验到我们的超值。

这些我们可以用日会、周会、月会、院内布置说明，小报刊物，培训考核等来支持做到更好。

所谓“虚的做神”，是因为在健康方面大家都是在购买希望和奇迹。

因此我们同样的要把我们的传奇故事，神秘配方，名贵原料，独门工艺等，用广告、宣传册，解说牌，权威专家证言适度渲染，适度放大，不断背书，反复传播，才能让消费者从心底接受，为我们伟大的使命走好坚实的每一步。

所谓“高的做精”，只有最精细的物品最讲究的服务最有效的疗效才能支撑高费用和高端品牌。

比如我们的材料器皿都是高档有讲究的；比如我们请的每一个专家都要是国内甚至在国际上都要是一流的知名的；比如我们鹤年堂本身的品牌含金量；比如我们所追求的目标都是一流的和伟大的。

也只有做精做好，才配的上，才能让消费者从内心信服。

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2.2我们的使命和目的是什么？
比如：
我们的使命是：弘扬中医养生文化，普及养生知识，普济众生，健康大为己任，开展养生理论研究，去伪存真，立足国内，走向国际，打造中华第一康复养生，健康疗养的品牌。

我们的目的是：用“太医精诚”的标准，以专业的服务态度、服务技能、和服务环境，追求友情、亲情星级服务，将关爱、真诚、友善回馈消费者，把中心打造成一个消费者康复养生，疗养度假的圣地，以同时开班培训养生工作者，进行消费者引导教育、推广健康养生的生活方式基地。

2.3我们的目标是什么？
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2.4我们的模式架构是什么样的？
鹤年堂养生康复中心下设有营销、运营、管理与后勤保障三大中心板块，其中
营销中心下设企划、文案、设计、客服、网管等岗位或部门
运营中心下设接待、客房、药膳房、娱乐、住院（下设各项目部如针灸、按摩、诊疗）、专家、培训等岗位或部门
管理与后勤保障中心下设行政、财务、锅炉、保安、餐饮等岗位或部门
各部门人员编制增减构成根据市场发展的速度，消费者多少，以及工作强度与广度决定。

2.5我们的项目如何规划的？
参考《广东鹤年堂养生康复项目价值链流程》附件图
其中运营中心的为重点，重点中的重点是专家组对项目分类、设计、理论架构、内容设臵以及健康套餐内容构成的设计和建立、医护人员培训。

2.6中心软硬件建设完善（参考）
根据我们准备上的康复养生项目来规划各功能区和进行装修，流程设置，关键动作分解。

环境氛围。

在装修基调上，特别中国传统文化和中医健康养生的色彩，将环境与心灵与健康溶于一体，置一些盆景于妙处，有舒缓的背景音乐注重室内和谐、温馨、安静、高档、历史感等。

其中：
第一就该考虑的问题就是VI系统的统一，包括企业名称、标识、标准色，功能区分。

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第二考虑的问题互动体验。

理念宣传、概念宣传、标准宣传都要放置在显眼处，方便阅读和介绍，要注意展示物品、资料的逻辑性，以及配合人流动线的规划，功能区的划分，同时建立健康乐园，将企业历史、光辉荣誉、消费者反馈、活动预告等予以宣传报道。

第三，在广东鹤年堂养生康复中心，包括前台，员工电话邀约区，培训课室，员工办公室等所有来访者可以参观和看到的地方，对流程和动作要细致规划和分解成标准。

客户专用的体验区，以及封闭的不受打扰的诊治间（谈单区）尤为关键。

第四，如果我们分区科学，可以节省场地，提高利用率：位置科学，可以用最少的成本获得最大的效益，例如：
（1）鹤年堂相关历史的照片，专用的养生诊疗工具等，均可以增加神秘感和肃穆感，对消费者形成心理暗示。

（2）古筝背景音乐，可以使人心灵平静。

（3）绿色植物，可以使中心有生气，使人安静。

（4）低矮、舒适扶手椅，可以使准顾客一坐下就不想站起来，借此争取多一些沟通的时间。

（5）封闭的就诊区，使客户不受干扰，集中注意力。

康复养生项目
以专家为主导，根据自身资源情况，以传统中医养生的分类、理论、方法、内容、观念等为基础，先构建支持项目的理论体系，同时挖掘项目概念，并有项目责任人同时，方可正式向外推出新的项目。

（具体内容略）
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3、关键发展策略
硬件打动人：原料和器皿高档精致，动线规划和功能流程清晰，处处有亮点，此时无声胜有声；
软件打动心：穿着行为谈吐人人行为规范，名医秘方老店事事有高度有深度，做人做事有讲究；
广东鹤年堂养生康复健康管理中心对大家来讲自然是物有所值，物超所值。

3.1组织建设
3.1.1 设立原则
简洁实效，逐步完善，动态优化的原则
既无空白，又无重迭交叉的原则
权责统一，分工明确的原则。

子系统之间既相互系联，又相互支持的原则。

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3.1.2组织结构图（初期）
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3.2企划思路
3.2.1鹤年堂的定位是什么？
鹤年堂的定位：“第一，它是民族文化的精华；第二，它是民族智慧的象征；第三，它是民族精神的结晶。

”（温家宝总理给予的高度评价）因为广东鹤年堂养生康复健康管理中心不仅六百年来，鹤年堂作为中医药养生文化和皇家养生文化的传承者传统中医药养生文化的典型代表，不但在中医药养生理论、养生方法、方剂的配伍等方面积累了丰富的经验，更形成了以“调元气，养太和”为文化内涵的中医药养生文化和技法，对人体疾病的预防和治疗、日常保健与调养等都有自己独特技艺和神奇的效果，尤其在慢性病大病康复治疗上功力深厚，疗效惊人。

鹤年堂各类中医药及养生药方配本记载多达694种，传承至今，不但先后被国家商务部、北京市政府授予“中华老字号”、“京城养生老字号，历史悠久第一家”荣誉称号，其《鹤年堂中医药养生文化》的理论体系，唯一一个中医药养生领域被国务院正式批准的国家级非物质文化遗产项目，为堪称中医药养生宝库。

所以，鹤年堂养生康复中心的推广将正本清源，传达给家消费者正确的养生观念，改变以往中医药治疗养生中千人一方千人一法的错误方法，完全超越了哪些简单的做健康体检的机构和手术西药治疗疾病的传统医院（短期看起来疾病有所缓解，其实治标不治本）。

它不仅对大病康复治疗如肿瘤患者在手术和放化疗后的康复治疗功力深厚，疗效惊人，更是对所有来院诊疗养生的消费者在整体上进行辩证分析，专家团队集体“审方会诊”，一人一法，对你此时此刻的身体状况量身定制调理方案，并且三天一调方，“八法十技”并用，坚持纯正的传统疗法，不使用化学药品，不损伤机体组织，不破坏体内环境，不干扰生命节律，不替代身体自主功能，系统调理，杜绝任何对身体带来伤害的可能，以达到标本兼治，效果明显，延年益寿的目的，提高大家生命质量和生活品质。

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3.2.2鹤年堂靠什么吸引消费者关注？
靠大病康复治疗，中医养生度假（暂定）的概念吸引消费者关注：
靠600年来无数传奇故事吸消费者关注：
靠皇家珍藏秘方惊世再现的新闻吸引消费者关注
靠国家顶级专家现场会诊吸引消费者关注：
靠大病（肿瘤）康复的神奇效果吸消费者关注：
靠标本兼治改变患者命运吸引消费者关注：
3.2.3鹤年堂凭什么让消费者相信？
凭国家领导人的高度评价让消费者相信：
温家宝总理的高度评价：“第一，它是民族文化的精华；第二，它是民族智慧的象征；第三，它是民族精神的结晶。

”
王敏清（原中央保健局局长兼中央保健委员会办公室主任）2009年3月为鹤年堂书写了“太医精诚”牌匾。

刘奇（中央政治局委员、北京市委书记）、程红（北京市副市长）视察鹤年堂。

凭当代11大权威专家让消费者相信：
三大明清御医传人（吴金山、张仁丰、郝剑平）
三大中央保健医生（毛主席王鹤滨、周总理王敏清、朱德胡维勤）
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五大当代中医泰斗（雷雨霖、李秩伦、朱宾宏、刘琨、付仁杰）
凭国家各级政府所给的无数的荣誉让消费者相信：
1999年，国家原内贸部、商务部先后两次认定的“中华老字号”
2005年，北京市政府认定的“京城养生老字号”
2008年，国务院批准的唯一一个养生领域的“国家级非物质文化遗产”
凭悠久的历史承载让消费者相信：
605年的历史，比创立于清康熙八年（1669年）的同仁堂还要早264年，是现存最老的老字号
694种各类中医药及养生药方配本记载，独特技艺传承至今，堪称中医药养生宝库
明清史册记载的“皇家供奉老字号”
《北京市志稿》记载：“本市药业之开设最久、声誉最著者，若西鹤年堂，起于明……”。

故博物院明，清皇家档案馆馆藏鹤年堂供奉药方和食疗养生方
历代众多历史名人为鹤年堂所题写牌匾成为国家一级文物：
明朝首辅（宰相）严嵩，著名民族英雄戚继光，著名大臣杨继盛，著名医药学家、养生大师陈嘉漠，
清朝皇帝乾隆，军机大臣潘祖荫
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凭各大国家级媒体栏目连续报道让消费者相信：
《中央电视台》
《北京电视台》
《探索》
以下划线部分媒体红色待定
《中国医药报》
《中国中医药报》
《中国健康报》
凭军地携手共建康复中心让消费者相信：
凭到鹤年堂眼见为实让消费者相信：
凭鹤年堂过硬的疗效和口碑让消费者相信：
凭各大权威机构的高度评价让消费者相信：（待定）
3.2.4鹤年堂凭什么让大家掏钱消费？
靠鹤年堂养生康复疗法神奇的效果让消费费者掏钱（大病的紧迫感，希望与奇迹==拿走担忧，达成心愿）
靠重量级专家团队的亲自度身诊疗让消费者掏钱
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靠高档精致硬件和24小时360度贴身服务让消费者掏钱
靠各种套餐设计要消费者掏钱（根据个体体质与要求不同，时间长短不同，服务内容不同，专家级别不同，度身定做，丰俭由人）：
3.2.5什么是鹤年堂的核心概念和鹤年堂4807疗法？
大病康复治疗，中医养生度假。

即“调元气，养太和”为核心理念，天人、形神、生生、平衡四大原理为基础，“未病常调、将病预调、已病医调、大疾复康”（预防观整体观平衡观辩证观）为观念的康复养生理论系统，使人体的形、神、气达到平衡、和谐、同一，最终达到延年益寿，康健无疾的目的。

具体是：
第一步：上祖古法“四诊”（望、闻、问、切），区分阳虚体质、气虚体质、血虚体质、阳盛体质、血瘀体质、痰湿体质、气郁体质八种体质第二步：经络疏理“八法”（薰、蒸、浴、灸、推、拔、刮、熨）
第三步：食养内调“十技”（汤、醴、丸、散、滋、膏、粥、茶、饮、粉），
第四步：融合传统“七术”（行养术、食养术、形养术、神养术、药养术、气养术、食养术）
结论：重新恢复了“未病常调—将病预调—已病医调—大疾复康”的全健康模式，养生绝技才得以完整传承。

，
3.2.6鹤年堂的基础文案模块有哪些？
另附
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3.3销售流程
3.3.1如何寻找潜在顾客？
市场启动初期，我们主要通过广告告之并推出引爆活动来作为启动第一批消费者的主要方法。

这时无论在电话沟通上还是预约登记上，都要对消费者尽可能的了解详细，来进行筛选潜在优质顾客。

这时我们主要注意他有相关需求吗？
他有付款能力吗？
他容易接近吗？
他的其它条件如何？等等一些这样的问题
其次，我们同时还可以用很多其他的方法来寻找潜在顾客，例如：
让现有顾客协助推荐潜在顾客；
挖掘意见领袖，形成口碑传播；
通过潜在顾客的聚集处如肿瘤医院、高端会所、私人诊所等；
找行业内的其他公司获取消费者名单；
3.3.2事前要要做哪些准备？
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首先了解对方。

如了解他们究竟需要什么，有谁参加购买决策，此人个人性格和购买习惯等情况。

好针对该客户好确定以下3个方面：
确立有效的访问目标、
确定最佳访问方法以、
访问的最佳时机。

另要知道自己，至少掌握以下4个方面：
鹤年堂的历史以及荣誉；
鹤年堂养生康复效果特点以及它能带给顾客的利益；
鹤年堂养生康复疗法价格、套餐、及相应的服务；
鹤年堂养生康复与同业相比优缺点。

顾客预约登记五步曲：
自我介绍。

引发兴趣。

如：“我看您挺注意健康养生的，现在鹤年堂设立康复养生中心，对大病康复效果明显，这次###专家亲自前来诊疗，不知道您是不是有兴趣来呢”？
要求示范。

告诉潜在顾客你可以将前面给出的理由证明给他们看，询问他们是否愿意邀请其他人来参观和参加活动。

约定时间。

在约定时间时，给顾客提供一个选择的范围。

（二择一法）“您哪一天方便？星期三还是星期四？白天还是晚上？”
再次确认。

在原定的时间的前半天，你还需要打电话给该顾客再次确认时间。

这样既可预防临时变故，又可以体现你的专业素养。

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3.3.3怎样才能接近顾客？
我们应懂得如何向消费者问好，使双方关系有个良好的开端，这包括仪表、开场白和随后的言语。

九种有吸引力的开场白：
金钱。

金钱是男女老少都感兴趣的问题，因此提及赚钱或省钱的方法，很容易吸引人；
赠品。

利用人们的心理，因此很少人会拒绝免费的东西，利用赠品作开场白，既新鲜，又管用；
幽默。

大家都喜欢妙语连珠的人，因此要能以幽默的话作开场白，常能消除彼此的隔阂，赢得对方的好感；
好奇。

人类是天生好奇的动物，使用好奇作开场白，确实可以引起顾客的兴趣；
赞美。

赞美的话语人人爱听定要出自真诚，恰到好处；
新知识。

目前的社会信息量极大又知识更新极快。

因此，若能以提供新知识作开场白不但会得到对方的礼遇，而且也会得到好感和尊重；
新构想。

不论是健康、生活，还是工作、事业，只要是新点子，都会引起顾客的注意；
问题。

只要不是公开演说，每个人都有强烈的发表欲。

因此，聪明的销售服务人员常用问题暗示对方可能获得利益；
推荐。

告诉潜在顾客，您是他的朋友和亲戚推荐来的，这往往容易消除戒备。

六种常用的沟通方法：
提问接近法。

常见的提问有：抓住顾客的好奇心发问。

针对顾客的主要利益发问。

你也可把提问的重点放在顾客感兴趣的主要利益上；
告诉顾客使用鹤年堂会给他带来的好处，使顾客产生兴趣，从而达到接近顾客的目的。

介绍接近法。

我们可通过现有顾客的介绍来接近潜在顾客。

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求教接近法。

就是利用顾客好为人师的心理来接近顾客；求教之后紧接提出销售要求，往往能收到较好的效果。

示范接近法。

赞美接近法。

引人发问法。

比如说，当消费者应邀来到鹤年堂养生康复中心，用肃穆但又舒适的环境来赢得消费者的注意和兴趣：由此而制造话题令来访者主动发问。

也可以根据现场的一些布置历史图片、器皿介绍名人题词，客人在不经意看到后会顺着这个话题谈下去，令你有机会与之探讨鹤年堂养生的概念。

3.3.4怎样在带领消费者参观展示时进行有效沟通？
一个注意：不要过分强调产品特点（产品导向）而忽略了顾客的利益（顾客导向）。

三大方法：模式固定法（主要借助一个把所有要点都记牢的推销话语）
需要满足法（首先鼓励消费者多发言，从中了解他们的真实需要）
演示讲解法（借助于小册子、挂图、幻灯片、电影、录音带或VCD等，销售服务人员能更好地示范他们的产品）的综合运用。

四大步骤：争取注意-----引发兴趣-----激起欲望-----和付诸行动。

五大策略：权威性。

强调鹤年堂的声望和历史、专业经验；
专业知识。

工作人员可以显示自己对消费者情况和鹤年堂的深入了解，但不要言过其实；
相关力量。

销售人员可在共同特点是建立良好人际关系、兴趣和熟人的基础。

迎合讨好。

销售人员建立个人好感，如通过体验针灸效果等来强化双方联系，使对方产生互利互惠的感觉：
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树立形象。

设法建立自己的良好形象。

七大要点：规范动作：在讲鹤年堂历史，和产品讲解时，要留意语言和动作的规范化！
留心反应。

介绍参观、体验和疗法讲解目的并证明它将满足潜在顾客的需求，示范时要留心顾客的反应。

增加互动。

邀请潜在顾客参可以引起对方更大的兴趣。

把握时机。

留意顾客的反应，但不要迫使顾客过早下结论，因为若结论不利于销售，则难以更改。

也会令顾客产生购买压力。

缓谈价格。

将有关价格的问题拖延到最后回答，在充分地展示效果之后。

导向利益。

总结归纳产品将会给潜在顾客带来的利益——尤其是那些与他们的需求有关的利。

控制时间。

整个时间不宜过长。

（根据当时的情况及顾客的需要做适当调节）。

亲身感受有时会对促进交易带来意料不到的效果。

因为人们对于自己接触过的东西记忆深刻。

因此，在示范中你可以尝试在顾客通过触摸、发问、体验等方法真实地感受鹤年堂养生疗法的神奇效果，尽量满足他们的好奇心，引发他们的兴趣，从而唤起他们购买的欲望。

3.3.5如何处理消费者的反对意见？
六个常见的拒绝原因
出自习惯。

有的的顾客，不论你说什么，他都会反对，我们应该运用新闻造势引起的关注、鹤年堂的权威、悬壶济世的理念、免费参观体验等来引起消费者的好奇心或降低防范心理，也可以由老顾客转介绍。

不愉快的被推销经验。

曾经被欺骗。

对这类顾客应采取“是的……但是……”的技巧，例如可以说：“是的，有这样的人，但我例外。

”
安于现状，抗拒改变。

意识到：他只是在拒绝改变而不是拒绝你。

另一方面，要尽力让对方了解改变的好处。

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