客户分级与关系维护
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未信息化者 : .固定周期的客户关系维护
.念借适, 其当余的同文下章 , 案例客户等改变其观
已信息化者 :
活动 DM 及 FAX、发表会、特价活动…..
注 : 上线工作进行中的客户, 若规模不小
, 但相对的计算机公司规模较小 , 且客
户投资金额不大时 , 可注意其发展 ,
伺机而动
ຫໍສະໝຸດ Baidu
a
11
客户关系维护的作法
客户
客观的 信息化
主观的 信息化
对现行 换系统 是否展 系统的 决心的 开选型
等级 必要性 必要性 不满意 强烈度 工作
AY Y高高Y
B Y Y 高/中 高/中 N
C Y Y 中/低 中/低 N
D Y Y 低/无 低/无 N
a
7
2.客户关系维护方式说明
客户关系维护的定义 :
所谓客户关系维护系指销售人员对 A 级以外的潜在客户 , 依其等级所进 行的差别式联络行为
客户分级方式与客户关系维护说明
D
客
户
C B
关
系 维 护
目 標 市
PIPELINE
预
場
A
销 售 流 程
计 成 交 名
单
a 成交或失败
1
客户分级的定义 --- A 级客户
有机会在 3 个月内成交
未信息化者 :
已经开始进行选型工作 息化的潜在客户
,
以便展开信
已信息化者 :
已经开始进行选型工作 , 以便将现有系统 更换或扩大目前信息化范围的潜在客户
a
4
客户分级的定义 --- D 级客户
无法在 12 个月内成交
未信息化者 :
明明行业及规模都该实行信息化 , 却否定信 息化的必要性的潜在客户
已信息化者 :
目前软件使用状况满意而且维护也没有 问题的潜在客户
刚完成合同签署 中的潜在客户
,
设计或实施工作正进行
自主开发设计 , 设计工作正进行中的
潜在客户
a
14
a
5
A B C D 等级客户的特性比较 - 未信息化
客户 等级
A
客观的 信息化 必要性
Y
主观的 信息化 必要性
Y
信息化 是否展 是否展 决心的 开可行 开选型 强烈度 性评估 工作
高Y Y
B Y Y 高/中 Y/N N
C Y Y 中/低 Y/N N
D Y N 低/无 N N
a
6
A B C D 等级客户的特性比较 - 已信息化
a
9
客户关系维护的方式 - C 级客户
未信息化者 : .固定周期的客户关系维护
.借案例客户坚定其决心 , 加速其脚步
已信息化者 :
同上 , 但另可借我们的案例客户及借对 现在为潜在客户服务的计算机公司或项 目开发的严重缺陷下毒 , 来坚定其换系 统的决心 , 加速其换系统的脚步
a
10
客户关系维护的方式 - D 级客户
a
2
客户分级的定义 --- B 级客户
有机会在 4 至 6 个月内成交 未信息化者：
肯定信息化的必要性 , 但必须等某些具体事 情完成或定案后 , 才会真正进行选型工作的 潜在客户
已信息化者：
使用状况很不满意 , 计算机公司经客户再 三 要求而无法改善其产品或服务的潜在客户 自主开发设计 , 原设计者已离职 , 软件 虽仍在使用但维护已有困难的潜在客户
a
8
客户关系维护的方式 - B 级客户
未信息化者 :
保持够密切的联系 , 以便掌握该客户由 B 级升级为 A 级的时机 , 适时展开销售 工作
已信息化者 :
同上, 但另可借我们的案例客户及借对 现在为潜在客户服务的计算机公司或项 目开发的严重缺陷下毒 , 来坚定其换系 统的决心 , 加速其换系统的脚步
a
12
销售人员工作时间的分配(每个月)
工 作 项 目 工作量 所花时间
跑 A 级客户
8 家 10 天
B 级客户关系维护 12 家 4 天
C 级客户关系维护 24 家 4 天
开发新客户
40 家 2 天
a
13
客户关系维护是能否创造业 绩的重要关键 ! 正确的客户分级是客户关系 维护能否奏效的重要关键 !
a
3
客户分级的定义 --- C 级客户
有机会在7至12个月内成交 未信息化者 :
明明行业及规模都该实行信息化 , 也肯定信 息化的必要性 , 但因未觉需求的迫切或信心 不足而没有采取行动的潜在客户
已信息化者 :
使用的状况不满意 , 但对计算机公司还抱 着希望的潜在客户
自主开发设计 , 原设计者未离职 , 使用者 对系统功能虽不满意但仍勉强接受的 潜在客户
. 打电话
) . 送礼物 . 寄新知 . 亲自拜访 . 开课程 . 年节贺卡 . 办活动 . 客户动态报导 . 公司动态报导 . 销售人员动态报导 . 解决客户问题
. 建立客户个人资料库( 主管,IT人,CIO
. 行业别新签约报导 . 将客户产品上市/促销等讯息传递
给潜在客户
. 针对介绍潜在客户提供奖励 . 借助客观的第三者推荐 . 提供行业别市场信息给潜在客户 . 公司刊物刊登客户的广告 . 介绍生意给潜在客户 . 介绍顾问,ISO,布线公司给潜在客户 . 因特网上服务客户 (如:人力中介)
.念借适, 其当余的同文下章 , 案例客户等改变其观
已信息化者 :
活动 DM 及 FAX、发表会、特价活动…..
注 : 上线工作进行中的客户, 若规模不小
, 但相对的计算机公司规模较小 , 且客
户投资金额不大时 , 可注意其发展 ,
伺机而动
ຫໍສະໝຸດ Baidu
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客户关系维护的作法
客户
客观的 信息化
主观的 信息化
对现行 换系统 是否展 系统的 决心的 开选型
等级 必要性 必要性 不满意 强烈度 工作
AY Y高高Y
B Y Y 高/中 高/中 N
C Y Y 中/低 中/低 N
D Y Y 低/无 低/无 N
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2.客户关系维护方式说明
客户关系维护的定义 :
所谓客户关系维护系指销售人员对 A 级以外的潜在客户 , 依其等级所进 行的差别式联络行为
客户分级方式与客户关系维护说明
D
客
户
C B
关
系 维 护
目 標 市
PIPELINE
预
場
A
销 售 流 程
计 成 交 名
单
a 成交或失败
1
客户分级的定义 --- A 级客户
有机会在 3 个月内成交
未信息化者 :
已经开始进行选型工作 息化的潜在客户
,
以便展开信
已信息化者 :
已经开始进行选型工作 , 以便将现有系统 更换或扩大目前信息化范围的潜在客户
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客户分级的定义 --- D 级客户
无法在 12 个月内成交
未信息化者 :
明明行业及规模都该实行信息化 , 却否定信 息化的必要性的潜在客户
已信息化者 :
目前软件使用状况满意而且维护也没有 问题的潜在客户
刚完成合同签署 中的潜在客户
,
设计或实施工作正进行
自主开发设计 , 设计工作正进行中的
潜在客户
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A B C D 等级客户的特性比较 - 未信息化
客户 等级
A
客观的 信息化 必要性
Y
主观的 信息化 必要性
Y
信息化 是否展 是否展 决心的 开可行 开选型 强烈度 性评估 工作
高Y Y
B Y Y 高/中 Y/N N
C Y Y 中/低 Y/N N
D Y N 低/无 N N
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A B C D 等级客户的特性比较 - 已信息化
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客户关系维护的方式 - C 级客户
未信息化者 : .固定周期的客户关系维护
.借案例客户坚定其决心 , 加速其脚步
已信息化者 :
同上 , 但另可借我们的案例客户及借对 现在为潜在客户服务的计算机公司或项 目开发的严重缺陷下毒 , 来坚定其换系 统的决心 , 加速其换系统的脚步
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客户关系维护的方式 - D 级客户
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2
客户分级的定义 --- B 级客户
有机会在 4 至 6 个月内成交 未信息化者：
肯定信息化的必要性 , 但必须等某些具体事 情完成或定案后 , 才会真正进行选型工作的 潜在客户
已信息化者：
使用状况很不满意 , 计算机公司经客户再 三 要求而无法改善其产品或服务的潜在客户 自主开发设计 , 原设计者已离职 , 软件 虽仍在使用但维护已有困难的潜在客户
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客户关系维护的方式 - B 级客户
未信息化者 :
保持够密切的联系 , 以便掌握该客户由 B 级升级为 A 级的时机 , 适时展开销售 工作
已信息化者 :
同上, 但另可借我们的案例客户及借对 现在为潜在客户服务的计算机公司或项 目开发的严重缺陷下毒 , 来坚定其换系 统的决心 , 加速其换系统的脚步
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销售人员工作时间的分配(每个月)
工 作 项 目 工作量 所花时间
跑 A 级客户
8 家 10 天
B 级客户关系维护 12 家 4 天
C 级客户关系维护 24 家 4 天
开发新客户
40 家 2 天
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客户关系维护是能否创造业 绩的重要关键 ! 正确的客户分级是客户关系 维护能否奏效的重要关键 !
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客户分级的定义 --- C 级客户
有机会在7至12个月内成交 未信息化者 :
明明行业及规模都该实行信息化 , 也肯定信 息化的必要性 , 但因未觉需求的迫切或信心 不足而没有采取行动的潜在客户
已信息化者 :
使用的状况不满意 , 但对计算机公司还抱 着希望的潜在客户
自主开发设计 , 原设计者未离职 , 使用者 对系统功能虽不满意但仍勉强接受的 潜在客户
. 打电话
) . 送礼物 . 寄新知 . 亲自拜访 . 开课程 . 年节贺卡 . 办活动 . 客户动态报导 . 公司动态报导 . 销售人员动态报导 . 解决客户问题
. 建立客户个人资料库( 主管,IT人,CIO
. 行业别新签约报导 . 将客户产品上市/促销等讯息传递
给潜在客户
. 针对介绍潜在客户提供奖励 . 借助客观的第三者推荐 . 提供行业别市场信息给潜在客户 . 公司刊物刊登客户的广告 . 介绍生意给潜在客户 . 介绍顾问,ISO,布线公司给潜在客户 . 因特网上服务客户 (如:人力中介)