沟通与冲突管理39682180.pptx
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22
清晰的表达
简单明了
尊重接收者
做必要的解释
重复要点
使用常用词
检查对方是否理解
23
他人喜欢听的话语
1. 太好了！ 2. 那是我最拿手的…… 3. 我想我可以解决…… 4. 我确定有办法可以…… 5. 我想我帮得上忙！ 6. 好的！没问题！ 7. 行！包在我身上！
8. 处理这件事最好的办法是…… 9. 完成这件事最快的办法是…… 10. 最简单的方法是…… 11. 我很理解您的感受，让我来想个办法解决 12. 您说这样行吗？ 13. 我向您道歉…… 14. 这件事我很抱歉……
14
有效沟通以结果为导向
在与任何人沟通之前，都要思考： 1. 此次沟通的目的是什么 2. 如何达到目的 3. 如果没有达到目的，接下来要采取什么行动
15
有效沟通要真诚
1. 用对方能够接受的方式进行沟通 2. 保持从容不迫的态度，坦诚布公 3. 正面肯定对方：接纳，理解，重视，避免争吵、不批评、不指责、不
Dominant 控制： 直接、好问、强烈、 竞争性、强制
快
10
工作
沟调通整和你工的作沟风通格风的格四–与种D类型型人-沟D通ISC
✓让我们马上开始 ✓这种方法会使你的投资很快得到回报 ✓这样一来会使你能够控制 ✓我只需要三分钟 ✓我有两个问题要问你 ✓我认为最实际和有效的方法是 ✓让我们不要陷入到大量的细节中
S稳定型的表象与社交
旁观、平和、休闲、缓慢、安静、善良、机智、 无侵害、朋友多、聆听者、和事老
避免冲突、调解矛盾、刻意和 谐、难以决定、面面俱到、黑 色幽默
不引人注意、能不开口尽量不 开口
8
C循规蹈矩型的表象与社交
严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怀疑、忠诚、分析、深刻、整洁、节省、 规律、忧虑、计划、认真、行动慢、高标准、有条理、难赞美
交友慎重、怕受伤害、一生的 杰出的专业化、怕别人不在意、先思考
朋友
再说话、生活在自己的感受里
9
沟通和工作风格的四种类型- DISC
Steady 稳定 稳重、深思熟虑、支持性 顾问性、和蔼可亲、很好 的倾听技巧
人际关系
Influential 影响： 有影响力、主动、 表达力强、积极、 有说服力
慢 Compliant 循规蹈矩 循规蹈矩、仔细、 有系统性、逻辑性、 准确性
3
沟通的能力决定成功的程度
古今中外99%深具影响力的人士都是善于沟通交流的大师。 在这个世界上你的沟通交流水平决定你在各方面成功的程度。
4
有效的沟通要了解不同的人
LOGO
由于人与人之间的差异：教育背景、文化、经验、阅历、立场、价值 观、性格、性别差异等等，不同人的大脑接收到同样的信息会产生不 同的反应。因此，了解他人，有助于我们和他人达成共识
沟通与冲突管理培训
沟通
四种沟通风格 有效沟通的方法
冲突管理
五种冲突模式 冲突管理的工具
1
何谓沟通
沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式， 进行信息传递和交换的过程。
2wk.baidu.com
为何沟通
✓ 我们希望他人采取某些行动 ✓ 我们希望他人能得到一些信息 ✓ 我们希望他人能为自己提供一些信息 ✓ 我们希望他人同意某事 ✓ 我们希望能加强与他人之间的联系 ✓ 我们希望他人能更了解自己
抱怨 4. 既要有自己处事的原则，也要有清晰的思路和自己的观点，以及被他
人所说服的心理准备
16
有效沟通要注意方式
✓会议 ✓电话 ✓邮件 ✓传真 ✓微信、短信、微博
17
沟通的三要素
语言，文字
7%
语调， 38% 语气
非语言， 肢体语言
55%
18
有效沟通要注意非语言信息
面对面沟通时，非 语言信息，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、 手势等传递了93%的信息量。
用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并 辅以大方、自信的手势进行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。
19
有效的沟通是双向的
信息 传送者
编码（发送） 解码（接收）
沟通渠道
信息 接收者
解码（接收） 编码（反馈）
沟通知识概述
20
有效的沟通是双向的
如果别人不理解你， 你有50%的错，因 为可能是你没有花 足够的时间，没有 用他/她能理解的方 式解释这件事。
21
如果你对他/她所说 的话感到不理解，你 还是有50%的错， 因为你没有问足够的 问题，或者没有积极 地聆听，没有真正地 尽力去理解他/她说 的话和说那些话的原 因。
有效的沟通是双向的
韦尔奇认为，“真正的沟通不是演讲、文件和报告，而是一种态度， 是站在平等地位上开诚布公地、面对面地交流，是双向的互动。只要花 时间做面对面的沟通，大家总能取得共识”。
✓老实讲…… ✓你对……的感觉如何？ ✓我真想坐下来和你面对面谈一下 ✓我个人认为……你觉得怎么样 ✓在我们开始讨论之前，先熟悉一下 ✓我明白你的感受 ✓我想你们团队的人会喜欢
13
调整你的沟通风格 – 与C型人沟通
✓ 我有三件事想和你谈谈 ✓ 我需要用你五分钟时间 ✓ 让我们一步一步来谈 ✓ 让我们来看一下实际情况 ✓ 让我们从逻辑性和系统性来分析 ✓ 首先，让我简单扼要讲述一下实际情况 ✓ 我把这个文件留给你，你可以仔细看一下 ✓ 我会用书面的形式给你答复
5
D控制型的表象与社交
自信、坚定、权威、实际、控制、纠错、义气、正直、好斗、 烦躁、创造、执着、主动
天生领导、忽视人际、坚持己见、 注重方向、强调价值、行动力强、越挫越强
沉默中爆发、 生活在目标中、 一病便是大病
为集体和团队参与
6
工作型、好争论、不道歉、难放松、 轻细节、急性子、有主见
认为与工作无关的社交是 浪费时间
I影响型的表象与社交
快乐、大声、表面、马虎、好动、迟到、健忘、插嘴、热情、天真、善变、享乐、 积极、无条理、多朋友、常道歉、好赞美、夸张、新鲜感、有活力、不记仇、情 绪化
引人注意、需要认可、数字观念 差、故事大王、舞台高手、晚会 灵魂、有感染力
先张嘴后思考、生活在今天、长不大的孩 子、艺术爱好者
7
11
调整你的沟通风格 – 与I型人沟通 调整你的沟通风格 – 与I型人沟通
✓今天你怎么样？/周末过的怎么样？ ✓如果你有时间的话，我想跟你谈谈 ✓哇！你穿这套西服样子好极了 ✓我们要是这么做，一定可以独树一帜、一鸣惊人 ✓让我们试试新办法 ✓好的，那个我来做，没问题
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调整你的沟通风格 – 与S型人沟通
清晰的表达
简单明了
尊重接收者
做必要的解释
重复要点
使用常用词
检查对方是否理解
23
他人喜欢听的话语
1. 太好了！ 2. 那是我最拿手的…… 3. 我想我可以解决…… 4. 我确定有办法可以…… 5. 我想我帮得上忙！ 6. 好的！没问题！ 7. 行！包在我身上！
8. 处理这件事最好的办法是…… 9. 完成这件事最快的办法是…… 10. 最简单的方法是…… 11. 我很理解您的感受，让我来想个办法解决 12. 您说这样行吗？ 13. 我向您道歉…… 14. 这件事我很抱歉……
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有效沟通以结果为导向
在与任何人沟通之前，都要思考： 1. 此次沟通的目的是什么 2. 如何达到目的 3. 如果没有达到目的，接下来要采取什么行动
15
有效沟通要真诚
1. 用对方能够接受的方式进行沟通 2. 保持从容不迫的态度，坦诚布公 3. 正面肯定对方：接纳，理解，重视，避免争吵、不批评、不指责、不
Dominant 控制： 直接、好问、强烈、 竞争性、强制
快
10
工作
沟调通整和你工的作沟风通格风的格四–与种D类型型人-沟D通ISC
✓让我们马上开始 ✓这种方法会使你的投资很快得到回报 ✓这样一来会使你能够控制 ✓我只需要三分钟 ✓我有两个问题要问你 ✓我认为最实际和有效的方法是 ✓让我们不要陷入到大量的细节中
S稳定型的表象与社交
旁观、平和、休闲、缓慢、安静、善良、机智、 无侵害、朋友多、聆听者、和事老
避免冲突、调解矛盾、刻意和 谐、难以决定、面面俱到、黑 色幽默
不引人注意、能不开口尽量不 开口
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C循规蹈矩型的表象与社交
严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怀疑、忠诚、分析、深刻、整洁、节省、 规律、忧虑、计划、认真、行动慢、高标准、有条理、难赞美
交友慎重、怕受伤害、一生的 杰出的专业化、怕别人不在意、先思考
朋友
再说话、生活在自己的感受里
9
沟通和工作风格的四种类型- DISC
Steady 稳定 稳重、深思熟虑、支持性 顾问性、和蔼可亲、很好 的倾听技巧
人际关系
Influential 影响： 有影响力、主动、 表达力强、积极、 有说服力
慢 Compliant 循规蹈矩 循规蹈矩、仔细、 有系统性、逻辑性、 准确性
3
沟通的能力决定成功的程度
古今中外99%深具影响力的人士都是善于沟通交流的大师。 在这个世界上你的沟通交流水平决定你在各方面成功的程度。
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有效的沟通要了解不同的人
LOGO
由于人与人之间的差异：教育背景、文化、经验、阅历、立场、价值 观、性格、性别差异等等，不同人的大脑接收到同样的信息会产生不 同的反应。因此，了解他人，有助于我们和他人达成共识
沟通与冲突管理培训
沟通
四种沟通风格 有效沟通的方法
冲突管理
五种冲突模式 冲突管理的工具
1
何谓沟通
沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式， 进行信息传递和交换的过程。
2wk.baidu.com
为何沟通
✓ 我们希望他人采取某些行动 ✓ 我们希望他人能得到一些信息 ✓ 我们希望他人能为自己提供一些信息 ✓ 我们希望他人同意某事 ✓ 我们希望能加强与他人之间的联系 ✓ 我们希望他人能更了解自己
抱怨 4. 既要有自己处事的原则，也要有清晰的思路和自己的观点，以及被他
人所说服的心理准备
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有效沟通要注意方式
✓会议 ✓电话 ✓邮件 ✓传真 ✓微信、短信、微博
17
沟通的三要素
语言，文字
7%
语调， 38% 语气
非语言， 肢体语言
55%
18
有效沟通要注意非语言信息
面对面沟通时，非 语言信息，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、 手势等传递了93%的信息量。
用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并 辅以大方、自信的手势进行沟通。倾听时身体前倾，以表示诚恳和专注。
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有效的沟通是双向的
信息 传送者
编码（发送） 解码（接收）
沟通渠道
信息 接收者
解码（接收） 编码（反馈）
沟通知识概述
20
有效的沟通是双向的
如果别人不理解你， 你有50%的错，因 为可能是你没有花 足够的时间，没有 用他/她能理解的方 式解释这件事。
21
如果你对他/她所说 的话感到不理解，你 还是有50%的错， 因为你没有问足够的 问题，或者没有积极 地聆听，没有真正地 尽力去理解他/她说 的话和说那些话的原 因。
有效的沟通是双向的
韦尔奇认为，“真正的沟通不是演讲、文件和报告，而是一种态度， 是站在平等地位上开诚布公地、面对面地交流，是双向的互动。只要花 时间做面对面的沟通，大家总能取得共识”。
✓老实讲…… ✓你对……的感觉如何？ ✓我真想坐下来和你面对面谈一下 ✓我个人认为……你觉得怎么样 ✓在我们开始讨论之前，先熟悉一下 ✓我明白你的感受 ✓我想你们团队的人会喜欢
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调整你的沟通风格 – 与C型人沟通
✓ 我有三件事想和你谈谈 ✓ 我需要用你五分钟时间 ✓ 让我们一步一步来谈 ✓ 让我们来看一下实际情况 ✓ 让我们从逻辑性和系统性来分析 ✓ 首先，让我简单扼要讲述一下实际情况 ✓ 我把这个文件留给你，你可以仔细看一下 ✓ 我会用书面的形式给你答复
5
D控制型的表象与社交
自信、坚定、权威、实际、控制、纠错、义气、正直、好斗、 烦躁、创造、执着、主动
天生领导、忽视人际、坚持己见、 注重方向、强调价值、行动力强、越挫越强
沉默中爆发、 生活在目标中、 一病便是大病
为集体和团队参与
6
工作型、好争论、不道歉、难放松、 轻细节、急性子、有主见
认为与工作无关的社交是 浪费时间
I影响型的表象与社交
快乐、大声、表面、马虎、好动、迟到、健忘、插嘴、热情、天真、善变、享乐、 积极、无条理、多朋友、常道歉、好赞美、夸张、新鲜感、有活力、不记仇、情 绪化
引人注意、需要认可、数字观念 差、故事大王、舞台高手、晚会 灵魂、有感染力
先张嘴后思考、生活在今天、长不大的孩 子、艺术爱好者
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调整你的沟通风格 – 与I型人沟通 调整你的沟通风格 – 与I型人沟通
✓今天你怎么样？/周末过的怎么样？ ✓如果你有时间的话，我想跟你谈谈 ✓哇！你穿这套西服样子好极了 ✓我们要是这么做，一定可以独树一帜、一鸣惊人 ✓让我们试试新办法 ✓好的，那个我来做，没问题
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调整你的沟通风格 – 与S型人沟通