客户价值规划

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客户价值转变为经济利益的过程
关注细节、微小的投 入、感情的灌输
打动客户
持之以恒
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他们说：客户价值就是信仰，是企业核心价值观！
• 微软客户价值描述： －无处不在的客户； • IBM客户价值观点描述： －核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责； • 海尔客户价值描述： －品牌文化核心：海尔真诚到永远； • 华为技术核心价值观：七大核心价值观之一： - 华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想。
星巴克成功的秘密:
在星巴克，无论是其起居室风格的装修，、还
是煮咖啡时的嘶嘶声，用金属勺子铲出咖啡豆时 发出的沙沙声，空气里弥漫着咖啡浓郁的香味， 耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐。它从视觉、听 觉、触觉、味觉和嗅觉都给顾客带来一种放松、 自由的体验。所以星巴克成为了很多人的“第三 场所”另一个“起居室”。在这种时尚且雅致， 豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱 繁忙的工作，稍事休息或是约会，得到精神和情 感上的报偿。
• 业内传言IBM将不久于人世，比尔·盖茨也说 IBM“将在几年之内倒闭”。
• 在这种情况下，IBM于1993年3 月请来了郭士纳。
• 郭士纳对IT行业外行，对他来 说是一个艰巨的挑战。
• 然而不曾想到的是郭士纳一呆就是九年。
• 在郭士纳为IBM掌舵的9年间，公司持续赢 利，股价上涨了10倍，成为全球最赚钱的 公司之一。
百度文库供求关系向客户倾斜
产品经济时代
客户经济时代
• 客户的影响力已经左右了企业的战略 • 客户的影响力也已经左右了利润水平
什么是客户价值?
客户体验
服务
物理特性
产品
客户价值
品牌
关系\形象
经济特性
价格
“客户价值”是指客户对以下两个方面的权衡： 从某种产品或服务中获得的总利益与在购买或 拥有时所付出的总代价为比较。客户在对可供 选择的产品进行比较后，选中了他们认为会给 自身带来最大利益的产品。
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客户价值给我们带来什么？
• 1：6 • 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍
• 5％：100％ • 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍
• 1：8 • 假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户 的8倍
• 1：5 • 一个不满意的客户平均要影响5个人
• 90年代初IBM的经营策略实际上是产品导向。 关注自身利益，忽视客户意见，成为IBM的一 个急需解决的问题。
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我们的客户是谁？
• 真正的客户是，你是谁不重要，你代表谁很重 要，我的客户是你代表的这一群人； • 价值是能提供给一群人的最大的价值；
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客户价值如何实现？
——中高层第一推动 ——真正懂得客户，细分你的客户 ——接触点的精细化和专业化
文化上——高层第一推动
• 要• 点要一点一
第一推动——总经理、中高层对客户心存敬畏，他的公司就会
为什么要用客户价值？
客户价值使企业基业长青
客户价值是一种责任，没有对消费者深深的责任， 就没有优秀公司的百年基业
诺顿百货公司是美国最知名的一家大型时尚用品连锁店，在成立初期就确定了靠服务取胜而不是靠削 价的竞争策略。 他们都做到了什么？ --替要参加重要会议的顾客熨平衬衫； --为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食； --替顾客到别家商店购买他们找不到的货品，然后打七折卖给顾客； --在天寒地冻的天气时替顾客暖车；（有时甚至会）替顾客支付交通违章的罚款。 --总裁约翰先生，在高峰时间从楼梯走上走下，不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间。--有位企业 主管在出差前拿了2件西装到该店修改，在他要赶往机场时，该店还没把西装改好，但等他到达了另 一个城市的旅馆时，发现有一个他的快递包裹，里面正是已改好的西装，还附有三条价值25美元的 领带，以表歉意。 他们用这3条领带买到了一个顾客的忠诚！以后他需要什么，都会想到去诺顿百货
客户为什么喜欢星巴克？
咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了 情感性商品。虽然她卖3美元一杯,利润约等于此行业平均 利润的5倍，但人们认为她的高价合情合理。秘密就在于 星巴克将咖啡做成体验，体验的价值就是：25元/杯的咖 啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元。
星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进 行交流，特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一 个服务生都要接受24小时培训——客户服务、基本销售 技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够 预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的 时候，大胆地进行眼神接触。星巴克也通过征求客户的 意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都当 众宣读客户意见反馈卡。
战略上——真正懂得你的客户、细分你的客户
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• IBM公司，长期以来执计算机世界之牛耳，被 视为美国科技势力的象征和国家竞争力的堡垒， 甚至《经济学人》杂志指出，“IBM的失败总 是被视为美国的失败”。
• IBM是IT历史上独一无二的巨人，威风起来非 常凶猛，但是在90年初期的PC浪潮中，IBM 三年内就亏损160亿美元。
你的价值不是你自己决定的，而是由你的客户决定的， 这就是客户价值！
客户价值三大结论
•客户价值=赚钱 •客户价值=人脉 •客户价值=职业经理人
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星巴克凭什么成为利润机器？
星巴克简史
• 1971年，星巴克创 立，贩卖极品咖啡 豆的小店
• 1992年，纳斯达克 成功上市，后成为 纳指成分股.
• 目前名列世界《财 富》500强企业!
产生客户至上的文化！
• 要• 点要二点二
如果你远离客户，那么必将被客户抛弃，企业中高层必须花1/3 的时间与客户在一起！
（惠普公司前总裁格拉特每天花30%的时间和客户沟通；联想集团全球总裁、
IBM前任全球副总裁沃德说，他的时间一半花在客户身上。）
围绕客户来建立企业的核心价值观
有了肯德基，生活好滋味 客户至上 以人为本 对客户充满狂热的激情…… 用户永远是对的 客户是我们永远的伙伴
封面页
（设计好之后可以删掉这个文本框哦）
客户价值
--竞争优势的下一个来源
客户 客户价值 客户价值如何实现
客户的实质
客户＝钱
❖客户是一种战略资产，是客户一的实种质越投入越能产生效益的 资产
❖客户是企业价值交换的对象！ ❖客户向我们提供钱，而我们向客户提供价值 ❖客户就是我们的衣食父母！
现在的时代是客户经济时代！