全面质量管理培训教材

合格：满足要求。
质量经济性： 质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。 奇瑞汽车股份有限公司----质量保证部
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基本概念三：质量环
质量环：是对产品(服务)质量的产生、形成和实现过程 进行的抽象描述和理论概括 质量环中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相 依存、互相促进。过程不断循环，每经过一次循环，就
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第1章
质
量
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基本概念一：质量
质量的定义：一组固有特性满足要求的程度
质量的对象不限于产品、服务，可以是过程、
体系及任何可以单独描述的事物 固有特性区别于赋予特性，是事物本来就有的 要求可以是明示的，也包括隐含的和必须履行的 要求可来自不同的相关方
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全面质量管理的有关原则
ISO 9000标准提出的八项质量管理原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 以事实为基础进行决策 与供方互利的关系
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第3章 质量文化
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社会
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基本概念一：质量
质量的意义
质量和企业（股东）
质量和员工
质量和顾客 质量和其他相关方
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基本概念二：质量特性
定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性的类型：
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全面质量管理的基本要求
多方法的质量管理
影响产品质量和服务质量的因素非常复杂，因
此，质量管理活动中广泛使用各种方法。
多方法的质量管理要求：“程序科学、方法灵 活、实事求是、讲求实效”。
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基本概念一：质量
质量的两种解释
质量意味着满足要求，增加收益
质量意味着没有缺陷，降低成本
质量的等级
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基本概念一：质量
质量的意义
公司为谁 而存在？
供应商和 合作伙伴 员工 股 东 顾客
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基本概念四：质量职能
质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质 量而需要进行的全部活动的总和。 企业内部的主要质量职能活动 市场调研 产品设计 规范的编制和产品研制 采购 工艺准备 生产制造（接下页）
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基本概念四：质量职能
企业内部的主要质量职能活动（续） 检验和试验 包装和贮存 销售和发运
安装和运行
技术服务和维护 用后处置
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质量职责
质量职责：是指对企业各部门及各类人员在质量工 作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定
（注意不同于国际标准的定义）
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质量管理发展三阶段

质量检验阶段
统计质量控制阶段
全面质量管理阶段 三个阶段的关系：继承和发展
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基本概念三

全面质量管理
菲根堡姆的定义：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上， 并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生
性、文明性
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基本概念二：质量特性
魅力特性和必须特性(狩野纪昭) -魅力特性:如果充分的话会使人产生满足,但不充 分也不会使人产生不满的那些特性.
-必须特性:指那些即使充分提供也不会使顾客感
到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈 不满的质量特性 魅力特性和必须特性可以相互转化
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基本概念一：质量文化
组织文化
组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所 特有的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使 命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念 和行为规范（价值观）等的总和及其在企业活动 中的反映 质量文化是组织文化的重要组成部分 是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、
意味着产品质量的一次提高。
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基本概念三：质量环
质量环：产品质量产生、形成和实现的过程 硬件的质量环 具有特定形状的可分离的有形产品 流程型材料的质量环 通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品 软件的质量环 通过承载于特定媒体的信息所组成的知识产品 服务的质量环 伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品
全面质量管理的要素

以顾客为关注焦点 全员参与 以过程为中心 整合体系 战略和系统方法 持续改进 以事实为基础的决策 沟通
这些要素被认为是TQM的基础，许多组织以某种形式对它们进行定义，作 为组织运行的一套核心价值观和原则
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全面质量管理的基本要求
全组织的质量管理 -组织各管理层次都应该承担并明确各自的质量管 理活动内容； -组织各部门的质量职能都要充分发挥。 全组织的质量管理就是要：“以质量为中心、领 导重视、组织落实、体系完善”。
全组织的质量管理可以从两个角度来解：
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与质量相关的术语
过程：
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
产品 ：过程的结果。（四种类别的产品） 顾客：接受产品的组织或个人。（内部顾客、外部顾客） 供方：提供产品的组织或个人。 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
–控制：监督活动和结果，确保获得预期输出 管理是对过程的管理，管理的基本职能存在于组织 的所有层次和活动
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Leabharlann Baidu
管理概述
质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协 调的活动。通常包括：制定质量方针和质量目标，
质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
“特性”满足 “要求”的程度决定质量的优劣
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基本概念一：质量
质量概念的发展
符合性质量
适用性质量
广义的质量
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基本概念一：质量
大质量的含义
超越硬件产品范畴 超越制造业范畴 超越单一企业边界 超越当前顾客满意 “大质量”观与“小质量”观的比较
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第2章 质量管理
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管理概述
管理：指挥和控制组织的协调的活动 管理职能：计划、组织、领导、控制 –计划：设定目标和实现目标的方法 –组织：获得和配置资源和权限
–领导：激励并管理员工，组建团队
核心和灵魂 展开、约束和规范 展开、约束和规范
纪念品 文化传播网络
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基本概念一：质量文化
质量文化的构成
– 物质文化层：如厂房、厂貌、质量工作环境（办公条 件）、产品生产设备、技术状况及相关设施等。 – 制度文化层： 质量法规、标准、质量体系、质量教育 与培训、QC小组活动有关质量奖惩办法等。 – 精神文化层： 质量方针、质量目标、质量哲学与理念、 质量精神、质量价值观以及质量道德观等。 精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文化建设的 最终目标
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朱兰质量管理三部曲
朱兰：质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这三个互相联系 的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现 目标的相应手段。
–质量策划：旨在明确企业的产品和服务所要达到的质
量目标，并对实现这些目标所必需的各种 活动进行规划和部署的过程。 –质量控制：为实现质量目标，采取措施满足质量要求 的过程。 –质量改进：突破原有计划从而实现前所未有的质量水 平的过程。
基本概念三 全面质量管理

中国质协的定义：企业全体员工和各个部门同心协力，综 合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研 制、生产和销售用户满意产品的管理活动。（80年代）

国际标准的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为 基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会 受益而达到长期成功的管理途径。（90年代）
全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别 相关方的需要，终于满足相关方的需要”。 奇瑞汽车股份有限公司----质量保证部
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全面质量管理的基本要求
全员的质量管理
组织中任何一个环节、任何一个人的工作质量都
会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服
务质量。 全员的质量管理强调三点：抓好全员的质量教育 和培训；制定各部门、各级各类人员的质量责任 制；开展形式多样的群众性质量管理活动。
技术性或理化性的质量特性
心理方面的质量特性 与时间有关的特性
安全方面的质量特性
社会方面的质量特性。
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基本概念二：质量特性
产品的质量特性： 性能、寿命、可靠性、安全性、经济性 服务的质量特性： 功能性、时间性、安全性、经济性、舒适
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全面质量管理的基本要求
全过程的质量管理 质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、 相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地 影响着最终的质量状况。 全过程的质量管理强调两个思想： 预防为主、不断改进的思想
为顾客服务的思想
信念、共识及规范的组合
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基本概念一：质量文化
组织文化的构成
外在表现和载体
物质层 制度层
体系文件/非文件程序/潜规则
组织名称、标志 组织外貌 产品外观、包装 技术、设备特色
徽、旗、歌、服、花
文化体育生活设施
雕塑、纪念性建筑
精神层
（使命、愿景、 价值观）
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2011年12月
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目
第1章 第2章 第3章 第4章 第5章 第6章 第7章 第9章 第10章 第11章 质 量
录
质量管理 质量文化 质量管理系统 质量改进 方针目标管理 质量教育培训 六西格玛管理 5S活动 全面生产维护
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质量管理
质量策划：“质量管理的一部分，致力于制定质量目
标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”
质量控制：“质量管理的一部分，致力于满足质量要求” 质量保证：“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会 得到满足的信任” 质量改进：“质量管理的一部分，致力于提高满足质量要 求的能力”
产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的
活动构成为一体的一个有效体系。 （60年代）

石川馨的定义：为了达到开发、生产、提供最经济、最有用，
买方满意购买优质产品这一目的，以经营者为首，公司内所有 部门，全体员工都必须参加的质量管理活动。（70年代）
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常用质量管理工具方法
老七种工具 因果图 排列图 直方图 控制图 散布图 分层图 调查表 新七种工具 关联图法 KJ法 系统图法 矩阵图法 矩阵数据分析法 PDPC法 矢线图法 其它方法 – QFD /FMEA/田口方法 – 水平对比
– ……
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