沟通——拓展你的成功之路

沟通——拓展你的成功之路

在医疗全过程中，医与患是两个独立的“我”，需要通过双方的

交流、互动与沟通，达到认识和行为上的统一，达到情感融洽和密切配合。在这个交往、互动和沟通的过程中，起主导作用的是医务人员。医务人员除了要有过硬的医疗技术外，还必须掌握与患者沟通与交流的技巧。这种技巧在社区卫生服务中更为重要。本期专版刊登的这组文章，既有社区医生护士的切身体会，也有专家的点评，希望能对医务人员在社区医疗活动中学会交流与沟通，学会尊重他人有所帮助。

北京隆福医院医生张晓林——

成功交流从第一句话开始

医学目的的实现离不开医患之间在技术上、文化上、心理上的交往、互动和沟通。在这个交往、互动和沟通的全过程中，起主导作用的是医务人员。我们除了要有过硬的医疗技术之外，还要学会与患者之间的交流与沟通。

沟通的关键是让别人喜欢你，说好见面的第一句话很重要。任何一次见面都需要适当的开场白。说好第一句话是成功交流与沟通的关键，在交流沟通的全过程中起到50％的作用。

在医院，医患之间的第一句话是怎样开始的？病人走进医院，首先面对的是挂号室，挂号员往往头也不抬，就问出了第一句话：“挂

哪科？”候诊时，分诊员的第一句话常常是“××号到第×诊室”。

而医生的第一句话通常是“怎么了”或者“哪儿不好”。80％甚至更

多都是这样开始交流与沟通的。这样的第一句话如何能让对方相信你，喜欢你？只有把患者的利益与自己的利益紧密结合起来，才会认真琢磨对方此时在想什么，想听什么，什么样的话能够打动他，才能知道第一句话应当如何讲。这就是我们常说的换位思考。

社区卫生服务站面对的是形形色色的、各种各样的居民。他们的健康状况、生活阅历、个性爱好、经济收入、受教育程度、家庭环境等差异万千，如果用一种定式语言肯定不会让所有的人满意。因此社区医务人员应当针对不同的对象说不同的第一句话。

对于第一次来社区卫生服务站就诊的居民，因为双方互不了解，讲好第一句话是最困难的。这里需要我们根据常理和以往的经验来推断和尝试。有的病人带着满脸紧张来到社区卫生服务站，这时医生和护士可以用十分轻松的语气讲第一句话，让病人感到自己的病没有那么严重，但是在检查诊疗过程中反而要更加严谨，更加有序，绝对不能轻松。有的病人对自己的疾病满不在乎，这时医生和护士的第一句话应当带有权威语气，让病人重视自己的疾病，尊医治疗。但权威绝对不是使用命令词语，语气上带有权威性，字词选择上却要有人情味。遇到老年人，医生护士的第一句话要让他感到自己在这里能得到足够的尊重，享受到人的尊严；如果是孩子，医生护士的第一句话要让他感到自己是一个大家喜欢的好孩子；对中青年人，则要让他感受到双方沟通上的“零距离”。

对于再次来社区卫生服务站就诊的居民，医生护士的第一句话就需要个性化，有较强的针对性，特别需要让对方感受到医生护士非常

了解他，对他很“上心”。这也是社区居民衡量全科医生护士的标准。

举个例子。有一位有21年病史的患糖尿病患者，第三次来社区卫生服务站找一位医生开药。医生拿起处方，熟练地开出了他所需的6 种药，随后问他叫什么名字。病人本来十分高兴的脸立刻“晴转阴”，很不高兴。我问这位居民：“您患糖尿病21年，找医院内分泌科主任看了多少次病？”他不假思索地说：“得有几十次。”我又问：“主

任能否知道你的名字？”他很快告诉我：“不知道。”为什么医院内

分泌科主任给他看了几十次病不知道他的名字他并不生气，而社区卫生服务站的医生第三次没有记住他的名字他就不高兴呢？病人回答：“他是社区医生，第三次都不知道我的名字，怎么给我当家庭医生？怎么更深入地了解我？”这就是病人和居民对社区医务人员的最基本要求。医院医生可以记不住他们的姓名、年龄、住址，但是如果想当一名好的社区医务人员，这些就不能不知道。只有十分了解病人，第一句话才会有针对性，才会个性化，才会像和家人聊天一样开始与患者的交流与沟通。

成功往往是简单的事情重复做。只要有坚定正确的信念，并在工作中逐步掌握人际交流的技巧，和患者的沟通交流就会变得简单和容易许多。

中国协和医科大学护理学院特邀教授蔺惠芳——

学点护患沟通的技巧

社区护士通过人格力量，用充满人情味、平易近人的言语和非言

语信息与社区居民进行交流，可使其健康得到维持、改善、康复（包括心理康复），对于早期情感性疾病往往可起到不治自愈的效果。因此，社区护士的交流技巧与护理技术同等重要。

称呼称呼要得体，使对方得到心理上的满足，感觉到护士的亲近。对儿童可视其年龄、性别选择儿童愿意接受的称呼；进入病人家庭对老年人不宜直呼其名，应在姓氏后加尊称如张老、李老或称老师、先生；对于未婚或寡居多年的老年女性应视其年龄称阿姨或奶奶；社区老人中最常用的称呼是大爷、大妈。总之，称呼之前先要分析对方的各种条件，如年龄、性别、文化、性格等，选择适合对方的称呼。对熟悉的病人可由病人自己确定护士对其的称呼。

第一句话第一句话是引入交谈的开始。要避免直接询问与疾病有关的问题，特别是对社区患慢性病的儿童或高龄老人。在医院常习惯询问初诊病人：“您哪里不舒服？”询问复诊病人“是否好些？”这

样询问，不适用于社区。对社区患慢性病的病人和老年人，应通过询问生活中的一般情况，来了解与健康有关的情况。这样病人便于回答。如询问病人睡眠如何，进餐量，感觉等，通过对一般情况的分析，然后再计划下一步谈话内容。

忌语护士的忌语没有绝对的界定，应注意的是，凡是能引起病人反感和造成心理压力的语言都应视为忌语。工作中要避免使用医学术语和人们忌讳的字词，如进（禁）食、制动、排气。讲话时切勿省略主语和关键词，如电话询问输液是否结束时，省略关键词，问：“您

完了没有？”在社区群体活动时应避免点名批评某个人。这些语言和

做法病人均无法接受，且易出现反感情绪或造成心理压力，将直接影响护理质量和护患关系。

打断的技巧对于“爱说”的病人，可用触摸式的打断，或用反复给予帮助，如翻身、饮水等打断谈话的技巧。通过积极的语言和具体帮助，使对方接不上原谈话内容，达到打断的目的。切不可在面部表情上有任何不耐烦的流露，以免伤害对方感情。

与“困难”病人的交流对记忆力减退的病人，可用表扬式的方法提醒。

积极的语言病人愿意接受，可缩短相认时间，尽快开展工作，提高工作效率。

搞清病人的主要问题要用细心和耐心分析病人的叙述，从中找到关键性的问题。

对待“夸张的描述”人群中对待疾病的态度有各种不同表现，有的病人希望将自己的病说得很严重，有的为了引起家人注意，故意编出一些夸张症状。这类病人多是心理、精神问题，或感到孤独等，要注意鉴别诊断，解决实际问题。

先看“气候”，再定“火候”“气候”是病人的具体情境，指病

人的居住环境、生活领域、家庭功能等。当护士进入此领域时，所说、所做都要经过病人的同意，方可实施。如当你进入病人家中时，发现病人心情不好，原定的戒烟方案必须改期进行。“火候”是与病人交

流的内容和方式。要根据病人的情境，定出交流中要提的问题和提问的时间。