酒店员工的素质管理

浅谈酒店员工的素质管理

摘要：酒店的管理，可谓最为细微复杂的管理，而人的管理又是最根本的管理，抓人的素质管理，对酒店的发展起着至关重要的作用，因为它是保证服务产品质量、提高酒店效益的根本所在。

关键词：员工素质管理

1 前言

酒店管理人员是为境内外消费者提供以吃、住、行、游、购、娱为主的特殊性服务行业的管理人员，酒店管理的经营宗旨较其它行业的目标要求也更高。随着酒店业的蓬勃发展，酒店经营管理的内涵被更多的管理者重视起来。酒店在建立和完善全面质量管理工作制度和各种操作规范的同时，对加强各级管理人员的综合素质提高及其管理者在经营管理活动中所起的积极作用，要求也越来越凸显。培养使用优秀管理人才对酒店行业人力资源、物质资源、时间资源、信息资源和产品质量标准实施全面管理，是酒店最终实现以最小的消耗，取得最大经济利益和社会效益的重要环节之一。

2 酒店员工存在素质问题

人的素质是一个综合性问题，它包含着人的文化知识、工作能力、社交口才（言）、思想觉悟、个人技能和道德品质等诸多方面的内容。不能绝对地认为，一个大学生就是一个高素质的人才，一个高中生就是一个低素质的人才。因为每个人都有他的优点和缺点、长处和不足，如何选好才、用好才，是我们管理层首要考虑的问题之一。因此对待人的素质问题上应该用唯物辨证的综合的观点去衡量，而绝对不能用唯心、片面的观点去认识，如果确立

了正确的认识观点后，人的素质管理的问题就会得心应手地解决了。因为人的素质是可以通过后天的培养提高的。因此正确地去发现问题、分析问题是酒店管理的一个重要方面。

在酒店管理中员工素质问题频频出现，可总结为文化和服务两方面内容。例如文化知识薄弱，工作能力不强；社交口才不好，应急能力跟不上；思想觉悟低，缺乏上进心；个人技能和道德品质有待提高。除此之外，在仪容仪表，接待礼仪等方面也有缺陷，出现了制服鞋袜穿着不整洁，个人卫生不讲究，不注重电话礼仪，不能正确使用称呼和敬语等等。

3 酒店员工素质的培养

目前，我国酒店新招的员工绝大部分来源于旅游学校，比较系统地学习了酒店服务工作和一些技能及方法。但是，上岗前还必须给这些员工进行酒店的入店再教育，即进行上岗前系统培训。因为这是酒店每名员工对客服务的基本条件，没有这个基本条件，就谈不上有优质的服务产品，没有优质的服务产品，就会失去一流的客人，那就很难说有什么最佳效益了，所以入店前的再教育是极为重要而不可忽视，这也是培养酒店员工提高素质的一个崭新的起点。

3.1 对员工的知识培训

3.1.1 基本知识的培训

课程设置的内容一般为：酒店概况的介绍，酒店营业部门和营销部门运转情况的简介，酒店有关规章制度和员工手册的学习。营业部门和营销部门在介绍运转情况时应重点放在对客服务的案例分析和服务操作的程序上，把上岗后应注意的一些重点问题指点出来，这样可以最大限度地避免新员工上岗后出现不应有的工作失误，从而不断提高员工的业务素质和技能。

3.1.2 对员工的新知识培训

市场进入知识经济的时代，发展和变化可谓瞬息巨变、一日千里。在我国酒店服务业，与各行各业的服务规范标准相比，可心说是最早与国际接轨的行业之一，对于我国起步较晚的酒店业来说，80年代末，有相当一部分酒店都是学习外国酒店先进而又比较符合国情的经验作法，到了90年代末，有的已经很落后了，需要尽快更新。在即将进入21世纪，酒店业不仅要学习赶超国外同行先进管理模式而且还要建立一整套具有中国特色的酒店业规范经营服务模式。因而，对于酒店的员工要开展定期和不定期的知识培训，要给员工讲授新的市场观念、新的酒店文化知识、新的促销思维，典型的案例分析和多岗位的交叉培训，使员工吐故纳新，一专多能，不断接受新的知识，在工作中逐渐提高自身的素质，更大限度的发挥他们的才能。

3.2 对员工服务意识培训

3.2.1 怎样认识服务意识

意识是人类所固有的一种特性，它是人的头脑对于客观世界的一种反映，是感觉、思维等各种心理活动的总和。存在决定意识，意识又反作用于存在。

意识是通过感觉、经过思维而形成的，思维是人类特有的反映现实的高级形式。服务意识是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的，它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切地联系在一起的。

酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识。酒店员工有什么样的服务意识，就有什么样的服务。有好的服务意识，当然提供的就是优质的服务，而差的服务意识，当然提供的就是劣质的服务。因此，服务意识关系着服务水准、服务质量。酒店若要使自己立于常胜之地，就必须培植良好的服务意识。

3.2.2 酒店优质服务培训

酒店优质服务在保证设施、设备的产品质量的前提下，主要是以劳动的直接形式，即劳务活动本身供客人直接消费的。因此，酒店员工必须遵循下列基本要求：

（1）主动热情，坚持宾客至上。主动热情是员工主动愿望的本质表现，是提供优质服务的基础。主动就是要充分发挥主人翁责任感，杜绝消极应付，马马虎虎。

（2）耐心周到，做到体贴入微。耐心周到的酒店优质服务的要求，也是优良服务态度的重要体现。耐心就是要有耐性，不急燥、不厌烦、态度和蔼，办事认真，使每位客人高兴而来，满意而归。

（3）礼貌服务，发扬民族美德。礼节礼貌，反映一个国家的精神文明和文化修养，体现酒店服务人员的道德风尚。坚持礼貌服务，是发扬民族美德的需要，也是酒店优质服务的基本要求。

（4）清洁卫生，保证客人安全。清洁卫生既是优质服务的要求，又是服务

质量的重要内容。因此，酒店提供优质服务，必须严格遵守卫生操作规程，每天要打扫好客房、餐厅、厅堂和公共场所的清洁卫生；同时要制定卫生标准，严格检查，使卫生工作做到制度化、标准化、程序化、经常化。

（5）讲究服务技巧，提高工作效率。讲究服务技巧，提高工作效率，也是酒店提供优质服务的要求。酒店提高优质服务主要是以劳务活动方式供客人消费的，所以必须讲究服务技巧，提高服务工作效率。酒店服务技巧所涉及的内容很多，部门不同，服务项目不同，服务技术和技巧的要求不同。服务人员要根据不同工种的性质灵活运用服务技巧，才能提供优质服务。在讲究服务技巧的前提下，还要提高服务工作效率。

4培训中既要系统研究，又要注意创新

要培养高素质的员工，必须付出极大的努力，既要系统研究，又要注意创新。

4.1营造良好的环境

一个人的天资和才能能否得到发展，取得什么样的成功，与他们处的环境是分不开的，要培养造就具有时代气息的员工队伍，必须营造一个全新的客观环境。

（1）营造良好的文化环境，酒店要敢于摒弃传统文化的束缚，学习和借鉴国际、国内先进的优秀文化成果，形成有自己特色的酒店文化，大力倡导敬业精神，创新精神和竞争精神，鼓励员工树立自信心和责任感，尊重并充分发挥员工的积极性、主动性、创造性，使酒店成为有活力的组织。

（2）要营造良好的舆论环境，让优秀员工和人才真正得到关心和重视。