《智慧银行引领之柜面客户精准营销》

智慧银行引领之柜面客户精准营销

课程背景：

随着金融互联网的迅速发展，传统的业务模式逐渐被高科技设备所取代，用互联网思维推广金融业务是大势所趋。行业的变革势必会影响柜员岗位的定位和要求，柜员是银行对外的窗口，是面对客户的第一责任人，如何在适应大环境趋势变化下进一步提高效能是柜员岗位面临的挑战。工作内容和工作性质也在发生变化，传统意义上简单业务操作、经营核算已经不能满足客户需求和竞争需求，所以柜员岗位需要实现高度综合化，变成服务大使、营销高手、宣传员和银行形象代言人。

目前，银行柜员面临的核心挑战：走不出来，如何实现弹性排班是关键；开不了口，从传统业务型到营销型如何积极开口营销；缺乏维护，从原先流量客户到现在需要长效维护客户是重点；深耕产品，原先一句话营销到现在要理解产品的优势和特点

课程目标：

●了解金融互联网的发展趋势，进一步认知岗位要求，发展柜面营销能力

●针对不同的客户类型，持续提升柜面客户识别能力，精准推荐产品

●掌握柜面产品营销技能，灵活运用一句话营销和三句半话术

●掌握客户识别技巧，进行客户深度了解，进行KYC，有客户经营意识

●提高话术设计能力，能够根据话术设计公式灵活设计话术

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：柜员

课程方式：案例分析，讲授分享，小组讨论

课程大纲

第一讲：金融互联网发展对柜员的影响

一、互联网金融冲击下未来银行的发展趋势

1. 各大银行转型背后的互联网推动

2. 金融互联网下的xx银行智能化银行发展

3. 各大商业银行战略转型背后的思考

案例分析：颠覆传统模式的智能化银行面临的困境

4. 智慧银行面临的挑战和要求

5. 金融互联网发展现状对柜员岗位的影响

小组讨论：智能化银行发展下柜员角色影响

二、银行转型背景下柜员心态调整和正确认知自我

1. 正确认识自我和发挥自己的优势

2. 银行柜员的职业化塑造和素质要求

1）柜员胜任素质要项1：服务与营销意识

2）柜员胜任素质要项2：敬业与职业精神

3）柜员胜任素质要项3：沟通与合作能力

4）柜员胜任素质要项4：学习与应变能力

第二讲：银行柜员服务标准七步曲

视频欣赏：他行柜员柜面办理业务

一、站相迎——招手迎

1. 动作要点：站立服务或举手迎

2. 服务用语：您好/欢迎光临。

二、笑相问

1. 动作要点：保持自然微笑

2. 服务用语：请问您办理什么业务？

三、礼貌接

1. 动作要点：双手递解

2. 服务用语：您还办其他业务吗？我可以帮您一并办理。

四、及时办

1. 动作要点：快速高效办理

2. 服务用语：一句话痛点营销法

五、巧营销

1. 动作要点：识别客户需求和推荐

2. 服务用语：三句半话术公式

六、提醒递