人际冲突处理课件
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在潜在的冲突中，分歧是客观存在的， 但是双方还没有感受到这种分歧。
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虚假的冲突
双方有分歧，但是这种分歧并没有客 观的基础。例如，你的同学召集生日聚 会，你没有收到邀请，为此你不高兴， 而他也正因为你没有去参加聚会而不满。 事实上，他本来打电话邀请你，因为你 不在，拜托你同寝室的同学转告你，但 是你的同学却忘记了这回事。这时，双 方的冲突纯粹是因为误会。
• 影响组织内部成员的心理健康 • 造成组织内部的不满与不信任 • 使组织内相互的关系变得紧张 • 导致成员和组织的封闭与涣散 • 阻碍组织目标、人生理想实现 • 破坏团体中的凝聚力、向心力
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7
• 总而言之，人际冲突可能帶來彼此关 系的紧张和压力，並可能使当事人经历 失望或气愤等負面情緒。
人际关系讲座(三)
如何处理
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1
本讲内容提要
• 什么是人际冲突 • 人际冲突产生的原因 • 人际冲突的作用 • 人际冲突的类型 • 人际冲突发展的历程 • 人际冲突的处理
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2
• 案例回放: 2004年2月,云南大学 大四学生马加爵因一些小事与同 学发生冲突，由于冲突没有得到 及时的化解，之后，马加爵残忍 地杀害了自己的四名同学,引起了 社会各界的强烈反响.
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11
错误归因的冲突
在错误归因的冲突中，存在客观的分 歧，但是双方对这种分歧并没有准确的 知觉。一位女同学发觉宿舍里面有异味， 她很讨厌这种气味。她以为是宿舍的同 学没有及时洗衣服，所以见面时就警告 她不要在宿舍存放脏衣服，事实上，异 味来自于另一位同学喝剩的茶水。
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12
潜在的冲突
在平行的冲突中，存在客观的分歧， 而且双方都准确地知觉到了这种分歧。例 如，你和你的同学在一起看电视，你很想 看一个电视连续剧，你的同学却想看足球 比赛的转播，你们俩都清楚的知道双方的 愿望，但却不愿意相让。
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10
错位的冲突
在错位的冲突中，一方可能有一个客 观的理由，而且有知觉冲突的存在，但 是却不直接针对真正的问题本身。例如， 你觉得老师在期中考试时给你打的分数 太低，心理不满，但是又不好直接去说， 于是你就在课堂上故意提一些刁难他的 问题。
合作型的人彼此都愿意用开放、平等、客观的态 度来沟通，澄清彼此差异，共同思考如何来解决问 题，这样往往不仅能找到彼此都满意的问题解决方 法，还能使双方关系更进一步发展。
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4.折衷型
折衷型的人达成自己目标的企图，並不像对抗型 那样強烈，同时也不会像迎合型一样完全放弃自己 的目标，以滿足或順应他人的要求。
折衷型的人往往希望双方都牺牲某些权益而换来 双方都不是最满意但能达到共识的结果，这是一种 小输小赢的策略。
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5.回避型
回避型的人与合作型的人，恰好相反，既不关心 自己的目标能否达成，也不关心与他人的关系是否 良好，作法倾向被动、不果决，也不会主动与他人 合作。
发生冲突时，他们最常见的反应方式是冷淡、保 持缄默、不发表任何意见，因此，他们不但不能达 成自己的目标，也无法与他人维持和谐的人际关系。
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五、人际冲突发展的历程
阶段一 潜在对立
阶段二
阶段三
认知与个人介入 行为
阶段四 結果
先決条件
沟通困难
人格特质差 异 (价值观、需 求、性格… 等等)
知觉到冲突
功能性結果
外显冲突
感受到冲突
冲突处理
非功能性結果
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六、人际冲突的处理
• 常见的人际冲突处理方式 • 解决人际冲突的策略 • 有效解決人际冲突的步驟 • 处理冲突过程中应注意的问题
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2.迎合型
迎合型的人通常不果決，合作性較高， 他們最常使用的策略是順从，遵从他人 的要求，一味屈从对方、完全听任对方、 满足对方需求，将对方需求看得比自己 还重要。以免招致他人的责备或反对。
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3.合作型
合作型的人不但关心自己目标的达成，同時，也 关心与他人維持良好的人际关系。
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(一)常见人际冲突处理方式
对抗型
武 断
关 注 自 己 不 武
断 回避型
折中型
合作型 迎合型
不合作型 关注他人 合 作型
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17
1.对抗型
对抗型的人只追求满足一己之私，而 不管他人，为了争取胜利而不惜攻击、 侵犯与伤害他人。这种作法常导致关系 的破裂、敌意升高，而且当人们用此心 态报复，会连原来为什么会有冲突的原 因都模糊掉了，无法就事论事，而变成 ‘我就是要赢’的输赢之争。
逃避有时还是很有用的，尤其当双方情绪冲动时， 这么做有降温的效果，可以让双方冷静下来，恢复 理性思考；或者是当你觉得你们的关系不重要，冲 突解决与否不重要，此时，就可采用此法。
• 另一方面，如果能夠有效地解決冲突， 則冲突除了能夠宣泄不滿之外，还可以 使双方的关系更加亲密，並且促进个人 的成長和需求的滿足。
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8
四、人际冲突的类型
多伊奇的五类型冲突理论 • 平行的冲突 • 错位的冲突 • 错误归因的冲突 • 潜在的冲突 • 虚假的冲突
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平行的冲突
• 但从马加爵被捕后与心理学家的 对话内容来看,他应该不是一个邪 恶之人。他和我们一样,迫切希望 知道如何才能获取成功、自信和 快乐,希望与同学结下友谊.
• 如果……
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3
一、什么是人际冲突
人际冲突是一种对立状态，表现 为两个或两个以上相互关联的主体之间 的紧张、不和谐、敌视、甚至争斗的状 态。
• 促进问题的公开讨论
• 促进问题的尽快解决
• 提高成员在组织事务中的参与程度
• 增进成员间的沟通与了解
• 化解积怨，重归于好
• 能激发成员的创造力、给组织带来活力、避免个人 停滞不前。
• 能夠宣泄憤怒与敌意，避免过度累积各种負向情緒，
終而导致不可收拾、关系学习交破流PP裂T 的地步。
6
冲突（如果处理不好）的消极作用
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源自文库
4
二、人际冲突产生的原因
• 误解 • 个性差异 • 缺乏合作精神 • 对有限资源的争夺 • 行为方式和做事风格上的差异 • 文化及价值观的差异 • 追求目标上的差异 • 对问题的看法、认识不同 • ……
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三、人际冲突的作用
人际冲突既有正面作用，又有负面作用。 冲突（如果妥善处理）的积极作用：
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虚假的冲突
双方有分歧，但是这种分歧并没有客 观的基础。例如，你的同学召集生日聚 会，你没有收到邀请，为此你不高兴， 而他也正因为你没有去参加聚会而不满。 事实上，他本来打电话邀请你，因为你 不在，拜托你同寝室的同学转告你，但 是你的同学却忘记了这回事。这时，双 方的冲突纯粹是因为误会。
• 影响组织内部成员的心理健康 • 造成组织内部的不满与不信任 • 使组织内相互的关系变得紧张 • 导致成员和组织的封闭与涣散 • 阻碍组织目标、人生理想实现 • 破坏团体中的凝聚力、向心力
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• 总而言之，人际冲突可能帶來彼此关 系的紧张和压力，並可能使当事人经历 失望或气愤等負面情緒。
人际关系讲座(三)
如何处理
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1
本讲内容提要
• 什么是人际冲突 • 人际冲突产生的原因 • 人际冲突的作用 • 人际冲突的类型 • 人际冲突发展的历程 • 人际冲突的处理
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• 案例回放: 2004年2月,云南大学 大四学生马加爵因一些小事与同 学发生冲突，由于冲突没有得到 及时的化解，之后，马加爵残忍 地杀害了自己的四名同学,引起了 社会各界的强烈反响.
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错误归因的冲突
在错误归因的冲突中，存在客观的分 歧，但是双方对这种分歧并没有准确的 知觉。一位女同学发觉宿舍里面有异味， 她很讨厌这种气味。她以为是宿舍的同 学没有及时洗衣服，所以见面时就警告 她不要在宿舍存放脏衣服，事实上，异 味来自于另一位同学喝剩的茶水。
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潜在的冲突
在平行的冲突中，存在客观的分歧， 而且双方都准确地知觉到了这种分歧。例 如，你和你的同学在一起看电视，你很想 看一个电视连续剧，你的同学却想看足球 比赛的转播，你们俩都清楚的知道双方的 愿望，但却不愿意相让。
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错位的冲突
在错位的冲突中，一方可能有一个客 观的理由，而且有知觉冲突的存在，但 是却不直接针对真正的问题本身。例如， 你觉得老师在期中考试时给你打的分数 太低，心理不满，但是又不好直接去说， 于是你就在课堂上故意提一些刁难他的 问题。
合作型的人彼此都愿意用开放、平等、客观的态 度来沟通，澄清彼此差异，共同思考如何来解决问 题，这样往往不仅能找到彼此都满意的问题解决方 法，还能使双方关系更进一步发展。
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4.折衷型
折衷型的人达成自己目标的企图，並不像对抗型 那样強烈，同时也不会像迎合型一样完全放弃自己 的目标，以滿足或順应他人的要求。
折衷型的人往往希望双方都牺牲某些权益而换来 双方都不是最满意但能达到共识的结果，这是一种 小输小赢的策略。
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5.回避型
回避型的人与合作型的人，恰好相反，既不关心 自己的目标能否达成，也不关心与他人的关系是否 良好，作法倾向被动、不果决，也不会主动与他人 合作。
发生冲突时，他们最常见的反应方式是冷淡、保 持缄默、不发表任何意见，因此，他们不但不能达 成自己的目标，也无法与他人维持和谐的人际关系。
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五、人际冲突发展的历程
阶段一 潜在对立
阶段二
阶段三
认知与个人介入 行为
阶段四 結果
先決条件
沟通困难
人格特质差 异 (价值观、需 求、性格… 等等)
知觉到冲突
功能性結果
外显冲突
感受到冲突
冲突处理
非功能性結果
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六、人际冲突的处理
• 常见的人际冲突处理方式 • 解决人际冲突的策略 • 有效解決人际冲突的步驟 • 处理冲突过程中应注意的问题
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2.迎合型
迎合型的人通常不果決，合作性較高， 他們最常使用的策略是順从，遵从他人 的要求，一味屈从对方、完全听任对方、 满足对方需求，将对方需求看得比自己 还重要。以免招致他人的责备或反对。
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3.合作型
合作型的人不但关心自己目标的达成，同時，也 关心与他人維持良好的人际关系。
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(一)常见人际冲突处理方式
对抗型
武 断
关 注 自 己 不 武
断 回避型
折中型
合作型 迎合型
不合作型 关注他人 合 作型
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1.对抗型
对抗型的人只追求满足一己之私，而 不管他人，为了争取胜利而不惜攻击、 侵犯与伤害他人。这种作法常导致关系 的破裂、敌意升高，而且当人们用此心 态报复，会连原来为什么会有冲突的原 因都模糊掉了，无法就事论事，而变成 ‘我就是要赢’的输赢之争。
逃避有时还是很有用的，尤其当双方情绪冲动时， 这么做有降温的效果，可以让双方冷静下来，恢复 理性思考；或者是当你觉得你们的关系不重要，冲 突解决与否不重要，此时，就可采用此法。
• 另一方面，如果能夠有效地解決冲突， 則冲突除了能夠宣泄不滿之外，还可以 使双方的关系更加亲密，並且促进个人 的成長和需求的滿足。
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四、人际冲突的类型
多伊奇的五类型冲突理论 • 平行的冲突 • 错位的冲突 • 错误归因的冲突 • 潜在的冲突 • 虚假的冲突
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平行的冲突
• 但从马加爵被捕后与心理学家的 对话内容来看,他应该不是一个邪 恶之人。他和我们一样,迫切希望 知道如何才能获取成功、自信和 快乐,希望与同学结下友谊.
• 如果……
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3
一、什么是人际冲突
人际冲突是一种对立状态，表现 为两个或两个以上相互关联的主体之间 的紧张、不和谐、敌视、甚至争斗的状 态。
• 促进问题的公开讨论
• 促进问题的尽快解决
• 提高成员在组织事务中的参与程度
• 增进成员间的沟通与了解
• 化解积怨，重归于好
• 能激发成员的创造力、给组织带来活力、避免个人 停滞不前。
• 能夠宣泄憤怒与敌意，避免过度累积各种負向情緒，
終而导致不可收拾、关系学习交破流PP裂T 的地步。
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冲突（如果处理不好）的消极作用
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二、人际冲突产生的原因
• 误解 • 个性差异 • 缺乏合作精神 • 对有限资源的争夺 • 行为方式和做事风格上的差异 • 文化及价值观的差异 • 追求目标上的差异 • 对问题的看法、认识不同 • ……
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三、人际冲突的作用
人际冲突既有正面作用，又有负面作用。 冲突（如果妥善处理）的积极作用：