浅析旅行社人力资源管理存在的问题及对策

浅析旅行社人力资源管理问题及对策

——以苏州中小旅行社为例

一、引言

目前，随着我国居民生活水平的日益提高，人们的收入越来越多的支出在精神需求上，其中旅游休闲越来越受到重视，随之而来的是旅游业发展迅速，在未来，旅游业发展的空间将会更加巨大，伴随着旅游业的高速发展，作为旅游业的龙头企业——旅行社竞争越来越为激烈，特别是中小型旅行社更是面临着挑战。旅行社是人才密集型企业, 员工在企业运转中起着主导作用, 旅行社自身的发展以及其在旅游业中所发挥的作用大小如何与旅行社自身的人力资源管理有着密切的联系。而苏州作为我国开放较早的城市、全国首批历史文化名城以及著名的风景名胜地,，近年来的旅游业蓬勃发展,但其中小旅行社在人力资源管理方面仍存在许多问题，这些问题直接影响着旅行社甚至旅游产业的持续健康发展。

二、苏州旅行社发展现状

苏州市各旅行社在年组团、年接待能力逐年快速提高，旅行社产品的价格相对稳定，旅行社服务性价比有了明显改进，从旅游市场来看，游客自由行人数增加，旅游消费进一步增加，旅行社市场越来越大，市场的扩大给旅行社经营业绩带来了普遍的提高。2011年，全市共有旅行社 226家，总注册资本 5.91亿元，总资产11.98亿元，所有者权益5.56亿元，营业收入45.07亿元，入境旅游收入4.33亿元，出境旅游收入7.16亿元，国内旅游收入28.35亿元，上缴税金3238万元。旅行社直接从业人员 3977人，其中本科以上760人，专职导游1946人：旅行社

服务网点个数408个，分社39个。其中,苏州青年旅行社股份有限公司、苏州中旅国际旅行社有限公司、苏州文化国际旅行社有限公司、苏州中国国际旅行社有限公司、苏州海外旅游公司、苏州职工国际旅行社有限公司等6 家旅行社营业额超亿元，营业额在千万以上的达45家。

旅行社接待能力和组团能力进一步增强，旅行社对酒店、景区游客的招徕充分发挥了其纽带作用，旅行社在旅游产业中的作用越来越明显，为全市旅游经济的发展做出了积极的贡献。本地旅行社中，仅4.2%为实力较为雄厚的大型旅行社，而其余均为中小型旅行社。全国旅行社中，大型旅行社与中小旅行社比例约为1：9，即90%都是中小旅行社。由此看来，旅游业务的完成，在很大程度上都依靠中小旅行社，即业内称“小、散、弱、差”的旅行社。而在这些旅行社中，普遍存在规模偏小、资金少、员工流动性大等问题。由于我国整体旅行社发展起步较晚，旅行社的市场化进程较缓慢且不规范，人力资源管理一直没有受到足够的重视，在很大程度上阻碍了我国旅行社的发展，成为制约组织绩效提高的瓶颈因素。目前的企业竞争中，人才是企业的核心资源，尤其是旅行社这种人才密集型的企业，更应该充分发挥人才的作用，做到位有其人，人尽其用，而苏州各旅行社作为我国旅行社的代表，为了能经受住这一严峻挑战，必需利用有限时间，对人力资源进行更有效的配置和利用，培育出自身的核心发展能力。加强和改善人力资源管理，做好人力资源开发和利用，全面提高旅游队伍的素质，挖掘、培育更多的可用之才，促进旅行社行业持续、健康地发展。

三、苏州旅行社导游人员现状及存在的问题

(一)忽视人力资源管理的战略意义

苏州多数中小旅行社没有设立人力资源部，顶多是之前的人事部门转化成人力资源部，但在功能方面以及角色的扮演上并无显著的改变，如不重视人才的培

训，低水平激励等。很多企业出于实用主义的需要，仍然将员工作为赚钱的工具，人力资源管理部门大多处于二线参谋部的位置，缺乏专门人力资源开发与管理人才，通常由少数员工承担规划、招聘、考核、薪酬、福利、培训等方面的工作，他们没有时间也没有精力更没有能力实施系统、科学的人力资源管理。

。

(二)经营者人本管理思想淡薄，制度不规范

在多数旅行社都是不重视人的因素，缺乏人本思想。以人为本的核心是尊重员工，它的实质是要在实现组织目标的同时，让组织中的每个成员都有机会实现个人的理想，包括物质和精神的追求，也包括个人事业的发展和个性的完善。那些优秀的公司无不以“尊重员工”为信条，因为他们确信任何人都期望得到更好的工作。如果为员工提供适当的工作环境，他们将创造性的完成工作。但许多旅行社还没有摆脱把员工当作赚钱工具的狭隘，在员工培训、人才的使用以及在工作中对员工的理解、尊重等方面都不同程度的有所表现，甚至有的旅行社领导者认为管理就是下级要服从上级，即一切都要听我的，不关心下属，不在乎下属的感受。

另一方面是管理上的随意性,很多时候领导者把个人意志凌驾于公司基本制度和流程之上，主观性过多、变化多，经常朝令夕改，思考问题不系统、不严谨，甚至意气用事，加上旅行管理制度不全、不规范、可操作性差,在绩效考核、奖惩、工作安排与调整等方面缺乏明确和统一的标准,很容易破坏公司的正常管理环境。

(三)导游的真实需求未能发觉

导游人员贯穿于旅游产品的销售和消费全过程，其服务的优劣直接影响旅行社企业的品牌形象和经济效益。因此，有必要分析导游人员的真实需求，建立一个能有效调动其积极性、提高其职业忠诚度的激励机制，对导游人员进行有效激

励和管理。美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛1943年在《人类激励理论》中提出的需求层次论，需求层次理论将人的需求划分生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，由低到高，并分别提出激励措施，同时也是国外心理学家试图揭示需要规律的主要理论，该理论提出：人要生存，他的需要能够影响他的行为。只有未满足的需要能够影响行为，满足了的需要不能充当激励工具。人的需要按重要性和层次性排成一定的次序，从基本的（如食物和住房）到复杂的（如自我实现）。当人的某一级的需要得到最低限度满足后，才会追求高一级的需要，如此逐级上升，成为推动继续努力的内在动力。

通过对苏州旅行社导游人员的个体访谈和问卷调查结果显示，导游人员最需要满足的是生理需求和安全需求，即衣、食、住、行的需求和岗位稳定及工作安全的需求未得到切实的满足。究其原因，旅行社普遍存在为了追求短期利润而压低导游基本工资、拒绝提供“三金”保险甚至随意裁员等现象。其次是自我实现的需求，即实现理想、发挥才干的需求，这种需求没有得到满足主要原因是当前国内90%的旅行社是私营中小旅行社，大都人才观念淡薄，对人力资源投入不足，不重视导游人员的开发管理。

(四)人才流失严重

一方面，许多旅行社在招聘人才时，盲目追求高学历，偏重人才的技术专业而忽视人才的其他能力和品质，如人际协调能力、协作精神、道德价值观念等，而德、才、能的失衡会极大地制约人才技能的发挥，也提高了旅行社成本。另外有些旅行社中，用人机制官僚主义思想浓厚，未摆脱论资排辈的观念。人才使用不灵活，“重用人才”往往简单地体现为提高专业人员的行业级别，较少考虑如何最大限度地发挥专业人才的作用。旅行社内部缺乏有效的激励机制，分配上的平均主义，竞争机制难以体现出来，一些优秀人才常常感到英雄无用武之地，根本谈不上用人和留人机制。