酒店经营管理实务(第二版)第三章 现代酒店组织与接待业务管理
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1、决策层：这一层是由酒店高层管理人员组成。如总经理、副总经理和总经理助理等。在这 一层工作的员工主要职责是对酒店的主要经营管理活动进行决策和宏观控制，对酒店重要 发展战略和产业经营目标进行研究并组织实施。
2、管理层：这一层由酒店中层管理人员担任。如各部门经理、经理助理、行政总厨、厨师长 等，他们的主要职责是按照决策层作出的经营管理政策，具体安排本部门的日常工作，管 理层在酒店中起着承上启下的作用，他们是完成酒店经营目标的直接责任承担者。
二、现代酒店组织形式及组织机构图
（一）金字塔结构 （二）直线——职能制 （三）事业部制 （四）网络式结构
金字塔结构
直线——职能制 总经理
销售部经理
人事部经理
财务部经理
采供部经理
工程部经理
办公室经理
客房部 经理
餐饮部 经理
康乐部 经理
前厅部 经理
客房部 主管
管家部 主管
洗涤部 餐厅部
主管
主管
厨房部 主管
酒吧 娱乐部 健身不 美容部 总台
主管 主管
主管
主管 主管
预订 主管
服务部 主管
酒店员工工
事业部制 总经理
市场销售部
采供部
财务部
人事部
客房部经理
餐饮部经理
前厅部经理
康乐部经理
财务科
人事科
办公室
管事科
宴会部 经理
餐厅部 经理
酒吧部 经理
厨房部 经理
饮料部 经理
各部主管 各部员工
三、酒店组织机构图
总经理 总经办
（二）餐饮卫生管理
1. 食品卫生管理 2．员工卫生管理 3．环境卫生管理 4．设备、餐具卫生管理
（三）餐饮生产管理 （四）餐饮营销管理 （五）餐饮成本管理
1．食品进料成本控制。 2．人工成本控制。 3．燃料能源成本控制
第三章 现代酒店组织与接待业务管理
第一节 现代酒店的组织机构及组织制度 第二节 现代酒店前厅管理 第三节 现代酒店房务管理 第四节 现代酒店餐饮管理 第五节 现代酒店康乐管理
3、督导层：这一层由酒店中担任基层管理岗位的员工组成。如主管、领班、值班长等。执行 层人员的主要职责是执行部门下达的工作计划，指导操作层的员工完成具体的工作，他们 直接参与酒店服务工作和日常工作的检查、监督，保证酒店经营管理活动的正常进行。
4、操作层：这一层包括酒店的一线服务人员。如：迎宾员、厨师、服务员等，操作层员工职 责是接受部门指令为顾客提供标准化、规范化服务。
一、现代酒店组织机构概念及设置原则
（一）组织形式服从组织目标原则
1．组织形式要适合经营的需要 2．组织形式为效益目标服务 3．组织形式要适合业务运转的需要 4．管理职位要为管理目标服务
（二）等级链和指挥统一原则
1．权力和责任一致原则。 2．服从命令指令服从原则。 3．命令指令统一原则。
（三）管理跨度和授权原则 （四）关系和谐融洽原则 （五）与经营体制、市场环境相适应原则
度支撑才能确保组织正常运行；酒店中正式组织的统一意志由制度予 以保证才能实现；制度同时可以满足酒店管理规范化和酒店在运行过 程中自我约束的需要。
（二）酒店组织制度的类型
1．酒店基本制度 2．酒店管理制度 3．酒店专项业务工作制度 4．员工行为规范
第三章 现代酒店组织与接待业务管理
第一节 现代酒店的组织机构及组织制度 第二节 现代酒店前厅管理 第三节 现代酒店房务管理 第四节 现代酒店餐饮管理 第五节 现代酒店康乐管理
三、前厅基本业务管理
（一）预订 （二）接侍 （三）结账
通讯联系
明确订房要 求
接受预订 婉拒预订
记录订房要 求
客人变更 要求
做好准备 工作
客人取消 预订
图3-6 客房预订程序
查看有无 订房
没有订房
查看有无 空房
没有
有订房 查找订房记录
有 查找订房记录 核对有效证件 安排房间 确认房价 确认付款方式 收取押金 发放房卡和钥匙 将相关信息输入电脑
间讯、电话留言、叫醒服务、接机(船、车)服务、
行李接送服务、金钥匙服务、行李寄存服务等。
义乌幸福湖国际 会议中心、前厅
一、前厅概述
酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。 包括总台、大厅、大堂，是指从酒店大门到酒店客房、走 廊、餐厅等营业区之间的供宾客自由活动的大块公共区域。 它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组 织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒 店管理中具有全面性、综合性和协调性，为酒店各部门提 供信息的综合性服务部门。
香楠扒房：供应纯正的进口牛扒及新鲜的海鲜。
一、酒店餐饮的管理职能与组织结构
（一）酒店餐饮的管理职能 1.掌握市场需求、合理制定菜单。 2.进行餐饮创新、创造经营特色。 3.加强餐饮推销、增加营业收入 。 4.控制餐饮成本、提高盈利水平。
（二）酒店餐饮的组织结构
餐饮部总监 餐饮部副总监
行政总厨师长
三、康乐部的安全管理
（一）加强对康乐设施的维修保养 （二）加强对宾客活动的正确指导 （三）加强对康乐运营的服务与管理
案例思考题
1．在某市的凯宾斯基酒店中，前台服务员Cherry 遇到了这样一位客 人—— 王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686元/夜•间，预计 入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款。根据宾客的相关信息， 在王先生入住于酒店两天后的上午，Cherry 打电话到王先生的房间询问其具 体离店时间，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完，因此要延迟离店。 于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的 住在该房间，王先生很痛快的答应了。然而，两天过去了，尽管Cherry又催 了王先生两次，但仍未见其前来续费。Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象， 但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费。请查询相关资料后回答：
（二）客房接待服务管理 1．迎客服务管理 2 . 住店期间服务管理 3．客人离店服务管理
（三）客房安全业务管理
1．客房安全 2．走道安全 3．伤病、醉酒客人等意外伤害的处理 4．火灾的防范
（四）客房设备用品管理
1．客房设备用品选择与采购管理 2．客房设备用品使用与保养管理 3．客房设备用品更新与储存管理
第二节 现代酒店前厅管理 案例导入
义乌幸福湖国际会议中心是由浙江义乌恒大集团投资， 商城集团经营管理的综合型酒店，也是浙中地区首家园林 式酒店。占地面积213亩，建筑面积80000平方米左右。 入住酒店的每一位宾客可尽览秀丽湖光山色，俯视园林美 景。前厅提供礼宾司服务、商务中心、会议服务、前台贵 重物品保险柜、美容美发、擦鞋服务、免费停车、大巴或 轿车租赁服务、外币兑换、ATM取款机、转接电话、电话
二、前厅组织机构及职责
（一）前厅部组织机构
前厅部经理
前台 主管
预订 处主
管
礼宾 部主
管
总机 主管
商务 中心 主管
大堂 副理
接待 处领
班
收银 处领
班
问讯 处领
班
机场 代表 领班
行李 房领
班
驾驶 领班
ห้องสมุดไป่ตู้总机 领班
商务 中心 领班
接待 员
收银 员
外币 兑换
员
问讯 员
预订 员
机场 门童 行李 驾驶
代表
员
员
话务 员
营业财务部 综合会计部 成本核算部
采购部
人事部 培训部
主管领班
主管领班
员工
员工
员工
四、酒店组织制度类型及主要组织制度
（一）酒店组织制度概念 酒店组织制度是酒店员工必须遵守和执行的行为规范和准则，是
以文字条例形式表现的。是酒店各方共同达成的有关行为规范的协议。 酒店建立组织制度的意义在于:制度是正式组织的标志，只有制
第三章 现代酒店组织与接待业务管理
《现代酒店经营管理实务》课程组
第三章 现代酒店组织与接待业务管理
第一节 现代酒店的组织机构及组织制度 第二节 现代酒店前厅管理 第三节 现代酒店房务管理 第四节 现代酒店餐饮管理 第五节 现代酒店康乐管理
第一节 现代酒店的组织机构及组织制度
案例导入
最佳西方（精品）义乌海洋酒店组织管理机构
议、家庭旅游，休闲度假的理想下榻之地。
一、房务部的职能与组织结构
（一）酒店房务部的主要职能
1．提供基本的酒店产品 2．酒店的主要收入来源 3．负责酒店公共卫生及布件洗涤发放
（二）酒店房务部的组织结构
房务部经理
客房服务中心中心
洗衣房
布草房
房务领班
前厅领班
公共区域服务组
二、酒店客房业务管理
（一）客房卫生清洁服务与管理 1．客房日常清洁内容 2 ．客房计划卫生管理 3．公共区域卫生管理
第五节 现代酒店康乐管理
案例导入 义乌国际会议中心会议设施齐备，拥有挑高8米，面
积1000㎡的无柱式多功能厅和800㎡的宴会厅，200㎡的 阶梯教室，11个大小不同、配置顶级的会议场地，更配备 高科技通讯设备，同声传译系统是成功会议的保障。酒店 配备3座室内、外游泳池，以及室外网球场、健身房，桌 球室、乒乓球室、棋牌麻将、卡拉OK厅、台球、SPA、 健身房等超一流娱乐休闲设施，是国宾接待、政务活动和 高端商务、国际会议优选之地，是浙中地区难得的会议、 休闲度假胜地，更是城市中一处静谧安逸的世外桃源。
第三节 现代酒店房务管理
案例导入
义乌国际会议中心由酒店主楼和贵宾楼组成，酒店装修豪华舒适， 环境优美。主楼高六层，附楼高三层，拥有376间客套房，有豪华大 床房、豪华双床房、行政大床房、行政双床房、高级双床房和豪华套
房等多种房型。免费宽带上网，2m*2m世界知名品牌金可尔 kingkoil 床俱，42-48平方米房间，独立淋浴间及浴缸/热带雨林花洒， 8种各式房型，满足不同需求无烟楼层。所有房间带开放式阳台，可 尽览秀丽湖光山色，俯视园林美景，更可以呼吸新鲜空气，享受精致 早餐。房内免费宽带上网、房间面积42-48平米、配有独立淋浴间以 及浴缸等洗浴设施。房间设施一应俱全。并且还为客人提供送餐服务、 洗衣服务、叫醒服务等服务设施，以满足不同客人的需求。是商务会
（1）如果你是Cherry，你会怎么办？ （2）这一案例在酒店的软、硬件管理上给了你怎样的启示？
2．一天，酒店来了一群客人，个个西装革履，气宇轩昂。服务员主动上 前引座服务。刚开始客人比较平静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。于是 脱掉外套，手握话筒高歌一曲。这时，其中一位过来拉服务员要求同歌共舞。 这位服务员平静地说：“看这位先生一定是位厂长或经理，您希望您的职工 违反您的工作制度吗？” 客人一愣，服务员得体地补充说：“现在我正在上 班，不能和您一起娱乐，对不起，您还需要什么的话，尽可吩咐。”过了一 会儿，几位客人的酒气上来了，开始击碗拍案，胡言乱语起来，服务员依然 平静，既没有认可，也没有拂袖而去，只是淡淡地正色道：“各位请自重， 以免有失身分。”客人露出一丝尴尬。最后有两位酩酊大醉，吐了一地。又 是这位服务员，扶他们到沙发上休息，又给他们递茶、倒水、送毛巾。事后， 客人专程来道歉致谢。
婉拒客 人
介绍其他酒店
图3-7 入住接待程序
四、前厅其他业务管理
（一）外币兑换服务 （二）贡重物品寄存 （三）宾客投诉处理 （四）宾客服务中心
第三章 现代酒店组织与接待业务管理
第一节 现代酒店的组织机构及组织制度 第二节 现代酒店前厅管理 第三节 现代酒店房务管理 第四节 现代酒店餐饮管理 第五节 现代酒店康乐管理
驻店经理
副总经理
餐饮总监 房客总监
宴会部 餐厅部 厨房部 酒水部 管事部 酒水部 管事部 厨房部
主管领班
员工
前厅部 管家部 公共卫生部 康乐部 洗涤部 康乐部 洗涤部 公共卫生部
主管领班
员工
保卫部
工程总监
主
管
劳力部
领
维修部
班
员工
主管领班 员工
行政部
主 管 领 班
员工
销售总监
财务总监
人事 总监
销售部 公关部
文员
（二）前厅部主要职责 1．预订处(Reservation Desk) 2．接待处(Reception Desk) 3．问讯处(Information Desk ) 4．礼宾部(Concierge) 5．电话总机房(General Switchboard) 6．商务中心(Business Center)
第三章 现代酒店组织与接待业务管理
第一节 现代酒店的组织机构及组织制度 第二节 现代酒店前厅管理 第三节 现代酒店房务管理 第四节 现代酒店餐饮管理 第五节 现代酒店康乐管理
第四节 现代酒店餐饮管理
案例导入
义乌幸福湖国际会议中心拥有中西各式餐厅，提供丰富 用餐选择，雍荣气派的中餐厅，24小时开放式厨房，典雅舒 适的大堂吧，水天一色的行政酒廊以及名厨主理的爵士西餐 厅等，南美风情的酒店吧。其中湖畔咖啡厅：供应早、晚餐 自助餐和各类休闲美食；大堂吧：供应各类茗茶、咖啡、美 酒和饮料；福宴中餐厅：设有20个风格各异的包箱，主要供 应粤菜、杭帮菜、义乌本地菜；美音酒吧：供应各式鸡尾酒；
一、康乐部的主要作用
（一）高星级酒店的标志。 （二）吸引客源，增加营业收入。 （三）满足宾客健身和娱乐的需求，是酒店业
个性化竞争的产物。
二、康乐部的日常管理
（一）游泳池的日常管理 （二）保龄球馆的日常管理 （三）台球室的日常管理 （四）网球场的日常管理 （五）健身房的日常管理 （六）棋牌室的日常管理
餐厅部经理
宴会部经理
酒吧经理
中/西厨师长
管事部经理
采购部经理
餐厅部主管
宴会部主管
餐厅部领班
宴会部领班
服务员
服务员
酒吧领班 调酒师 服务员
厨房主厨 厨师领班
厨师
管事部主管
采购部主管
保管员
采购部领班
洗碗/勤杂
业务员
二、酒店餐饮业务管理
（一）菜单筹划管理
1. 菜单的设计管理 2. 据菜单价格形式分类 3. 根据菜单特点（周期）分类
2、管理层：这一层由酒店中层管理人员担任。如各部门经理、经理助理、行政总厨、厨师长 等，他们的主要职责是按照决策层作出的经营管理政策，具体安排本部门的日常工作，管 理层在酒店中起着承上启下的作用，他们是完成酒店经营目标的直接责任承担者。
二、现代酒店组织形式及组织机构图
（一）金字塔结构 （二）直线——职能制 （三）事业部制 （四）网络式结构
金字塔结构
直线——职能制 总经理
销售部经理
人事部经理
财务部经理
采供部经理
工程部经理
办公室经理
客房部 经理
餐饮部 经理
康乐部 经理
前厅部 经理
客房部 主管
管家部 主管
洗涤部 餐厅部
主管
主管
厨房部 主管
酒吧 娱乐部 健身不 美容部 总台
主管 主管
主管
主管 主管
预订 主管
服务部 主管
酒店员工工
事业部制 总经理
市场销售部
采供部
财务部
人事部
客房部经理
餐饮部经理
前厅部经理
康乐部经理
财务科
人事科
办公室
管事科
宴会部 经理
餐厅部 经理
酒吧部 经理
厨房部 经理
饮料部 经理
各部主管 各部员工
三、酒店组织机构图
总经理 总经办
（二）餐饮卫生管理
1. 食品卫生管理 2．员工卫生管理 3．环境卫生管理 4．设备、餐具卫生管理
（三）餐饮生产管理 （四）餐饮营销管理 （五）餐饮成本管理
1．食品进料成本控制。 2．人工成本控制。 3．燃料能源成本控制
第三章 现代酒店组织与接待业务管理
第一节 现代酒店的组织机构及组织制度 第二节 现代酒店前厅管理 第三节 现代酒店房务管理 第四节 现代酒店餐饮管理 第五节 现代酒店康乐管理
3、督导层：这一层由酒店中担任基层管理岗位的员工组成。如主管、领班、值班长等。执行 层人员的主要职责是执行部门下达的工作计划，指导操作层的员工完成具体的工作，他们 直接参与酒店服务工作和日常工作的检查、监督，保证酒店经营管理活动的正常进行。
4、操作层：这一层包括酒店的一线服务人员。如：迎宾员、厨师、服务员等，操作层员工职 责是接受部门指令为顾客提供标准化、规范化服务。
一、现代酒店组织机构概念及设置原则
（一）组织形式服从组织目标原则
1．组织形式要适合经营的需要 2．组织形式为效益目标服务 3．组织形式要适合业务运转的需要 4．管理职位要为管理目标服务
（二）等级链和指挥统一原则
1．权力和责任一致原则。 2．服从命令指令服从原则。 3．命令指令统一原则。
（三）管理跨度和授权原则 （四）关系和谐融洽原则 （五）与经营体制、市场环境相适应原则
度支撑才能确保组织正常运行；酒店中正式组织的统一意志由制度予 以保证才能实现；制度同时可以满足酒店管理规范化和酒店在运行过 程中自我约束的需要。
（二）酒店组织制度的类型
1．酒店基本制度 2．酒店管理制度 3．酒店专项业务工作制度 4．员工行为规范
第三章 现代酒店组织与接待业务管理
第一节 现代酒店的组织机构及组织制度 第二节 现代酒店前厅管理 第三节 现代酒店房务管理 第四节 现代酒店餐饮管理 第五节 现代酒店康乐管理
三、前厅基本业务管理
（一）预订 （二）接侍 （三）结账
通讯联系
明确订房要 求
接受预订 婉拒预订
记录订房要 求
客人变更 要求
做好准备 工作
客人取消 预订
图3-6 客房预订程序
查看有无 订房
没有订房
查看有无 空房
没有
有订房 查找订房记录
有 查找订房记录 核对有效证件 安排房间 确认房价 确认付款方式 收取押金 发放房卡和钥匙 将相关信息输入电脑
间讯、电话留言、叫醒服务、接机(船、车)服务、
行李接送服务、金钥匙服务、行李寄存服务等。
义乌幸福湖国际 会议中心、前厅
一、前厅概述
酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。 包括总台、大厅、大堂，是指从酒店大门到酒店客房、走 廊、餐厅等营业区之间的供宾客自由活动的大块公共区域。 它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组 织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒 店管理中具有全面性、综合性和协调性，为酒店各部门提 供信息的综合性服务部门。
香楠扒房：供应纯正的进口牛扒及新鲜的海鲜。
一、酒店餐饮的管理职能与组织结构
（一）酒店餐饮的管理职能 1.掌握市场需求、合理制定菜单。 2.进行餐饮创新、创造经营特色。 3.加强餐饮推销、增加营业收入 。 4.控制餐饮成本、提高盈利水平。
（二）酒店餐饮的组织结构
餐饮部总监 餐饮部副总监
行政总厨师长
三、康乐部的安全管理
（一）加强对康乐设施的维修保养 （二）加强对宾客活动的正确指导 （三）加强对康乐运营的服务与管理
案例思考题
1．在某市的凯宾斯基酒店中，前台服务员Cherry 遇到了这样一位客 人—— 王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686元/夜•间，预计 入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款。根据宾客的相关信息， 在王先生入住于酒店两天后的上午，Cherry 打电话到王先生的房间询问其具 体离店时间，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完，因此要延迟离店。 于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的 住在该房间，王先生很痛快的答应了。然而，两天过去了，尽管Cherry又催 了王先生两次，但仍未见其前来续费。Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象， 但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费。请查询相关资料后回答：
（二）客房接待服务管理 1．迎客服务管理 2 . 住店期间服务管理 3．客人离店服务管理
（三）客房安全业务管理
1．客房安全 2．走道安全 3．伤病、醉酒客人等意外伤害的处理 4．火灾的防范
（四）客房设备用品管理
1．客房设备用品选择与采购管理 2．客房设备用品使用与保养管理 3．客房设备用品更新与储存管理
第二节 现代酒店前厅管理 案例导入
义乌幸福湖国际会议中心是由浙江义乌恒大集团投资， 商城集团经营管理的综合型酒店，也是浙中地区首家园林 式酒店。占地面积213亩，建筑面积80000平方米左右。 入住酒店的每一位宾客可尽览秀丽湖光山色，俯视园林美 景。前厅提供礼宾司服务、商务中心、会议服务、前台贵 重物品保险柜、美容美发、擦鞋服务、免费停车、大巴或 轿车租赁服务、外币兑换、ATM取款机、转接电话、电话
二、前厅组织机构及职责
（一）前厅部组织机构
前厅部经理
前台 主管
预订 处主
管
礼宾 部主
管
总机 主管
商务 中心 主管
大堂 副理
接待 处领
班
收银 处领
班
问讯 处领
班
机场 代表 领班
行李 房领
班
驾驶 领班
ห้องสมุดไป่ตู้总机 领班
商务 中心 领班
接待 员
收银 员
外币 兑换
员
问讯 员
预订 员
机场 门童 行李 驾驶
代表
员
员
话务 员
营业财务部 综合会计部 成本核算部
采购部
人事部 培训部
主管领班
主管领班
员工
员工
员工
四、酒店组织制度类型及主要组织制度
（一）酒店组织制度概念 酒店组织制度是酒店员工必须遵守和执行的行为规范和准则，是
以文字条例形式表现的。是酒店各方共同达成的有关行为规范的协议。 酒店建立组织制度的意义在于:制度是正式组织的标志，只有制
第三章 现代酒店组织与接待业务管理
《现代酒店经营管理实务》课程组
第三章 现代酒店组织与接待业务管理
第一节 现代酒店的组织机构及组织制度 第二节 现代酒店前厅管理 第三节 现代酒店房务管理 第四节 现代酒店餐饮管理 第五节 现代酒店康乐管理
第一节 现代酒店的组织机构及组织制度
案例导入
最佳西方（精品）义乌海洋酒店组织管理机构
议、家庭旅游，休闲度假的理想下榻之地。
一、房务部的职能与组织结构
（一）酒店房务部的主要职能
1．提供基本的酒店产品 2．酒店的主要收入来源 3．负责酒店公共卫生及布件洗涤发放
（二）酒店房务部的组织结构
房务部经理
客房服务中心中心
洗衣房
布草房
房务领班
前厅领班
公共区域服务组
二、酒店客房业务管理
（一）客房卫生清洁服务与管理 1．客房日常清洁内容 2 ．客房计划卫生管理 3．公共区域卫生管理
第五节 现代酒店康乐管理
案例导入 义乌国际会议中心会议设施齐备，拥有挑高8米，面
积1000㎡的无柱式多功能厅和800㎡的宴会厅，200㎡的 阶梯教室，11个大小不同、配置顶级的会议场地，更配备 高科技通讯设备，同声传译系统是成功会议的保障。酒店 配备3座室内、外游泳池，以及室外网球场、健身房，桌 球室、乒乓球室、棋牌麻将、卡拉OK厅、台球、SPA、 健身房等超一流娱乐休闲设施，是国宾接待、政务活动和 高端商务、国际会议优选之地，是浙中地区难得的会议、 休闲度假胜地，更是城市中一处静谧安逸的世外桃源。
第三节 现代酒店房务管理
案例导入
义乌国际会议中心由酒店主楼和贵宾楼组成，酒店装修豪华舒适， 环境优美。主楼高六层，附楼高三层，拥有376间客套房，有豪华大 床房、豪华双床房、行政大床房、行政双床房、高级双床房和豪华套
房等多种房型。免费宽带上网，2m*2m世界知名品牌金可尔 kingkoil 床俱，42-48平方米房间，独立淋浴间及浴缸/热带雨林花洒， 8种各式房型，满足不同需求无烟楼层。所有房间带开放式阳台，可 尽览秀丽湖光山色，俯视园林美景，更可以呼吸新鲜空气，享受精致 早餐。房内免费宽带上网、房间面积42-48平米、配有独立淋浴间以 及浴缸等洗浴设施。房间设施一应俱全。并且还为客人提供送餐服务、 洗衣服务、叫醒服务等服务设施，以满足不同客人的需求。是商务会
（1）如果你是Cherry，你会怎么办？ （2）这一案例在酒店的软、硬件管理上给了你怎样的启示？
2．一天，酒店来了一群客人，个个西装革履，气宇轩昂。服务员主动上 前引座服务。刚开始客人比较平静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。于是 脱掉外套，手握话筒高歌一曲。这时，其中一位过来拉服务员要求同歌共舞。 这位服务员平静地说：“看这位先生一定是位厂长或经理，您希望您的职工 违反您的工作制度吗？” 客人一愣，服务员得体地补充说：“现在我正在上 班，不能和您一起娱乐，对不起，您还需要什么的话，尽可吩咐。”过了一 会儿，几位客人的酒气上来了，开始击碗拍案，胡言乱语起来，服务员依然 平静，既没有认可，也没有拂袖而去，只是淡淡地正色道：“各位请自重， 以免有失身分。”客人露出一丝尴尬。最后有两位酩酊大醉，吐了一地。又 是这位服务员，扶他们到沙发上休息，又给他们递茶、倒水、送毛巾。事后， 客人专程来道歉致谢。
婉拒客 人
介绍其他酒店
图3-7 入住接待程序
四、前厅其他业务管理
（一）外币兑换服务 （二）贡重物品寄存 （三）宾客投诉处理 （四）宾客服务中心
第三章 现代酒店组织与接待业务管理
第一节 现代酒店的组织机构及组织制度 第二节 现代酒店前厅管理 第三节 现代酒店房务管理 第四节 现代酒店餐饮管理 第五节 现代酒店康乐管理
驻店经理
副总经理
餐饮总监 房客总监
宴会部 餐厅部 厨房部 酒水部 管事部 酒水部 管事部 厨房部
主管领班
员工
前厅部 管家部 公共卫生部 康乐部 洗涤部 康乐部 洗涤部 公共卫生部
主管领班
员工
保卫部
工程总监
主
管
劳力部
领
维修部
班
员工
主管领班 员工
行政部
主 管 领 班
员工
销售总监
财务总监
人事 总监
销售部 公关部
文员
（二）前厅部主要职责 1．预订处(Reservation Desk) 2．接待处(Reception Desk) 3．问讯处(Information Desk ) 4．礼宾部(Concierge) 5．电话总机房(General Switchboard) 6．商务中心(Business Center)
第三章 现代酒店组织与接待业务管理
第一节 现代酒店的组织机构及组织制度 第二节 现代酒店前厅管理 第三节 现代酒店房务管理 第四节 现代酒店餐饮管理 第五节 现代酒店康乐管理
第四节 现代酒店餐饮管理
案例导入
义乌幸福湖国际会议中心拥有中西各式餐厅，提供丰富 用餐选择，雍荣气派的中餐厅，24小时开放式厨房，典雅舒 适的大堂吧，水天一色的行政酒廊以及名厨主理的爵士西餐 厅等，南美风情的酒店吧。其中湖畔咖啡厅：供应早、晚餐 自助餐和各类休闲美食；大堂吧：供应各类茗茶、咖啡、美 酒和饮料；福宴中餐厅：设有20个风格各异的包箱，主要供 应粤菜、杭帮菜、义乌本地菜；美音酒吧：供应各式鸡尾酒；
一、康乐部的主要作用
（一）高星级酒店的标志。 （二）吸引客源，增加营业收入。 （三）满足宾客健身和娱乐的需求，是酒店业
个性化竞争的产物。
二、康乐部的日常管理
（一）游泳池的日常管理 （二）保龄球馆的日常管理 （三）台球室的日常管理 （四）网球场的日常管理 （五）健身房的日常管理 （六）棋牌室的日常管理
餐厅部经理
宴会部经理
酒吧经理
中/西厨师长
管事部经理
采购部经理
餐厅部主管
宴会部主管
餐厅部领班
宴会部领班
服务员
服务员
酒吧领班 调酒师 服务员
厨房主厨 厨师领班
厨师
管事部主管
采购部主管
保管员
采购部领班
洗碗/勤杂
业务员
二、酒店餐饮业务管理
（一）菜单筹划管理
1. 菜单的设计管理 2. 据菜单价格形式分类 3. 根据菜单特点（周期）分类