电信运营商营业厅现场管理体系与方法

电信运营商营业厅现场管理体系与方法

前言

营业厅现场管理水平的高低将直接决定营业厅环境是否舒适、秩序是否井然、营业员的表

现是否符合服务规范、各种业务流程是否顺畅等等，进而决定客户是否满意。因此，运营

商的各级服务管理者都把营业厅台的现场管理作为营业厅服务提升的有力抓手。随着3G 时代的到来，营业厅面临客户、业务、服务和竞争对手的压力越来越大，营业厅现场管理

水平的提升也越来越迫切。

正文

在营业厅现场管理方面，电信运营商的管理人员常常有以下的困惑：首先，从客户界面来

看，营业厅效率低下，业务承载能力差，客户量稍大时营业现场秩序就很混乱；三方检查

或公司领导来时营业厅的秩序就会明显较好，而之后保持时间不长；在营业厅经常找不到

现场管理者。其次，从厅台管理者的角度来看，他们能意识到现场管理的重要性，但是常

常被后台各种各样的事情缠住，脱不开身到前台来；有那么多的服务规范告诉营业员怎么

做是正确的，但是营业员就是不自觉遵守，一没人监督状态就松懈了。

营业厅现场管理需要解决如下问题：现场管理要管什么（WHAT ）：现场管理的内容和范围；现场管理要怎么管（HOW ）：现场管理有哪些标准、规范和工具；谁是营业厅现场管

理者（WHO）：厅经理、值班经理、咨询员、引导员等在现场管理中的职责分别是什么；

现场管理需要哪些支撑（SURPPORT）：营业厅现场管理需要哪些后台的管控措施或资源

支撑。

一、传统制造业的现场管理

1. 传统制造业对现场的定义：广义上，凡是企业用来从事生产经营的场所，都称之为现

场。如厂区、车间、仓库、运输线路、办公室以及营销场所等。狭义上，企业内部直接从

事基本或辅助生产过程组织的结果，是生产系统布置的具体体现，是企业实现生产经营目

标的基本要素之一。现场管理也就是对广义和狭义的现场管理的总称

2. 传统制造业对现场管理的定义：现场管理就是指用科学的管理制度、标准和方法对生产

现场各生产要素，包括人（工人和管理人员）、机（设备、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、检测方法）、环（环境）、信（信息）等进行合理有效的计划、组织、

协调、控制和检测，使其处于良好的结合状态，达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文

明生产的目的。现场管理是生产第一线的综合管理，是生产管理的重要内容，也是生产系

统合理布置的补充和深入

二、电信运营商营业厅的现场管理

1. 现场管理的空间范围：参照制造行业对现场的定义，营业厅直接从事基本或辅助生产过

程的场所包括：营业厅台，后台人员的办公室，员工更衣室，员工休息室，会议室，涵盖

了营业厅前后台的所有物理空间。而营业厅作为营销和服务的窗口，是与客户进行交互的

触点，是客户感知的主要来源，因此，厅台管理是现场管理中十分重要的一个环节

2. 现场管理的内容：营业厅现场管理的对象与传统制造业类似，除了原材料，其他人、

机、法、环、信都具备。这五个要素又可以提炼成为对人、物、事的管理。本文笔者认

为，营业厅的事情是发生在人和物上的，因此营业厅现场管理的对象包括环境、设备和人

（员工和客户）。同时营业厅现场管理是一个体系，需要分公司的采取一系列的管控措

施，才能保证厅台现场管理的高效有序执行

3. 现场管理能力模型：下图是中研博峰的营业厅现场管理能力模型，现场管理能力提升模

型由三大部分组成：厅台现场管理、厅台人员管理、分公司管控。其中厅台现场管理包括

环境、设施、员工、客户 4 大项、12 个小项；厅台人员管理包括定岗定编、技能培训、考

核激励 3 项内容；分公司管控包括组织建设、服务控制、服务支撑 3 项内容。本模型可用来营业厅现场管理提升类的项目进行问题诊断，同样，也可用来进行提出管理举措的框架

模型来源：中研博峰营业厅现场管理能力模型其中12项现场管理细项的含义如下表所示：

三、营业厅现场管理中常见的问题

1、环境方面

1）厅外环境常常被忽略：出现厅外车辆停置秩序混乱的现象，个别非机动车辆还会把大门挡住；绿化区里有枯草、纸屑等没有及时清理；雨雪天气却没有在厅外放置警告牌和防滑垫；厅外宣传物破损或老旧情况严重，但没有及时更换；厅外道路维修或者厅门损坏但是指示标志不够明确等等

2）厅内环境细节不到位：保洁人员只注意厅内地面卫生，对其他卫生细节关注度不够，如：积分礼品展示柜里常常积尘太多；绿植没有及时修剪，花盆里还有烟头等垃圾；咨询台各种文件摆放混乱；由于厅台选址的限制，造成通风、采光、噪音等等条件不是很好3）后台环境：文件工单等随意摆放；私人物品过多且放在办公桌面上；更衣室的更衣柜

里衣服存放混乱，鞋子直接暴露在空气中，造成空气中气味儿难闻；休息室里食物垃圾没有及时处理等

2、设施方面

1）营业设备：营业设备数量不当，如移动POS机数量或复印机数量太少，影响营业效率；厅台设备故障维修不及时；自助终端使用指导不够清晰，影响客户使用

2）办公物料：台席办公实物的领用流程不合理，没有做好风险控制；过期宣传物料内容未能及时更换，影响宣传效果和形象；有价卡、零钱实物管理规范存在盲区及缺乏规范细则，影响公司内部物资管理及内务审计结果

3）服务设施：分公司服务设施各厅台间区别性较大，缺乏统一配置标准；服务设施便民性考虑不足，影响厅台环境形象和企业综合服务形象

3、人员方面

1）人员调度：各岗位人员未能按照客流情况得到适时调配，厅台管理人员对于现场管理职责及工作内容了解不清晰，影响营业厅的客流调控能力和客户服务质量

2）行为督导：营业厅内人员日常行为欠规范和缺乏及时督促改正，影响企业员工素质形象；营业员业务技能、业务受理速度都存在较大的提升空间，影响营业厅整体运营效率的提高和工作成本的降低

3）情绪管理：厅台管理人员对营业员的情绪处理较好

4、客户方面

1）引导咨询：迎候员对进厅客户的分流不到位，影响客户的渠道分流和营业厅整体运营效率；咨询员的业务咨询能力欠佳，未能达到业务预受理的初衷，进而影响整体运营效率2）客户关怀：厅台未能减缓客户在排队等候和业务受理过程中的焦虑情绪，影响客户服务质量及管理

3）投诉处理：开放专门的窗口处理客户投诉的做法欠妥当，影响营业厅正常业务的运营效率和未能降低危机公关、声誉管理的风险