第8章管理沟通与冲突

•信息编
•信息 码 源
•沟通渠
•信息 道
•信息解
•接受者 码
•反馈
第8章管理沟通与冲突
管理沟通的目的和作用
目的
l 收集资料、指导/改变行为、建立/改善人际关系
作用
l 传递信息，影响知觉、思想、态度，改变行为 l 表达情感，满足心理需求，确定与对方人际关系
第8章管理沟通与冲突
管理沟通原则
Ø 信息明确原则
第8章管理沟通与冲突
•向上沟通
下级向上级所表示自己的态度和意见的 一种过程，如报告、请示或反应意见。
第8章管理沟通与冲突
•下情不能上达的原因探讨
沟通渠道不顺畅。 上级对下级的意见不重视。 下级缺乏主动反映意见意愿。
第8章管理沟通与冲突
•？ •上级如何促进下级向上沟
通
•开放 •放下架子，可增进下属的沟通意愿。
第8章管理沟通与冲突
护理管理活动中的沟通方法与技巧
护理查房
➢ 病房业务学习的主要方式 ➢ 护理查房的程序和方法 ➢ 护理查房的技巧
✓ 做到以患者为中心 ✓ 避免过多检查/评论 ✓ 查房人员不宜过多 ✓ 控制床边查房时间 ✓ 保存护理查房记录
第8章管理沟通与冲突
护理管理活动中的沟通方法与技巧
个别谈话
第8章管理沟通与冲突
2020/11/27
第8章管理沟通与冲突
•75%
• 成 功 的 因 •沟通与人际关系
素
•25%
•专业知识和技术
第8章管理沟通与冲突
•参与沟通，要有两方当事人
•发讯人——传送方 •受讯人——接收方
•你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。
第8章管理沟通与冲突
口头沟通三要素
l 信息沟通的语言和传递方式能被接受者所理解
Ø 组织结构完整性原则
l 组织内的沟通应按组织结构的完整性进行
Ø 及时性原则 Ø 非正式沟通策略的原则 Ø 重视交谈与倾听技巧的原则
第8章管理沟通与冲突
管理沟通的分类
按沟通的媒介分类
l 书面沟通——通过图表、文字的表达形式进行沟通 l 口头沟通——正式/非正式的面谈、会议、电话沟通 l 非语言沟通——通过手势、动作、姿势、表情、音调、
★谈话的类型及作用
✓ 类型：指示性、汇报性、讨论性、请示 性 ✓ 作用：监督、参与、悉人、指示
★谈话的技巧
✓ 激发下级谈话愿望 ✓ 抓住谈话重要问题 ✓ 表达对谈话的兴趣 ✓ 处理谈话中的停顿 ✓ 掌握谈话评论分寸 ✓ 选择适当的谈话时机
第8章管理沟通与冲突
护理管理活动中的沟通方法与技巧
积极倾听
基本要求
• 专注、移情、接收、对完整性负责
技巧
• 了解谈话内容/背景 • 用表情表达兴趣 • 注意语气/肢体语言 • 勿急于发表看法 • 适当提问/复述/澄清 • 谈话结束后讨论 • 控制情绪/避免激动 • 安排充分交谈时间
第8章管理沟通与冲突
管理沟通的影响因素
Ø 语言因素 Ø 信息过滤 Ø 信息选择性知觉 Ø 信息传递不适时 Ø 沟通渠道因素 Ø 情绪因素 Ø 其它因素
引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的 意识。
•除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。
第8章管理沟通与冲突
•口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅
•哇！你好厉害哦！ •哇！太棒了！ •哇！你真是不简单！ •哇！你真行！ •PS ： 避 免 说 些 负 面 刺 伤 别 人的口头禅！
第8章管理沟通与冲突
注意自己的措词，多使用事实陈述
•少用情绪性的字眼批评别人。 •少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。 •PS：讲话带刺是不当的沟通。
第8章管理沟通与冲突
管理沟通概念
管理沟通的过程
l 要素：信息源、信息编码、沟通渠道、信息解 码、接受者、反馈
l 关键环节：信息编码、信息解码、沟通渠道
★垂直沟通
✓ 团体或组织在管理结构各层次之间进行信息传递 ✓ 包括上行和下行两个方向
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ★平行沟通
✓ 组织结构中同一层次人员或部门之间的信息传递
★斜向沟通
✓ 不属于同一组织层次单位和人员之间进行的沟通
第8章管理沟通与冲突
•向下沟通
•？ 上级如何创造良好的沟通情境
第8章管理沟通与冲突
•了解 •上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。 •主动 •要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。 •参与 •决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。 •激励 •传达命令和意见，不要忘了激励因素。
第8章管理沟通与冲突
管理沟通的分类
按沟通的渠道分类
★正式沟通
• 通过正式的组织程序和组织所规定的正式渠道进行 的沟通，是沟通的主要形式
• 五种典型的沟通网络
★非正式沟通
• 在正式沟通渠道之外进行的信息传递或交流
第8章管理沟通与冲突
管理沟通的分类
沟通类别 正式沟通
优点 效果好 权威性高 约束力强
形式灵活
•鼓励
•下级有好的构想、建议、报告， 就给予奖励。
•公平
•公平：处事（奖惩、升迁、考绩、 福利等）要公正公平。
第8章管理沟通与冲突
•平行沟通
平行沟通是指在组织内各阶层间横向的 一种沟通程序。
第8章管理沟通与冲突
•？ •如何创造良好沟通的情境
跨部门沟通，要先取得其主管的许可。 每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。
第8章管理沟通与冲突
护理管理活动中的沟通方法与技巧
组织会议
➢ 会议性质
✓ 指导性会议、汇报性质会议和商讨会议
➢ 组织会议的技巧
✓ 会前准备 ——目的、时间、地点、人员、议程、材料 、设备、可能出现的问题及对策等
✓ 会议注意事项——营造民主气氛、回顾上次会议、围 绕主题、明确结论/确定下次会议、记录会议
音量、信号、实物、视听设备等媒介沟 通信息
第8章管理沟通与冲突
•用眼睛沟通
向说话者保持一定的目光接触，显 示正在倾听对方的说话。 可以实现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否定、提醒、监督 等讯息。 可以传达出对事情的信心度。
第8章管理沟通与冲突
管理沟通的分类
按沟通的方向分类
非正式沟通 沟通速度快 补充正式沟通不足
缺点 沟通渠道长
速度慢 层次多 信息过滤多
信息容易失真 促进小集团形成
第8章管理沟通与冲突
护理管理活动中的沟通方法与技巧
发布指令
➢ 指令的类型 ➢ 指令发布的技巧
✓ 制定指令传达计划——明确传达目标、对象、制定传 达步骤、指令明确、培训落实
✓ 确定指令有效传达——复述、示范、抓关键环节 ✓ 处理对指令不同态度——认同/不关心/怀疑/反对