二次开发客户沟通话术与注意事项
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
二次开发客户沟通话术 与注意事项
主要内容
为什么要做二次开发 二次开发沟通话术 注意事项
前言
为什么要做二次开发？
银保客户资源
前言
为什么要做二次开发？
价值 体现
满足
收入
• 建立对产品及公司的认知及信任 • 引导分析客户的保险规划和理财需求
需求
提升 • 促成新保的销售,提升服务经理的收入
客户服务的重要性
主要内容
为什么要做二次开发 二次开发沟通话术 注意事项
银保客户特质：
年龄偏大，具备一定经济实力，有大量可支配的闲 散资金。
有理财投资意识，投资渠道相对较窄，比较注重产品 的风险与收益。
受之前所购买的银保产品局限，保险保障较为单一。
银保客户类型：
投诉客户 非投诉客户
银保客户问题： 客户反映最多的问题是什么？
❖ 客户:是公司的资源,是根基,是命脉 ❖ 优质的客户服务:可以赢得客户的依赖和支持 ❖ 确保留住每一个现有的客户,并不断开拓潜在的客
户,为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服 务的魅力所在
时刻牢记—服务是基础，开发是目的
通过一系列的售后服务环节与客户建立良好 的关系，进而达成二次开发和转介绍。
非常恭喜您，您当初要是未买这个保险，您怎么能享受我们现在的产品配 售（或财富升级）呢？（再上门服务）
非投诉客户沟通话术
非常感谢您选择了我们太平洋寿险，感谢您一直以来对我们 公司的支持与厚爱。为了表示对您的感谢，我们公司专门安排我来 为您服务，以后我就是您的专属服务经理，以后您有任何保险方面 的事情都可以跟我联系，非常乐意为您服务！我的服务宗旨就是在 第一时间带给您最新的保险资讯，我们公司最近开展了一个产品配 售（或财富升级）的活动，导入产品（或邀约产说会）……
客户二次开发流程
加保流程
行销工具： 服务确认函/ 工作证/名片 /95500电话
梳理客户 资料，核 实信息
电话联系客户, 名单预估（预 约面见时间）
接触客户（服 务为主，收集 资料）
行销工具： 短意险/分 红报告书/ 家庭保障卡 /发票
需求分析 （解决问题，挖 掘需求）
主要工具：
1、分红报告 2、续期发票 3、客户确认函 4、家庭保障卡 5、行销手册 6、产品宣传页 7、满意度调查问 卷
二次开发话术
（利用家庭保障卡，整理客户保单，发现潜在的保险需求。）
李先生，刚才通过您的保单体检，我发现目前你所 拥有的保险主要是短期理财类型，这类产品也很不错， 可以帮助家庭在短期内做好财务规划和资金积累，但对 于家庭的长期理财和风险防范这块是比较缺失和薄弱的， 一个完善的家庭保障应有意外、健康、子女教育、养老、 投资等多个方面，我觉得您可以考虑下长期养老规划或 重疾保障。(引导客户看保障卡,引发客户思考,通过提问 了解需求，引入产品介绍)
售后服务 （获转介绍）
直接促成 产说促成
产品说明 （产品推荐/促成准备）
行销工具： 服务园地/服务评分 卡/转介绍卡
行销工具： 礼品/满意度调 查表
行销工具： 产品说明书、宣 传页
二次开发话术
第一步：电话约访，获取见面机会
初次约访（电话接触） •您好，请问您是李中华先生吗？我是太平洋寿险银保客户服务经理 **。现在公司对每一份保单都提供专人售后服务，公司安排我为您 提供专职售后服务。李先生，您在2008年通过**银行办理了一份太 平洋人寿的红福宝理财产品，您还记得吗？目前这份保单已经缴费 完毕，我想了解下，您是否取得了最后一期缴费发票，因为这个也 是今后办理给付的一个重要凭据。 • 如果没有，我就补打后给您送过来，顺便再给您介绍下这个产品 目前的情况，我核实下您的地址是*******
二流次开程发技话巧术
❖ 第二步：面谈亲访，发现客户需求
❖ 初次拜访（上门见面） ❖ 李先生，您好，我是**，这是我的名片和服务证。
麻烦请拿出您的保单，我帮您核对一下您的保单信息。 （看姓名、产品名称、保险期限、期缴保费是否一致）
❖ 今天来一是给您送发票，二来也是为您做个保单体 检，帮您梳理下您的产品，如果您方便，您可以把家 里的保单都拿出来，我帮你进行家庭保单整理，还能 送您一张家庭保障卡，让您的家庭保险保障一目了然。
1、分红情况太差，当时说的能达到银行同期利率！ 2、当时说的三年（五年）就可以取，而且没有损失！ 3、这么多年，从来没有人来服务！
投诉客户沟通话术
先处理心情、再处理事情 ！ 态度热情、端茶递水让坐是必不可少的！
投诉处理公式：认同—反问—引导—信任
您说的是蛮有道理，我也非常理解您的心情，但我想问您，要是如果您不 把钱存保险公司那您会把它放在哪里呢？我想不管放在哪里目的只有一个 就是赚更多的钱，您知道银行为什么要您放在保险公司吗？因为既有收益 又有保障（因为银行都是单利计息而我们是复利计息）您目前看收益不是 很高，但是到期收益一般都会比银行高。因为我们的分红是水涨船高抵御 通货膨胀的，您满期后能拿到这笔钱证明您非常平安健康，同时我相信凭 您的能力可以赚到更多的钱，所以我们公司专门安排我来为您服务，以后 我就是您的专属服务经理，以后您有任何保险方面的事情都可以跟我联系， 非常乐意为您服务！
逢年过节、特别日子登门
逢年过节、特别日子（如：客户生日、乔迁之日），客户心情 好，对于登门祝贺的不速之客不会介意。此时拜访客户一定要 携带礼物（最好以公司的名义），礼物大小由自己拿捏。
话术 张阿姨，您好，今天是您的生日，我特地过来看望 您，这份小礼物是公司专门为您准备的，望您笑纳， 非常感谢您长期以来对我们公司的支持，近期公司 还会举办客户感恩会，就是针对您这样的老客户， 会上将邀请著名理财专家带来最新的理财咨询，希 望您的光临，到时我会提前通知您并将请柬给您送 来，你看好吗？
分红报告发票送达
❖ 张先生，你好，这是您的分红报告单，我已经为您打 印出来了，请您过目并保存好。过几天公司还会举办 老客户感恩会，会上ห้องสมุดไป่ตู้邀请著名理财专家对以往产品 的收益进行讲解，希望您的光临，到时我会提前通知 您并将请柬给您送来，你看好吗？
王女士，你好，这是您的续期发票，我已经帮您打印出 来，请您保存好。这款红福宝产品您已经连续缴费三年 了，想必您一定也很想了解收益情况吧。过几天公司会 举办客户答谢会，会上将邀请著名理财专家对这款产品 的收益进行讲解并带来最新的理财咨询，希望您的光临， 到时我会提前通知您并将请柬给您送来，你看好吗？
主要内容
为什么要做二次开发 二次开发沟通话术 注意事项
前言
为什么要做二次开发？
银保客户资源
前言
为什么要做二次开发？
价值 体现
满足
收入
• 建立对产品及公司的认知及信任 • 引导分析客户的保险规划和理财需求
需求
提升 • 促成新保的销售,提升服务经理的收入
客户服务的重要性
主要内容
为什么要做二次开发 二次开发沟通话术 注意事项
银保客户特质：
年龄偏大，具备一定经济实力，有大量可支配的闲 散资金。
有理财投资意识，投资渠道相对较窄，比较注重产品 的风险与收益。
受之前所购买的银保产品局限，保险保障较为单一。
银保客户类型：
投诉客户 非投诉客户
银保客户问题： 客户反映最多的问题是什么？
❖ 客户:是公司的资源,是根基,是命脉 ❖ 优质的客户服务:可以赢得客户的依赖和支持 ❖ 确保留住每一个现有的客户,并不断开拓潜在的客
户,为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服 务的魅力所在
时刻牢记—服务是基础，开发是目的
通过一系列的售后服务环节与客户建立良好 的关系，进而达成二次开发和转介绍。
非常恭喜您，您当初要是未买这个保险，您怎么能享受我们现在的产品配 售（或财富升级）呢？（再上门服务）
非投诉客户沟通话术
非常感谢您选择了我们太平洋寿险，感谢您一直以来对我们 公司的支持与厚爱。为了表示对您的感谢，我们公司专门安排我来 为您服务，以后我就是您的专属服务经理，以后您有任何保险方面 的事情都可以跟我联系，非常乐意为您服务！我的服务宗旨就是在 第一时间带给您最新的保险资讯，我们公司最近开展了一个产品配 售（或财富升级）的活动，导入产品（或邀约产说会）……
客户二次开发流程
加保流程
行销工具： 服务确认函/ 工作证/名片 /95500电话
梳理客户 资料，核 实信息
电话联系客户, 名单预估（预 约面见时间）
接触客户（服 务为主，收集 资料）
行销工具： 短意险/分 红报告书/ 家庭保障卡 /发票
需求分析 （解决问题，挖 掘需求）
主要工具：
1、分红报告 2、续期发票 3、客户确认函 4、家庭保障卡 5、行销手册 6、产品宣传页 7、满意度调查问 卷
二次开发话术
（利用家庭保障卡，整理客户保单，发现潜在的保险需求。）
李先生，刚才通过您的保单体检，我发现目前你所 拥有的保险主要是短期理财类型，这类产品也很不错， 可以帮助家庭在短期内做好财务规划和资金积累，但对 于家庭的长期理财和风险防范这块是比较缺失和薄弱的， 一个完善的家庭保障应有意外、健康、子女教育、养老、 投资等多个方面，我觉得您可以考虑下长期养老规划或 重疾保障。(引导客户看保障卡,引发客户思考,通过提问 了解需求，引入产品介绍)
售后服务 （获转介绍）
直接促成 产说促成
产品说明 （产品推荐/促成准备）
行销工具： 服务园地/服务评分 卡/转介绍卡
行销工具： 礼品/满意度调 查表
行销工具： 产品说明书、宣 传页
二次开发话术
第一步：电话约访，获取见面机会
初次约访（电话接触） •您好，请问您是李中华先生吗？我是太平洋寿险银保客户服务经理 **。现在公司对每一份保单都提供专人售后服务，公司安排我为您 提供专职售后服务。李先生，您在2008年通过**银行办理了一份太 平洋人寿的红福宝理财产品，您还记得吗？目前这份保单已经缴费 完毕，我想了解下，您是否取得了最后一期缴费发票，因为这个也 是今后办理给付的一个重要凭据。 • 如果没有，我就补打后给您送过来，顺便再给您介绍下这个产品 目前的情况，我核实下您的地址是*******
二流次开程发技话巧术
❖ 第二步：面谈亲访，发现客户需求
❖ 初次拜访（上门见面） ❖ 李先生，您好，我是**，这是我的名片和服务证。
麻烦请拿出您的保单，我帮您核对一下您的保单信息。 （看姓名、产品名称、保险期限、期缴保费是否一致）
❖ 今天来一是给您送发票，二来也是为您做个保单体 检，帮您梳理下您的产品，如果您方便，您可以把家 里的保单都拿出来，我帮你进行家庭保单整理，还能 送您一张家庭保障卡，让您的家庭保险保障一目了然。
1、分红情况太差，当时说的能达到银行同期利率！ 2、当时说的三年（五年）就可以取，而且没有损失！ 3、这么多年，从来没有人来服务！
投诉客户沟通话术
先处理心情、再处理事情 ！ 态度热情、端茶递水让坐是必不可少的！
投诉处理公式：认同—反问—引导—信任
您说的是蛮有道理，我也非常理解您的心情，但我想问您，要是如果您不 把钱存保险公司那您会把它放在哪里呢？我想不管放在哪里目的只有一个 就是赚更多的钱，您知道银行为什么要您放在保险公司吗？因为既有收益 又有保障（因为银行都是单利计息而我们是复利计息）您目前看收益不是 很高，但是到期收益一般都会比银行高。因为我们的分红是水涨船高抵御 通货膨胀的，您满期后能拿到这笔钱证明您非常平安健康，同时我相信凭 您的能力可以赚到更多的钱，所以我们公司专门安排我来为您服务，以后 我就是您的专属服务经理，以后您有任何保险方面的事情都可以跟我联系， 非常乐意为您服务！
逢年过节、特别日子登门
逢年过节、特别日子（如：客户生日、乔迁之日），客户心情 好，对于登门祝贺的不速之客不会介意。此时拜访客户一定要 携带礼物（最好以公司的名义），礼物大小由自己拿捏。
话术 张阿姨，您好，今天是您的生日，我特地过来看望 您，这份小礼物是公司专门为您准备的，望您笑纳， 非常感谢您长期以来对我们公司的支持，近期公司 还会举办客户感恩会，就是针对您这样的老客户， 会上将邀请著名理财专家带来最新的理财咨询，希 望您的光临，到时我会提前通知您并将请柬给您送 来，你看好吗？
分红报告发票送达
❖ 张先生，你好，这是您的分红报告单，我已经为您打 印出来了，请您过目并保存好。过几天公司还会举办 老客户感恩会，会上ห้องสมุดไป่ตู้邀请著名理财专家对以往产品 的收益进行讲解，希望您的光临，到时我会提前通知 您并将请柬给您送来，你看好吗？
王女士，你好，这是您的续期发票，我已经帮您打印出 来，请您保存好。这款红福宝产品您已经连续缴费三年 了，想必您一定也很想了解收益情况吧。过几天公司会 举办客户答谢会，会上将邀请著名理财专家对这款产品 的收益进行讲解并带来最新的理财咨询，希望您的光临， 到时我会提前通知您并将请柬给您送来，你看好吗？