赛迪顾问传统企业发展与客户关系管理

案例分析-家电制造业的CRM
几个统计数据 ❖目前国内有2/3的家电企业开通了客户服务热线 （各种方式：如电话、Email等等） ❖16%的家电企业知道或了解呼叫中心 ❖仅有15%的家电企业知道或了解CRM
案例分析-家电制造业的CRM
怎么办？
竞争越来越激烈！
客户越来越少！
案例分析--家电制造业的CRM
产品 数据
运营管理
客户来自百度文库通
销营 售销 自自 动动 化化
服
务
自 动
CALL WEB CENTER 沟通
E-MAIL /FAX
直接 沟通
化
决策模型库 客户数据库 产品数据
产品决策模型 营销决策模型 战略决策模型
客户信息 客户活动 客户需求
产品技术信息 产品生产信息 产品宣传材料
传统企业CRM应用趋势
方式 ❖由感性到理性 ❖咨询参与，理性分析 ❖由局部应用到营销全局的应用 技术 ❖CTI技术 ❖无线技术 ❖数据仓库技术 ❖数据挖掘技术 ❖INTERNET技术
“实用”CRM的系统要求
灵活多变、支持用户个性化需要 信息智能管理和分析 前台和后台数据交换通畅 实现企业效益最大
传统企业的“实用”CRM系统模型
CRM决策
ERP/PDM
CRM
客户需求
传统 销售渠道
营销活动
客户服务 电子商务
传统企业的“实用”CRM系统模型
后 台 处 ERP 理
PDM
决策支持层 分析处理层 数据管理层
决策模型
数
据
仓
客户数据
库
产品数据
前
运营管理
客户沟通
台
处
理销
营
售
销
自
自
动
动
化
化
服
务
自
CALL CENTER WEB沟通
动
化
E-MAIL/FAX
直接沟通
传统企业的“实用”CRM系统模型
ERP PDM
决策支持层 分析处理层
决策 模型
数
据
客户
仓
数据
库
产品档案 生产能力 成品库存
…….
数据管理层
产品 数据
ERP
传统企业与“实用”CRM
CRM在传统企业中的位置
SCM
CPC
ERP
CRM
传统企业CRM四大数据来源
营销环节 ✓直销 ✓渠道 ✓营销活动 电子商务系统 ✓B2B ✓B2C 客户服务系统 企业内部应用系统 ✓ERP ✓PDM
“实用”CRM在传统企业的表现
客户确实需要什么？ 客户潜在需要是什么？ 企业了解的客户信息真实性有多大？ 企业能为客户需要做些什么？ 企业如何打动其他客户？ 企业做怎样的策略变化才能满足潜在客户？ 优先满足那些客户才能取得最大效益？ CRM究竟为企业带来多少效益
传统企业的发展与客户关系管理
杨青峰 企业管理咨询事业部
目录
传统企业面临的市场挑战 剖析CRM理念 传统企业与“实用”CRM 咨询与“实用”CRM 案例分析
传统企业面临的市场挑战
市场环境的变化
竞争日趋白热化 生产和营销进入客户主导阶段 厂商只有满足TQCSE，才能获得最大利益 产品多样性，以及客户个性化需求明显增加
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作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2 020年1 0月16 日星期 五7时28 分35秒 07:28:3 516 October 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午7时28 分35秒 上午7 时28分0 7:28:35 20.10.1 6
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一马当先，全员举绩，梅开二度，业 绩保底 。20.10. 1620.1 0.1607:2807:28 :3507:2 8:35Oc t-20
咨询与“实用”CRM
咨询对“实用”CRM的意 义
“实用”CRM需要全面和科学分析
咨询的过程是对企业特征、企业现状、企业需求 进行深层次分析的过程
咨询帮助企业选择合适的产品
“实用”CRM是管理与技术一体的系统工程，需 要专业人员整体策划、整体设计
咨询帮助企业“实用”CRM
“实用”咨询的方法与过 程
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加强交通建设管理，确保工程建设质 量。07:28:3507 :28:350 7:28Friday , October 16, 2020
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.10. 1620.1 0.1607:28:3507 :28:35 October 16, 2020
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踏实肯干，努力奋斗。2020年10月16 日上午7 时28分 20.10.1 620.10. 16
接洽阶段
项目启动
调查分析
方案设计
指导实施
客户洽谈 定义问题 明确目标 签定合同
确定人员 研究计划 收集资料 成员培训
调查访谈 问题分类 初步诊断 分析报告
提交方案 征求意见 改善方案 报告发布
具体措施 人员培训 实施支持 客户反馈
案 例分析
案例分析-家电制造业的CRM
家电企业特征 ❖大规模制造 ❖客户群体大 ❖售后服务敏感 ❖进入客户服务导向时代 ❖市场竞争白热化
运营管理
客户沟通
CRM
销营 售销 自自 动动 化化
服
务
自 动
CALL CENTER
WEB 沟通
化
E-MAIL /FAX
直接 沟通
需求数量 个性需求 供货期
…….
传统企业的“实用”CRM系统模型
ERP PDM
决策 模型
决策支持层 分析处理层 数据管理层
数 据 客户 仓 数据 库
产品 数据
运营管理
客户沟通
CRM在中国的发展
理念宣导阶段（90年代-2000年） 尝试开发和应用阶段（2000年-2001年） 初步成熟，市场全面启动阶段（2001年-2002年） 产品成熟，理性应用普遍阶段（2003年-）
CRM产品发展历程
90年代
2000
2001
2002
销售自动化
CALL CENTER 客户服务系统
运营型CRM
企业
特殊项需求单 基本配置（固定项）
颜色 材料 印刷品
规格 选件 功能
CRM
样品 易损件明细表 产品规格书 其他
客户
案例分析-家电制造业的CRM
ERP、PDM构成CRM后台数据 构建CALL CENTER与销售自动化CRM核心部分 实现多样化前台客户沟通渠道 ✓网站 ✓面对面 ✓邮件 ✓电话 ✓传真 ✓其他渠道 应该是智能的“实用”CRM
CRM理念辨析
两个基本功能 ❖销售、营销、服务自动化运营管理 ❖实现零距离客户沟通
CRM理念辨析
三个作用 ❖维护现有客户 ❖发现潜在客户 ❖创造企业客户
CRM理念辨析
四个对企业的影响 ❖营销策略影响 ✓市场活动 ✓品牌推广 ✓销售策略
❖公司战略影响
❖产品策略影响 ✓产品特性 ✓产品定位 ❖运营策略影响 ✓运营效率 ✓资金流向
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2 020年1 0月16 日星期 五上午7 时28分 35秒07 :28:352 0.10.16
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严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年10月 上午7时 28分20 .10.160 7:28Oc tober 16, 2020
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牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。202 0年10 月16日 星期五7 时28分 35秒Fr iday , October 16, 2020
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相信相信得力量。20.10.162020年10月 16日星 期五7 时28分3 5秒20. 10.16
谢谢大家！
分析型CRM
CRM应用典型心态
浅尝辄止 技术尝试 被动需求
“实用”CRM的含义
含义 恰当的运用CRM理念和技术，量体裁衣，选择
恰当的方式，实现客户关系有效管理，达到CRM应 用最佳效果。 为什么提倡“实用”CRM ➢CRM引入中国时间短，企业理解不足； ➢软件厂商误导企业，对企业分析不足； ➢CRM利益光环对企业产生大于实际效用的诱惑； ➢CRM软件本身发展还不很成熟。
谢 谢！
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树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 10.1620 .10.16Friday , October 16, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 7:28:35 07:28:3 507:28 10/16/2 020 7:28:35 AM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 10.1607 :28:350 7:28Oc t-2016- Oct-20
市场变化对企业的要求
对客户零距离关怀 灵活准确的市场战略、产品战略、运营战略 生产方式客户主导 满足客户的任何个性化需要 维护现有客户、发现潜在客户，创造新客户
剖 析 CRM 理 念
CRM理念辨析
CRM是一个平台
CRM是一个管理企业与客户沟通过程、客 户信息，实现企业与客户零距离沟通的平台。
这个平台把相对封闭的企业环境与市场环境紧密的 联系起来。客户作为市场的的个体能够通过这个平台获 得满意的产品、服务以及相关效用；企业通过这个平台， 了解用户需求，有针对性的提供用户需要的产品、信息、 服务。简单来说，企业通过这个平台了解市场，维护、 发现、创造客户；客户通过这个平台获得满意。
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PDM
CRM
销营 售销 自自 动动 化化
服
务
自 动
CALL WEB CENTER 沟通
E-MAIL /FAX
直接 沟通
化
需求趋势 新品定制 特殊要求
…….
传统企业的“实用”CRM系统模型
ERP PDM
决策 模型
决策支持层 分析处理层 数据管理层
数 据 客户 仓 数据 库