罗莱家纺导购基础规范培训

举止礼仪
班中行为规范
恰到好处的举止——及时、必要 站立、 鞠躬、 走路
接听电话：铃响3声以内必须接听
等对方挂断电话后再挂电话
班中行为规范
微笑原则
亲切和灿烂的微笑
——微笑是通用的国际语言 ——是销售中最强的武器也是最好的工具 ——我们销售的不仅仅是产品，还有优秀的服务 ——三米原则
班中行为规范
言谈沟通 说三分，听七分 普通话＋方言 亲和力沟通方式 尊重顾客的意见 不卑不亢的态度 不贬低同行 音调音量适中
活动机密
导购纪律规范
9 认真完成上级下达的各项工作 10 不得在店内与亲友熟人长谈 11 不准在店内看书报杂志、哼歌曲 12 不准坐着接待顾客、与顾客顶嘴吵架 13 不得挪借公款 14 不得在工作时间内购物（除吃饭时间） 15 认真完成店长交给的工作，同事之间同心协力
课程回顾与思考
第一部分：导购行为规范 第二部分：导购服务规范 第三部分：导购纪律规范
班后行为规范
召开班后会； 下班前对营业情况进行校核、 结算清楚后方可下班; 下班前，清理商品、地面、货架、柜台等 卫生，并补充陈列产品; 离店前做到“三清四关” ;
如有消费者未离店，应保持服务状态
回顾
1. 班前准备工作 举止礼仪 售前准备
2. 班中行为规范 微笑 言谈沟通
3. 班后行为规范 班后会 校核结算 卫生 陈列 “三清四关”
售后服务标准
七个一工程带来的好处: 体现完善而独特的售后服务 方便收集顾客的需求信息 附加销售
售后服务标准
2 提供专业知识
《罗莱时尚》《会员专享》 罗莱网站 导购员口头传播 其他方式：电话或短信方式等
售后服务标准
3 妥善处理退换货：
不管任何情况，首先向顾客道歉 换一个安静的场地交流，不影响现场销售 确定是否质量问题 填写退换货记录 明确回复期限，尽快给予顾客明确答复 做好处理后的回访反馈工作
课程思考： 1.听完本节内容，你是否清楚了解门店销售的一天流程？ 2.完善的售后服务会给我们的品牌和销售带来哪些好处？ 3.顾客退换货要注意的事项有哪些？
掌握理论知识是远远不 够的，只有在日常的工作 中不断摸索和实践， 知识才会真正转移到自己！
箴言：成功 = 每天进步百分之一
谢谢
导购行为规范
班前准备工作 班中行为规范 班后行为规范
班前准备工作
进店 考勤(请假、调班） 换装 售前准备
班前准备工作
统一规范的服饰——和谐、整洁
—— 制服 —— 个人形象
班前准备工作
晨会 搞好店堂内外、专柜内外卫生 整理商品 检查店面推广执行规范 随时准备迎客
班前准备工作 晨会的内容及步骤：
导购服务
第一部分：导购行为规范
第二部分：导购服务规范
第三部分：导购纪律规范
导购服务规范
售前准备工作 售中服务规范 售后规范执行 及时更换陈列，整烫和整理 检查牌价，杜绝“三无”产品 调整灯光 明确主推产品，确认促销措施与销售目标
售中服务规范
主讲：郭 蕾
我是谁？（WHO AM I ？）
卓越的品牌代言人 罗莱的形象代表 陈列艺术家 信息反馈员 服务精英 家纺专家
导购应具备的素质
要达成销售，我们必须拥有——
扎实的产品知识 有效的导购技巧 娴熟的陈列展示 把握了解顾客的需求 深刻的服务理念 全面的营运能力
路径
第一部分：导购行为规范
第二部分：导购服务规范 第三部分：导购纪律规范
1. 口号训导： 如“ 罗来人全力以赴！”、爱的激励
2. 目标管理： ① 指标确认、完成进度、指标差距、
完成措施、当日指标
班前准备工作
晨会的内容及步骤：
• 推广措施 ① 明确主推产品、当日促销措施 ② 检查新品推广情况 4. 分配工作 ① 客户服务计划 ② 近期服务重点的跟进
班中行为规范
控制卖场灯光、音响、及其他电器的使用 维护卖场环境整洁 督导橱窗陈列 接受顾客的消费问题与意见 举止礼仪 微笑原则 言谈沟通
服务规范
一个不卖 两个一致 三个主动 四个一样 五个有声 六个不讲 七个卫生 八个满意
售中服务规范 服务要点
亲和力、微笑、沟通、细致、耐心、专业
售后服务标准
提供专业超值的便捷服务 提供专业知识 退换货处理
售后服务标准
1 提供便捷服务
免费送货:七个一工程 免费熨烫 免费试铺
目的:增加客户满意度和忠诚度，增加顾客重复购买的频率。
回顾
1 售前准备工作
产品、陈列、灯光、方案
2 售中服务规范
规范、要点
3 售后服务标准
七个一工程、妥善处理退换货
第一部分：导购行为规范 第二部分：导购服务规范
第三部分：导购纪律规范
导购纪律规范
1 严格遵守作息时间 2 积极参加‘‘三会” 3 掌握扎实行业知识和技巧 4 服从安排 5 不代销私人产品和其他品牌产品 6 顾客第一 7 不对顾客妄加评论,不在同事背后谈论指点 8 维护品牌声誉,不说不利于公司的话,不泄漏公司经 营