行业标准化建设的历史回顾与未来展望

深圳市中洲物业管理有限公司副总经理 王健
62PROPERTY MANAGEMENT
中国物业管理
标准，一直在人类发展进步过程中占据着举足轻重的地位。

从秦始皇的“书同文、车同轨、行同伦”，到18世纪统一物理学单位原器，再到1946年国际标准组织成立，人类在探知、确定及改进标准的道路上一直不断前行。

而标准化，伴随人类工业革命而生，在现代信息革命的技术推动下得到突破蜕变。

标准化发展能够为企业带来质量稳定、成本优化、效率提升、风险控制等诸多优点并被广大管理人员普遍认可。

标准化管理体系在企业管理中的逐步成熟也与行业发展阶段、社会技术能力、企业管理需求及管控水平紧密相关。

笔者系统回顾物业管理行业标准化建设的历史，并展望行业标准化建设的未来之路。

行业标准化建设的历史回顾
1.借鉴国际质量体系认证标准，开启标准化建设之先河。

1996年6月，中海物业管理有限公司成为行业内第一家导入并通过ISO9000国际质量标准体系认证的物业服务企业，开创中国物业服务行业结合中国物业管理发展现状、自主推动标准化发展工作之先河。

此后，物业服务行业领先企业纷纷开展质量体系认证工作，并逐步完成ISO14000环境管理体系及OHSAS18000职业健康安全管理体系的认证工作。

“质量方针和质量目标”“管理者代表”“内审”等伴随着体系认证而来的关键词，成为中国物业服务行业的“行业热点”。

在引入国际标准化认证标准的阶段，中国物业服务行业标准化发展的主要特点，见表1。

同时，基于物业服务公司体系文件的基础，中国物业服务行业标准化发展得以持续改进、不断提升；业内也涌现出一批以品质、标准化管理为核心竞争力的标杆企业。

2007年，中航物业管理有限公司荣膺深圳市福田区第一届区长质量奖，2013年荣获深圳市市长质量奖鼓励奖，标志着物业服务行业标准化发展正式步入成熟阶段。

2.信息化系统发展加速，开展基于IT技术的标准化发展。

早在1994年，针对中国物业服务行业的第一家软件公司——深圳市思源计算机软件有限公司就推出了国内首套
物业管理系统。

但是，受到当时计算机采购成本高、互联网技术发展仍未成熟普及等因素影响，导致中国物业服务行业信息化系统普及程度极低。

随着计算机信息技术、互联网技术及移动互联技术的迅猛发展，特别是2008年中国3G商用化浪潮的推动，让“传统标准化体系已日趋成熟、管理规模飞速扩大”的中国物业服务企业开始关注企业信息化建设带来的标准化发展变革。

于是，物业服务企业信息化系统逐步建立，最终逐步实现了以“OA协同办公”“物业收费”“客户服务”“设施设备管理”等模块组成的物业信息化管理体系。

在这个因信息技术带来的标准化管理变革期中，标准化发展主要包含以
文_王健
管理需求
物业服务公司管理体量扩大，出现跨区管理，现场风险管理及品质管理
要求增加，企业自主推动标准化发展
从简单的现场标准管理，提升为“质量管理”
技术发展特点
电话逐步普及，让原有的纸质化管理拥有一定的及时汇报及灵活处理的空间
标准化管理特点
以编制“体系文件”，完成国际化标准体系认证作为主要推动力量
体系文件主要包含：质量手册、程序文件、作业规程、质量记录等物业服务公司内部成立内审员队伍，逐步建立行业品质管理的职能从构建期“现场管理结果”标准管理发展为“过程管理”及“记录管理”
表1
历史回顾与未来展望
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中国物业管理下特点，见表2。

这个阶段，技术成为中国物业服务行业标准化发展的主要推动力量，也成功助力物业服务企业组织架构、企业治理的变革，让巨型物业服务企业的组建成为可能。

3.标准化建设之现状——领先物业服务企业多元化发展的新要求。

2012年，彩生活服务集团在业内率先试水“社区经营&智慧社区”的商业模式，并于2014年成为中国物业服务行业第一家上市企业，开创行业资本化运作之先河。

透过这桩行业发展史上的重大历史事件可以看出，在彼时中国物业服务企业主要业务仍聚焦于传统物业主营业务（对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理），领先企业内部标准化建设及信息化系统转型已逐步成熟，甚至达到瓶颈（2009-2011年，中海、万科、金地等行业龙头企业逐步不再承接市场拓展住宅项目）。

而彩生
活的业务发展，成功地推动了物业服务行业从单一业务向增值业务、从业务单一化向业务多元化的变革。

在这样的业务多元化发展的背景下，标准化发展呈现以下几个特点，见表3。

时至2019年，就行业标准化建设的成熟度而言，个人认为，目前行业仍处于标准话建设多元化发展的道路上。

行业标准化建设的未来展望
回首中国物业服务行业的标准化建设之路，我们可以看出，标准化建设是行业成熟度、社会技术发展、客户需求及企业治理需求共同推动下逐步建立及提升的。

标准化范围、管理工具及管控手段都在不断发生变化，但是，物业服务行业有两个核心特点是目前长期未能得到实质性变化的：一是物业服务行业属于服务业的本质未变。

物业服务行业仍然具有服务业的共同特点——服务的无形性（服务是由一系列活动所
管理需求
物业服务公司管理体量极大化，管理面积超百万平米，业务覆盖多省份，员
工人数过1000人
传统纸质化管理无法满足随着体量发展而带来的业务效率、风险管理需求
技术发展特点
计算机技术、互联网技术、移动互联技术日趋成熟标准化管理特点基于IT技术的标准化发展
原有“标准化体系”与信息化系统相结合，实现流程固化，过程跟踪，记录
电子存档，逐步实现无纸化管理
在原有结果检验、质量记录检查的基础上，通过信息化系统，实现实时跟踪，增加时效性管理
组成的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务）、生产和消费的同步性（大多数商品是先生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消费）。

这个本质导致物业服务标准化工作仍然无法排除员工服务时的个人业务能力、素养及主观判断的影响。

二是物业服务行业仍属于劳动密集型行业的特点未变。

绝大部分物业服务业务拥有“共同的和重
复使用的规则特点”，信息化发展已给中国物业服务企业带来了业务管理上的突破，但是，目前依然以人员劳动力服务为主，做到真正的基于标准化的业务固化，仍需要技术领域的重大突破。

对于未来，个人认为，行业的标准化建设主要有以下两大方向：一是基于人工智能技术带来的行业变革。

2017年，在深圳举办的第一届国际物业管理产业博览会上，达闼科技与金地物业合作，正式试水人工智能、机器人在物业服务领域的科技转化。

同时，阿里巴巴、腾讯等中国互联网领军企业也陆续开展物业服务领域合作项目。

在李开复发布的《365种工作未来消亡概率图谱》中，物业服务行业涉及客服、保安、保洁、行政等职位被替代率均超过88%。

人工智能的来临只是时间问题，因此，未来行业的标准化建设也必须基于人工智能技术带来的各种变革。

二是多元化服务也将进入标准化发展阶段。

目前，行业内部整合不断加剧，龙头企业的规模化发展、多元化发展趋势持续增强，而自2014年开启物业服务企业资本化、多元化发展工作方兴未艾。

对于多元化发展的物业服务企业来说，新业务的标准化工作才刚刚开始，而随着业务的发展，必然也要经历与主营物业
服务业务一样的标准化建设之路。

◇作者系深圳市中洲物业管理有限公司副总经理
编辑：谢罗群
表2
管理需求
物业服务企业从主营业务单一化向业务多元化发展
从企业内部治理推动，转变为战略推动、商业模式推动、客户推动技术发展特点
电子商务模式、智能手机逐步普及
标准化管理特点
标准化管理不再局限于物业服务主营业务，逐步覆盖包含房地产经纪、电
子商务、商品配送、养老等多业务领域
从企业内部治理、监督管理，以信息化系统为桥梁，实现客户的直接评价与监督
表3。