客西站综合楼物业管理服务投标文件定稿版

客西站综合楼物业管理
服务投标文件
HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
客西站综合楼物业管理服务投标文件
整体设想及初步策划
目录
第一章 XX物业简介 (2)
第二章整体设想及初步策划 (6)
第一节服务理念 (6)
第二节投标项目分析 (7)
第三节物业管理模式、管理服务机制和监管机制 (10)
第四节具体工作计 (17)
第五节财务制度 (23)
第三章物业服务内容及承诺 (29)
第一节各项物业服务分项服务内容、服务目标及措施 (29)
第二节管理构架设置方案 (33)
第三节档案管理方案 (39)
第四节房屋及设备设施管理方案 (45)
第五节安全服务方案 (57)
第六节环境维护方案 (69)
第七节社区文化及特约服务细则 (81)
第八节二次装修管理 (89)
第九节面向业主的日常服务及满意度测量方案 (93)
第十节物业管理突发事件应急预案 (104)
第一章 XX物业简介
第二章整体设想及初步策划
第一节服务理念
围绕XXXXXX项目物业构成特点、业主群体和楼宇定位等因素，在管理和服务工作中坚持贯彻以下理念：
1、以人为本，业主为尊
这是我公司物业管理要灌输的基本理念，也是我们推崇的服务宗旨。

我们在管理服务中严格按照物业管理行业的有关规定开展工作，
在此前提下，充分尊重业主的生活习惯，想业主所想，做业主所需，
为业主提供力所能及的高品质服务。

2、首接负责制
为切实提高服务水平及质量，减少服务过程中的失误，在工作中实行“首接负责制”这一服务方式。

所谓“首接负责制”是指首个接
待业主的物业管理人员，要全过程、尽心尽力地跟踪此次服务的过
程，并对服务结果负责。

3、互动管理
业主和物业公司之间的管理互动是“完全互动”模式的重要环节，公司将采取组织业主联谊会、恳谈会，召开业主大会、组织文化活动小组等多种形式，加强与业主的沟通和联系，还将通过设立意见箱、发放调查表等形式听取业主意见，实现业主和物业公司在管理服务信息、个性需求和小区文化建设等多方位的互动，提高满意率，达成管理目标。

第二节投标项目分析一、项目概况
三、项目分析及重点问题解决方案
1、接管方面
XXXXXX项目备受瞩目，不仅相关政府部门高度重视，而且受到媒体关注，有关媒体已经对此进行了报道。

另外，根据我们接管物业的经验，接管先期物业对于工程交接相当重要，进驻后首要面临的将因此，在接管前，我们预估了在接管中可能出现的问题，为顺利交接做好准备。

四、我们的服务优势
强大的专业技术优势和质量保证体系
北京XX物业在房屋修缮、装饰装修等相关领域同样拥有大量的专业技术人员，可为XXXXXX项目的管理服务提供强大的技术保证。

北京XX物业已全面推行ISO9001质量管理体系，通过体系的有效运行、坚持质量策划、信息反馈和持续改进，对个质量环节和管理接口实行分级控制，确保整体质量目标的实现，使公司的管理步入标准化、程序化的轨道。

我们根据XXXXXX项目的实际情况编写《作业指导书》、《工作手册》，对所有工作岗位的操作流程（包括设备设施运行的操作流程）、岗位职责、工作标准、绩效考核等内容进行详细、切合实际的规定，确保项目进行规范科学的管理。

第三节物业管理模式、管理服务机制和监管机制
发展中的北京XX物业在实践中认识到，实现坚持“以顾客为中心，持续改进我们的服务”的质量方针、“全方位、高层次、精细化、零缺陷”的质量观念、“挑战自我、无限创新、住户至上、服务第一”的服务观念，必须依赖于科学的管理制度，以制度管理人，以制度约束人，以制度促进服务水平的持续提高。

一、管理方式
（一）管理方式确立原则
1、坚持以客户服务为中心的原则
2、坚持社会效益、经济效益、环境效益相结合的原则
3、坚持行业管理与专业服务相结合的原则
4、坚持客服中心控制与属地责任管理相结合的原则
管理方式组成框
（三）XXXXXX项目物业管理思路
北京XX物业在XXXXXX项目物业管理服务中，将创造性地运用北京XX物业管理模式，充分利用北京XX物业管理累积的各种资源及丰富经验，结合北京独特的人文特点及行业法规，确定XXXXXX项目物业管理的基本思路：
1、引入DIY(Do It Youself)管理概念，实行业主高度自主；
2、倡导“尊贵式”服务；
3、管理规范化，做业主贴心的“管家”；
4、提供最省钱的服务、最省心的服务、最放心的服务；
引入DIY管理概念，实行业主高度自治
在对XXXXXX的项目管理中，充分赋与现场管理机构足够的自主运行能力和独立核算体制。

总公司不收取任何形式的管理酬金，在项目物业服务过程中只进行管理、监督和指导。

同时，我们将定期向业主公示财务收支情况，并且在每年末由业主委员会聘请审计公司，对我们的财务状况进行审计。

倡导“尊贵式”服务
我们将综合运用公司住宅、高档商品房、办公楼的丰富经验。

在充分尊重用户的私人空间，顾客需要帮助时即时出现，顾客不需要帮助时不去打扰他们，却在他们不经意间为其服务，体现“即时服务、隐性管理”。

规范化管理，做业主贴心的“管家”
在日常服务中，我们倡导“亲情式服务”与“专业化的物业管理”相结合，提出了“生活秘书”服务理念。

“亲情式服务”即以客户为中心，体现在我们的服务全过程中，体现在我们服务产品的设计上。

根据XXXXXX项目的特点，我们组织设计了包括“环境文化、形体文化、屋檐文化、精神文化、网络文化和修造文化”六大文化主题，内容涉及知识普及、各类比赛、才艺展示、交友活动等，希望我们设计的文化主题能够满足广大业主的需要，使业主能够积极地参与到社区文化建设中来。

除了社区文化，我们还将陆续开展各种各样的便民服务，使业主足不出社区，生活就能得到基本满足，做业主贴心的“管家”。

完善的规章制度是物业服务的前提，为此，我们根据服务工作的实际需要，建立了“内部岗位职责”、“公众制度”、“内部考核制度”、“服务运作制度”等四大类别，共百余条规章制度。

在制定制度的过程中，我们严格遵循合法、合情、合理、实用、简洁的原则，立足项目本身，体现公司管理思路，满足工作需要。

真正实现企业管理的规范化、制度化、科学化。

提供最安心、最省心、最放心的服务
根据招标要求，对XXXXXX项目的物业服务费用实行“包干制”，在实行“包干制”的同时，加强成本控制，利用节约的能源费用对项目高能耗设备、设施进行改造，进一步降低能源消耗，节约成本，实现为业主提供“最省钱”的服务。

在日常服务中，我们将加强同业主的沟通，除定期进行业主满意度调查外，还将利用固定展位，按照《物业管理服务合同》中的相关服务条款和内容，将本项目将的物业服务的各个环节、各个程序以及服务管理工作的内容、服务标准、评价标准完全公开；利用印刷品的形式，将行业相关的法律法规、政策规定以及物业管理知识向所有业主普及；利用社区网络平台，将项目管理处有关的人员、职责、工作进展、项目事务进行公开，同时，建立个体业主事务室，实现服务专人对个体业主事务的交流和咨询，使我们的服务公开、透明。

（四）XXXXXX项目的物业管理模式
在本项目物业管理中，拟成立隶属于公司的项目管理处。

人员上专业精干，财务上独立核算，管理上相对独立，业务上受公司支持和考核。

在本项目物业管理过程中，建立“三位一体”的管理机制，即以XXXXXX项目业主大会及业主委员会为管理、督导主体，对涉及物业的重大事项作出决定，直接对物业管理服务工作进行监督、检查、指导；以业主、使用人为监督、反馈主体，对不合格服务及员工的失职行为进行投诉、监督；公司作为本项目服务管理监督、考核主体，通过例行考核和服务支持，落实质量管理体系在本管理处的实施，保证物业服务管理质量不断提高，物业管理处对物业管理中的各种信息及时与业主委员会和公司沟通反馈。

在本项目的内部管理机制上，依托公司本部的规模、人才、经验、体制四大优势，实行集中和独立相结合的管理机制。

管理处的行政、服务质量标准由公司统一领导；日常服务管理工作采取管理处自主运作、财务独立核算的方式。

健全的规章制度、完善的质量管理体系是管理处行为规范的准则。

我们将依据本物业项目特点、行业规范和管理目标，具体制订出每一个岗位的职责和工作考核标准，对日常服务管理内容编制出相应的工作程序、作业指导书，确保每个工作环节及其过程都有章可循，做到“管理无盲点”。

二、管理服务机制和监管机制
说明：
由北京XX物业公司管理处对XXXXXX项目实施专业化、规范化物业管理。

管理处与北京XX物业系隶属关系，由北京XX物业管理有限公司对其实施计划目标管理。

北京市XXXX区居住项目管理办公室对北京XX物业项目管理处进行行业管理和业务指导。

XXXXXX项目业主委员会、社区居委会和北京XX物业项目管理处构成监督协调关系。

三、提升服务工作方案
（一）建立操作性强的作业指导标准
保安、保洁、维修、绿化、消杀、设备等专项服务构成物业服务。

各专项服务部门根据客户的需要和本单位实操经验，结合专业标准，建立各自的作业指导标准。

该标准既是员工作业的指导书，又是服务质量检查的依据。

（二）建立“日清日结、日清日高”制度
对每个作业岗位——每一人、每一天，要进行日检查、日记录、日评价。

检查和记录是作业管理的基本要求，是班组长管理的主要职责。

班组长对员工评价，每天直接面对员工进行。

通过每天对工作质量的现场点评，提高质量意识，提高管理意识，提升业务水平。

这就是“日清日结、日清日高”制度。

（三）建立月度绩效考核制度
在日检查、日记录、日评价基础上，根据日评价纪录统计，每月对员工月度工作进行绩效评价。

日评价统计由部门负责，绩效评价由单位领导审核。

绩效评价结果直接与员工当月工资挂钩。

（四）健全组织管理系统
员工—班组—部门—管理处构成提供服务的组织管理系统。

作业管理的重点是班组对员工作业质量日检查制度。

班组长的工作是否到位，各部门负责人每周至少检查一次。

在此基础上，各部门制定、实施月度质量评价、绩效考核制度。

如何提升本部门服务质量，负责人应根据本部门的特点，提出一套系统的操作性强的工作方案。

（五）作业管理工作目标
消灭管理死角、盲点；
日清日结、日清日高；
激励竞争；优胜劣汰；不断提高管理效率。

四、激励机制
在XXXXXX项目管理现场采用国际酒店业广泛使用的督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指导管理。

一是经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩挂钩的工资制度，调动员工积极性。

二是法规管理，制定一整套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。

三是宣传教育管理，通
过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神、职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。

五、监督机制及自我约束机制
为了充分调动员工的工作积极性、主动性、加强自我约束，实施员工工作考核及奖惩制度作为严格的监督机制，包括：
（一）、考核种类：考核分月考核和年度考核，月考核由各部门负责人进行评比打分，年度考核由管理处项目经理与各部门负责人组成考核小组进行评比打分，日常的记录、检查由各班组负责人进行记录。

（二）、考核频度：考核每月进行一次，年度总评一次。

（三）、考核标准：考核内容及标准详见考核评分表。

（四）、奖惩：
1、每月考核平均分在9分以上为达标，可领取当月全额效益工资；8-8.9分为基本达标，可领取当月效益工资的90%，7-7.9分可领取当月效益工资的80%，6-6.9分可领取当月效益工资的50%，6分以下取消当月效益工资；
2、年度扣分累计在10分以下者，可领取全额年终奖，扣分在10-18分之间的可领取90%的年终奖，扣分在18-26分之间可领取70%的年终奖，扣分在26-36分之间可领取50%的年终奖，36分以上者取消年终奖；
3、连续二个月考核在6分以下者辞退或给予行政处分。

六，人力资源优化配置
“创品牌、塑形象”，人才是根本。

我们对管理人员的配备以有经验、有知识、有技能、懂管理和具有高度的服务意识为准绳，在此基础上建立一支高素质的物业服务人员队伍，为XXXXXX项目物业管理创出优质品牌。

在管理人员配备中，我们遵循如下原则：
具有良好的职业道德观念：爱岗敬业、诚实守信、办事公道，服务群众、奉献社会。

在尊重人才的基础上，既注重专业技能，又注重思想道德，德才兼备。

所有管理人员需参加物业管理专业上岗培训并取得合格证书，保证100%持证上岗。

第四节具体工作计划
根据XXXXXX 项目的建设、销售的具体情况，我们将物业管理分成四个阶段，分别为前期介入接管期、住户入住服务期、住户装修管理期和常规物业管理期。

前期介入接管阶段 前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求。

通过组建前期筹备组实施对项目的前期介入，提前对项目物业进行全面深入地了解，就项目营销工作在物业管理服务方面进行策划，以突出物业管理服务诉求，提升XXXXXX 项目在物业管理方面的形象；为即将开始的物业接管验收掌握原始资料，为将来的物业管理服务工作顺利开展打下基础；以专业的物业管理视角和立场，以专业调研人员对周边房地产、物业管理服务等相关市场调研结果，提出一系列给予最大限度发挥XXXXXX 项目物业各项配套设施使用功能，满足未
来客户群体的使用需求的合理化建议；并力争制定出定位准确、内容完善、有效
适用的符合XXXXXX项目特点的物业管理服务方案，为后期管理创造有利条件。

我们将着眼于以下几方面的工作：
一、成立前期筹备组
我们将从公司内选派从事管理、技术人员，组成XXXXXX项目前期筹备组，开展前期介入工作。

筹备组负责前期介入工作以及建立外部公共关系，同时对居住项目的设计、施工过程中已经存在或可能发生的问题提出意见和建议，定期与开发商、承建商协调解决。

二、早期介入的主要工作
（一）会审图纸
从环境布局，管网设置，停车场所，防盗报警设施，水电煤气计量，居住方便等细节方面考虑。

（二）参与质量管理
对设备选型、分布数量提出建议；加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消灭在萌芽时，促进物业建造质量和验收效率的提高。

为今后的经济运行，维修创造条件。

（三）收集技术档案
不断收集积累物业客户档案资料和项目相关资料，为今后维修、改造管理服务等做专业技术准备。

（四）熟悉社区环境
了解业主的情况，服务的内容标准及部分业主的特殊要求，同时熟悉与社区有关的供电、供水、煤气、市政、等政府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业管理顺利运作。

三、配合开发商的市场营销工作
（一）随时回答销售过程中关于后期物业服务相关咨询；
（二）加强自我宣传，利用与开发商之间的股东关系，可以更有效与开发商进行沟通和协调，提高服务效率，确保服务质量；
（三）物业公司长期与当地市政和政府相关部门保持良好的关系，对客户后期相关涉及市政方面的服务要求，可以得到充分的保障和满足。

四、工作计划
住户入住服务阶段
接待业主验房接收，办理入住手续，是开发阶段结束和物业管理开始的标志，是贵我双方一项非常重要的工作。

准备不足、仓促交楼有可能导致业主的强烈不满，使开发企业陷于非常被动的境地，因此应给予高度重视。

交楼应具备的条件：
1 房屋全部建成，通过质量验收；
2 房屋各项手续齐全，主要是《房屋实测面积证明》、《房屋竣工备案表》、《住宅使用说明书》、《质量保证书》必须出示；
3 必要的文件准备，主要是：《房屋使用管理维修公约》、《前期物业管理服务协议》、《收费清单》、《房屋验收交接表》等；
4 组织验收交接工作人员并进行培训。

一般应与开发商销售、财务、客务服务人员联合办公；
5 接待现场环境布置。

对于新落成的物业而言，交楼是一项繁杂而辛苦的工作。

我公司作为专业的物业管理公司在物业正式交付使用之前已做好充分准备，同时本着“对业主负责，对开发商负责”的宗旨，我公司针对XXXXXX制定了严格、细致、全面的接管验收方案。

住户装修管理阶段
装修管理工作的好坏直接影响到物业的出售及今后物业使用和保养；并且随着人们生活水平及素质的日益提高，追求个性意识、超前意识已是业户的普遍要求，体现在装修方面，即是使房屋的美观与实用性更符合个体品位与爱好，所以业主会对房子做进一步的改造，故而如何正确引导和监控家庭装修，避免出现拆除承重墙，改变布线及破坏公寓外观统一完整等声音施工现象，是对XX物业管理综合能力的严峻考验。

一、设计管理
业主装修方案须经XXXXXX项目物业管理中心核准后方可进行施工。

二、合同管理
1．与业主的合同管理
在业主规约中明确装修限制，附楼宇平面图和智能系统布线图、采暖管线图等，并请业主签字确认；以书面的形式与业主订立房屋装修管理合同，就装修宜明确双方责任和义务。

2．与装修队的合同管理
任何装修单位进入XXXXXX项目进行装修，必须与物管中心签订装修管理合同，并上交营业执照复印件及交纳一定数额的装修押金；签订《装修防火、治安安全协议书》，办理施工人员登记和出入证。

物管中心将为其提供房屋平面图及布线图等相关资料并对施工单位进行管理，如发生违章施工或侵害公司及其他业户权益等行为，按合同中相关条款执行。

三、装修违章监控
1．常规管理：
物管中心从事前引导、事中控制、事后处理三方面总结出一整套装修管理监控措施，既严格控制违章装修的同时又从小业主的个性出发，在装修设计和建筑材料的选择上积极加以正确引导。

利用说服手段、经济手段、行政手段、法律手段，发现问题及时纠正。

2．巡视管理：
物管中心配备一定数量的专业工程技术人员负责业主房屋施工质量监理工作，对发生违章施工的装修单位，出具停工通知单并及时通知物管中心违章处理中心（专设机构，就装修事宜负责协调业主、施工单位与管理公司三者之间关系，以保证装修正常进行）。

四、业主装修技术资料的归集
业主装修方案经XXXXXX项目物管中心核准后，由工程部对业主装修技术资料统一归集、存档。

五、业主装修后验收
业主装修结束后，由专业工程人员参照业主装修方案对装修工程验收，如有违章施工限期更正。

验收合格后退还装修押金。

六、工作计划
第五节拟定财务制度
按照财政部财基字（1998）7号文《物业管理企业财务管理规定》和北京市财政局京财建 543号文们京市物业管理企业财务管理实施细则》的要求执行。

记账方法统一使用借、贷记账法，会计科目和会计报表以物业管理财务规定为依据，参照《房地产开发企业会计制度》结合XXXXXX项目的具体特点制定。

1．现金的管理
（1）建立现金内部控制制度，会计、出纳职责分清，不得兼任。

出纳和会计人员要相互配合，相互监督，防止差错，堵塞漏洞。

（2）遵守国家规定的现金使用范围，尽量采用支票结算方式。

（3）遵守库存现金限额保管的规定，不得超限额存储现金。

（4）当日收到的现金，当日送存银行，不得坐支现金。

（5）库存现金要做到日清月结，严禁以各种形式的“白条”充抵库存现金，坚持查库制度。

（6）不得以“XXXXXX”项目的名义为外单位或个人代存现金或汇款，严禁为外单位或个人提取现金。

2．宅亏存款的管理
（1）严格遵守银行结算办法的规定，不得出租、出借本单位账户，不得签发空头支票和远期支票，现金支票只准出纳员使用。

对收取的支票
要严格审查。

日期、印鉴等，并仔细填写数字及有关事项，如发现因本单位原因造成银行退票的，应追究责任人的责任，并要及时处理退票相关事宜。

（2）签发出的支票要注明日期、用途、限额。

（3）支票与印鉴分人保管，每日离岗前要将空白支票和印鉴放在保险柜内保存。

（4）按月编制银行存款调节表，找出查实未达账项的原因，及时加以调整。

3．有关收支管理规定各部门的一切支出款项都要有计划。

（1）款计划经XXXXXX项目总经理审批后转财务部，财务部按用款计划安排使用资金。

（2）资金的支出必须按照用款审批程序办理，凡XXXXXX项目的支出均应由总经理签字批准方可办理。

（3）格审查原始凭证。

审查其来源的合法性，数字的正确性，手续的完整性。

发现原始凭证被涂改或伪造必须拒绝收付，并及时向主管领导汇报，予以处理。

（4）对不符合财务制度和开支标准的，应拒绝支付。

（5）出差人员预支的差旅费，在返回后应及时报账，一次结清，逾期不报帐，财务部应及时按规定执行扣款。

采购的设备、低值易耗品、材料实物等实物，报账时要有验收单。

XXXXXX项目的收入均应开据发票、收据，据实入账，结转收入。

（6）发票、收据要有专人保管，设置专用的发票领用登记簿。

各部门领用发票、收据时须由领用人签收领－用数量并登记起讫编号。

发票收据存根用后，交由财务部收回并负责保管。

财务部定期核查发票收据的登记使用、保管情况。

4．存货的管理
（1）存货是XXXXXX项目在经营过程中为保证正常运营而储备的各类物资。

按照《房地产开发企业财务制度》，结合XXXXXX项目的具体情况，存货包括：库存材料、低值易耗品。

（2）存货的核算
①XXXXXX项目的存货采用实际成本进行核算。

②XXXXXX项目购入的存货，按买价加运费、采购保管费和税金计价。

③发出存货采用先进先出法
（3）存货盘盈、盘亏、毁损、报废的处理。

①XXXXXX项目对存货采用永续盘存制应当定期或不定期盘点。

年度终了前必须进行全面的盘点清查。

对于盘盈、盘亏毁损、报废的存货应当及时查明原因，分别情况进行帐务处理。

②盘盈的存货，冲减管理费。

③盘亏、毁损、报废的存货。

查明原因，经批准，扣除过失人或者保险公司赔款和残值后，计入采购保管或者管理费。