时间管理

时间管理应用分析

摘要：时间作为一种资源，它的重要作用为越来越多的企业和个人所意识到，这主要表现为生产过程中的时间管理和服务行业等待时间的管理。这对改善生产效率和服务质量有极大的意义。

关键词：生产过程、等候时间、实际等候时间、感觉等候时间

一．引言

Bond等发现时间管理行为与心理应激存在显著的负相关，Macan等以大学生为研究对象，发现了时间管理行为与工作压力间的负相关关系。其它的研究也发现时间管理行为与心理压力、焦虑、紧张间存在显著的负相关。Macan后来提出了知觉的时间控制(perceived control of time)的概念，并认为知觉的时间控制在时间管理行为与工作压力、工作满意度之间具有中介作用，Adams、Jex、Claessens 等也发现了知觉的时间控制在其它变量间的中介作用。进一步研究各个量表的项目，如Macan的知觉的时间控制“我对我能够按时完成工作有信心”，强调个体对自己管理时间行为影响程度的评价。我们认为Macan等的时间管理行为、知觉的时间控制与时间管理倾向中的时间监控能力和时间效能感有逻辑上的对应关系，张志杰也发现时间管理效能对时间监控行为和自尊、自我效能和学习满意度具有部分中介作用，因而，时间效能感也应在时间监控能力和相关的变量之间具有中介作用。

二. 时间管理定义

时间管理(time management disposition)是个人或组织的一种具有动力性的人格特征，它由时间价值感、时间监控能力和时间效能感构成。时间价值感是指个体或组织对时间的功能和价值的稳定的态度和观念，时间监控能力是个体或组织利用和运筹时间的能力，时间效能感指个体或组织对自己驾驭时间的信念和预期。

三．时间管理的应用

1在生产过程中的应用

提到生产管理，时间管理作为生产管理过程中的一个重要要素应给予一定的

重视。这里所说的时间管理就是在实际生产过程中如何更有效的利用时间，有计划、高效率地组织生产；同时根据环境的变化灵活调整事先计划，通过掌控时间实现工作目标的过程。

勿容质疑，时间是最宝贵而有限的资源。因此，在每天的生产组织和管理工作中，应高度重视时间管理这一因素，科学合理的运用时间，从而就能实现“向管理要时间，向时间要效益”的高效益管理目标。

那么我们在生产管理中，应该如何进行时间管理呢？实践经验表明，要想在生产中有所作为就需要我们注意以下几点：[1]

（1）在生产管理中，要重视时间管理。在时间管理方面首先要有计划地使用时间，另外还要具有灵活性，以用来应对各种干扰和无法预期的事情。

（2）在生产管理过程当出现较多的事情和问题时，采取措施时应依据先重效果后重效率这一原则，即在有效的时间内做好事情更重要。

（3）在实际工作中需要按照顺序处理问题时，应区分紧急事务与重要事情。紧急事往往是短期性的，重要事往往是长期性的，应区别对待和处理。

2服务行业的等待时间管理

随着经济的快速发展人们物质需求的提高，消费行为越来越集中。部分服务行业或企业排队现象越来越严重。在车站等车、在饭店等服务员、在医院等医生，等待现象随处可见。在这些服务活动中，当服务需求超过企业的服务能力时就会出现等待，等待不可避免。

在任何一个服务系统中，等待都是不可避免的。一些企业认为顾客排队等待是正常现象，重视程度不高,由此引发不良的后果。实际上等待时间是消费者评价服务的一个关键因素，消费者排队等待时间过长必然会对服务评价产生负面影响，大多数的乘客对铁路部门不满，很大原因是在购票和候车的等候时间过长，提高服务能力减少顾客的等待已经成为服务行业的共识。

（1）等待时间的内涵

顾客的等待时间有两种内涵：实际等待时间和感觉等待时间。实际等待时间是客观的、真实的；而感受时间则是主观的、可变的。[2]

服务企业可以通过改进排队系统以提供更迅捷的服务，减少顾客的实际等待时间，但如果服务能力是恒定的顾客真实等待时间将无法有效减少，那么就需要

采取行动管理好顾客的感觉等待时间，使顾客感觉等待时间是短暂的，从而设法减少因等待造成的负面影响。

管理顾客的感觉等待时间就是要对顾客的期望和感受进行管理。因为顾客对服务的满意程度受到感觉和期望两个因素的影响，当顾客期望达到某一水平的服务,却感觉到自己实际所得到的服务要高过期望值时，就会感到满意。反之，顾客的服务期望值高出他们对得到服务的感觉时，就会感到不满。很明显,顾客的期望值和感觉不一定是建立在现实的基础上。顾客的期望可能来源于以前的经验、商家的促销、所处的位置等。顾客的感觉可能受到服务态度、背景音乐、服务环境等许多事件的影响。

（2）感觉等候时间的管理方法

1）保守的承诺和超额的实践：

保守承诺的目的是降低顾客的期望，超额实践目的是提高顾客的感觉，顾客的感觉远高于期望值时，会感到相当的满意。春运期间,杭州火车站为排队买票的乘客提供帐篷，郴州雪灾期间民众对除夕通电并不抱希望，但电力部门顶着巨大的困难做到了；火车站说某列车将晚点两小时，但最终只晚点了一小时等等。这些都是保守承诺降低期望、超额实现提高感觉的例子。虽然顾客都等待了很长的时间，但由于管理部门处理得当，顾客对这些服务企业的表现仍然是满意的。

2）缓解顾客的焦虑

焦虑是顾客感觉等候时间变长的一个原因。很多情况会使顾客产生焦虑，比如当顾客担心会被遗忘时，当顾客不知道还要排多久时，当顾客不知所措时，或者当顾客担心自己排错队时。要减轻顾客的焦虑，要求服务人员仔细观察顾客，了解使顾客产生焦虑的原因，然后“对症下药”给出一些措施来减轻顾客的顾虑。简单的方法包括对顾客进行保证,告知排队的人大概还要等多久，通知接下来的安排或者告诉顾客正确的队列。

3）设计公平的排队系统

公平感也会对顾客的感觉时间造成影响，当顾客在等待时感觉到不公平，会让顾客感觉时间被耽误了，从而则觉得等待的时间显得很长。例如在车站购票时有人插队，会让排在后面的人确信自己的等候时间延长了，并且这种延长会产生放大的效果，将严重影响顾客的满意度。因此为了减少顾客感受的等待时间,服