IATF16949-2016程序文件-28顾客满意度管理程序
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1．目的
2．适用范围
3．定义
4.职责和权限
5．内容
6．相关文件
7．相关记录
REV.NO
修订日期
修订页
修订要素
修订内容
A/O
2018-04-01
首次发行
IATF16949:2016
A/1
2018-10-13
1~4
1次修改
符合公司实情
制作
审核
批准
签名
日期
1.目的
为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析、比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。
5.5.1营业部在进行顾客满意度统计分析时，对于顾客满意的要求[调查表上的评分平均分值在80分（含）以上的，
5.5.2营业部在进行顾客不满意度统计分析时，对于顾客不满意的主要方面[调查表上的平均分值在80分以下，或单项分值在80以下]，由营业部通知各相关责任部门集中进行分析。
5.6不满意度原因分析后应落实到各相关部门，如需整改的则按《纠正和预防措施控制程序》的规定指定纠正和预防措施，然后将其呈报至管理者代表审批。
5.4“顾客满意度调查表”中的调查内容，根据各项内容的不同分别以不同的分值方式表示，由顾客根据本公司实际所提供的产品质量、交付和/或服务等状况直接打分。
“顾客满意度调查表”
5.5顾客满意度调查统计、汇总：
“顾客满意度调查表”回传至本公司后，由发出单位负责登记、接收并传递给营业部，由营业部根据顾客反馈的调查结果做满意度和不满意度的统计、分析（包括对公司制造过程绩效的监控说明），对顾客满意的趋势和不满意的主要方面要形成书面文件，并需以顾客的客观书面资料予以支持。
2.适用范围
本程序适用于公司外部的新产品和已批量生产的老产品的顾客。
3.定义
无
4.职责和权限
4. 1营业部负责编制年度顾客满意度调查计划、并对顾客满意度调查结果进行分析；
4.2营业部负责顾客满意度调查表的发出、接收传递，并将结果报至总经理；
4.3 各有关部门负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施；
6相关文件
6.1《纠正和预防措施控制程序》
7相关记录
文件名
编号
REV
顾客满意度调查表
CAPB28-01
0
4.4 QC部负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。
5.内容
工作程图
工作内容说明和过程输入
过程输出
顾客满意度调查
项目和内容策划
5.1顾客满意度调查项目和内容策划：
5.1.1营业部根据公司提交给顾客的产品质量、交付、配合度和服务等实际状况对顾客满意度调查的内容和项目进行策划。并将策划的顾客满意调查项目和内容以“顾客满意度调查表”的形式列出，经总经理审查批准后，由各单位负责进行顾客满意度的调查工作。
5.1.1.1顾客满意调查的项目和内容包括：
a)、已交付产品的质量绩效；
b)、已交付产品的售后服务情况；
C)、已交付产品的包装；
5.1.2顾客满意度的标值由营业部根据表格内容拟订，报总经理批准后方可执行。
“顾客满意度调查表”
5.2顾客满意度调查的方式和频率及其发出：顾客满意度每半年调查1次一年共调查2次（一般安排在每年的6月和12月进行），每次的顾客满意度调查工作由各单位以“顾客满意度调查表”的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的所有顾客以传真、拜访、邮寄或E-mail及请人携带的方式发出。
5.3顾客满意度调查回收：
“顾客满意度调查表”发出后，发出单位负责追踪、反馈，并与顾客联络其填写后回传的状况，原则上在两周内应回收顾客满意度调查资料且收回率应至少达60%以上（重要顾客和主要顾客的满意度调查表收回率应为100%），若在两周内没有收回时，发出单位应负责跟催，如跟催后因各种原因仍未收回者，则可用电话记录或其它形式向顾客查寻以取得相关资料。
5.9经确认有效的，如有必要将其予以标准化，由QC将确认有效的结果和数据及资料通知相关责任部门，由其进行标准化，若标准化影响文件与资料的修改，标准化完成后则此案方可结案。如无需标准化，则由QC部将效果确认的结果通知相关责任单位进行结案。
5.10营业部于每次顾客满意度调查结束后在其20个工作日之内针对顾客对本公司产品质量、交付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总，并将统计、汇总的结果记录并进行顾客满意度调查和趋势分析统分析中，对顾客满意的项目和内容要求相关部门作顾客满意趋势的分析，对顾客不满意的项目和内容要求相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施，并对其执行状况作效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决，并由营业部将此资料提供给管理者代表，以作为公司级的数据和资料
5.7如顾客有要求时，营业部应将缺失责任单位针对顾客不满意的主要方面所拟定的纠正与预防措施经管理者代表和/或总经理审查核准后，将其反馈给顾客。
5.8 QC根据相关单位拟定的纠正与预防措施进行追踪及效果确认，对确认无效的由相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到问题得到有效解决和处理。
2．适用范围
3．定义
4.职责和权限
5．内容
6．相关文件
7．相关记录
REV.NO
修订日期
修订页
修订要素
修订内容
A/O
2018-04-01
首次发行
IATF16949:2016
A/1
2018-10-13
1~4
1次修改
符合公司实情
制作
审核
批准
签名
日期
1.目的
为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析、比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。
5.5.1营业部在进行顾客满意度统计分析时，对于顾客满意的要求[调查表上的评分平均分值在80分（含）以上的，
5.5.2营业部在进行顾客不满意度统计分析时，对于顾客不满意的主要方面[调查表上的平均分值在80分以下，或单项分值在80以下]，由营业部通知各相关责任部门集中进行分析。
5.6不满意度原因分析后应落实到各相关部门，如需整改的则按《纠正和预防措施控制程序》的规定指定纠正和预防措施，然后将其呈报至管理者代表审批。
5.4“顾客满意度调查表”中的调查内容，根据各项内容的不同分别以不同的分值方式表示，由顾客根据本公司实际所提供的产品质量、交付和/或服务等状况直接打分。
“顾客满意度调查表”
5.5顾客满意度调查统计、汇总：
“顾客满意度调查表”回传至本公司后，由发出单位负责登记、接收并传递给营业部，由营业部根据顾客反馈的调查结果做满意度和不满意度的统计、分析（包括对公司制造过程绩效的监控说明），对顾客满意的趋势和不满意的主要方面要形成书面文件，并需以顾客的客观书面资料予以支持。
2.适用范围
本程序适用于公司外部的新产品和已批量生产的老产品的顾客。
3.定义
无
4.职责和权限
4. 1营业部负责编制年度顾客满意度调查计划、并对顾客满意度调查结果进行分析；
4.2营业部负责顾客满意度调查表的发出、接收传递，并将结果报至总经理；
4.3 各有关部门负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施；
6相关文件
6.1《纠正和预防措施控制程序》
7相关记录
文件名
编号
REV
顾客满意度调查表
CAPB28-01
0
4.4 QC部负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。
5.内容
工作程图
工作内容说明和过程输入
过程输出
顾客满意度调查
项目和内容策划
5.1顾客满意度调查项目和内容策划：
5.1.1营业部根据公司提交给顾客的产品质量、交付、配合度和服务等实际状况对顾客满意度调查的内容和项目进行策划。并将策划的顾客满意调查项目和内容以“顾客满意度调查表”的形式列出，经总经理审查批准后，由各单位负责进行顾客满意度的调查工作。
5.1.1.1顾客满意调查的项目和内容包括：
a)、已交付产品的质量绩效；
b)、已交付产品的售后服务情况；
C)、已交付产品的包装；
5.1.2顾客满意度的标值由营业部根据表格内容拟订，报总经理批准后方可执行。
“顾客满意度调查表”
5.2顾客满意度调查的方式和频率及其发出：顾客满意度每半年调查1次一年共调查2次（一般安排在每年的6月和12月进行），每次的顾客满意度调查工作由各单位以“顾客满意度调查表”的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的所有顾客以传真、拜访、邮寄或E-mail及请人携带的方式发出。
5.3顾客满意度调查回收：
“顾客满意度调查表”发出后，发出单位负责追踪、反馈，并与顾客联络其填写后回传的状况，原则上在两周内应回收顾客满意度调查资料且收回率应至少达60%以上（重要顾客和主要顾客的满意度调查表收回率应为100%），若在两周内没有收回时，发出单位应负责跟催，如跟催后因各种原因仍未收回者，则可用电话记录或其它形式向顾客查寻以取得相关资料。
5.9经确认有效的，如有必要将其予以标准化，由QC将确认有效的结果和数据及资料通知相关责任部门，由其进行标准化，若标准化影响文件与资料的修改，标准化完成后则此案方可结案。如无需标准化，则由QC部将效果确认的结果通知相关责任单位进行结案。
5.10营业部于每次顾客满意度调查结束后在其20个工作日之内针对顾客对本公司产品质量、交付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总，并将统计、汇总的结果记录并进行顾客满意度调查和趋势分析统分析中，对顾客满意的项目和内容要求相关部门作顾客满意趋势的分析，对顾客不满意的项目和内容要求相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施，并对其执行状况作效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决，并由营业部将此资料提供给管理者代表，以作为公司级的数据和资料
5.7如顾客有要求时，营业部应将缺失责任单位针对顾客不满意的主要方面所拟定的纠正与预防措施经管理者代表和/或总经理审查核准后，将其反馈给顾客。
5.8 QC根据相关单位拟定的纠正与预防措施进行追踪及效果确认，对确认无效的由相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到问题得到有效解决和处理。