论企业在客户关系管理中常见问题及对策

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2011 年2 月24日

摘要

随着科学技术的飞速发展和激烈的市场竞争，人们越来越强烈地意识到客户资源将是企业获胜的最重要的资源之一，客户关系治理系统在这种市场的需要和企业盈利目标的渴求下应运而生。客户关系管理的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。本文主要分为三个部分，第一部分主要论述了客户关系管理的发展及其重要意义；第二部分主要对企业在客户管理方面常见问题进行了探讨并提出了应对策略；第三部分是总结。

关键词：客户关系管理客户满意程度客户详细资料

目录

1 引言 (1)

2 客户关系管理的理论 (1)

3 客户关系管理在我国的发展 (1)

3.1 客户关系管理的产生 (1)

3.2客户关系管理在我国市场的发展 (2)

4 企业客户管理方面常见的问题 (3)

4.1客户忠诚度有待提高 (3)

4.2客户信息管理不科学 (3)

4.3客户信息质量不高 (4)

4.4客户资源并未得到充分利用 (4)

4.5 客户关系管理的实施未得到高层人员的支持 (5)

5 客户关系管理的应对策略 (5)

5.1“开源节流”.............................................................................................. . (5)

5.2提高数据质量的方法 (6)

5.3充分利用客户资源 (6)

5.4得到高层人员的支持 (7)

5.5关注客户的个性需求 (8)

结论 (9)

致谢 (10)

参考文献 (11)

1 引言

客户关系管理是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。自进入中国后就对企业经营管理理念产生了巨大的冲击,使中国企业逐步树立起与世界接轨的客户管理管理理念。本文论述了客户关系管理在中国市场经历的萌芽、成长等发展阶段，并对今后中国客户关系管理的市场发展趋势做出了推断。

客户关系管理是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足客户的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户信息的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

2 客户关系管理的理论

客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息，有针对性的为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间的伦理、情感和/或利益上的关系，培养客户长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。

凡接受和可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或个人，都可以称之为客户。企业与客户之间的关系是双方在一定时间内通过一系列互动事件所积累的结果，这些事件比如信息咨询、商品交易、销售回访、投诉处理等，都对企业与客户之间的关系产生影响。本文所指的关系主要是指企业与客户之间的伦理、情感、利益方面的联系，通过持续的交往、交易，来寻求双方利益上的共赢。在这种互动联系中，企业主观能动性的发挥情况决定了关系的质量。企业与客户的交易关系保持的越长久，就越能从客户身上获取更多的利润。

3 客户关系管理在我国的发展

3.1 客户关系管理的产生

客户关系管理作为一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。随着市场上的产品竞争日趋激烈、市场趋于饱和，厂商面临市场循环周期缩短、客户层次化加剧的状况，互联网增加了市场供应商的透明度、降低了消费者的兴趣与对产品的信任感。这些都加速了中国企业以市场为导向的发展步伐，引发了中国企业对客户关系管理的研发与应用。中国客户关系管理市场经历了萌芽阶段、成长阶段，出现了一些新的发展趋势。

3.2客户关系管理在我国市场的发展

3.2.1中国市场的萌芽

客户关系管理在国内市场是从20世纪后期开始启动的，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区。客户关系管理的应用行业以电信、金融等经济实力较强、信息化程度较高的行业为主，这些用户一般都是国家重点行业，拥有强大的资金后盾，而且信息化建设已初具规模。

3.2.2 客户关系管理在中国市场的发展

1999年8月6日朗讯科技（中国）公司商业通讯系统部在北京举办以“营造完美电信呼叫中心”为主题的研讨会，强调指出商业部门必须着眼于客户关系，提供独具特色的个性化服务，才能在网络经济时代立于不败之地。2002年起，咨询机构、系统供应商和专业服务厂商共同构成客户关系管理产业链，产业链的形成是客户关系管理产业规模发展的重要标志。2003年客户关系管理的应用已经覆盖了几乎所有的行业。不少企业开始启动移动客户关系管理，用户可以通过电话、电子邮件等多种方式实现移动应用。这种模式可以在任何时间、地点把用户的传达给销售人员。厂商和用户都开始注重前后台业务的整合和系统的协调统一，从长远的角度出发，有效地整合资金流、物流和信息流。2005年中小企业掀起了客户关系管理的应用热潮。中国的客户关系管理在近几年间也有突飞猛进的发展，除了国外的客户关系管理提供商的积极介入，国内的一些开发公司也各施其能，为客户关系管理的推进而努力。

3.2.3客户关系管理的未来发展趋势

客户关系管理行业，在未来的发展趋势中：高端市场，行业化的解决方案会进一步细分。高端市场的企业更需要个性化的定制服务，随着平台化技术的发展，产品化的客户关系管理方式可能会退出高端市场，客户的需求变得很个性。而在中小企业市场，客户关系管理软件更倾向于产品化。服务的环节变得薄弱，分销渠道的作用越来越大。未来的客户关系管理会更完善，系统也更稳定。

4 企业客户管理方面常见的问题

4.1客户忠诚度有待提高

一方面，弗里德里克·莱赫尔在对一些行业进行细致的量化研究之后，发现客户保留或忠诚度每增加5%，利润的增长是巨大的，从35%到95%不等，而现在一些公司着眼于新客户而忽略了老客户带来的效益，这样不仅增加了公司的成本且不利于客户关系的维护；另一方面，由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动。一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期，又浪费了公司的财力和物力，同样不利于客户关系的维护。

研究显示，企业利润大部分来源于稳定客户的重复购买行为，而重复购买行为受感情因素影响。面对全球经济一体化趋势以及激烈的市场竞争环境，企业如何建立一套行之有效的以客户为中心的营销服务管理体系，增进与客户的日常交流，提高客户忠诚度，已然成为企业能否持续稳定盈利的根本问题。

4.2客户信息管理不科学

传统的手段对客户信息的管理中存在许多问题：如：

(1)客户信息零散。客户信息分散在各部门或几个销售人员手中，销售部门、财务部门等掌握的信息具有相当大的局限性，而且相互之间缺少沟通。

(2)信息不全面。某些重要的客户信息没有得到，影响企业对客户的全面分析和判断。企业中各个业务部门、财务部门由于分工职能不同，各自掌握客户某一方面的信息，部门的壁垒切断了客户各类信息之间的有机联系，破坏了信息的完整性。