企业客户服务成本概述
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制造企业物流部门、流通企业的物流部门为本企业其它部 门、物流服务供应商为外部客户提供的服务，既有基本层次 的服务 ，也有与有形产品联系较小的服务，但这些服务都是 作为一种独立的产品传递给其他部门或客户的，并不是某种 有形产品的附加层次。
路漫漫其悠远
• 物流服务的作用
• 1）提高企业销售收入 • 2）提高企业利润率 • 3）增加客户满意程度 • 产品容易被别人模仿，企业的客户服务则不容易被对手模
与物流相关客户服务层次： 第一层：基本的、传统的客户服务，以有形产品为处理对象 。 第二层：进行物流系统的设计、提供物流运作方案等。
路漫漫其悠远
物流成本管理中的客户服务
制造企业物流部门、流通企业的物流部门为外部客户提供 的服务，属于基本层次的服务，以有形产品为依托，是作为 制造企业所制造的产品，或流通企业所销售的有形产品的附 加层次传递给客户的；
仿。 • 留住客户必须的常规做法包括：
➢ 各环节提供良好的服务 ➢ 区分不满意客户 ➢ 针对性提供服务
路漫漫其悠远
物流客户服务战略
案例导入:令人惊叹的UPS
ups
美国联合包裹运送服务公司（UPS）成立于1907年，总部 在美国亚特兰大市，是全球最大的快递承运商与包裹递送公司 ，也是专业运输、物流、资本与电子商务服务的领先提供者。
客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念 。
莱维特
路漫漫其悠远
客户服务是“能够使客户更加了解核心产品 或服务的潜在价值的各种行为和信息”。
客户服务
• 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满 意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种 好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。
• 客户服务是为Βιβλιοθήκη Baidu能够使企业与客户之间形成一 种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经 历的互动）企业所能做的一切工作。
失去现有客户所产生的销售损失 构成
失去潜在客户所带来的销售损失
路漫漫其悠远
客户服务成本与狭义物流成本的关系
成 本
客户服务 成本
狭义物流 成本
物流服务水平
一般来说，随着物流服务水平的提高，狭义物流成本将加速增长 。
随着物流服务水平的提高，客户服务成本将减速下降。
路漫漫其悠远
客户服务成本与狭义物流成本的关系
无感 形知 性性
不 可 分 性
不 确 定 性
路漫漫其悠远
有 可互独 偿 得动特 性 性性性
客户服务的重要性
客户服务是企业强有力的竞争武器，它与 价格竞争相比有着特殊的优越性。
优质的客户服务最终产生客户信任，从 而为企业带来利润。
路漫漫其悠远
良好的客户服务带来利润
客户服务( 客户服务
+产品)
客户 评价
• （可以是物流客户关系管理概述、起源与发展、含义 、基本理论、内容、实施等）
• 必须至少包含一案例分析（如UPS、马 士基、联邦快运等）
路漫漫其悠远
作业 2
• 电话服务模拟训练 • 内容：物流公司的一位客户打进电话，抱怨说最初通过网
络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。物流公司 目前只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办 法。客户情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话时语 气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐 心。一位员工通过电话服务技巧，让客户满意。 • 要求：每一小组同学分成两拨，分别扮演员工与客户，双 方进行模拟电话沟通。员工充分运用电话服务技巧，最终 使客户能够满意。 • 成果与检验：写出对话过程，并能进行现场模拟演示。
拥有100多年历史的UPS，对客户服务的概念有着它自己的 定位。UPS认为，客户服务最重要的是让已经拥有的客户感到 100%的满意，而为了实现这句说起来很简单的话，UPS每年都 路漫要漫其在悠远技术上投入10亿美元以上的资金。
物流客户服务战略
想一想： 1、作为物流领域的专业公司，UPS在客户关系管
理方面是怎么做的，客户关系管理给UPS带来的 又是什么？ 2、UPS中国董事总经理陈学淳说：“……这种客户 关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来的，是 我们靠93年的历史沉淀和摸索得来的。”这句话 对中国绝大多数企业来讲，有何借鉴意义？
路漫漫其悠远
作业 1
• 分组（每组6-7名同学）查阅资料，写一 篇关于物流客户关系管理的小论文。
成
本
E
C A
路漫漫其悠远
Y X
Z
2 1
B
D
3
F
成本
客户服务成本的计量
• 根据一定的方式制定出最适合的物流客 户服务水平，然后在达到该物流客户服 务水平的前提下，寻求其他物流成本的 最小化。
路漫漫其悠远
客户服务成本的处理
明确与物流活动相关的客户服务要素
衡量目前的各物流服务要素所达到的水平
为企业（部门）制定最适合的物流服务水平
• 每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你 的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过 程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服 务工作。
• 服务等于利润——企业的客户服务水平越高， 就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实 客户，企业会相应获取更多的利润。
路漫漫其悠远
客户服务的特征
本质性特征
经营性特征
路漫漫其悠远
制定出最终的物流服务水平调整方案
中外运为摩托罗拉提供的服务
第二节 客户服务
路漫漫其悠远
客户服务的概念
营销学界权威 Philip Kotler
管理专家 Lalonde和
Zinszer
服务是一方能够向另一方提供的基本上是无 形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有 权的产生。它的产生可能与某种物质产品相 联系，也可能毫无联系。
服务（产品和服 务）的实际表现
----P
客户对服务（产 品和服务）的期
望值-----E
比 较
E=P 可以接受 E＜P 满意 E＞P 不满意
路漫漫其悠远
良好的客户服务带来利润
路漫漫其悠远
物流成本管理中的客户服务
与物流相关的客户服务的受体：企业内部相关部门和企业外 部客户。 与物流相关的客户服务的主体：制造企业物流部门、流通 企业物流部门及物流服务提供商。
企业客户服务成本概述
路漫漫其悠远 2020/4/15
本章内容
第一节 客户服务成本概述 第二节 客户服务 第三节 物流客户服务水平的衡量 第四节 物流客户服务水平的制定
路漫漫其悠远
第一节 客户服务成本概述
路漫漫其悠远
客户服务成本的概念和构成
一种隐性成本，是当物流服务水平令 客户不满时产生的销售损失。
客户满意
反复 多次
客户信任
客户服务产生客户信任的过程图
路漫漫其悠远
良好的客户服务带来利润
客户服务在经历了客户评价之后，可能产 生客户满意。（ED模型）
客户服务的最终目标是要经过多次的客户 满意，不断强化客户印象，并最终产生客 户信任。
客户信任对于提升企业利润至关重要。
路漫漫其悠远
良好的客户服务带来利润
路漫漫其悠远
• 物流服务的作用
• 1）提高企业销售收入 • 2）提高企业利润率 • 3）增加客户满意程度 • 产品容易被别人模仿，企业的客户服务则不容易被对手模
与物流相关客户服务层次： 第一层：基本的、传统的客户服务，以有形产品为处理对象 。 第二层：进行物流系统的设计、提供物流运作方案等。
路漫漫其悠远
物流成本管理中的客户服务
制造企业物流部门、流通企业的物流部门为外部客户提供 的服务，属于基本层次的服务，以有形产品为依托，是作为 制造企业所制造的产品，或流通企业所销售的有形产品的附 加层次传递给客户的；
仿。 • 留住客户必须的常规做法包括：
➢ 各环节提供良好的服务 ➢ 区分不满意客户 ➢ 针对性提供服务
路漫漫其悠远
物流客户服务战略
案例导入:令人惊叹的UPS
ups
美国联合包裹运送服务公司（UPS）成立于1907年，总部 在美国亚特兰大市，是全球最大的快递承运商与包裹递送公司 ，也是专业运输、物流、资本与电子商务服务的领先提供者。
客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念 。
莱维特
路漫漫其悠远
客户服务是“能够使客户更加了解核心产品 或服务的潜在价值的各种行为和信息”。
客户服务
• 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满 意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种 好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。
• 客户服务是为Βιβλιοθήκη Baidu能够使企业与客户之间形成一 种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经 历的互动）企业所能做的一切工作。
失去现有客户所产生的销售损失 构成
失去潜在客户所带来的销售损失
路漫漫其悠远
客户服务成本与狭义物流成本的关系
成 本
客户服务 成本
狭义物流 成本
物流服务水平
一般来说，随着物流服务水平的提高，狭义物流成本将加速增长 。
随着物流服务水平的提高，客户服务成本将减速下降。
路漫漫其悠远
客户服务成本与狭义物流成本的关系
无感 形知 性性
不 可 分 性
不 确 定 性
路漫漫其悠远
有 可互独 偿 得动特 性 性性性
客户服务的重要性
客户服务是企业强有力的竞争武器，它与 价格竞争相比有着特殊的优越性。
优质的客户服务最终产生客户信任，从 而为企业带来利润。
路漫漫其悠远
良好的客户服务带来利润
客户服务( 客户服务
+产品)
客户 评价
• （可以是物流客户关系管理概述、起源与发展、含义 、基本理论、内容、实施等）
• 必须至少包含一案例分析（如UPS、马 士基、联邦快运等）
路漫漫其悠远
作业 2
• 电话服务模拟训练 • 内容：物流公司的一位客户打进电话，抱怨说最初通过网
络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。物流公司 目前只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办 法。客户情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话时语 气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐 心。一位员工通过电话服务技巧，让客户满意。 • 要求：每一小组同学分成两拨，分别扮演员工与客户，双 方进行模拟电话沟通。员工充分运用电话服务技巧，最终 使客户能够满意。 • 成果与检验：写出对话过程，并能进行现场模拟演示。
拥有100多年历史的UPS，对客户服务的概念有着它自己的 定位。UPS认为，客户服务最重要的是让已经拥有的客户感到 100%的满意，而为了实现这句说起来很简单的话，UPS每年都 路漫要漫其在悠远技术上投入10亿美元以上的资金。
物流客户服务战略
想一想： 1、作为物流领域的专业公司，UPS在客户关系管
理方面是怎么做的，客户关系管理给UPS带来的 又是什么？ 2、UPS中国董事总经理陈学淳说：“……这种客户 关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来的，是 我们靠93年的历史沉淀和摸索得来的。”这句话 对中国绝大多数企业来讲，有何借鉴意义？
路漫漫其悠远
作业 1
• 分组（每组6-7名同学）查阅资料，写一 篇关于物流客户关系管理的小论文。
成
本
E
C A
路漫漫其悠远
Y X
Z
2 1
B
D
3
F
成本
客户服务成本的计量
• 根据一定的方式制定出最适合的物流客 户服务水平，然后在达到该物流客户服 务水平的前提下，寻求其他物流成本的 最小化。
路漫漫其悠远
客户服务成本的处理
明确与物流活动相关的客户服务要素
衡量目前的各物流服务要素所达到的水平
为企业（部门）制定最适合的物流服务水平
• 每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你 的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过 程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服 务工作。
• 服务等于利润——企业的客户服务水平越高， 就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实 客户，企业会相应获取更多的利润。
路漫漫其悠远
客户服务的特征
本质性特征
经营性特征
路漫漫其悠远
制定出最终的物流服务水平调整方案
中外运为摩托罗拉提供的服务
第二节 客户服务
路漫漫其悠远
客户服务的概念
营销学界权威 Philip Kotler
管理专家 Lalonde和
Zinszer
服务是一方能够向另一方提供的基本上是无 形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有 权的产生。它的产生可能与某种物质产品相 联系，也可能毫无联系。
服务（产品和服 务）的实际表现
----P
客户对服务（产 品和服务）的期
望值-----E
比 较
E=P 可以接受 E＜P 满意 E＞P 不满意
路漫漫其悠远
良好的客户服务带来利润
路漫漫其悠远
物流成本管理中的客户服务
与物流相关的客户服务的受体：企业内部相关部门和企业外 部客户。 与物流相关的客户服务的主体：制造企业物流部门、流通 企业物流部门及物流服务提供商。
企业客户服务成本概述
路漫漫其悠远 2020/4/15
本章内容
第一节 客户服务成本概述 第二节 客户服务 第三节 物流客户服务水平的衡量 第四节 物流客户服务水平的制定
路漫漫其悠远
第一节 客户服务成本概述
路漫漫其悠远
客户服务成本的概念和构成
一种隐性成本，是当物流服务水平令 客户不满时产生的销售损失。
客户满意
反复 多次
客户信任
客户服务产生客户信任的过程图
路漫漫其悠远
良好的客户服务带来利润
客户服务在经历了客户评价之后，可能产 生客户满意。（ED模型）
客户服务的最终目标是要经过多次的客户 满意，不断强化客户印象，并最终产生客 户信任。
客户信任对于提升企业利润至关重要。
路漫漫其悠远
良好的客户服务带来利润