建立和完善邮政金融客户服务体系,

政金融业务的全面发展。仍以邮政储蓄卡业务为例，多数发卡部门仅仅将卡作为揽存增存的手段，重发卡、轻使用，重存款、轻消费，对“整合营销”这一先进营销理念的内涵理解不足，营销工作针对性不强，与特约商户等重点客户的沟通、协作较少，得不到商户的有力支持和配合，持卡人难以用于消费；营销手段和新产品开发创新不足，不善于利用联名卡、认同卡等方式切割市场，更缺乏对新产品、

新功能的深人研究和尝试，不仅影响了邮政金融业务的全面发展，而且也制约了业务质量的逐步提高。

此外，邮政金融业务经营管理体制尚未理顺，机构不健全，职责不清晰，考核体系有待完善，邮政金融专业化管理薄弱；客户服务体系严重缺乏，对客户信息的发掘、利用程度较低，服务针对性不强，服务品质亟待提升；储蓄卡专业人员缺乏，特别是精通业务运作、了

解业务系统构架的管理和技术人才严重不足，也是困扰邮政金融业务发展的重要因素。

二、邮政金融客户服务体系的建立和完善

1．客户服务体系的基本内涵

按照国际权威的一般定义，所谓“客户关系管理”是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。它至少包括三个层面的内容：C——服务渠道管理，即进行市场营销的综合性、互动性的服务

渠道管理；R———关系营造，建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系；M——对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化。

在Intemet和数据库等技术广为应用的今天，客户关系管理被赋予了更科学、丰富的含义。客户服务体系是建立在现代客户关系管理基础上的工作体系，是现代管理科学与先进信息技术结合的产物；

是企业树立“以客户为中心”的发展战略并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的实施的全部商业过程；是企业以客户为重心，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户服务，提高客户满意度和忠诚度，提高效率和利润收益的工作实

践；也是企业为实现电子化、自动化运营目标，

所创造和使用的软硬件技术及集成的管理方法、解决方案的总和。事实上，客户服务体系既体现了“以客户为中心”的理念，更是一种基于数据库的管理系统，实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领

域，目标是一方面通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理降低营运成本。

利用CRM系统，搜集、追踪和分析每一客户的信息，从而能够对个别用户的需求做出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道，向特定的用户提供个性化的产品与服务。客户服务体系的应用要求邮政金融从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，即邮政储蓄、汇兑关注的焦点从内部运作转移到客户关系上来。借助于CRM系统，建立与客户之间的“学习关系”，即从与客户的接触中了解他们的需求，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。

2．邮政金融客户服务体系的组织构建

邮政金融业务是现代邮政服务中一个独特的领域，不同于传统的邮政储蓄和汇兑，日常工作涉及市场营销、商户合作、客户服务以及网络

管理等多项环节，需要建立一套完全有别于邮政其他业务的独立运作体系，并配备专业化人员进行服务和技术的支持、管理。

当前，首先要加快组织机构的改革，在省、市级邮政金融管理部门，针对金融业务的特点，成立相应的专业业务部门，集中精力加强金融业务的集约化管理和对基层局、所的专业指导；同时在省、地市局设立营销客户中心、储蓄卡管理、信息技术中心等专司金融业务

经营管理的职能部门。

其次是进一步整合内部职能分工，根据业务特点，在基层部门内分别指定人员负责新产品／项目开发、营销客户服务、技术支持和综合统计等项工作，提高专业化运作水平。在一些人员素质较高、管理规范的局所抽调专业和储蓄外勤人员组成“个人理财中心”，开展

理财咨询的个人服务，同时承担辖区内业务拓展和客户服务，使邮政金融的各项服务形成上下呼应、各负其责、协同推进的工作机制。

在此基础上，完善业务的考核体系，改变目前仅考核存款余额的单一考核制度，将储蓄存款、特约商户开拓、客户群体的挖掘、新产品／

功能推广以及储蓄卡均存款、剔除空卡和睡眠储蓄折后有效客户量等指标纳入员工、局所考核范畴，实行绩效挂钩；推行专业客户

经理制，为从业人员提供各类业务培训和岗位轮换机会，以充分调动他们的工作积极性，形成有利于邮政金融业务整体发展的管理机制和激励机制。

3．邮政金融客户服务体系的功能挖掘

CRM系统提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的途径，也提供了一种全新的经营战略和方法。邮政金融客户服务体系，是在CRM系统支持的条件下，由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三部分组成，以此形成完整的运作体系。业务处理部分是邮政金融的综合业务处理系统，包括柜面业务系统、储蓄卡系统、POS机系统和ATM机系统等；客户联系部分由客户营销、呼叫中心和网上银行组成；客户关系分析中心则以CRM中心数据库为核心，通过数据集成系统与业务处理、客户营销相连接，同时为邮政金融管理层和分析人员提供客户分析数据。

客户服务体系的有效运作可以帮助邮政金

融充分挖掘社会资源和利用客户关系资源扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和邮政金融的盈利能力，使邮政金融在空前激烈的竞争中立足和发展，为邮政金融未来业务的开展奠定基础。它能够很好地促进邮政

金融与客户之间的交流，协调客户服务资源，为客户做出最及时的反应。在CRM系统的支持下，所有的客户服务都将贯穿客户的终生，通过对客户关系的管理、服务和挖

掘，不仅有助于现有产品的销售，而且还能够根据客户特定的需求为他们“量身定做”，真正做到“以客户为中心”，从而赢得客户的“忠诚”，有效地推进业务规模的持续

扩张。

构建完善的邮政金融客户服务体系，涉及邮政金融从产品、机构、业务处理流程到客户分析和市场划分以及服务渠道整合优化的方方面面，需要较长的时间，如果仅仅着眼于眼前的业务项目、短期效果，采用不健全的体系结构，必将对业务的长期发展造成不利影响。因此，邮政金融应该将实施客户服务体系计划纳入3-5年的远景规划中，并制定分阶段实现目