医务人员服务技巧
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
xx医院xx科
服务基本常识
? 服务的概论
服务是指为了满足顾客的需要，提供服务一方与接受服 务的一方所产生的活动、过程和结果。
? 生活中我们感受的服务
如，清晨去吃早餐，餐饮服务；乘车，交通服务；存钱 ，储蓄服务。
? 什么是服务业
– 是指提供服务为主的产业，通常说的第三产业。
? 医院是服务业吗？
属卫生事业，也是服务业。
医疗服务工作面临的挑战
? 医疗市场竞争加剧 ? 患者的维权意识增强 ? 患者的期望值升高 ? 患者需求的波动 ? 超负荷的工作压力 ? 医疗服务技巧不足
真实的案例
1. 某局局长到我科住院治疗，由于某位护士直呼其名， 以及换液体不及时的原因被患者投诉。 2.某老干部在我科住院期间由于护士交班不仔细，导 致皮肤压疮形成，被患者家属投诉。
心、安心。
一、强化管理意识
倡导 “以人为中心”的人本管理，在认真执行有关规章制 度、操作规程、质量标准的前提下，充分发挥激励效应，激 励护士的进取精神、创造能力；充分发挥每个人的潜能及主 动性，使护理人员主动参与、人人参与、共同参与科室管理， 形成一个有凝聚力的团体，为实现共同目标贡献聪明才智。
二、转变服务理念
提高服务理念的对策
? 如何提高医疗服务的技巧？ ? 如何减少医疗失误的发生？
? 如何补救医疗失误？
Baidu Nhomakorabea务理念
几乎所有的企业都有自己的服务理念
沃尔玛：“顾客第一”。 IBM： No bussiness is too small
No problem is too big
我们科室的服务理念
? 尊重病人就是尊重自己，爱护病人就是爱护医院。 ? 用真诚的心，去善待痛苦中的病人。 ? 把苦、累、怨留给自己，将乐、安、康送给病人。 ? 将心比心，用我的爱心、诚心、细心，换您的舒心、 放
? 运用非语言性沟通
在巡视病人时、要善于运用目光接入患者，使患者受到鼓励和支持； 进入病房要环视，使每个视野内的患者都感觉到护士的注意和关心； 对患者表示安慰、安抚时距离可近些。
? 注意礼貌用语
多使用您好、请、谢谢、打扰了、对不起等称谓病人；语调要适中， 语言要清晰，语气、神态中充满关切，使病人感到温暖可亲。
我们的经验
结合医院与科室的实际： 我科经常组织人员进行专科知识的学习，新技术、 新业务的培训。
确保
每一名医务工作者拥有扎 实的理论功底及娴熟的操
作技能。
七 、注重沟通能力和技巧的培养
? 卡耐基说过：“一个人事业上的成功，只有15%源于他 的专业技术，另外85%靠人际关系”，而人际关系的核 心就是沟通能力。
六 、提高专业水平
技术是构成护理服务质量的关键，没有过硬技术， 那么再好的态度也不能使病人满意。
六 、提高专业水平
? 过硬的技术表现在：
一是 稳：动作既轻柔、灵巧、稳妥；又有条有理。 二是 准：既遵守操作规程；又准确无误，恰到好处。 三要 快：既动作熟练，眼疾手快，高质量完成操作任务。 四要 好：既质量好、效果好。
? 护士与患者接触最为密切和广泛，需要掌握和运用良好 的技巧、与患者进行沟通。良好的沟通技巧需要不断的 学习和感悟。
ONLINE DOCTOR Read More
七 、注重沟通能力和技巧的培养
? 首先要尊重患者、完整地接纳患者
交流时态度和蔼可亲、举止温文尔雅。恰当的语言，让患者感到自 己被接纳，受欢迎。
3.强调团队合作 只有大家做好，才是真的做好。
三、开展创新服务
护理服务不仅是生活上的照顾和生理上的满足，更是心理和 个性的满足。 1.坚持两个为本
以人为本、以服务为本 2.突出三个一切
一切为病人、为病人一切、为一切病人 3.注重三个主要
以健康教育为主要手段 以开展首问负责制为主要形式 以提高病人满意度为主要目的
三、开展创新服务
4. 积极开展四有服务： 住院有人接、检查有人陪、手续有人办、出院有人送、 住院患者温馨提示及祝福卡。
5. 创造５“S”人性化护理服务： ?人性化的服务语言 ?人性化的服务环境、 ?人性化的服务行为 ?人性化的服务流程、 ?人性化的服务品牌。
三、开展创新服务
? 总之，一个得体的示意、一声亲切的问候、 一张温馨的祝福卡、一个耐心的咨询电 话……有利于提高我们的服务质量。
四 、加强素质培养
1.加强医德医风教育、树立良好的职业修养。
以良好的职业素质形象赢得患者、家属及社会的尊重， 、 倡导无私奉献精神。
2.培养良好的慎独修养
既有利于提高基础护理质量、又有利于将护理工作向深 层次发展、有利于将工作做到:精、细、到位。
五、增强服务意识
改善服务态度，提倡主动服务
病人最需要护士的时间就是护士的上班时间，变被动服务为 主动服务，为患者提供个性化、人性化、及时准确的护理服 务。学会换位思考，将心比心、以心换心，多点体贴、多点 微笑、多些关爱，改善服务从点滴做起，从日常小事做起， 古语说的好：一屋不扫、何以扫天下；小事都做不好，大的 方面怎么能做好？
七 、注重沟通能力和技巧的培养
? 设身处地为患者考虑、做角色和感情的投入。 ? 巧妙地利用时间
可以在协助患者服药、接受治疗时进行简单对话，让沟通随时进行。最后： 全面评估病人，了解其生活特点、接受能力、喜好等，针对不同病人作不同 交流，既要符合病人的兴趣、又要有针对性。
? 微笑服务
八 .关注护理服务的细节和环节
树立 “以病人为中心，以质量为核心 ”的服务理念，
1.首先强调的是“人”重于“物”
病人是至高无上的上帝，病人是医院中最重要的、最应受到礼遇的 人，它的到来不是打扰了我们，而是我们工作的开始；
2.其次强调的是对人性的理解和尊重。
无论何时何地、尊重病人、善待生命。尊重病人的人格尊严和个人 隐私，维护病人的合法权益。用我们的爱心、耐心、热心、细心和 责任心服务好每一位病人，为病人提供创造价值的超值服务，令病 人感动。
? 细节决定成败，细节成就品牌
? 护士从事着与患者生命与健康息息相关的职业，任何细节和环节 的疏漏，直接影响服务质量。
? 各种相关制度、职责、规范、质量标准、工作流程等能否落实到 位并使患者由满意到感动，关键取决于细节。
? 细节体现在举手投足之间，注意细节，就会拉近我们与患者的距 离，提高患者的信任度和满意度。
服务基本常识
? 服务的概论
服务是指为了满足顾客的需要，提供服务一方与接受服 务的一方所产生的活动、过程和结果。
? 生活中我们感受的服务
如，清晨去吃早餐，餐饮服务；乘车，交通服务；存钱 ，储蓄服务。
? 什么是服务业
– 是指提供服务为主的产业，通常说的第三产业。
? 医院是服务业吗？
属卫生事业，也是服务业。
医疗服务工作面临的挑战
? 医疗市场竞争加剧 ? 患者的维权意识增强 ? 患者的期望值升高 ? 患者需求的波动 ? 超负荷的工作压力 ? 医疗服务技巧不足
真实的案例
1. 某局局长到我科住院治疗，由于某位护士直呼其名， 以及换液体不及时的原因被患者投诉。 2.某老干部在我科住院期间由于护士交班不仔细，导 致皮肤压疮形成，被患者家属投诉。
心、安心。
一、强化管理意识
倡导 “以人为中心”的人本管理，在认真执行有关规章制 度、操作规程、质量标准的前提下，充分发挥激励效应，激 励护士的进取精神、创造能力；充分发挥每个人的潜能及主 动性，使护理人员主动参与、人人参与、共同参与科室管理， 形成一个有凝聚力的团体，为实现共同目标贡献聪明才智。
二、转变服务理念
提高服务理念的对策
? 如何提高医疗服务的技巧？ ? 如何减少医疗失误的发生？
? 如何补救医疗失误？
Baidu Nhomakorabea务理念
几乎所有的企业都有自己的服务理念
沃尔玛：“顾客第一”。 IBM： No bussiness is too small
No problem is too big
我们科室的服务理念
? 尊重病人就是尊重自己，爱护病人就是爱护医院。 ? 用真诚的心，去善待痛苦中的病人。 ? 把苦、累、怨留给自己，将乐、安、康送给病人。 ? 将心比心，用我的爱心、诚心、细心，换您的舒心、 放
? 运用非语言性沟通
在巡视病人时、要善于运用目光接入患者，使患者受到鼓励和支持； 进入病房要环视，使每个视野内的患者都感觉到护士的注意和关心； 对患者表示安慰、安抚时距离可近些。
? 注意礼貌用语
多使用您好、请、谢谢、打扰了、对不起等称谓病人；语调要适中， 语言要清晰，语气、神态中充满关切，使病人感到温暖可亲。
我们的经验
结合医院与科室的实际： 我科经常组织人员进行专科知识的学习，新技术、 新业务的培训。
确保
每一名医务工作者拥有扎 实的理论功底及娴熟的操
作技能。
七 、注重沟通能力和技巧的培养
? 卡耐基说过：“一个人事业上的成功，只有15%源于他 的专业技术，另外85%靠人际关系”，而人际关系的核 心就是沟通能力。
六 、提高专业水平
技术是构成护理服务质量的关键，没有过硬技术， 那么再好的态度也不能使病人满意。
六 、提高专业水平
? 过硬的技术表现在：
一是 稳：动作既轻柔、灵巧、稳妥；又有条有理。 二是 准：既遵守操作规程；又准确无误，恰到好处。 三要 快：既动作熟练，眼疾手快，高质量完成操作任务。 四要 好：既质量好、效果好。
? 护士与患者接触最为密切和广泛，需要掌握和运用良好 的技巧、与患者进行沟通。良好的沟通技巧需要不断的 学习和感悟。
ONLINE DOCTOR Read More
七 、注重沟通能力和技巧的培养
? 首先要尊重患者、完整地接纳患者
交流时态度和蔼可亲、举止温文尔雅。恰当的语言，让患者感到自 己被接纳，受欢迎。
3.强调团队合作 只有大家做好，才是真的做好。
三、开展创新服务
护理服务不仅是生活上的照顾和生理上的满足，更是心理和 个性的满足。 1.坚持两个为本
以人为本、以服务为本 2.突出三个一切
一切为病人、为病人一切、为一切病人 3.注重三个主要
以健康教育为主要手段 以开展首问负责制为主要形式 以提高病人满意度为主要目的
三、开展创新服务
4. 积极开展四有服务： 住院有人接、检查有人陪、手续有人办、出院有人送、 住院患者温馨提示及祝福卡。
5. 创造５“S”人性化护理服务： ?人性化的服务语言 ?人性化的服务环境、 ?人性化的服务行为 ?人性化的服务流程、 ?人性化的服务品牌。
三、开展创新服务
? 总之，一个得体的示意、一声亲切的问候、 一张温馨的祝福卡、一个耐心的咨询电 话……有利于提高我们的服务质量。
四 、加强素质培养
1.加强医德医风教育、树立良好的职业修养。
以良好的职业素质形象赢得患者、家属及社会的尊重， 、 倡导无私奉献精神。
2.培养良好的慎独修养
既有利于提高基础护理质量、又有利于将护理工作向深 层次发展、有利于将工作做到:精、细、到位。
五、增强服务意识
改善服务态度，提倡主动服务
病人最需要护士的时间就是护士的上班时间，变被动服务为 主动服务，为患者提供个性化、人性化、及时准确的护理服 务。学会换位思考，将心比心、以心换心，多点体贴、多点 微笑、多些关爱，改善服务从点滴做起，从日常小事做起， 古语说的好：一屋不扫、何以扫天下；小事都做不好，大的 方面怎么能做好？
七 、注重沟通能力和技巧的培养
? 设身处地为患者考虑、做角色和感情的投入。 ? 巧妙地利用时间
可以在协助患者服药、接受治疗时进行简单对话，让沟通随时进行。最后： 全面评估病人，了解其生活特点、接受能力、喜好等，针对不同病人作不同 交流，既要符合病人的兴趣、又要有针对性。
? 微笑服务
八 .关注护理服务的细节和环节
树立 “以病人为中心，以质量为核心 ”的服务理念，
1.首先强调的是“人”重于“物”
病人是至高无上的上帝，病人是医院中最重要的、最应受到礼遇的 人，它的到来不是打扰了我们，而是我们工作的开始；
2.其次强调的是对人性的理解和尊重。
无论何时何地、尊重病人、善待生命。尊重病人的人格尊严和个人 隐私，维护病人的合法权益。用我们的爱心、耐心、热心、细心和 责任心服务好每一位病人，为病人提供创造价值的超值服务，令病 人感动。
? 细节决定成败，细节成就品牌
? 护士从事着与患者生命与健康息息相关的职业，任何细节和环节 的疏漏，直接影响服务质量。
? 各种相关制度、职责、规范、质量标准、工作流程等能否落实到 位并使患者由满意到感动，关键取决于细节。
? 细节体现在举手投足之间，注意细节，就会拉近我们与患者的距 离，提高患者的信任度和满意度。