宽带预处理指导[10019]

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ADSL错误代码预处理
错误代码678、691、最为常见，局方原因居多。 用户端处理：一般猫有5个灯：电源灯(power)、宽带信 号灯(ADSL的link灯或DSL灯)、宽带数据连接灯(ADSL 的ACT灯）、网卡信号灯（LAN的link灯）、网卡数据连 接灯(LAN的ACT灯），正常情况下power和link灯常亮， 其他两个ACT灯在数据收发时闪烁，看状态是否和平常一 样。如果不正常，用户首先检查电话线、分离器有没有异 常，如无异常再检查电脑软件是否有冲突，可以重启 ADSL Modem和电脑测试。 电信端处理：检查接入端口是否正常，接入层设备是否正 常，认证计费系统是否正常。
ADSL错误代码预处理
错误 619 不能建立到远程计算机的连接，因此用于此连 接的端口已关闭。 问题：与ISP服务器不能建立连接 原因： ADSL电话线故障 ，局方服务器故障。 解决： 用户端：检查ADSL Modem信号灯是否能正确同步。 局方：检查接入层服务器，端口。
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网速慢原因探析（二）
系统使用时间过长：开机时间过长，系统资源未释放，导 致CPU繁忙或内存不足，重启或许就能解决问题。 电话线（外线）质量不好：ADSL技术对电话线路的质量 要求较高，也就是我们常说的最后一公里线路问题，诸如 铜线传输质量会受到天气、电磁干扰、老化、接触不良、 用户室内线质量、分离器、分机等因素影响。下一步电信 推广的“光进铜退”也许可以更好地解决这个问题。 ADSL MODEM工作情况不佳：散热不良、雷电影响电器 性能、MODEM质量差等。 用户电脑配置低，不能流畅使用某些网络应用，如网络视 频、大型游戏、多线程下载等。
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频繁断线预处理（1）
做ping测试，如果正常，有可能是服务器负荷过大引起的； 如果不正常，有可能是PC、网卡、Modem或电话线（ADSL用 户）等原因。 Modem散热不良，接头接触不良可能引发频繁断线。 路由器断线连接设置的时间太短，有的时候在观看静止网 页而没有数据流量的时候形成断线，建议用户更改拨号设 置。 如是USB接口，存在占用内存资源过多导致断线。
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ADSL错误代码预处理
错误 611 路由不可用/612 路由未分配 问题：拨号网络网络连接路由不正确 原因：PPPoE拨号软件没有完全和正确的安装，局方服务 器故障 解决： 用户端：卸载干净任何PPPoE拨号软件，重新安装。 局方：派单处理。
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ADSL错误代码预处理
错误678（VISTA系统报815），拨号连接超时。 这种情况请先检查网卡、Modem状态，再检查网线、电 话线是否有问题。 可以用电话拨打163/16300，听一听听筒里有没有类似 传真音的尖叫声，如果有此声，说明您的电话可以拨号上 网，请检查ADSL分离器到ADSL Modem之间的线路。 确认“我的电脑”->“拨号网络”->“拨号连接” 是否设 置正确，必要时可以删除旧连接，重新建一个拨号连接。 同一局向申告用户较多，派单处理。
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网速慢原因探析（一）
对方服务器问题：想要连接的目标网站所在的服务器负载 过大。换个时间段再上或者换个目标网站即可解决。 病毒的影响导致网速变慢：计算机要使用防毒软件并及时 升级，及时安装系统补丁程序，卸载不必要的服务，关闭 不必要的端口，不访问来历不明的网站。 系统资源不足：用户可能加载了太多的应用程序在后台运 行，请用户合理的加载软件或关闭无用的程序及文件，将 资源空出，以达到提高网速的目的。运用Windows任务 管理器可以查看各个进程对系统资源的占用情况，一般迅 雷等下载软件、IE等浏览器对系统资源占用较大（特别是 内存）。
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网速慢预处理
用户感知慢，可以询问用户上网时都打开什么应用？多BT、 迅雷、电驴下载和多媒体应用，属于用户局域网和下载软 件吞噬PC机性能问题，解释，销障。 询问是单机上网还是多机上网？ 如是多机上网，申请的512K或1M带宽，属于用户局域网问 题，解释，销障。一般1M带宽 访问哪个网站速度慢？ 测试后回复是否由于对方网站原因引起的，对用户反映强 烈的网站进行记录并反馈综合调度中心进行跨域处理。
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连接成功但打不开网页
查看其他网络应用是否正常 如正常，可指导用户更换其他浏览器或设置DNS地址，重庆 为61.128.128.68（主城）或61.128.192.68（远郊区县）。 如不正常，重启PC机再试；仍不正常，检查网络设置是否 正确（如网关、掩码等），是否使用了代理软件。 部分网页打不开，可以检查是否对它进行了屏蔽，或申请 了绿色上网功能。 局方服务器故障，派单处理。 用户室内线问题：接头多分机多，未使用分离器„
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频繁断线预处理（3）
手机干扰： 手机一定不要放在ADSL Modem的旁边，因为每隔几分 钟手机会自动查找网络，这时强大的电磁干扰足以造成 ADSL Modem断流。 网卡问题：网卡质量不好或与主板插槽的兼容性问题，目 前很多主板自带网卡，此类情况不多。 软件问题 防火墙、共享上网软件、网络加速软件等设置不当可能引 起断线，先不要运行这类软件，再上网测试看看是否能恢 复正常。
重庆电信宽带申告预处理指导
综合调度中心
E家故障修复原因分析及预处理
接到投诉后先查询用户状态是否正常，再查询是否群障， 如是群障直接走群障流程。 用户状态是否正常，CRM系统进行查询即可回复用户。 与局方无关的原因有用户网络/软件问题、用户终端问题、 业务使用问题、其他营运商、SP/CP、小区机房电源问题等， 牵涉到局方无力单方面解决的问题，耐心对用户解释。 用户接入终端问题包括IPTV机顶盒、e家电话硬终端、 ADSL分离器、ADSL Modem、网卡、PC、手机、无线上网卡 等；用户端问题包括用户室内线、局域网、小区机房电源、 电磁干扰、无线网络盗用等，涉及这些问题多与用户沟通， 协助用户测试，提升预处理成功率。
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频繁断线预处理（2）
断线时拨号连接是否同时断开？ 建议用户使用单机上网，检查是否有病毒发作；做ping测 试，如果正常，有可能是对方服务器负荷过大引起的；如果 不正常，有可能是PC、网卡、Modem或电话线（ADSL用户） 等原因。 是否固定时段频繁断线？ 可考虑检查电压是否固定时段不稳；另外重庆电信后台设置 上网连接接近48小时即系统自动断线。 是否电话来了就断线？ 检查分离器、Modem，家里电话线路接头是否过多，拔掉没 接分离器的电话分机，尽量不使用传真机、子母机、防盗打 器。
中国电信股份有限公司 重庆综错误 691 拒绝访问 问题：输入的用户名和密码不对，无法建立连接 原因：用户名和密码错误，帐号绑定异常 或 局方服务器故 障 解决： 1.用户是否欠费停机，如是，请交费后再试； 2.漫游用户应使用正确的帐号格式（带域名后缀）； 3.检查是否绿色上网用户，派单处理； 4.是否帐号绑定异常（用户MAC地址变动、局方割接等导 致），解绑； 5.检查是否用户帐户被挂死，解挂。
ADSL错误代码预处理
错误 621 无法打开电话簿文件 错误 622 无法加载电话簿文件 错误 623 无法找到电话簿项 错误 624 无法写入电话簿文件 错误 625 在电话簿中发现的无效信息 问题：Windows NT或者Windows 2000 Server网 络RAS网络组件故障 解决：卸载所有PPPoE拨号软件，重新安装网络组件和 PPPoE拨号软件。
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ADSL错误代码预处理
错误676（1），占线，请稍后再试。 请先检查电话线是否有问题：将电话线拔下，直接接在电 话上，用电话拨要接入的上网电话号码（比如163， 16300），听一听听筒里有没有类似传真音的尖叫声，如 果有此声，说明您的电话可以拨号上网，请确认在“我的 电脑”->“拨号网络”->“XXX连接（您的拨号连接）” 中的电话号码设置正确，如您是通过分机拨号，需在电话 号码之前加外线号和逗号,例如“0，163”。 如果在听筒中确为占线音，且占线频率极高，同一局向申 告用户较多，派单处理。
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ADSL错误代码预处理
错误 602 指定端口已经打开 错误 605 无法设置端口信息 错误 606 无法连接指定端口 错误 608 指定设备不存在 错误 609 设备类型不存在 问题：拨号网络网络由于设备安装错误或正在使用，不能 进行连接，连接线故障，ADSL Modem故障。 原因： PPPoE拨号软件没有完全和正确的安装 解决：卸载干净任何PPPoE拨号软件，重新安装，检查网 线和ADSL Modem。
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拨号连接超时
用户密码是否修改过？其他家人修改过没有？ 是否对用户MAC地址进行了绑定？ 如果有，先解绑再重新绑定，派单处理。 用户路由器设置的VPI VCI 值是否填写正确？ 重庆电信的设置为8/83（ITV），8/85（E8-1）， 8/86（E8-2），由ITMS下发，但目前ITMS管理问题 较多，成功率低，请派单处理。 ADSL线路、局方接入设备（IP地址池不足）、认证服务 器问题等，派单处理。
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网速慢原因探析（四）
P2P应用对带宽资源的占用分析： 例：通常说的1M带宽（bit），迅雷给出理论值 128KB/s
其中B指Byte，而1M带宽是指1M bps，其中b指bit。 1Byte=8bit
如果使用P2P工具下载或在线观看视频等，下载速度达到80KB/s， 上传速度达到50KB/s，那么已经占用了总带宽的80%左右，而且如果此 时还有浏览器等应用，电脑的CPU和内存资源会被消耗殆尽，感觉网速 慢也是正常情况。
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网速慢原因探析（三）
网线问题：双绞线是由8芯四对线按严格的规定紧密地绞和 在一起的，用来减少串扰和背景噪音的影响，在T568A标 准和T568B标准中仅使用了双绞线的 1、2和3、6四条线， 其中，1、2用于发送，3、6用于接收，而且1、2必须来 自一个绕对，3、6必须来自一个绕对。 T568A线序:白绿\绿\白橙\蓝\白蓝\橙\白棕\棕 T568B线序:白橙\橙\白绿\蓝\白蓝\绿\白棕\棕 只有保证按照这样的线序制作网线接头，才能最大限度地 避免串扰，保证数据传输质量。在为用户检测网速时使用 笔记本电脑网速正常，并不能排除网线不按标准线序制作 这一问题的存在。在检测故障时，应该考虑网线接头制作 和质量的因素。
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ADSL错误代码预处理
错误676（2），占线，请稍后再试。 用户端的网线、Modem、电脑网卡或MAC地址占用问 题，尝试更换网线（水晶头）、更改MAC地址，或更换 Modem/网卡。 修改MAC地址：网上邻居图标上单击右键->属性->网卡 的本地连接图标上单击右键->属性->常规->配置->高 级->单击属性下面的Network Address->在值后面的 输入框中输入随意添写12位数字和字母组成的MAC地址 即可。 局方服务器故障，请派单处理。
ADSL错误代码预处理
错误 617 端口或设备已断开 问题：拨号网络网络连接的设备已经断开 原因：PPPoE拨号软件没有完全和正确的安装，局方服务 器故障，连接线，ADSL MODEM故障。 解决：卸载干净任何PPPoE拨号软件，重新安装，检查网 线和 ADSL MODEM。
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