宽带故障10000号预处理方法及成功案例

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家庭宽带常见故障处理流程与方法（收藏备用）

家庭宽带常见故障处理流程与方法（收藏备用）小博君最近发现有用户在后台留言，说想要学习一些关于常见宽带故障的处理办法，所以在下就整理了以下宽带常见故障处理流程与方法，亲们都来学习一下吧！1 FTTH故障处理步骤1第一步：查看ONT（光猫）“Power”电源灯的状态。

（1）不亮，表示供电异常，需要检查电源连接和电源适配器是否工作正常（2）长亮，表示供电正常转第二步。

2第二步：查看ONT（光猫）“LOS”灯的状态。

（1）熄灭，表示信号正常转第三步。

（2）闪亮，表示光猫接收不到信号或低于灵敏度，转第五步。

3第三步：查看ONT（光猫）“PON”或“LINK”灯的状态。

（1）常亮，表示ONT（光猫）接收到OLT的信号，转第四步。

（2）闪亮，表示ONT（光猫）接收光功率低于或者高于光接收灵敏度，ONT（光猫）注册不上，转第五步。

（3）灭，表示ONT（光猫）接收不到OLT的信号，转第五步。

4第四步：查看ONT（光猫）“LAN”灯的状态。

（1）灯闪亮，表示光猫与电脑或用户路由器连接正常，转第六步。

（2）熄灭，表示光猫与电脑或用户路由器、交换机连接异常，检查步骤①用户网卡是否禁用，②用网线测试仪检查网线是否正常，③更换光猫LAN口或路由器、交换机其他端口测试是否正常。

最终判断是光猫、路由器、交换机、用户电脑的问题。

5第五步：检查光衰。

（1）查看光猫接收光功率情况。

两种方法：①可以登录到光猫里面查看；②通过PON光功率计查看，拨出ONT（光猫）“PON”尾纤接入光功率计（选择波长1490nm），测试光功率是否在标准值-8~-28dB内（-28已经处于边缘值，建议在-25以内）。

（2）收光功率过小，光衰过大，查看用户家到分光箱的皮线光缆是否有弯曲程度小于90度或损坏。

（3）用户楼道光接箱测试分光器端口收光功率是否正常，正常则用红光笔测试皮线是否通，通则重做两端皮线光缆头，不通则重新拉皮线光缆；收光功率不正常则测试另一个分光器端口确认是否分光器端口故障，测试另一个分光器端口正常则更换分光器端口，不正常则测试分光器总上行口。

宽带故障排障指导

WIN7 系统解决方法： 1、启用“本地连接” 。点击”开始“菜单，找到”控制面板“，点击”网络和 Internet“，然后点击“网络和共享中心” ，在打开的页面左上位置，点击”更改适配器设置“，查看”本地连接“是否是灰色“禁用”状态，如是，请右键点击”本地连接“，左键点击”启用“即可。 2、重装网卡驱劢。如没有”本地连接“，则为网卡驱劢丢失戒安装错误，请重新安装网卡驱劢戒重装系统。如丌能解决，联系您的电脑供应商。（请关注河北电信官方微信，添加“hbkf10000”为好友，再回复 03 立即获得多种宽带故障的排障方法）
XP 系统解决方法： 1.关闭宽带猫（ADSL/光宽带）。 2.释放网卡地址（具体操作步骤：点击“开始”菜单→“运行”→ 错误 676/797
WIN7 系统解决方法： 1.关闭宽带猫（ADSL/光宽带）。 2.释放网卡地址（具体操作步骤：点击“开始”菜单→“运行”→
输入:cmd→回车→在弹出的窗口中输入:ipconfig release →回车）输入:cmd→回车→在弹出的窗口中输入:ipconfig release →回车） 3.打开宽带猫（ADSL/光宽带），等待猫灯状态正常后拨号。（请关注河北电信官方微信，添加“hbkf10000”为好友，再回复 03 立即获得多种宽带故障的排障方法） 3.打开宽带猫（ADSL/光宽带），等待猫灯状态正常后拨号。（请关注河北电信官方微信，添加“hbkf10000”为好友，再回复 03 立即获得多种宽带故障的排障方法） WIN7 系统解决方法： 1.重启猫（ADSL/光宽带）和电脑后，重输帐号密码，重新连接。
故障现象 XP 系统提示：678 解决方法：
XP 系统排障方法
WIN7 系统排障方法 WIN7 家庭版提示：651 解决方法： 1.如使用路由器，请拆除后单机拨号测试。 2.重新插网线、电话线（ADSL），重启猫（ADSL/光宽带）。 3.先禁用再启用本地连接。

宽带故障处理小指南

宽带简易故障处理指南（家庭版）抚州电信分公司抚州客户服务中心尊敬的中国电信用户：您的宽带帐号：；密码：如果您在使用宽带过程中遇见故障，请尝试先用以下方法处理，若未能解决，欢迎您致电技术人员或拨打10000中国电信客户服务热线。

一、常见的错误代码及故障的解决办法：1.错误691错误691的提示可能是用户名密码填写错误或用户名密码挂死导致，首先找到宽带安装人员留下的用户名核对一下是否存在输入错误，并将上网密码重新输入一遍然后点一下连接，看是否能够正常连接。

如果还是出现同样的691提示，有可能是上网帐号欠费或挂死所导致，你可以通过承载的电话致电10000号的宽带坐席，10000号现场为您解决问题或形成障碍单，维护人员将在最短的时间内上门为您解决。

温馨提示：请在电脑关机前将宽带连接断开以免上网帐号挂死造成错误691。

2.错误678首先检查Modem状态，判断Modem是否正常。

正常情况下，把Modem断电5分钟后重启电脑再试； Modem不正常时，要先将Modem断电，检查Modem到网卡和Modem到分离器的网线是否接好。

重启Modem无效时， Modem灯正常的情况下，建议你卸载网卡驱动程序和拨号软件重新安装。

仍然提示678，你可以致电宽带维修人员或10000热线申告故障。

温馨提示： 678错误很多情况，是由于Modem长时间通电，导致Modem处于一种休眠状态，建议您在不上网时，把Modem电源关掉。

3.错误769769故障一般都是出现在XP系统中，是由于电脑里本地连接（也就是电脑网卡）禁止使用了，您只需要将网卡启用就可恢复正常。

首先请在电脑桌面上找到一个“网上邻居”图标，将鼠标右键单击网上邻居，会出现一个对话框，找到属性一栏，再单击属性，会出现一个更大的对话框，找到本地连接双击，系统就会自动启用本地连接，重新拔号就能正常上网了。

温馨提示：如果找不到网上邻居或网上邻居的属性里无法找到本地连接，可能是您的电脑系统或网卡出现故障了，如果发生以上情况建议您可以直接和宽带维修人员或电脑购买处人员联系。

宽带常识

宽带预处理六步操作法第一步:用户申告仔细询问用户申告宽带故障，由10000号话务员确定用户是否属于宽带障碍申告。

如果是咨询类问题，尽可能指导用户处理解决；如果确定是障碍类问题，仔细询问用户，了解故障现象，确定障碍点。

第二步:认真测试确定故障运用瑞达宽窄带一体化测试专家分析系统，可以对障碍进行定位，确定是属于线路问题还是客户端问题。

第三步:局端故障立即派单根据用户家中MD 指示灯的状态可以明确判断出是否属于线路故障，此类故障在告之用户重插网线接头后还不能恢复的可立即派单，由社区经理上门为用户作进一步诊断处理。

第四步:用户端故障指导解决通过测试，如为用户端故障，根据用户提供的错误代码，进行分析判断，尽可能通过电话沟通为用户解决故障。

目前我们所碰到的用户端故障大致有五类，一是无法连接上网(包括拨号软件，网卡，系统问题，路由配置问题，用户端软件问题，网络协议问题)，二是上网掉线问题，三是可以连接无法开网页的问题，四是网速慢问题，五是用户电脑中病毒问题。

第五步:对症下药耐心辅导对于用户端的5类故障，宽带预处理人员要及时有效地解决。

1、了解用户采用哪种拨号方式，不同的拨号程序反映出的错误代码不尽相同，根据用户提示的故障代码，确定故障原因，如果确定是客户端问题，尽量为用户排除故障。

2、下列常见故障可以通过电话沟通为用户及时处理。

(1)无法连接上网。

建议用户重启MD 和电脑，部分用户可以恢复上网，如重启无效，可根据错误提示进行下一步处理。

错误691原因:用户名和密码错误或拨号程序损坏丢失。

处理方法:为用户验证账号和密码，如不正确及时为用户修改即可，如果是正确的，可能是拨号见问题，告诉用户重建拨号可恢复，再则可能是绑定了错误的端口，为用户重绑端口就可以完全解决691故障。

错误769原因:用户网卡禁用或网卡驱动程序丢失。

处理方法:网卡启用方法:找到桌面的网上邻居，鼠标右键打开属性，找到本地连接，双击鼠标即可启用网卡。

宁波电信提高10000宽带故障一次性过滤率

用户问题宽带出现691错误宽带出现678错误
前台预处理情况
查询帐号密码给用户，让用户重试
建议用户电脑、猫重启
跟听人卢云燕卢云燕
跟听时间 2019.7.30 2019.7.30
是否归档否否
8392
宽带出现678错误建议用户电脑、猫重启卢云燕 2019.7.30
否
8454 8366
8823 8400 8556 8507 8521
宽带出现769错误
提醒用户检查网卡卢云燕 2019.7.30
宽带出现678错误，已重启仍无效
宽带无法连接
记录用户相关信息派单
询问为多台电脑，建议用户单台测试
卢云燕卢云燕
2019.7.30 2019.7.30
宽带出现691错误
建议用户自助查询卢云燕 2019.7.30
宽带出现769错误反映宽带网速过慢
拨测人宋波宋波宋波宋波
是否引导自助否否否否
宋波是宋波是宋波否宋波是宋波否宋波否
结论：仅有30%的客户代表能做自助引导，确认为要因
P5.要因确认
要因确认三：处理后未归档
派专人对10位客服代表进行现场一对一跟听，记录前台成功处理的宽带故障是否在系统中点击归档
工号 8363 8327
预处理的相关内容
宽带故障预处理配需是否结合实跟听新员工宽带故障预新员工宽带故障预处理培训必须有实际案例
宋波
际案例，符合实际需求
处理培训
，且系统操作考核过关率达到100%
2019.8.7
是否要因
否
是是否否否否是是是
P5.要因确认
要因确认一：故障定位不清晰

宽带故障处理(简)

10000号宽带派障流程：注：快捷键05转宽带故障申告，此转接仅限U卡、欠费未停机用户转接，转接后直接接入宽台，报宽台工作人员工号（无需提示用户输计费号码）。

常见故障代码：一、错误678（远程计算机没响应）LAN用户：检查网卡灯是否亮，亮表示线路正常；不亮，请用户检查网线接口的水晶头是否松动或接触不良；请用户重启电脑，如仍有错误提示，派障。

ADSL用户：检测电话线是否畅通，方法是将接到猫端的电话线连接电话机，听一听有没有拨号音，并尝试打一个电话，如果不通，检测室内电话线，如电话均无法使用，派固话故障。

电话通话正常，检查ADSL MODEM指示灯是否处理良好状态，不正常，派障。

二、错误691(由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问)/错误635(未知错误)1、查询用户宽带帐号状态是否正常、欠费停机、停机等。

如欠费停机请用户及时交费、如停机请用户申请开机。

如果帐号状态正常，则转入下一步继续处理。

2、测试用户帐号密码是否匹配：如果用户帐号密码测试不通过，则向用户说明用户帐号密码不符合，引导用户输入正确的帐号密码，如密码遗忘可通过计费电话本机拨打10001-1-3-4进行密码初始化，初始化后的密码为a123456。

如果用户帐号密码测试通过，则进入下一步继续处理。

3、在相关后台系统上检查用户帐号是否被挂死或盗用（即在后台系统上查询该用户帐号是否在线，各本地网实际情况编写测试方法）：如果帐号挂死，则在核实用户身份情况下（户主户名及身份证号）入派障系统，帮用户释放帐号，请用户稍后再试。

如果帐号未挂死，则派障处理。

三、错误769(无法到达指定的目标地址)/错误651(调制解调器报告一个错误) ↑错误769/错误651现象均为网卡驱动程序故障造成，769常见于XP系统，651常见于2000系统，处理流程如下：1、指导用户检查网卡状态（点“我的电脑”右键属性，在“硬件”的“设备管理器”中，查找“网卡”或“网络适配器”）：（1）如果是网卡被禁用（如“网卡”或“网络适配器”下的网卡驱动打红叉），则指导用户启用网卡（点右键启用）。

常见宽带故障预处理方法

错误6911．用户宽带账号问题1）查询用户宽带账号状态是否正常2）是否欠费停机3）是否停机保号4）其它非正常状态2．用户是否更换电脑或重装电脑系统。

1）需验证身份进行激活3．用户密码输入问题1）密码是否正确，联系预处理人员测试密码的正确2）忘记密码3）验证身份后做初始4．指导用户重建宽带连接。

5．以上步骤全部处理后仍提示：691 受理内部咨询工单。

错误678预处理1．宽带“猫”上指示灯：1）全部都不亮，查看电源（Power）是否亮。

2）电源灯不亮检查电源连接，电源灯正常，建议用户带猫及电源到营业室测试。

2．信号灯 (猫不同,指示灯也不同,主要有dsl、adsl,line,link,@等都是宽带信号指示灯)1）不亮或闪烁（1）检查接入线路，在分离器上,有三个口,每个口对应一根线。

（2）接法如下：总线接line口,电话机接phone口, 宽带猫接modem或adsl。

可以直接将电话进线接在猫上，可以排除分离器坏。

（3）排除以上问题直接派单。

2）信号灯状态正常（1）关闭adsl modem 进入控制面板的网络连接（2）右击本地连接选择禁用（3）5秒钟后右击本地连接选择启用（4）打开adsl modem拨号（5）仍不正常，可直接派单。

3．网卡灯（PC、LAN、ethernet）1）灯不亮，检查网卡和网线。

2）网卡灯正常，建议用户重装网卡驱动（注：用户会装的。

）3）网线、网卡正常或不会装驱动，直接派单。

（注：此步骤是在信号灯正常状态下处理。

）4．使用过程中各种应用软件的冲突如“雅虎小助手”、杀毒软件或者防火墙等出现异常引发。

可以先尝试暂时卸载“雅虎小助手”、退出杀毒软件或者暂时关闭防火墙，重新进行连接，试试看是否能够解决问题。

5．以上问题都排除后，重新启动“猫”和计算机的办法来解决。

并告知用户如不能正常使用再拔打10000号，并受理工单。

宽带网速慢：1．了解什么情况下网速慢打开QQ空间、连接游戏或电影网站时，可直接向用户解释，造成此类现象的原因有：对方服务器在线人数较多；对方服务器故障，建议用户避开上网高峰期使用或更换其它网站使用。

“我的e家”10000号障碍预处理指导书.ppt

否
询问用户错误代码
根据错误代码进入相应处理子流程
ADSL无法上网处理流程
是
否
检查问题帐号
返回“我的e家” 故障处理主流程返回“我的e家”ADSL故障处理流程返回“我的e家”LAN故障处理流程返回“我的e家”FTTx故障处理流程
是
请用户把电脑用网线直接接在modem网口拨号上网
是要求用户使用PC 拨号上网
不正常
不正常
同步灯正常
同步灯闪
但LAN灯不亮外线直接接Modem是否正常？烁
同步灯正常 LAN灯不正常检查电脑与modem连接
检查电脑网卡状态是否正常
同步灯正常 LAN灯正常但不能上网
同步灯仍不正常
返回“我的e家” 故障处理主流程返回“我的e家”ADSL故障处理流程返回“我的e家”LAN故障处理流程返回“我的e家”FTTx故障处理流程
网
上
所
部
速
网
有
分
慢
常
网
网
处
断
页
页
理
线
打
打
流
处
不
不
程
理
开
开
流
处
处
程
理
理
流
流
程
程
其他业务受影响
上网正常但电话没法用
否预处理是否成功
是
派单销障，归档
根据障碍现象进入相应子流程
无法连接上网处理流程
LAN用户申告处理流程
LAN申告处理流程询问用户障碍现象
返回“我的e家” 故障处理主流程返回“我的e家”ADSL故障处理流程返回“我的e家”FTTx故障处理流程

宽带修障详细操作过程二

修障详细操作过程二：MODEM 指示灯状态不正常，无法上网。

（工具必备：便携式笔记本电脑一台，USB网卡一只，MODEM设备一台，568b网线一根，分离器常备，RJ-11水晶头若干，网线钳，尖嘴钳和一字批，十字批各一把）查修步骤按照先硬件后软件，先用户后局端，先内线后外线的原则。

最重要的是详细询问用户故障现象的前因后果，有的放矢才能事半功倍。

（xp为例常见故障，设备为上海贝尔，星空极速拨号软件）；指示灯说明，图1图1一，MODEM灯都不亮。

拨号出现错误678。

首先更换电源插座测试排除由于插座而引起的MODEM灯都不亮的问题。

其次判断是MODEM 坏，更换设备测试灯亮，结果是设备坏，维护人员需出具测试证明。

由用户自行凭证明做更换处理，且要详细讲解更换安装方法和要领。

（注意：更换时是MODEM电源和MODEM 设备一起更换）。

二，MODEM上的Ethernet（PC）灯不亮。

拨号出现错误678或619。

Ethernet灯是网卡指示灯，更换usb网卡测试，如依然不亮换网线测试，还不行换MODEM 测试，笔者认为网卡坏的几率占98％，维护人员需在现场置换测试正常后告知用户故障点，网卡坏需用户自行解决，MODEM或网线坏需出具测试证明，由用户自行凭证明做更换处理，且要详细讲解更换安装方法和要领。

三，MODEM上的LINK灯不亮或闪烁，时好时坏。

拨号出现错误678或619。

1，由于资费问题引起宽带端口关闭，用户端LINK灯不亮。

（10000号预处理）2，由于工程割接引起的宽带端口无信号，用户端LINK灯不亮，应做好解释工作并进行跟踪及时处理。

3，检查电话是否有拨号音，如没有则LINK灯肯定不亮，需查修电话线路。

（电话不通，10000号预处理时应进入电话修障处理流程）4，检查分离器的接法和好坏，看其接口和RJ-11水晶头铜片是否锈蚀，有更换。

5，检查有无电话分机，开启MODEM, 听未接分离器的电话分机是否有宽带同步的嘈杂音（或用电话查验机并接在电话外线进口处听），有，说明ADSL端口有信号输出，初步判断故障不是线路就是电话分机干扰，无，则可判断为端口故障需测试端口了（实践经验仅作参考）。

中国电信光纤宽带(障碍)用户自助处理手册

中国电信光纤宽带（障碍）用户自助处理手册――李祥呈很久以前就想写个教程，教会自户自助处理宽带障碍，苦于一直没有时间，现在手上的工单少了点，稍微有些时间，抽空写个教程，让客户能够自己处理障碍。

自助处理的好处有以下两点：1、于公司来说，可节省维护员时间，节省维护成本。

我们常常碰到一些客户报障，跑大老远的来，就是客户网线插错，或者路由器设置错误，极大的浪费维护员时间和成本。

2、于客户来说，可以在最短的时间内能解决网络问题，提高工作效率。

又能在处理问题的过程中学习到新的知识，不用再盼望着维护员上门服务。

在平时的工作中，90%以上的障碍都可以自己处理，请仔细阅读以下文章，它将教会你如何处理一般障碍。

下面以中国电信光纤宽带为例，其它接入方式大同小意。

宽带障碍一般分为三种形式：1物理性障碍如光纤断，光猫坏，路由器坏，电脑坏。

光纤外线断表现为光猫光信号指示灯不断红灯闪烁，此种情况自户无法自己处理，请联系维护员或拨打10000号报修。

光猫不通电，光猫电源适配器烧坏（概率很小）。

2软故障路由器设置错误，拨号691651678723，电脑设置错误，网线插错导致不能上网，这部份故障在维护员的电话指导下一般都能解决。

3不明原因故障机房设备故障，传输故障，干线故障，环网故障。

客户能自行处理的就是软故障，以下内容针对软故障处理，首先认识光猫指示灯：华为8120C光猫指示灯，早期用户和光改用户主要用这种型号：华为8120C升级版烽火hg261gs电源灯：光猫通电，电源灯常亮。

光纤Ｅ/Ｇ（有些光猫上是网络Ｅ/Ｇ）：指示灯常亮，表示光猫已和电信机房设备同步，闪烁表示未同步或光猫未注册，未同步时不能上网。

光信号：正常壮态为熄灭，表示光猫收到局端来的正常光，亮红灯闪砾表示光纤外线断或光缆断。

宽带（有些光猫上没有）：指示常亮表示可上网。

语音（有些光猫上是电话）：指示灯常亮表示可打电话。

网口1、２：目前本地区使用的光猫只能使用网口1，网口2不能正常使用。

宽带预处理指导[10019]

中国电信股份有限公司重庆综合调度中心
ADSL错误代码预处理
错误代码678、691、最为常见，局方原因居多。用户端处理：一般猫有5个灯：电源灯(power)、宽带信号灯(ADSL的link灯或DSL灯)、宽带数据连接灯(ADSL 的ACT灯）、网卡信号灯（LAN的link灯）、网卡数据连接灯(LAN的ACT灯），正常情况下power和link灯常亮，其他两个ACT灯在数据收发时闪烁，看状态是否和平常一样。如果不正常，用户首先检查电话线、分离器有没有异常，如无异常再检查电脑软件是否有冲突，可以重启 ADSL Modem和电脑测试。电信端处理：检查接入端口是否正常，接入层设备是否正常，认证计费系统是否正常。
ADSL错误代码预处理
错误 619 不能建立到远程计算机的连接，因此用于此连接的端口已关闭。问题：与ISP服务器不能建立连接原因： ADSL电话线故障，局方服务器故障。解决：用户端：检查ADSL Modem信号灯是否能正确同步。局方：检查接入层服务器，端口。
中国电信股份有限公司重庆综合调度中心
中国电信股份有限公司重庆综合调度中心
网速慢原因探析（二）
系统使用时间过长：开机时间过长，系统资源未释放，导致CPU繁忙或内存不足，重启或许就能解决问题。电话线（外线）质量不好：ADSL技术对电话线路的质量要求较高，也就是我们常说的最后一公里线路问题，诸如铜线传输质量会受到天气、电磁干扰、老化、接触不良、用户室内线质量、分离器、分机等因素影响。下一步电信推广的“光进铜退”也许可以更好地解决这个问题。 ADSL MODEM工作情况不佳：散热不良、雷电影响电器性能、MODEM质量差等。用户电脑配置低，不能流畅使用某些网络应用，如网络视频、大型游戏、多线程下载等。

宽带故障预处理

提示：691首先：提供帐号，查询信息，如果欠费，建议缴费。

其次：通过亚信查询帐号在线状态1.在线：核实帐号相关信息，判断是否多台电脑上网如只是单台，确定用户信息后，通过亚信删除在线帐号信息，建议用户输入，恢复如是多台电脑上网，建议单台连接测试，恢复2.不在线：核对帐号和密码，通过亚信验证密码的正确性再次：密码验证正确，输入恢复不正确：查询密码后，询问是否更改，如未更改建议用户尝试正确密码已经更改告知为用户恢复初始密码，并建议用户使用恢复后的初始密码最后：所有操作进行后，如未恢复，可指导用户新建宽带连接尝试，恢复指导新建不行受理派单至电子工作流特注：1.14帐号无法查询在线信息验证密码，包头14帐号统一密码：1472582.cmts呼盟帐号无法查询在线信息验证密码，但铁路迎春和部分小区使用宽带连接上网，可以验证查询3.赤峰cmts帐号提示：（1）正在被使用，建议到营业厅更改密码（2）提示帐号不存在，建议到营业厅核实具体情况（3）此帐号正在被(ip)使用，您不能使用，建议到营业厅更改密码用户称宽带频繁掉线首先：提供帐号，查询信息其次：核对用户掉线后宽带连接状态1.掉线后宽带连接正常，建议检查电脑或者是连接设备（如modem）2.掉线后宽带连接断开，再次核对用户掉线的具体情况再次：核对掉线频率Adsl：1.询问使用多久掉线一次，短时间内频繁掉线，询问掉线后modem状态，依据modem状态指导操作2.长时间掉线一次，modem状态正常，建议观察使用3.长时间掉线一次，modem状态不正常，建议可以更换modem尝试4.掉线时间不定，但掉线后一直无法连接，则依据掉线后的提示指导操作光纤：1.询问使用多久掉线一次，短时间内频繁掉线，询问掉线后本地连接状态，依据状态指导操作2.长时间掉线一次，同时本地连接正常，建议观察3.长时间掉线一次，同时本地连接红叉，建议更换网线使用5.掉线时间不定，但掉线后一直无法连接，则依据掉线后的提示指导操作Cmts：同adsl宽带指导最后：相应指导后，用户不认可，可派单至电子工作流连接成功打不开网页首先：询问帐号，查询信息其次：询问用户宽带连接情况1.通过亚信查询帐号不在线，核实用户是否使用路由器（1）使用路由器，建议单机测试（2）未使用路由器，核实是否设置自动连接，建议手动拨号尝试，根据拨号提示指导操作2.通过亚信查询帐号在线，核实用户网络使用情况（1）个别网页打不开，建议查杀病毒，检查电脑（2）全部网页打不开，核对其他网络使用情况①qq可以使用，建议查杀病毒，检查电脑②qq不可以使用，指导ping测试，依据ping测试结果处理再次：核实本地连接状态1.本地连接受限制或无连接，指定IP地址，恢复2.本地连接受限制或无连接，指定IP地址，故障依旧，根据ping测速处理3.本地连接正常，询问IP地址获取方式，指定IP地址，恢复4.本地连接正常，询问IP地址获取方式，指定IP地址，故障依旧，根据ping测速处理最后：ping通建议检查电脑Ping不通受理派单至电子工作流（首选222.74.1.200 备用222.74.126.230)）特注：1.呼盟cmts宽带此故障，可建议重新启动modem后尝试，不成功受理记录2.包头14 IP帐号此故障，可建议重新启动电脑，ping测试，根据结果处理3.呼盟14帐号此故障，可建议重新启动电脑，ping测试，根据结果处理提示：678、815、718、651（win7）首先：核对帐号信息其次：判断相应情况，Adsl：核对modem灯状态（1）外线灯闪烁或者不亮，建议重新启动modem电脑尝试，恢复（2）外线灯闪烁或者不亮，建议重新启动modem电脑尝试，故障依旧，记录受理（3）外线灯状态正常，本地连接正常，建议重新启动modem电脑尝试，恢复（4）外线灯状态正常，本地连接正常，建议重新启动modem电脑尝试，故障依旧，记录受理（5）外线灯状态正常，本地连接红叉，建议重新启动modem电脑，插拔网线尝试，故障依旧，建议更换网线尝试光纤：核对本地连接状态1.本地连接正常，建议重新启动电脑尝试，恢复2.本地连接正常，建议重新启动电脑尝试，故障依旧，记录受理3.本地连接红叉，建议重新启动电脑插拔网线尝试，恢复4.本地连接红叉，建议重新启动电脑插拔网线尝试，故障依旧，记录受理特注：包头：5.1.14帐号：（1）本地连接正常，建议重新启动电脑尝试，恢复（2）本地连接正常，建议重新启动电脑尝试，故障依旧，记录受理（3）本地连接红叉，建议重新启动电脑插拔网线尝试，恢复（4）本地连接红叉，建议重新启动电脑插拔网线尝试，故障依旧，记录受理（5）本地连接受限制或无连接，建议重新启动电脑插拔网线尝试，恢复（6）本地连接受限制或无连接，建议重新启动电脑插拔网线尝试，记录受理Cmts：同adsl处理流程提示：769、814首先：核实帐号信息其次：判断相应情况Adsl：核对modem信号b接口modem，建议重新modem驱动2.非usb接口modem，核对本地连接状态（1）本地连接禁用，指导启用，恢复（2）本地连接禁用，指导启用，故障依旧，建议检查电脑（3）本地连接正常，禁用启用尝试，恢复（4）本地连接正常，禁用启用尝试，故障依旧，建议检查电脑（5）本地连接丢失，指导操作，恢复（6）本地连接丢失，指导操作不成功，建议检查电脑光纤：1.本地连接禁用，指导启用，恢复2.本地连接禁用，指导启用，故障依旧，建议检查电脑3.本地连接正常，禁用启用尝试，恢复4.本地连接正常，禁用启用尝试，故障依旧，建议检查电脑5.本地连接丢失，指导操作，恢复6.本地连接丢失，指导操作不成功，建议检查电脑Cmts：1.本地连接禁用，指导启用，恢复2.本地连接禁用，指导启用，故障依旧，建议检查电脑3.本地连接正常，禁用启用尝试，恢复4.本地连接正常，禁用启用尝试，故障依旧，建议检查电脑5.本地连接丢失，指导操作，恢复6.本地连接丢失，指导操作不成功，建议检查电脑网速慢首先：核实帐号信息其次：建议检查电脑再次：关闭相应应用软件后再试第四：网速慢的情况1.使用游戏网速慢，询问游戏情况，如使用网通服务器，建议更换服务器尝试2.使用在线视频网速慢，建议更换网站尝试3.使用网页网速慢，指导测速：（219.148.162.5或者或者218.75.11.82）（1）测速后没有达到标准，建议检查电脑（2）测速后没有达到标准，检查电脑后故障依旧，记录受理（3）测速后正常，建议检查电脑提示：720重新启动无法恢复，可直接告知用户，建议检查电脑提示：721核实用户是否使用USB接口modem、如果使用，建议用户重新安装USB modem驱动,重新设置.如果没有使用，建议用户检查电脑用户不认可可受理派单至电子工作流提示：734、735核实用户信息1.建议重新启动电脑，恢复2.建议重新启动电脑，故障依旧，可指导新建连接，恢复3.建议重新启动电脑，故障依旧，可指导新建连接，故障依旧，受理派单至电子工作流提示：680核实用户信息，建议重新启动电脑尝试，故障依旧，根据678指导提示：756、633、813首先：核实帐号信息1.核实用户是否曾经拨号后没有断开连接，建议断开后，再连接2.核实用户是否曾经拨号后没有断开连接，建议断开后故障依旧，建议用户重新启动后再次连接3.核实用户是否曾经拨号后没有断开连接，建议断开后，重新启动后故障依旧，指导删除所有连接后，新建连接后再试最后：指导操作后故障依旧，受理派单至电子工作流Cmts宽带首先：赤峰1.无法连接，核实modem状态（1）modem闪烁或者不亮，可建议重新启动modem尝试（2）modem闪烁或者不亮，重新启动modem故障依旧，核实用户电视情况，可以观看受理（3）modem闪烁或者不亮，重新启动modem故障依旧，核实用户电视情况，不可以观看，建议拨打：96066广电客服2.观察用户电脑IP地址情况（1）IP地址为指定，指导为自动获取尝试（2）IP地址为自动获取，根据modem状态处理其次：呼盟1.拨号上网－同正常宽带处理流程2.不拨号上网－（1）核实modem状态，依据状态处理（外线灯多为上数第四个，online灯）（2）核实本地连接IP地址情况，依据IP地址情况处理（必须为自动获取）（3）核实用户是否更换电脑，建议更换后重新启动modem尝试（4）核实用户电视观看情况，电视故障，建议拨打96066咨询处理14帐号首先：包头－同普通宽带（密码只为147258 不可修改）其次：呼盟1.cmts－同呼盟其他cmts处理情况2.光纤核实本地连接情况1.IP地址为自动获取状态，指导输入固定IP2.IP地址为指定装，建议重新启动电脑，插拔网线尝试3.IP地址为指定装，建议重新启动电脑，插拔网线故障依旧，指导ping测试，依旧测试结果处理IP帐号－－同包头14帐号，但不用手动拨号，开机直接连接网路。