谈互联网时代的企业危机管理

谈互联网时代的企业危机管理

摘要：在西方国家,危机研究已经取得了丰富的成果，相比而言我国有关危机理论的研究还处在刚刚起步的阶段。在这个注意力创造经济的时代，互联网正在逐步取代传统媒体的地位，其影响力得到了迅速发展。近些年随着互联网的迅速发展，企业危机频繁地发生，这对企业的发展和社会生产都产生了重大影响，因此对企业管理的研究已经迫在眉睫。站在企业的角度，不仅要认清互联网在中国的发展前景和巨大的影响力，也要加强对危机可能造成的不利影响的认识。只有这样，在面对潜在或者是已经发生的网络危机时，才能从容不迫的做出应对。

关键词：互联网时代企业网络危机危机管理

Discussion of Enterprise Crisis Management

in Internet Age

Abstract: Crisis research has a long history in the west, but in China, the crisis theory research is still in its infancy. With the rapid development of Internet, especially in recent years, enterprise crisis becomes more frequent in the network environment, which has a profound impact to the enterprise and society. Therefore, the study of network crisis is urgent. As the first media of the attention economy era, the influence of Internet has a rapid expansion in today's society. Enterprises and entrepreneurs, should not only see the rapid rise of Internet and its far-reaching influence in China, but also should strengthen the cognition of network crisis and take the right measures to deal with the potential or occurred network crisis in time.

Keywords: Internet Age Network Crisis Crisis Management

一、企业危机管理及其特征

(一)企业危机管理的内涵

危机管理是一门科学,同时也是一门艺术,危机处理的过程,是对企业管理人员管理能力和创造能力的双重考验。对于如何准确界定企业危机管理的内涵，国内外的学者有着不同的看法。

美国学者史蒂文•芬克（Steven Fink）给企业危机管理下的定义是：“企业面临那些可能影响未来发展的危机时，有步骤地消除其中的风险，使企业健康地发展下去”，他的主要观点是如何规避风险与危机。

安•米特洛夫（Ian I.Mitroff）和克里斯汀•皮尔逊（Christine M.Pearson）将企业危机管理定义为：帮助改善企业决策者面对危机时的心理，使得他们即便在面对最糟糕的情况时也尽可能做出最正确的决定，他们的观点主要侧重于预防危机和培育企业中高层管理人员面对危机时的心理上。

国内学者何苏湘通过多年的研究倾向于将危机管理定义为：为了预防、处理或者扭转危机，尽可能地减少危机带来的损害，并使企业尽快从危机中恢复，甚至借助危机得到进一步发展而采取的一系列的措施和手段。

综合以上的各种定义来看，危机管理的完整定义可以界定为：为了预防危机的发生，或者减少企业的损失，使企业能从危机中尽早恢复过来，所进行的一系列信息的收集和分析，责任的规划和落实，危机的处理和化解，吸取教训和总结经验的过程。

从危机管理的定义不难看出，危机管理的最终目标不仅是当危机真的发生，及时采取措施，以减少危机造成的损害，并使企业从危机中尽快复苏；而且也应当包括在危机没有发生时，对危机的预防。换句话来说，危机管理应当是一个综合的概念。而在实践当中，人们也习惯将危机管理分为广义的危机管理和狭义的危机管理两类。狭义的危机管理在概念上基本等同于危机处理，即对已经发生的危机采取的一系列措施。广义的危机管理和狭义的危机管理有着相同的部分，但同时也有不同的地方。不同的是广义的危机管理，除了危机处理的部分外，更加注重企业管理人员平时的沟通和危机没有发生时

预先建立危机管理计划，并且考虑到各方的利益做出决策以防止危机，而在危机发生后，开展善后工作让一切回到正轨。企业管理人员应当牢记：“危机管理是一个不断循环，系统全面的管理过程，任何孤立、片面的措施都是注定起不到预期作用的。”

（二）企业危机管理的特征

企业要想做好危机管理，首先就得认清危机管理与企业其他的日常管理工作的不同之处。危机管理的特征有以下几点。

1.危机管理的可预防性。危机往往都是隐蔽和突发的，这给人们发现和处理危机带来了极大的困难，但是也正是因为这些特征，危机管理才有了存在的意义与价值。从理论上来说，不论是人为危机还是自然危机在量的积累阶段往往是有迹可循的，通过采取有效的管理手段进行检测与控制，完全有可能将危机扼杀在萌芽状态，危机是可预防的。

2．危机管理的系统性。与自然界中一样，人类社会中的任何事物也都是以系统为存在方式的，任何事物都处在一个有机的系统当中，危机管理也不例外。尽管危机有着不确定性的特征，但这并不是说危机管理是混乱和没有规律性的。

3.危机管理的非标准化。危机的突发性、不确定性决定了危机发生时往往是超乎人们预料的，具有很大的危害性。如果决策机构不能及时的采取必要措施，会对企业带来严重的后果。危机爆发后就会迅速传播开来，因此留给决策者的反应时间是十分有限的；与此同时，决策者决策时还要面对来自各方面的压力。这就决定了在这种形式下进行决策时，无法按照平常的标准来进行，决策者必须根据危机的发展态势随机应变，简化程序并压缩决策的时间，采用非标准化的方法来进行决策，从而采取及时有效的措施来应对和解决危机。

4.危机管理的非重复性。危机是一个没有确定发展方向的随机事件，两次表面类似的危机事件，甚至一个危机的不同阶段，都存在着很大的差别。因此，管理者必须具备敏锐的观察力和持续的创新能力，每次在着手进行危机管理之前，都应当清楚的分析危机的不同之处。如果仅仅是简单地重复预先制定的管理计划，在事态的发展过程中必将遇到意想不到的困境。

5.危机管理的开放性。危机状态下，企业往往面临来自各方面的挑战，如政府部门、消费者、媒体、竞争对手，甚至供应商、投资者及相关社会团体等。危机管理的整个过程都围绕着一个开放的系统来进行，其对象有着很大的不确定性和多元化。

6.危机管理的非预见性与高风险性。由于危机事件爆发的原因及危机爆发后的发展态势往往都是不可事先预见的，因此在危机状态下进行管理工作必然会面临更多的风险