微笑天使评选方案
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地面服务部“微笑天使”评选方案
微笑,是人类最基本的动作,微笑,似蓓蕾初绽。这朵花,植根于美好的心灵。真诚和善良,在微笑中洋溢着沁人肺腑的芳香。微笑时一种美德,是热情礼貌待客的表现,笑迎天下客,微笑服务,是++服务工作的宗旨,更好的体现++“以客为尊、倾心服务”的服务理念。
一、活动目的
以创建“文明、礼貌、优质、高效”的服务工作为目标,更好的展现服务人员的风采和魅力,树立微笑服务榜样,打造金牌服务标杆,倡导员工将“微笑”渗透到服务工作的每一个细小环节中,营造一个和谐、愉快的服务氛围,为旅客提供最贴心的服务,赢得旅客的满意和笑容。
二、活动主题
在微笑中见真情,用微笑赢得每一位旅客的满意
三、活动评选小组及职责
组长:
副组长:
宣传小组:
考核办公室人员:
小组职责:
1、组长负责整个评选活动的监控和督察。
2、副组长负责对各处汇总的结果进行审核,确定统计得分的真
实性和有效性。
3、宣传小组负责各处活动期间的宣传报道工作,加强对评选活动的宣传报道,制定月度通报,负责收集来信及服务专栏的制作工作。
4、评选小组下设考核办公室,负责对各处每月的评比结果进行汇总、核对。考核办公室负责对各处上报的宣传材料进行梳理分析,建立案例分析研讨组,对服务质量提升进行纠偏、深入研究、整改措施、经验分享等
四、活动内容
第一阶段:宣传推广
全体人员充分领会活动的目的及意义,鼓励全体人员踊跃学习、积极参与、主动践行、规范实施。
各项目小组应当本着“阶段性进行汇报、全方面履行职责、多方位宣传推广”的三条原则,积极推进本项目开发实施工作。
第二阶段:培训教育
各项目责任人制作专项培训教案,于部门范围内开展微笑天使方案、各业务流程应知应会知识点、世博知识、各类检查标准等采取骨干研讨、意见收集等多种形式开展
第三阶段:全面实施
各项目责任人根据考核依据和评选方案的统一要求,负责做好各处的评选工作。要突出工作亮点,认真评选出具有典型意义和推广价值的优秀员工代表。
第四阶段:验收评估(2011年1月1日-1月30日)
召开“微笑天使”表彰大会,推动评选工作纵深发展评估目标任务完成情况,对“微笑天使”评比工作进行全面总结。
五、评选对象
全体员工
六、考核依据
1、根据++保障情况、是否发生重大群体事件、投诉、工作差错为考核依据。
2、++根据++++满意度、投诉、工作差错为考核依据。
3、++++根据+++++++为考核依据。
4、+++++根据投诉、工作差错为考核依据。
5、+++根据投诉、工作差错为考核依据。
七、具体考核内容
根据各处的工作质量、服务督察、团队意识进行考核。
1、工作质量(30%)
工作质量考核小组成员:组长
组员:
1)、工作差错:根据各科室奖惩细则、纠错报告。
a、+++考核及奖惩细则见附件1
b、++++考核及奖惩细则见附件2
c、+++++考核及奖惩细则见附件3
d、++++++考核及奖惩细则见附件4
e、+++++考核及奖惩细则见附件5
2)、投诉:每年接到一起有效投诉调离原岗位,并按每次10分进行处罚。
3)、来信表扬:开设“微笑天使”邮箱,并制作温馨提示卡发放,按++++现场表扬和来信表扬分别奖励3-5分。
操作流程:部门领导定性→业务处审核→报++总审核
4)、部值班表扬:部门值班领导可根据当日现场情况对表现好的员工进行表扬,并将表扬人员及表扬事宜记录在部值班交接本上,根据实际情况奖励3-5分。
2、服务督察(50%):以+++检查单和++++评星细则为依据,以总部督察单、公司检查单、部门服务自查单、+客调查单为主要参考内容,以各项检查单汇总得分进行加分。
服务督察考核小组成员:组长:
组员:
3、团队意识(20%):根据公司或部门组织的各项活动、比赛、会议、培训的参与和签到情况为考核依据。参加部门组织的各项活动者均奖励2分,获奖者奖励3分;参加公司组织的各项活动者均奖励3分,获奖者奖励4分;参加总部组织的各项活动者均奖励4分,获奖者奖励5分;利用休息时间参加部门组织的会议、培训和现场航班保障工作的人员,准时到场者奖励1分,迟到者扣1分不到者3分;
团队意识考核小组成员:组长:
组员:
八、服务创新及品牌提升
除以上具体考核内容中所涉及的内容,凡对服务创新及品牌提升提出好的建议或意见,也将给予相应的奖励。
1、针对各项服务保障措施、服务流程提出优化建议并经采纳者,奖励3分。
2、提供优秀服务案例,并收录到案例库中,奖励3分。
3、通过自我价值提升,自己出资参加公司以外组织的各项学习和培训,并获得相关证书者,奖励3分。
九、激励措施
在本次评选活动中,获得“微笑天使”荣誉者将得到以下良好发展机会:
1、作为优秀员工选拔的重要依据;
2、将优先获得由公司组织的外出学习、培训、自我提升的机会;
3、作为储备干部选拔的基本条件;
4、不定期组织“微笑天使”到其它分子公司参加服务交流研讨。