埃森哲-流程设计指南(国家电网)
埃森哲苏州供电业务流程管理优化设计项目业务流程手册之帐单金额计算
埃森哲苏州供电业务流程管理优化设计项目业务流
程手册之帐单金额计算 Prepared on 22 November 2020
帐单金额计算
1.范围
本流程适用于苏州供电公司范围内所有在帐单递交前能完成计算的费用的计算工作。
2.控制目标
所有费用都于数据确定的当天完成金额计算。
3.主要涉及部门
❑营销部电费结算中心
❑配电运营部
4.主要前提和假设
❑各类费用由电费结算中心统一负责计算
❑各项费用在系统内都有清晰的计算标准
5.主要控制点
❑费用应于当日计算，尽量保证客户的最早付款日期的提前
❑错误帐单需重新计算的，应在相关部门完成数据修改后当天完成帐单计算，确保当天完成帐单的重新核对和帐单的递交
❑各类业扩费用在经过计算后整合成一张帐单
❑如客户是原有客户，周期性生成电费帐单，业扩费用的出帐单时间与电费帐单递交时间同步（或业扩费用帐单在前，给客户的付费时间宽裕，可以延迟缴纳），业扩帐单可与电费帐单整合成一张帐
单，按电费帐单递交时间递交帐单
❑帐单递交前无法预先计算费用（如：验表费、欠费停电引起的复电费等），由系统自动计算后直接收取费用，不在帐单计算、整合范围内
6.流程说明
7.主要涉及文档/信息流程。
埃森哲苏州供电公司业务流程管理优化设计项目业务流程手册之市场分析模板
埃森哲苏州供电公司业务流程管理优化设计项目业务流程手册之市场分析模板市场分析1.范围本流程适用于苏州供电公司每年度的电力市场信息收集和分析工作。
2.控制目标经过对电力市场营销资料逬行系统收集、分析和研究，以检查电力营销成果，反思公司电力营销策略并提出调整方案，发现市场趋势和特点，形成苏州供电公司年度市场分析报告，确保苏州供电公司年度营销计划的有效制定。
3.主要涉及部门□ 电力营销部营销策划与管理组□电力营销部客户服务中心4.主要前提和假设□相关信息.数据的及时递交□ 苏州供电公司按时召开年度市场分析会议□建立营销策划职能岗位体系，负责各项信息的收集和分析整理工作□建立有效的数据仓库□各类市场信息能够有效获取5.主要控制点□各岗位必须对本年度营销计划相关部分完成情况进行评估和预测□由电力营销部营销策划与管理组市场拓展执行经理进行市场分析报告汇总□市场分析报告应由电力营销部分管主任召集合议讨论□年度市场分析报告必须包括：＞制作人和阶段成果＞环境分析＞销售成果及分析＞市场调查报告＞竞争分析＞客户分析＞客户服务分析＞需求分析＞供电能力分析＞政策调整提示和趋势、服务策略实施市场反应6.流程说明4. 1. 1.2市场分析电力莒销部廿销策划组需求侧管理市场拓展执行经理目标数据管理分析及预测执行经理服务策略执行经理营销策略执行经理客户服务中心数信统完况标、系划tfi调示策提政整服略反爲,r1⑶环境倍息汇总，生成市场分析报告客户分析⑷环境分析⑵客户服务分析⑴7・主要涉及文档/信息流程。
埃森哲-苏州供电公司-业务流程优化设计项目转变收益评
创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By): Michael Ding
第8页
－保密－ 埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用
苏州供电公司转变收益评估的内容
苏州供电公司的转变收益可以分为战略性收益和经济性收益两部分内容加以分析探讨
战略性收益：
EVA 价值树 ……
运营成本 投资耗费
注释： 3 转变风险与障碍分析为第二阶段交付品； 阴影部分为项目转变收益评估报告部分
转变决策
转变实施指 导原则
……
文件名 (File Name): DE_转变收益评估报告_change benefit analysis
创建人 (Prepared By): Winnie Wu 审核人(Reviewed By): Michael Ding
苏州供电公司 业务流程优化设计项目
转变收益评估报告
2003年12月
引言
转变收益评估报告
转变收益评估的分析结构 转变收益评估的范围和内容说明 转变收益评估：战略性收益 转变收益评估：经济性收益
附录－主要转变方案介绍
目录
文件名 (File Name): DE_转变收益评估报告_change benefit analysis
苏州供电公司转变收益评估的跨度为苏州供电公司根据埃森哲咨询建议实现改进转变的具 体时间范围。根据埃森哲咨询对苏州供电公司项目前景的展望，实现转变收益的时间跨度 大致在1－4年的范围内；
目前，苏州供电公司属于分公司，利润不是其主要考核指标。此份转变收益评估中，有部 分内容（如工程管理方面）是在假设苏州供电公司具有独立的资金分配和使用权的基础上 而形成，主要的目的是为了培养企业未来的竞争能力。
埃森哲 苏州供电公司业务流程管理优化设计项目业务流程手册之非法用电的发现 查处
非法用电的发现、查处
1.范围
本流程适用于苏州供电公司范围内窃电、违约用电的发现、查处工作。
2.控制目标
通过自动读数核对发现窃电、违约用电的可能，而不是仅依靠安装特殊表计装置这种成本昂贵的方法；尽早地发现窃电、违约用电现象，减少公司的损失。
3.主要涉及部门
❑大客户经理
❑客户经理
❑电表运行工
❑抄表员
❑客户服务员（电话中心/营业厅）
❑其他客户服务人员
4.主要前提和假设
❑系统能依据季节等因素对所有客户进行长期的用电量图表分析
❑系统能自动检查、发现可能的窃电、违约用电现象，生成用电检查工作单
5.主要控制点
❑已连续的系统自动预估的客户，由系统自动生成窃电、违约用电检查工作单
❑读数核对中发现重大问题时，由系统自动生成相应的用电检查工作单
❑小客户的用电检查工作是由电表运行班完成，大客户是由大客户经理统筹安排
❑用电检查工作单的生成小客户是基于客户历史用电量；大客户则需由大客户经理在客户历史数据的基础上结合客户情况进行综合分析后确定
❑客户的窃电行为最大化影响客户信用记录分数；客户的违约用电行为，视其具体违约情节处以不同的信用分数
7.主要涉及文档/信息流程。
矿产
矿产资源开发利用方案编写内容要求及审查大纲
矿产资源开发利用方案编写内容要求及《矿产资源开发利用方案》审查大纲一、概述
㈠矿区位置、隶属关系和企业性质。
如为改扩建矿山, 应说明矿山现状、
特点及存在的主要问题。
㈡编制依据
(1简述项目前期工作进展情况及与有关方面对项目的意向性协议情况。
(2 列出开发利用方案编制所依据的主要基础性资料的名称。
如经储量管理部门认定的矿区地质勘探报告、选矿试验报告、加工利用试验报告、工程地质初评资料、矿区水文资料和供水资料等。
对改、扩建矿山应有生产实际资料, 如矿山总平面现状图、矿床开拓系统图、采场现状图和主要采选设备清单等。
二、矿产品需求现状和预测
㈠该矿产在国内需求情况和市场供应情况
1、矿产品现状及加工利用趋向。
2、国内近、远期的需求量及主要销向预测。
㈡产品价格分析
1、国内矿产品价格现状。
2、矿产品价格稳定性及变化趋势。
三、矿产资源概况
㈠矿区总体概况
1、矿区总体规划情况。
2、矿区矿产资源概况。
3、该设计与矿区总体开发的关系。
㈡该设计项目的资源概况
1、矿床地质及构造特征。
2、矿床开采技术条件及水文地质条件。
埃森哲优化设计项目业务流程手册之市场销售预测
市场销售预测1.范围本流程适用于苏州供电公司对未来业务经营周期内市场电能需求及企业销售可能性的预测行为。
2.控制目标在充分市场信息收集的基础上，运用科学的方法对市场需求和企业销售以及影响市场需求变化的诸多因素进行综合分析研究，对未来的发展趋势作出判断和推测，为企业制定正确的生产运营、市场营销决策提供依据。
3.主要涉及部门❑江苏电力公司❑苏州供电公司电力营销部❑苏州供电公司产权与财务部❑县（市）供电公司4.主要前提和假设❑省、市、县各级公司应建立完善的市场销售预测职能体系❑市场销售预测行为得到公司资源的支持（主要指人力资源、设备、财务、技术——含信息系统支持）5.主要控制点❑苏州供电（主要以市、县营业区域划分）所进行的市场销售预测是江苏电力市场预测的组成部分，这些工作既要体现江苏电力市场和销售的战略发展规划，还要充分兼顾地区环境因素❑市场销售预测由营销策划与管理组分析及预测经理负责，进行每次预测目标、执行计划、预算等内容的方案起草及活动实施❑市场销售预测的周期常规为一个生产经营考核年度❑每次市场销售预测前均要对前次市场销售预测结果评估，以便对下次预测的目标、方法、计划、结果分析等内容进行调整，提高预测的针对性和有效性❑新一轮预测启动前，电力营销部内各业务执行部门，如：客户服务中心、结算与帐务组、营业部、县（市）公司等应提交上一经营周期的专业业务报告，分别体现所辖营业区内的业务拓展、市场销售、客户现状等经营数据❑营销策划与管理组内各专业经理分专业汇总上述各业务部门的报告，形成苏州供电公司层面的上一经营周期的各专业的业务报告❑营销策划与管理组分析及预测经理进行各业务口径报告、市场销售记录的历史持续积累，初步完善预测所需的基本历史数据❑根据预测需求，互动的利用环境信息、客户信息的支撑功能，按照既定的数据分析模型，进行市场环境、市场需求、企业销售等内容的预测❑营销策划与管理组分析及预测经理对市场销售预测结果进行分析，将分析结果分别链接至财务、生产运营等专业部门，通过信息的充分共享以利于公司生产经营的整体推进电力营销部将苏州供电市场和销售的战略发展规划和市场销售预测结果应用于下一经营周期的市场分析、策略和计划活动以及环境信息、客户信息的管理，实现市场销售预测活动的持续滚动进行7．主要涉及文档/信息流程。
埃森哲苏州供电公司业务流程管理优化设计项目业务流程手册之表计供应
表计供应
1.范围
该流程主要阐述苏州供电公司在表计供应方面的工作流程。
2.控制目标
表计供应的主要目的，及时、保质保量满足营业、正常轮换以及省公司下达任务所需电表的供应。
3.主要涉及部门
❑省公司
❑计量中心
❑物资供应部，招投标部
❑各营业部（包括营业所）
❑政府计量监督部门，第三方检验部门（苏州市计量测试研究所）
❑电表供应商
4.主要前提和假设
❑有足够的表源
❑有足够的检定资源（人力或设备、场所）
5.主要控制点
❑各项工作需求所产生的表计需求应明确、及时、有计划性
❑有足够的表源
❑做好详尽的检定能力分析
❑有足够的资源（人力、设备）实施检定能力的提高❑有足够的技改能力，能不断提升检定效率
6.流程说明
7.主要涉及文件/信息流程。
埃森哲-苏州供电公司业务流程管理优化设计项目业务流程手册之帐单金额计算共7页
帐单金额计算
1.范围
本流程适用于苏州供电公司范围内所有在帐单递交前能完成计算的费用的计算工作。
2.控制目标
所有费用都于数据确定的当天完成金额计算。
3.主要涉及部门
❑营销部电费结算中心
❑配电运营部
4.主要前提和假设
❑各类费用由电费结算中心统一负责计算
❑各项费用在系统内都有清晰的计算标准
5.主要控制点
❑费用应于当日计算，尽量保证客户的最早付款日期的提前
❑错误帐单需重新计算的，应在相关部门完成数据修改后当天完成帐单计算，确保当天完成帐单的重新核对和帐单的递交❑各类业扩费用在经过计算后整合成一张帐单
❑如客户是原有客户，周期性生成电费帐单，业扩费用的出帐单时间与电费帐单递交时间同步（或业扩费用帐单在前，给客户
的付费时间宽裕，可以延迟缴纳），业扩帐单可与电费帐单整
合成一张帐单，按电费帐单递交时间递交帐单
帐单递交前无法预先计算费用（如：验表费、欠费停电引起的复电费等），由系统自动计算后直接收取费用，不在帐单计算、整合范围内
6.流程说明
第 3 页
第 5 页
7.主要涉及文档/信息流程
希望以上资料对你有所帮助，附励志名言3条：
1、常自认为是福薄的人，任何不好的事情发生都合情合理，有这样平常心态，将会战胜很多困难。
2、君子之交淡如水，要有好脾气和仁义广结好缘，多结识良友，那是积蓄无形资产。
很多成功就是来源于无形资产。
3、一棵大树经过一场雨之后倒了下来，原来是根基短浅。
我们做任何事都要打好基础，才能坚固不倒。
第 7 页。
埃森哲-苏州供电公司业务流程管理优化设计项目业务流程手册之具体抄表行为-9页精选文档
具体抄表行为
1.范围
本流程适用于苏州供电公司产生、执行并完成具体抄表任务。
2.控制目标
将抄表员的抄表任务整合进一条高效的抄表路线并自动地集成到抄表机上。
3.主要涉及部门
❑抄表中心(市区/园区/新区)
4.主要前提和假设
❑利用相关技术将周期性与非周期性抄表任务整合进一份工作清单并提供给抄表员
5.主要控制点
❑抄表员在得到抄表路线之前不需做任何工作，如人工地将各种任务整合进抄表路线中
❑无法抄到表时抄表员无需预估读数，只需记录说明无法完成抄表任务及其原因
❑抄表员有能力记录客户接触信息，如检查偏高的用电量读数时遇到该用户，该项接触将被记录
由非周期性的抄表任务产生的工作单的状态，将在路线抄表完成时被自动更新，无论该项任务是否完成
6.流程说明
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第 7 页
7.主要涉及文档/信息流程
希望以上资料对你有所帮助，附励志名言3条：
1、常自认为是福薄的人，任何不好的事情发生都合情合理，有这样平常心态，将会战胜很多困难。
2、君子之交淡如水，要有好脾气和仁义广结好缘，多结识良友，那是积蓄无形资产。
很多成功就是来源于无形资产。
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我们做任何事都要打好基础，才能坚固不倒。
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埃森哲-苏州供电公司业务流程管理优化设计项目业务流程手册之客户满意度调查共6页文档
客户满意度调查
1.范围
本流程适用于苏州供电公司对工作单进行的客户满意度调查。
2.控制目标
建立快速的规范的信息反馈机制，及时与沟通客户，了解、分析客户需求，监督部门工作，提高客户满意度。
主要涉及部门
❑服务质量监督和分析执行经理
4.主要前提和假设
❑客户服务的理念应被苏州供电公司各部门和关联第三方共同遵循系统能够统计各类工作单
❑存在一个部门间和与第三方的服务协议（包括时间、质量和服务方式）主要控制点
❑客户满意度调查应注重分析客户不满意的情况客户满意度的分析报表应及时应用于今后的客户服务工作
6.流程说明
第 3 页
7.主要涉及文档/信息流程
第 5 页
希望以上资料对你有所帮助，附励志名言3条：
1、生气，就是拿别人的过错来惩罚自己。
原谅别人，就是善待自己。
2、未必钱多乐便多，财多累己招烦恼。
清贫乐道真自在，无牵无挂乐逍遥。
3、处事不必求功，无过便是功。
为人不必感德，无怨便是德。
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PM1.06 设备状态评估管理流程
设备 评估 归口 管理 人员
生技 部/调 度中
心
生产 技术 管理 人员
生产 单位
生产 技术 管理 人员
开始
制定并下达广州供电局 整体年度设备绩效指标 目标和年度设备状态评
估工作计划(10)
收集相关部门和生产单 位提交的设备状态分析
资料(80)
每季度牵头组织分管设 备的绩效指标全面回顾 和分析，提出改进方案
PM1.04 技术管理标准制定与跟踪
注：最新的组织机构设置中，定义 了省公司本部的部门及科室， 对下属单位仅仅定义部门未具 体到科室
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5
开始/结束: 该框用以表示一个流程的开 始和结束。
方向标记： 流向箭头代表任务执行时的 次序，它们引导着流程。
手工流程操作：
PM1.04技术管理 标准制定及跟踪
PM1.05月度维护 计划制定
FI1.03.b年度损益 性支出预算编制
PM1.03生产计划 管理流程
MM4.02物资采购 执行流程
NPC1.02-1.05 电网 规划
MKT6.02故障报修 流程
PM1.07配网设备 抽检试验流程
PM1.06设备状态 评估管理流程
PM2.01设备评级 管理流程
以上面流程为例：
■ “.”前表示流程所属的业务组别、业务能力 ■ “.”后表示流程编号、名称
各级代码取值范围：
■ 小组代码参见右表 ■ 业务能力代码取“1”-“9” ■ 流程代码取“01”-“99” ■ 流程名称应该是“主谓”结构，勿需在最后重复写
“XXX流程”
小组代码
小组名称
ADM
行政办公
DP
调度组
八、流程图 流程图集的文件格式要求与绘图格式要求
流程文件格式要求（Visio 2003）
每个工作小组的流程文件应该包括 如下内容
封面 目录（多页） 流程关系图、流程关系列表 流程图（多页）
Accenture Property & Confidential
广东电网公司流程再造项目——流程图集
下发设备状态分析报告 到相关部门和生产单位
(120)
结束
Accenture Property & Confidential
流程图格式要求
总体
所有中文字符字体为宋体，英文字 符字体为Arial
标题采用18pt字体、加粗、中间对 齐
泳道
组织采用14pt字体、加粗、下划线 、中间对齐
部门科室采用14pt字体、加粗、下 划线、中间对齐
广东电网公司 流程再造项目
业务流程设计指南 2009年6月
• 流程设计模板与要求 • BPR设计思路与方法
目录
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1
流程编号规则
‘小组代码’+‘空格’+‘业务能力代码’+‘.’+‘流程代码’ +‘空格’+‘流程名称’
例如：PM 4.02 技改检修项目年度立项审批
• 主要的前提或产生文档。 • 等同于其它流程说明中“波
形文档框” • 并非每个步骤都具备 必填项
九、流程说明
• 流程再造要创先，提前 考虑2年系统规划
• 只需填写“是色
输入
输出
是否在IT 系统中实 操作时间 相关工具 相关单据
现
• 影响流程效果的关键步 骤操作时间要求
跟踪分析评估结果，监 控落实改进意见(100)
PM1.04技术管 理标准制定与
跟踪
PM4.03设备抢 修
PM4.04缺陷管 理
指导制定月度检修维护 作业计划(60)
PM1.05月度维 护计划管理
收集并核对在役设备多 各渠道获取的状态信息
(20)
根据分管在役设备信息 分析设备状态并提交分
析资料(30)
共享
人员技能提高，一专多能 统一物资 工具共享 信息共享，减少重复录入、分发 均衡生产/节拍时间
10
角色采用12pt字体、加粗、下划线 、中间对齐
活动
流程活动框内采用10pt字体、普通 不加粗、中间对齐
连线采用与框内同样字体、中间对 齐
尽量避免相交线
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4
八、流程图 泳道编制说明
本次流程设计的泳道采用三层结构
组织
广东电网内部组织包括：省公司/地市 供电局/区县供电局/供电所
FI2.23固定资产保 险索赔流程
安全监察管理
PM5.01外委《施 工人员作业证》申
办流程
PM5.02外委《施 工安全资质证》管
理流程
PM3.08主网临时 停电计划审批流程
PM3.02主网设备 故障处理流程
PM3.03主网设备 停电流程
PM3.04主网设备 送电流程
PM3.01错峰操作 流程
PM3.05线路工作 票流程
• 赖总比较关注 • 没有通过IT系统实现的模型或算法 • 在“十、相关辅助工具清单和说明 ”中详细说明
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• 来自“输入”、“输出” • 在“十一、相关单据的规范
化”中详细说明
7
• 流程设计模板与要求 • BPR设计思路与方法
目录
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PM1.01 大修技改管理流程 PM1.02 输变电设备验收管理流程 PM1.03 生产计划管理流程 PM1.04 技术管理标准制定及跟踪 PM1.05 月度维护计划制定 PM1.06 设备状态评估管理流程 PM1.07 配网设备抽验试验流程 PM2.01 设备评级管理流程 PM2.02 输变电设备更动报告管理流程 PM2.03 配网线路设备变更流程 PM2.04 每月配网运行数据上报及审核流程
固化流程 统一的数据支撑 执行周期缩短 单位时间处理业务数量增加
可靠性增加 一次完成率 投诉减少 响应速度加快 耗用人员、物资减少 库存储备减少 销售数量增加 单位价格增加
补充缺失的关键步骤
增加增值活动 对原处理事务细分，区别对待
去除或减少非价值（浪费）环节
重复劳动 (一个流程内或是跨部 门)
关流程
MKT6.05客户计划 停电管理
PM3.07主网月度 停电计划审批流程 PM3.14配网月度 停电计划编制流程
MKT6.14错峰用电 流程
Accenture Property & Confidential
PM3.11设备启 动、测试方案审核
流程
PM3.12工程资料 管理流程
NPC3.06项目后评 价
8
BPR最终收益从多个方面来衡量，在设计之前明确未来 价值所在，可以使流程再造更有目标性
左右协同
流程价值
创造
驱动
流程设计
上下贯通 信息技术 效率提升 质量提升
客户满意
成本减少
收入增加
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9
下一道工序=客户 打破部门壁垒
省/地市/区县/所 流程执行扁平化
外部组织包括：南方电网/客户/设计院 /施工单位。。。
部门科室
省公司本部细化到科室 下属单位细化到部门 与其它部门接口，细化到部门即可
角色
作业活动的角色，比如：预算编制员 在流程说明中需要写角色与实际岗位的
可能对应关系
省 生技 计划审 部 批员
生技 计划审 部 批员
地市
变电 计划编 部 制员
EM
党政工团
FI
财务组
MKT
客服组
MM
物资组
NP
规建组
PM 生产与可靠性组
SM
安全组
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2
流程说明文档的要求
一、流程属性及适用范围
二、流程设计目标
三、流程涉及的主要部门
四、流程关键改进
五、风险管控点
六、流程涉及的绩效管理
七、流程涉及的相关公司制度和规 范文件
PM3.01 错峰操作流程 PM3.02 主网设备故障处理流程 PM3.03 主网设备停电流程 PM3.04 主网设备送电流程 PM3.05 线路工作票流程 PM3.06 主网年度停电计划审批流程 PM3.07 主网月度停电计划审批流程 PM3.08 主网临时停电计划审批流程 PM3.09 定值管理流程 PM3.10 厂站主结线图管理（含调度命名）流程 PM3.11 设备启动、测试方案审核流程
该标识用于指示一项需要人
A
工处理的活动。
系统流程操作： 该标识用于指示一项需要系 统处理的活动。
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6
八、流程图 流程图绘制标识
判断点: 该菱形框代表一个判断。其 流出为“是”或“否”。
流程参见: 该标识用于指示另一个流程 。
流程图连接: 该标识用于同一流程图中页 和页的连接。
过多的文件流转 不必要的审批 过长的等待
优化增值环节
缩短与客户距离 压缩时间 环节合并 并行工作
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BPR设计通常考虑的改进方向
明确或减少接口
划分跨部门工作职责界面 定义与其它流程、部门、顾客或供应商的 接口 权力下放，向员工授权 单一部门操作
PM3.13CT变比定 值管理流程
PM3.09定值管理 流程
PM3.10厂站主接 线图管理流程
工作管理和 工作执行
PM2.04每月配网 运行数据上报及审
核流程
PM4.02设备巡视 管理流程
PM4.01三防管理 流程
PM4.05缺陷管理 流程