【销售】销售技巧之非销话术
非销售话术
家庭，学业，恋爱婚姻，工作职业，兴趣爱好，住址，祖籍，年龄，体重， 生育，子女…
话题太过个人，不轻易聊及 因人而异要把握话题尺度
三、非销怎么说
夸赞式 提问式 陈述式
三、非销怎么说
夸赞式
夸的点要明确 分清主次，夸赞要结合人 发自内心真诚的赞美最重要！
•你的包搭配衣服真漂亮！
•你的宝宝真是太可爱了！ •你给妈妈买鞋子啊，真孝顺！
三、非销怎么说
结伴来店的顾客之情侣恋人型的顾客
男生的帅气，女生的漂亮都是好的夸赞点，可以尽量向另一半夸赞 让双方都愉悦 “你男朋友真帅气，有点像某个明星” “你女朋友真可爱，真羡慕你有这么漂亮的女朋友” 可以暗示他们的感情好，借此让两个人都认可你的服务和推荐的货品 “我觉得你女朋友穿了这衣服和你特别相称，你觉得呢？” “你待女朋友真好，能陪她逛街，你看她穿这双鞋多么合适啊”
三、非销怎么说
结伴来店的顾客
家长子女 朋友同学 情侣恋人
家长为子女或子女为父母购买鞋子，或者家长带着子 女来店选购鞋子
朋友，同学，或同事等朋友关系结伴逛街，可能有女 女结伴，也可能有男女结伴
处于恋爱期间的结伴男女，也可能是已婚的夫妻
三、非销怎么说
结伴来店的顾客之家长子女型的顾客
家长对子女的疼爱和子女对父母的孝顺都是可以夸赞的点，略微 表现羡慕会让顾客很愉悦 “你待你女儿真好，她一定会乐坏了” “你妈妈有你这样孝顺的女儿真幸福” 父母经常对自己孩子引以为豪，在父母面前夸赞她的子女或谈论 其优点是个不错的话题 子女的容貌，身材，学业都是可以直接夸的点 “你女儿真漂亮，跟你很像，你真有福气” “大学生呀，你女儿太有厉害了，做父母的一定特别欣慰， 你看这身衣服很有学院的风格……”
非销小贴士
《销售技巧之——非销话术》 2019
课程大纲
一.非销的含义
二.非销说什么
三.非销怎么说
•非销的概念 •非销的作用
•非销话题 •话题分类
•沟通方式 •怎么说
Why
2019/3/16
What
How
9
非销的切入点
提问性话题
非销售性话题的运用
赞美性话题
陈述式话题 主动关注顾客需求
2019/3/16
10
挖掘顾客信息，辨别顾客的主要手段
• 1.观察式： 细心、细致、转移
如何来沟通非销话题
新顾客 试衣前
大众公开话题 （无关话题）
再次光临
老顾客
试衣中
相关话题
买单时
2019/3/16
私密话题
20
非销话题的延伸
聊非销的最终目的？ 聊 天？
拉近关系？ 赢取信任？
发掘顾客需求
2019/3/16
减轻销售气氛
21
销售才是非销的最终目的！
减轻销售气氛 发掘顾客需求
销 售
2019/3/16 22
2019/3/16
பைடு நூலகம்
销 售
24
从相关话题到销售的回归
相关话题
发型，妆容， 配饰，配件， 服装，搭配， 造型，风格， 气质，个性， 肤色，身高， 身材，……
2019/3/16
销 售
还记得相关话题 有那些吗？
25
着装风格的分类
A 中性风格
1.帅气、干练
闻香识女人
B 女性风格
1.年轻—甜美、可爱 2.成熟—淑女、优雅 高贵、奢华 3.时尚、前卫
• 2.提问式: 细心、倾听、转移
2019/3/16
11
Ⅰ.主动关注顾客需求
销售话术之“非销售话题”
销售话术之“非销售话题”
【常规导购应对方案】：“你想选些什么…””喜欢哪件，随意试穿…”
【顾客心理分析】： 1.赤裸裸的强制推销；2.逆反心理，越问买什么就越不会购买
【常规应对解析】：消除顾客的戒备心，尽快和顾客做朋友。
例如：导购：“美女，您穿这条连衣裙，特别有春天浪漫的感觉，平时这样很女人的装扮多么？” 顾客：“还行，上班时候穿的得正式些” 导购“美女，你看这条连衣裙（本品牌产品），带点衬衫领口，看上去还很正式，挺适合你的，那边有镜子你比比看？”
【非销话题切入流程】：观察询问（顾客身上与众不同的点——穿着、气质、陪同的人、配饰、言谈举止等）→思考聆听（通过顾客的回答判断——穿衣风格、喜好等）→互动再判断（询问顾客是否喜欢……风格服装）→转折引领到销售（彼此有好感、信任）【小结】：始终微笑，不急不躁，先做朋友，再做销售。
女顾客非销话术
女顾客非销话术在传统的销售过程中，常常会强调销售话术的重要性，但是在处理女顾客时，有时传统的销售话术可能并不适用。
女性消费者在购买产品或服务时通常更加情感化和关注细节，因此需要一种非销话术的方式来与她们进行沟通和交流。
本文将探讨如何在与女顾客交流时使用非销话术，以提升销售表现。
1. 真诚的关注与女顾客交流时，首要的原则是要表现出真诚的关注。
女性消费者通常更加注重情感和人际关系，因此在销售过程中要主动表现出对她们的关注和尊重，而不是简单地陈述销售信息。
可以通过问候、微笑、注意细节等方式来表达真诚关注。
2. 倾听与共鸣与女性消费者沟通时，倾听是非常重要的技巧。
女性通常希望得到他人的理解和共鸣，因此在交流中要注意倾听她们的需求和感受，并在回应时表现出理解和共鸣。
可以通过积极回应她们的情绪和体验，建立共鸣，从而增强交流效果。
3. 引导而非推销在与女顾客的交流中，不能过于强调推销和促销信息，而应该以引导的方式进行沟通。
女性消费者更加注重购买体验和解决问题的方式，因此销售人员可以通过引导性的问答和讨论，帮助她们了解产品或服务的特点、优势和适用场景，从而引导她们做出理性的购买决策。
4. 个性化关怀在处理女性消费者时，应该注重个性化的关怀和服务。
女顾客往往更加注重个人感受和需求，因此销售人员可以通过了解她们的喜好、习惯和需求，为她们提供个性化的建议和服务，从而增加购买的满意度和忠诚度。
5. 知识分享与教育除了销售产品和服务，与女性消费者的交流还可以包括知识分享和教育。
女性消费者通常对产品或服务的专业性和效果有较高的关注度，因此销售人员可以通过分享专业知识、解答疑问等方式，帮助她们更好地了解和选择合适的产品或服务，建立信任和合作关系。
综上所述，与女性消费者进行销售沟通时，非销话术是非常重要的技巧。
通过真诚的关注、倾听与共鸣、引导而非推销、个性化关怀、知识分享与教育等方式，可以更好地与女顾客建立有效的沟通和合作关系，提升销售表现并建立长期合作关系。
非销售话术案例
非销售话术案例一、销售女神柴田和子的销售策略：把每位客户都当成唯一的客户来对待。
比如，有一位从事设计工作的客户给她打来电话：“我想为我的夫人投保，请派一位秘书或任何一位工作人员来就可以了。
”柴田和子说：“您是我最重要的客户之一，即使再忙，我也要亲自过去看您。
”客户说：“好久不见，柴田小姐大概已经忘了怎么来我公司了吧！”柴田和子说：“说哪儿的话，您的办公室在东京XX街，消防队东边的那个小红楼的三层，是一个金属玻璃门。
”听了柴田和子的话，那位客户非常感动，因为他和柴田和子上次见面已经是8年前的事了...我们看案例，要多思考琢磨，你就会提炼出至少以下几点：1、记笔记的重要性。
要做销售有心人，收集客户的信息，记录客户的方方面面，并且一段时间后要温习信息，我们花时间在客户身上，客户才有可能花时间在我们身上。
柴田和子能如此详细记住8年前的事情，一定是她当初仔细做好了记录，并且时常温习。
2、持之以恒。
客户想投保，直接打电话给柴田和子，这也从侧面说明这8年来，柴田和子从未中断与客户的联系。
3、沉淀。
数十年沉淀在一个行业，将一件事情做到极致，想不赚钱，都难。
二、销售女神陈明利的销售策略：我的服务理念就是做客户的生活顾问，在保险业，以服务代替销售。
一次，陈明利有位客户的母亲病重，需要住院手术，动手术的主刀是李医生。
那天的开刀历时有十个钟头，手术之后，客户的母亲在加护病房住了一个月，期间曾经碰到过两次生命危机，都是这位李医生救回来的。
在这一个月中，每天早上去公司前，陈明利都会去看看客户的母亲，下午回家时，也会顺道去探望她。
陈明利对客户母亲的悉心照顾，以至于让医院的李医生误以为陈明利是病人的女儿。
一天下午，医生巡房时，陈明利碰见李医生，他说：“你这个女儿真孝顺！要是我有一个像你这样的女儿就好了！”李医生把陈明利当作病人的女儿，因为她的所作所为完全像一个女儿对父母的孝心。
非销话术的运用
三、非销怎么说
结伴来店的顾客
家长子女
家长为子女或子女为父母购买鞋子，或者家长带着子女来店选购鞋子
朋友同学
朋友，同学，或同事等朋友关系结伴逛街，可能有女女结伴，也可能有男女结伴
情侣恋人
处于恋爱期间的结伴男女，也可能是已婚的夫妻
三、非销怎么说
结伴来店的顾客之家长子女型的顾客
家长对子女的疼爱和子女对父母的孝顺都是可以夸赞的点，略微 表现羡慕会让顾客很愉悦 你待你女儿真好，她一定会乐坏了 你妈妈有你这样孝顺的女儿真幸福 父母经常对自己孩子引以为豪，在父母面前夸赞她的子女或谈论 其优点是个不错的话题 子女的容貌，身材，学业都是可以直接夸的点 “你女儿真漂亮，跟你很像，你真有福气” “大学生呀，你女儿太厉害了，做父母的一定特别欣慰， 你看这身衣服很有学院的风格……”
家庭，学业，恋爱婚姻，工作职业，兴趣爱好，住址，祖籍，年龄，体重，生育，子女…… √话题太过个人，不轻易聊及 √因人而异要把握话题尺度
三、非销怎么说
夸赞式 提问式 陈述式
三、非销怎么说
夸赞式
夸的点要明确 分清主次，夸赞要结合人 发自内心真诚的赞美最重要！
*你的包搭配衣服真漂亮！ *你的宝宝真是太可爱了！ *你给妈妈买鞋了啊，真孝顺！
.
三、非销怎么说
提问式
用开放式问题捕捉更多信息 二八原则，引导顾客让顾客说 提问要真诚，把握问题的尺度
*你的包哪儿买的呀？ *你的宝宝多大了呀？ *你给妈妈挑生日礼物吗？
三、非销怎么说
陈述式
陈述积极让顾客愉悦的事实 幽默轻松的语言 真诚且明确的表达
*你的包一定挺贵的。 *你的宝宝在童车里睡得真香。 *妈妈知道你买给她，肯定很高兴。
非销话术
非 销 话 术
非销话术●非销的三个原则：和生意完全无关、是一个可以开始的话题、针对顾客本身特点●非销话题常见错误——上来就推荐货品“你今天打算买什么？”“需要的话我可以帮你介绍一下？”“这个表是我们巴展最新款。
”“黑色表盘时尚大气，非常适合您。
”●问非销话题目的➢您今天休息吗？——打探顾客在店停留的时间➢您家住附近吗？——打探顾客的到店频率➢您今天穿的很休闲，感觉很潇洒啊！——打探着装顾客风格喜好●非销话题如何切入到销售话题➢聊的亲像朋友，可直接作出推荐——先生，我觉得您戴…会很合适➢聊天中创造共同点，切入——美女，咱俩都一样啊！那您应该喜欢…➢聊非销过程中，巧妙地切入——原来您喜欢高圆圆，她是飞亚达代言人，经常戴这块心弦出席活动…按进店客群应对非销●彩蝶双飞型➢非销：倾听对方的交流，见缝插针，融入到他们的聊天氛围中去，比如旅游、膳食…➢表款：推荐试戴时多听女人的建议，如：问女方先生平时喜欢风格的？这款挺适合先生的，您觉得呢，要不让他试试？➢赞美：夸赞永远不会失败，夸赞伴侣：如脾气好、夫妻相、让人有安全感。
●孤雁单飞型➢非销：以关心和体贴聊非销，例如现在天气变化注意身体，或分享相关手表知识…➢表款：根据其穿着风格或者聊天要点进行推荐，二次挖掘➢赞美：体贴、实际的赞美让顾客最受用。
●常来常往型➢非销：以关心、慰问、体贴为主，多聊聊他以往在我们店铺的美好经历……之前看您在泰国就戴的摄影师，很酷哦！➢表款：根据顾客特点真心真诚地推荐适合的表款。
➢赞美：家庭、生活、工作上的赞美，不要浮夸不切实际。
●旅游出差型➢非销：多倾听他所在地的风土人情和流行风潮，表示敬仰；关心他旅途的劳累。
➢表款：看顾客是否买表作为礼物送人，询问具体需求。
➢赞美：夸他见多识广，表示羡慕。
●哥们/闺蜜携手型➢非销：了解他们的喜好、需求，聊他们的关系、工作场合、娱乐场合，如男人的爱好：游戏、金融、汽车、体育。
女人的爱好：韩剧、明星、护肤和减肥。
➢表款：多关注爱给意见爱当参谋的那个人，询问她的意见。
非销话题
非销话题——非销不是没事找话，而是拉近距离，加深了解。
一、非销的切入？观察询问（顾客身上与众不同的点——穿着、气质）→思考聆听（通过顾客的回答判断——风格、喜好等）→互动再判断（询问顾客是否喜欢……风格服装）→转折引领到销售（彼此有好感、信任）例如：“姐姐，看您穿这条飘逸的连衣裙，特别有春夏浪漫的感觉，平时这样很女人的装扮多么？”→“还行，上班时候穿的得正式些”→“姐，像这样的衬衫家里多么？”→“哦，呵呵，姐姐你看这条连衣裙，带点衬衫领口，看上去还很正式，挺适合你的，那边有镜子你比比看？二、非销说什么？●天气：1、美女，今天外面的天气一定很热，看您都随身准备了一把小扇子哦！嘿嘿，心好细哦！商场里有空调，可以在我们这多逛会。
2、最近天气开始慢慢变暖了，看看我们家才来的几款裙子，裙子可是我们女人的专属品哦，穿裙子多风凉啊，男人可是只有看的分哦！呵呵呵。
3、美女，今天室内外温差大，您还是把外套脱了吧，小心出门别着凉了。
●旅游景点：1、亲爱的，看您拿了个我们本地的地图，是来我们这旅游的吧，出来玩我给你选件纯棉的T恤和简单舒服的五分裤，您先去试试，然后我在慢慢给你介绍我们本地的旅游景点：这里有……●美食：1、美女，刚才听你们说话知道你们是来这旅游的，都到中午啦，可以去饭馆点一盘，我们当地特有的。
您可以先去试衣服，我和您朋友慢慢聊聊我们当地的美食，呵呵！2、亲爱的，你这绿豆饼是在门外买的吧，他家可火了，你一定排了挺长时间的队吧。
●运动1、亲爱的，看你的穿着这么休闲，平常应该很喜欢做运动吧，这种纯棉的小衫既穿着舒适又吸湿透气，最适合运动的时候穿，你一定得试试！2、两位这是刚运动完吧，美女试衣服就当继续运动吧，帅哥可以坐沙发上休息会儿了哈●娱乐时尚1、美女应该经常看韩剧吧，看看我给你搭配的这套衣服很像韩剧中女主角的风格，你的气质非常适合这种高贵奢华的风格，你一定得试试。
2、亲爱的，我前天看到瑞丽上有条裙子和你身上穿得这条款式很像，尤其是下摆真的好像美丽的郁金香，哈哈~~3、美女，看你的穿着这么另类个性，肯定经常看时尚杂志，我们家乡村摇滚乐的衣服很适合你的风格，你一定得试试！●头发：1、美女，你的发型好漂亮哦，是不是叫BOB头啊，我在瑞丽上看到和你发型一样，真的很适合你可爱的感觉2、亲爱的，你的头型在哪剪的啊？人家都说，好的发型，如同好的心情一样您头发的颜色真好看，我也想染色，但是不知道什么色好看，我觉的最适合自己的，就是最时尚的颜色，您说是吧！●发型1、美女，你的卷发真甜美，很适合我们家浪漫花季的衣服，你一定得试试。
销售技巧之非销处理
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.12.217:53:4017:53Dec -202-D ec-20
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重于泰山，轻于鸿毛。17:53:4017:53:4017:53Wednesday, December 02, 2020
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不可麻痹大意，要防微杜渐。20.12.220.12.217:53:4017:53:40December 2, 2020
赞美原则---具体、真诚、分清主次
非销的方式 ➢夸赞式——容易接触顾客，容易着手 ➢提问式——容易赢得互动
非销的话题及分类
无关话题
相关话题
私密话题
天气，新闻， 娱乐八卦，旅 游景点，电影 ，娱乐，美食 ，电视节目， 汽车，运动， 杂志，……
发型，妆容， 配饰，配件， 服装，搭配， 造型，风格， 气质，个性， 肤色，身高， 身材，……
• 父母经常对自己孩子引以为豪，在父母面前夸 赞她的子女或谈论子女的优点是个不错的话题
• 子女的容貌，身材，学业都是可以直接夸的点 • “你女儿真漂亮，跟你很像，你真有福气” • “大学生呀，你女儿太有才了，做父母的一定
特别欣慰，你看这身衣服很有学院的风格……”
朋友同学型的顾客
• 朋友型结伴的顾客关系也可能是同学或同事， 可以试探地猜测一下，但也要避免弄巧成拙
销售技巧之非销、处理异议
广州恒裕纺织服装有限公司
非销
课程大纲
非销的含义
非销说什么
如何说非销
•非销的概念 •非销的作用
Why
•非销话题 •话题分类
What
•沟通方式 •怎么说
How
非销的含义
概念：
在与顾客沟通过程中 产生的与销售关系不 大的话题。
非销话术案例
非销话术案例在销售过程中，使用恰当的话术是非常重要的，它可以帮助销售人员更好地与客户沟通，促成交易。
然而，有时候过于“销售化”的话术反而会让客户产生抵触情绪，因此非销话术也是非常重要的一部分。
下面将通过一些案例来介绍一些非销话术的应用。
案例一，服务至上。
在与客户沟通时，我们不应该过分强调产品的优点和价格，而是应该更多地关注客户的需求和体验。
比如，当客户对产品的质量有疑虑时，我们可以主动提供产品的质量检测报告，而不是一味地强调产品的优点。
又比如，当客户对售后服务有疑虑时，我们可以主动介绍我们的售后服务流程，让客户感受到我们的用心和贴心。
案例二，倾听为先。
在与客户沟通时，我们不应该一味地说服客户，而是应该倾听客户的需求和疑虑。
比如，当客户提出异议时，我们可以先倾听客户的意见，然后再给予回应，而不是直接反驳客户的异议。
又比如，当客户提出定制化需求时，我们可以先倾听客户的需求，然后再给出合适的建议，让客户感受到我们的尊重和关怀。
案例三，真诚相待。
在与客户沟通时，我们不应该敷衍客户，而是应该真诚相待。
比如，当客户提出问题时，我们可以真诚地回答客户的问题，而不是敷衍客户的问题。
又比如，当客户提出投诉时，我们可以真诚地接受客户的投诉，然后积极地解决问题，让客户感受到我们的诚信和责任。
案例四，关系为重。
在与客户沟通时，我们不应该只关注短期利益，而是应该注重长期合作。
比如，当客户提出合作意向时，我们可以主动提出长期合作的计划，而不是只关注眼前的利益。
又比如，当客户提出合作条件时，我们可以主动提出双赢的合作方案，让客户感受到我们的诚意和诚信。
总结起来，非销话术在销售过程中起着非常重要的作用，它可以帮助销售人员更好地与客户沟通，建立良好的合作关系。
因此，在销售过程中，我们应该多多关注非销话术的应用，让客户感受到我们的用心和诚意，从而促成更多的交易。
急客非销话术案例
急客非销话术案例一、餐厅场景（服务员对着急用餐的顾客）顾客匆匆走进餐厅，看起来很着急的样子。
服务员：“哥/姐，您这边快请坐！我看您挺着急的，您放心，咱这上菜速度就像火箭发射一样快。
您先看看菜单，有啥特别想吃的或者忌口的，尽管告诉我。
咱这儿招牌菜都是提前准备好食材的，就等您一声令下，立马就能下锅，保准您以最快速度吃上热乎、美味的饭菜。
”顾客皱着眉头说：“我没多少时间，你们这最快能多快啊？”服务员：“哥/姐，我跟厨房那边说一声，给您开个‘加急通道’。
就像给您的菜办个特快专递一样。
正常的菜啊，15分钟以内准给您端上桌。
要是简单的盖浇饭之类的，10分钟不到就好。
您就把心放肚子里，在咱们这儿，时间就像被咱捏在手里的小蚂蚁，乖乖听话。
”二、美发店场景（发型师对赶时间的顾客）顾客风风火火进了美发店，说自己一会儿有个重要活动，要快速弄下头发。
发型师：“亲，您可算是来对地方了。
我这双手啊，就像有魔法一样，动作快得很呢。
您想做个什么样的造型？简单和我说一说。
我先给您分析下，像您这么着急的情况，咱就来个又快又美的方案。
比如说您这头发，如果只是简单修剪加个快速定型，20分钟就能让您焕然一新，就像超级赛亚人变身一样迅速。
而且保证您走出去啊，那回头率蹭蹭往上涨，就像火箭发射时的那个速度表。
”顾客怀疑地说：“真能这么快吗？我可不想耽误事儿。
”发型师：“亲，您就把您那担心啊，像扔垃圾一样扔掉。
我在这行都混了好些年了，就跟时间赛跑都跑了无数回了。
咱店里工具齐全，我手法也熟练，刚刚给您说的时间啊，都是保守估计。
就像跑步的时候我还故意说自己跑得慢一点呢，实际上只会更快。
”三、服装店场景（导购对着急购买衣服的顾客）顾客冲进服装店，眼睛快速扫视着衣服，脚步匆匆。
导购：“美女/帅哥，您看起来像一阵旋风一样着急呢。
不过您来我们这儿就对啦。
我一眼就看出来您的风格了，咱店里有几款衣服，特别适合您这种急性子又有品味的人。
您看这边这几款，简约又时尚，试穿一下，要是合适的话，结账速度比闪电还快。
服装行业非销话术
二、非销说什么--相关话题
针对服装这个话题，我们该如何聊非销呢？导购：美女，你今天这身衣服真好看，这一套应该很贵吧；（找一个顾客身上的亮点进行着手）顾客：还好/我在**店买的（普遍顾客回答）导购：嗯，那你眼光真的很好，很会搭配，挑的都很适合自己（陈述积极让顾客愉悦的事实）顾客：谢谢夸奖/谢谢，你也很漂亮导购：哈哈哈···，好喜欢你的服装搭配，我平时买衣服怎么买都觉得不对，搭配起来一点也不好看；顾客：··· ···导购：··· ···导购：我们现在有一款新到的文胸，搭配性很强，可以搭配你很多的服装，我拿一个你的码给你试试。
MY BODY非销话术-1
汇报日期
汇报人姓名
单/击/此/处/添/加/副/标/题/内/容
目录Contents
非销怎么说沟通方式 怎么说
非销说什么非销话题 话题分类
非销的含义非销的概念 非销的作用
3
2
1
4
目录
非销的目的减轻销售气氛
聊天
拉近关系
赢取信任
发掘顾客需求
从非销延伸到销售中
二、非销说什么--相关话题
针对身材这个话题，我们该如何聊非销呢？导购：美女，你的身材真好，平时一定自律性很强吧；（找一个顾客身上的亮点进行着手）顾客：还好（普遍顾客回答）导购：我也好希望自己能有你这样的身材，但每次看到吃的就管不住自己的嘴，你是用的什么方法呀？（用开放式问题捕捉更多信息）顾客：我还好啦，没有刻意要求自己导购：你这身材就是衣架子，穿什么都好看，真的是让人羡慕了！（发自内心真诚的赞美）顾客：谢谢夸奖/你身材也很好啊导购：··· ····导购：亲爱的，我们这里有一款微调型的文胸，穿起来既不会有紧绷感聚拢效果也特别好，而且一直卖的很好，很多顾客都反馈很好穿，我拿一件你的码数给你试试啊！
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
•沟通建立在一个良 好的信任基础上 •能发掘潜在需求 •容易成为老顾客
•话题太过个人，不 轻易聊及 •因人而异要把握话 题尺度
非销的含义
非销说什么
如何说非销
•非销的概念 •非销的作用
Why
•非销话题 •话题分类
What
•沟通方式 •怎么说
How
切 入点非销的切入点
• 父母经常对自己孩子引以为豪，在父母面前夸 赞她的子女或谈论子女的优点是个不错的话题
• 子女的容貌，身材，学业都是可以直接夸的点 • “你女儿真漂亮，跟你很像，你真有福气” • “大学生呀，你女儿太有才了，做父母的一定
特别欣慰，你看这身衣服很有学院的风格……”
朋友型的顾客
• 陪伴的言语很重要，适当询问 她的看法
• “我觉得这件女人味十足的款 式很适合你的朋友，请她试穿 看看吧，你觉得呢？”
情侣恋人型的顾客
• 男生的帅气，女生的漂亮都是好的夸赞点， 可以尽量向另一半夸赞，让双方都愉悦
• “你男朋友真帅气，有点像某个明星” • “你女朋友真可爱，真羡慕你有这么漂亮的
女朋友”
• 可以暗示他们的感情好，借此让两个人都认 可你的服务和推荐的货品
• “我觉得你女朋友穿了这衣服和你特别相称， 你觉得呢？”
• “你待女朋友真好，能陪她逛街，你看她穿 这件衣服那么合适……”
非销小贴士
1. 发自内心的真诚 2. 敏锐的洞察力来找到切入话题 3.保持积极敞开的沟通姿态 4. 尽量让顾客来说 5. 结伴而来的顾客一定要顾及陪伴的感受
加油 做一个 沟通达人！
END
相关话题
买单时
私密话题
非销话题的延伸
聊非销的最终目的？ 聊 天？ 拉近关系？ 赢取信任？
发掘顾客需求
减轻销售气氛
销售才是非销的最终目的！
减轻销售气氛
发掘顾客需求
销售
非销话题的延伸
从非销到销售的回归
无关话题
相关话题
私密话题
销售
非销话题的延伸
无关话题
从无关话题到销售的回归
1. 与时尚流行有关联的话题元素 2. 顾客对尝试新鲜事物的兴趣 3. 以品牌或流行趋势为切入点 4. 向相关话题和私密话题靠拢
销售
非销话题的延伸
私密话题
从私密话题到销售的回归
1. 有关购物动机，消费能力 2. 有关她生活工作的场合 3. 任何关于顾客服装需求的信息 4. 与相关话题的结合
销售
相关话题
发型，妆容， 配饰，配件， 服装，搭配， 造型，风格， 气质，个性， 肤色，身高， 身材，……
从相关话题到销售的回归
销售
还记得相关话题 有那些吗？
III.陈述性话题
1、从天气…… （以话试探）
2、从发现对方 “口音”特点 （打开对话的 交际局面）
3、从顾客的穿 着和发型 ……
4、 从购物袋 （从他所携带的购 物袋来切入话题）
5、从大环境……
非销的沟通方式
夸赞式
提问式
陈述式
•你的包搭配衣服 •你的包哪儿买的 •你背的包一定挺
真漂亮！
呀？
贵的。
在需求 3. 减轻销售气氛，让
整个销售过程轻松 自然
非销的含义
非销说什么
•非销的概念 •非销的作用
Why
•非销话题 •话题分类
What
非销的话题及分类
无关话题
相关话题
私密话题
天气，新闻， 娱乐八卦，旅 游景点，电影 ，娱乐，美食 ，电视节目， 汽车，运动， 杂志，……
发型，妆容， 配饰，配件， 服装，搭配， 造型，风格， 气质，个性， 肤色，身高， 身材，……
•分清主次，夸赞 要结合人
•顾•2-客8这原让牛则顾仔，客引裤说导版型真•幽好默，轻让松你的语的言腿
看上去又细又长
•发自内心真诚的 赞美最重要！
•握提•问问你题要的的真尺腿诚度，型把又细•达真又诚长且，明这确样的版表型
的牛仔裤就适合你穿，真漂亮
如何来沟通非销话题
新顾客
再次光临
试衣前无关话题Fra bibliotek老顾客
试衣中
着装风格的分类 闻香识女人
A 中性风格
1.帅气、干练
B 女性风格
1.年轻—甜美、可爱 2.成熟—淑女、优雅
高贵、奢华 3.时尚、前卫
C 休闲风格
1.自然、随意 2.运动、阳光
A 中性风格
1.帅气、干练
B 女性风格
1.年轻—甜美、可爱
B 女性风格
2.成熟—淑女、优雅
B 女性风格
2.成熟—高贵、奢华
销售技巧之非销
话题探讨 工作中大家是否用到非销?
非销的目的
促使成交 达成共识
与顾客建立信任
非销的含义
非销说什么
如何说非销
•非销的概念 •非销的作用
Why
•非销话题 •话题分类
What
•沟通方式 •怎么说
How
非销的含义
概念：
在与顾客沟通过程中 产生的与销售关系不 大的话题。
作用和好处：
1. 迅速取得顾客信任 2. 了解挖掘顾客的潜
家长为子女或子女为父母购买服装，或者 家长带着子女来店选购服装
朋友，同事等朋友关系结伴逛街，可能有
朋友同学 女女结伴，也可能有男女结伴
处于恋爱期间的结伴男女，也可能是已婚
情侣恋人 的夫妻
家长子女型的顾客
• 家长对子女的疼爱和子女对父母的孝顺都是可 以夸赞的点，略微表示羡慕会让顾客很愉悦
• “你待你女儿真好，她一定会乐坏了” • “你妈妈有你这样孝顺的女儿真幸福”
家庭，学业， 恋爱婚姻，工 作职业，兴趣 爱好，住址， 祖籍，年龄， 体重，生育， 子女，……
非销的话题及分类
无关话题
相关话题
私密话题
•破冰，打开话匣子 •内容简单，容易提 及 •话题内容为第三方 人或事物，不涉及顾 客和我们的利害
•不宜聊得深入 •聊得时间过长影响 工作效率
•跟顾客本身密切相 关，可以观察得到 •让顾客觉得被人关 注，受重视 •容易讲话题转移到 服装货品的销售上
陈述性话题
非销售性话题的运用 赞美性话题
主动关注顾客需求
Ⅰ
Ⅰ.主动关. 注顾客需求
---以主动作为开场
动
关 Ⅰ 主动为顾客做点事，如推下行李箱、帮忙放置购物袋、雨伞等
注 顾 Ⅱ 主动为顾客提供纸巾以供擦汗
客
Ⅲ
需 观察顾客的状态，如果看上去很疲惫，为她指引休息椅
求
Ⅳ 如果顾客表现寻找货品的样子，主动上前询问
B 女性风格
3.时尚、前卫
C 休闲风格
1.自然、随意
C 休闲风格
2.运动、阳光
回顾一下
非销的含义
非销说什么
如何说非销
•非销的概念 •非销的作用
•非销话题 •话题分类
无关 相关 私密
•沟通方式 •怎么说
夸赞，提问，陈述 话题的延伸 有关话题
• 当顾客不是一个人来店怎么办？
结伴来店的顾客
家长子女
•你的孩子真是太 •你的孩子多大了 •你的孩子在童车
可爱了！
呀？
里睡得真香。
•你给妈妈买衣服， •你给妈妈挑生日 •妈妈知道你买给
真孝顺！
礼物吗？
她，肯定高兴。
非销的沟通方式
夸赞式 •夸的点要明确
• 你提穿问式得真漂亮 陈述式 •捉用•更开你十多放信穿足式息撞，问题色真捕条漂纹亮•愉陈的悦述T的恤积事极，实让运顾动客感