电话咨询标准规范

电话咨询标准规范
目录
电话咨询服务用语规范 (2)
一、首问语： (2)
二、查询问题等待语： (2)
三、查询后服务用语： (2)
四、需要提高音量： (2)
五、听不懂方言： (2)
六、无声电话： (2)
七、骚扰电话： (3)
八、电话转接： (3)
转接医生： (3)
转接医院各部门： (3)
九、切换咨询人员时服务用语 (3)
十、患者要求联系某位咨询员时： (3)
十一、问题回答错误需要更正时： (3)
十二、电话挂断回拨时： (3)
十三、拨打回访电话 (4)
十四、结束语： (4)
电话咨询标准流程 (5)
电话回访标准流程 (6)
电话咨询服务用语规范
一、首问语：
●早上好，（8：00－11：00）
●中午好，（11：00－14：00）
●下午好，（14：00－18：00）
●晚上好，（18：00－24：00）
您好，先生/小姐，XX医院。

请问有什么可以帮您？
二、查询问题等待语：
您的问题我需要做进一步查询，请您稍等1-2分钟（此时间根据所查询的问题灵活掌握，如在查询过程中感觉会出超2分钟，则需再次告之用户等待时间有可能过长可请对方留下联系方式，稍候回复）
三、查询后服务用语：
感谢您的耐心等候！
四、需要提高音量：
●需要用户提高音量：抱歉/对不起，您的声音可以大一些吗？谢谢（如果仍听不清，
重复此句）
●听不清楚对方情况：抱歉/对不起，由于信号不好，请您调整一下方位或换个电话
试试好吗？
注意：尽可能记录来电号码
五、听不懂方言：
●第一步：抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话吗？谢谢！
●第二步：（如果还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：您说的
是……的问题是吗？用提问的方式来寻找用户的需求。

●注意：如果方言特别严重的用户，建议受理时可询问用户周围是否有朋友会讲普通
话，请其朋友帮助转述用户的问题。

六、无声电话：
（报一遍首问语，两遍您好后仍听不到用户讲话）
抱歉/对不起，由于线路原因，听不到您的声音，请您重新拨打，再见。

（如用户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议用户移动位置，如果仍无法听清用户讲话，可建议用户更换电话重新拨打，但一定要在征得用户同意的前提条件下才可以）
七、骚扰电话：
●第一步：主要针对用户要求与受理人员聊天或索要受理人员私人联系方式等情况：
很抱歉，先生/小姐，我们只受理本公司相关产品的咨询工作，如您没有此方面问
题要咨询，请您挂机，谢谢！
●第二步：如果用户继续骚扰
感谢您的致电，再见！（直接挂机）
八、电话转接：
转接医生：
抱歉/对不起，我这里是咨询热线，请问您是想咨询病情还是之前就诊过？
●未就诊过：
我是咨询热线X医生，有什么我可以帮您的？
●就诊过：
好的，请您拨打XXXXXXX，感谢您的致电，再见！
转接医院各部门：
请您拨打XXXXXXX，感谢您的致电，再见！
注意：报电话号码一定要缓慢清晰，必要时可重复。

九、切换咨询人员时服务用语
（主要用于咨询员无法回答需要资深咨询员接听时）
您好，很抱歉，您的问题我需要帮您转接至相关人员进行详细查询，请您稍等，不要挂机，好吗？
十、患者要求联系某位咨询员时：
（主要针对找某电话咨询员）
●第一步：询问用户具体事宜：抱歉/对不起，先生/小姐，*医生现在正在受理其他
患者的问题，您方便把您的情况跟我说一下吗？看我能不能帮到您？
●第二步：如用户拒绝说明情况且强烈要求某咨询员受理时，
a)如果咨询员可以受理则可转接至该咨询员；
b)如此咨询员当时无法受理（如正在受理其它电话或未当班），可请用户留下联系
方式，并告知稍后回电。

十一、问题回答错误需要更正时：
您好，对于刚才咨询的问题我还有一些内容需要补充……
十二、电话挂断回拨时：
●您好，我是XX医院咨询热线的X医生，请问刚才是您拨打********咨询问题吗？
●刚才有一位先生/小姐拨打过我们的客服电话，请问他/她在吗？
十三、拨打回访电话
您好，我是XX医院咨询热线的X医生，你在X月X日预约了今天X点的专家门诊。

请问您到了吗？
●来诊：已经来了对吗？导医已经好帮您安排专家了吗？（目的是了解患者就诊情况，
是否走错）
●改约：今天不来了对吗？您看我帮您改在什么时间比较合适呢？（尽量建议患者选
择近期）
●取消：你看需要我帮您换个时间吗？（如果否，进入结束语。

）
十四、打错电话时：
●首问语
您好，先生/小姐，XX医院，我是X医生。

很高兴为您提供咨询服务。

请问有什么可以帮您？
●确认对方打错后
转入正常咨询流程
●确认对方打错后
您好！这里是XX医院，您拨打的电话有误！感谢您的来电，再见！
十五、结束语：
●预约：请按您预约的时间准时就诊，再见！
●咨询或转接：感谢您的致电，再见！
●其他：感谢您对***医院的信任，如有其它问题欢迎您致电***热线，再见！
（结束前可根据实际情况询问用户：请问还有什么需要我帮助的吗？尤其是当回答完用户所询问的问题，但用户未挂机也未表示有挂机意图时）
注意：无论是接听还是拨打电话都应该注意避免因为咨询人员语气、态度、用词等引起的患者不满或投诉。

耐心接听每一个电话，为医院的窗口树立良好形象。