饭店服务质量管理知识点

目录
第一章饭店服务质量管理概述／1
第一节饭店服务／1
第二节质量管理／5
第三节饭店服务质量管理／11
第二章饭店服务质量管理基本理论／19
第一节管理学理论基础／20
第二节质量管理理论基础／27
第三节饭店服务质量管理理论基础／31
第三章饭店服务质量管理方法／41
第一节质量分析方法／41
第二节质量管理方法／45
第三节全面质量管理／51
第四章饭店服务质量管理体系／67
第一节饭店服务质量管理体系概述／67
第二节饭店服务质量保证体系／70
第三节饭店服务质量监控体系／86
第五章饭店服务质量评价体系／93
第一节饭店服务质量评价概述／93
第二节饭店服务质量评价体系／97
第三节饭店服务质量评价体系的改良与影响因素／106 第六章饭店产品质量控制管理／113
第二节前厅产品质量控制管理／113
第二节客房产品质量控制管理／119
第三节餐饮产品质量控制管理／125
第四节康乐产品质量控制管理／134
第七章饭店服务过程质量控制管理／143 第一节饭店服务过程质量控制概述／143 第二节饭店服务过程质量职能／146
第三节饭店服务过程质量控制／148
第四节饭店服务人员行为控制管理／154 第五节饭店交互服务质量管理／156
第八章饭店人际沟通／165
第一节饭店人际沟通概述／／66
第二节饭店督导管理／174
第三节饭店部人际沟通／179
第四节饭店外部人际沟通／183
第九章饭店顾客关系管理／189
第一节饭店顾客关系管理概述／189
第二节饭店顾客满意／192
第三节饭店顾客忠诚／200
第四节饭店顾客价值／205
第五节饭店顾客抱怨管理／209
第十章饭店服务质量管理创新／217
第一节饭店服务质量管理创新概述／217
第二节饭店服务质量管理创新的条件／220
第三节饭店服务质量管理创新容／226
饭店服务质量管理
第一章饭店服务质量管理概述
第一节饭店服务
一、饭店服务的含义
（一） Sincere——真诚
（二） Efficient——讲效率
（三） Ready to Serve——随时做好服务的准备
（四） Visible and Valuable——明显的帮助让客人感到物有所值
（五） Individual——个性化服务
（六） Courteous——礼貌
（七） Excellent——优秀
二、饭店服务的构成要素
（一）从服务的本质角度看，饭店服务主要由服务人员、服务项目、服务设施设备和服务环境。

（二）从服务的商品流通角度看，饭店服务要素包含了服务给体、受体和
媒体
（三）从饭店的服务容角度看，饭店服务构成要素包括核心、支持、延伸服务、服务的可接近性和员工的服务态度和水平等方面容
三、饭店服务的特点
1、无形性
2、一次性
3、同步性
4、差异性
第二节质量管理
一、质量的特点
1、质量的社会性
2、质量的经济性
3、质量的系统性
服务的质量特性：
伦理性功能性经济性安全性时间性心理上的满足性、舒适性文明性
二、质量管理的含义
指在质量方面指挥和控制的活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进
三、质量管理的发展历程
（一）质量检验阶段
（二）统计质量控制阶段
（三）全面质量管理阶段
（四）国际质量管理体系标准的质量管理阶段（ISO9000）
第三节饭店服务质量管理
一、饭店服务质量的影响因素
1、服务容与程序
2、顾客与员工的特点
3、饭店企业文化特点
4、环境及情境因素
二、饭店服务质量的特点
（一）饭店服务质量评价的主观性
（二）饭店服务质量容的关联性
（三）质量构成的综合性
（四）质量构成的情感性
三、饭店服务质量管理的容
（一）掌握一定的饭店服务质量管理理论与方法
（二）建立健全的服务质量管理体系
（三）全员高度服从质量检查管理的思想观念
（四）对服务质量工作高度负责的管理人员队伍
（五）利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量
四、饭店服务质量管理的意义
1、饭店服务质量管理关系到饭店的生存
2、饭店服务质量管理是饭店进行竞争的重要砝码
3、饭店服务质量管理是饭店基业长青的动力所在
五、饭店服务质量管理的基本要素
（一）以人为本，外结合
（二）全面控制，“硬”、“软”结合
（三）科学管理，点面结合
（四）预防为主，防管结合
第二章饭店服务质量管理基本理论
第一节管理学理论基础
一、古典管理理论
（一）科学管理理论
1、标准化原理在饭店质量管理中的主要应用（1）管理条例、管理环境的标准化
（2）工时定额化、操作标准化
2、计件工资制的按劳取酬
3、职能制与“例外原则”
4、人员培训
（二）管理过程理论
在饭店服务质量管理中的应用主要体现：
1、工作分工和工作纪律
2、统一指挥和统一领导
3、团结精神
4、公平和人员的稳定
二、行为科学理论
（一）人际关系管理
1、饭店工作依赖于人际关系理论
2、倡导情感化管理
3、加强与员工的沟通、交流对话，要坦诚相待（二）需求层次理论
1、以标准化为基础，更加倡导针对性服务
2、通过不同方式激励员工
3、尊重员工，善待员工
（三）双因素理论
1、保健因素和激励因素相得益彰
2、恰当激励因素到达良好效果
3、适当授权激励员工
三、现代管理理论
（一）经验主义管理理论
1、目标管理
2、管理任务
获得经济成果；使企业具有生产性，并使工作人员有成就感；妥善处理企业对社会的影响和承担企业对社会的责任的问题
（二）权变理论
1）组织结构的权变理论
2）人性的权变理论
3）领导的权变理论
第二节质量管理理论基础
一、质量管理基本原理
（一）系统原理
1、整体性原理
2、动态性原理
3、环境适应性原理
4、有序性
（二）人本原理
1、个性化发展准则
2、引导性管理准则
3、环境创设准则
4、个人与组织共同成长准则
（三）过程监控原理
1）所有质量活动都是通过过程监控而开展
2）饭店服务质量管理控制的三种方式：预先、现场、反馈
二、质量管理八项原则
（一）以顾客为中心
（二）领导作用
（三）全员参与
（四）过程方法
（五）系统管理
（六）持续改进
（七）以事实为决策依据
（八）互利的供方关系
第三节饭店服务质量管理理论基础
一、顾客感知服务理论
二、服务补救理论
（一）服务补救体系的建立
1）服务失败预警系统
2）服务补偿实施系统
3）服务改进系统
（二）服务补救的策略
1、跟踪并预期补救良机
2、重视顾客问题
3、尽快解决问题
4、授予一线员工解决问题的权力
5、从补救中汲取经验教训
第三章饭店服务质量管理方法
第一节质量分析方法
一、ABC分析法
二、因果分析法
三、树图法
第二节质量管理方法
一、PDCA循环法
二、零缺点管理法
三、QC小组法
四、标杆管理法
第三节全面质量管理
一、全面质量管理的代表人物戴明朱兰石川馨
二、全面质量管理的要求
（一）全员参与的质量管理
（二）全过程服务的质量管理
（三）全面质量管理
（四）全效益质量管理
（五）全社会推动的质量管理
三、全面质量管理的原则
（1）要坚持“以人为本，员工第一”的原则
（2）贯彻“宾客至上，服务第一”的原则
（3）坚持预防为主、防管结合的原则
（4）坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则（5）坚持定性管理和定量管理相结合的原则
四、饭店服务全面质量管理的基础工作
（一）质量教育工作
1、服务意识与质量意识教育
2、质量管理知识教育
3、专业技术和技能培训与教育
（二）标准化
（三）程序化
（四）制度化
（五）原始记录（日常工作记录、服务质量检查记录、投诉处理记录、客人调查记录）
第四章饭店服务质量管理体系
第一节饭店服务质量管理体系概述
一、建立饭店服务质量管理体系的意义
（一）是饭店提高服务质量的必然要求
（二）是饭店获得经营成功的保证
（三）是顾客利益保障的需求
（四）有利于实现饭店质量的最优化
（五）是饭店更具有持续改进服务质量的动力
二、建立饭店服务质量管理体系的原则
（一）目标适应性原则
（二）系统开发性原则
（三）过程全面性原则
（四）整体优化原则
（五）信息反馈原则
（六）持续改进原则
三、饭店服务质量管理体系的构架（保证体系、评价体系、监控体系）
第二节饭店服务质量保证体系
一、饭店服务质量承诺与服务质量保证（一）服务质量承诺容
1、前厅服务质量与信誉承诺
2、客房服务质量与信誉承诺
3、餐饮质量与信誉承诺
4、其他服务承诺
（二）服务质量保证容
1、硬件设施质量保证
2、服务质量保证
（三）饭店服务质量承诺与服务质量保证的设计（1）饭店服务质量承诺与保证的设计
（2）补偿形式的设计
（3）补偿力度的设计
（四）饭店服务质量承诺与服务质量保证的履行
1、加强运营部门与营销部门的沟通协调
2、加强后台人员的密切配合
3、加强顾客的有效参与和配合
4、避免顾客滥用承诺与保证带来的道德风险
二、饭店服务质量保证体系
（一）饭店服务质量保证体系的功能
1、目标定位功能
2、质量决策功能
3、质量控制功能
4、质量评价与反馈功能
5、信息管理功能
6、质量改进功能
（二）饭店服务质量保证体系结构
服务质量策划、组织、控制、信息、评价、改进体系（三）饭店服务质量保证体系结构分析P77
三、饭店服务质量保证体系运作模式
（一）饭店服务质量保证体系运作模式的构建
（二）饭店服务质量保证体系运作模式的特点
1、管理环节的系统性
2、评价机制的完善性
3、信息管理的有效性
4、系统运作的动态性
5、控制与改进的循环性
四、饭店质量认证
（一）质量认证——合格认证
（二） QMS认证体系——采用ISO9000国际标准
（三） EMS认证体系——采用ISO14000国际标准
第三节饭店服务质量监控体系
一、饭店服务质量监控的层次
（一）自我控制
（二）部门巡检
（三）专项检查
（四）顾客参与监控
（五）政府与行业参与监控
二、饭店服务质量监控的容
（一）服务产品质量的测量和监控
（二）质量保证体系业绩的测量和监控
三、饭店服务质量监控的指标
（一）服务产品质量的测量和监控指标饭店服务质量监控指标主要方面：
1、关键活动的识别与控制
2、质量特性的评价与控制
3、落实责任
4、资源要求和配置
（二）质量保证体系业绩的测量和监控指标
四、饭店服务质量监控的组织
（一）政府主管部门
（二）旅游行业组织
（三）饭店服务质量部监控组织
1、设立专职部门
2、在培训部设立监控机构
3、在总经理办公室设立监控机构
4、非常设质量管理委员会
五、饭店服务质量检查与改进
（一）饭店服务质量检查——保证饭店服务质量的有效形式和手段检查注意点：
1、明确服务质量检查的目的
2、明确服务质量检查的核心
3、明确服务质量检查的容
（二）饭店服务质量改进——服务质量问题分析和解决服务质量问题改进注意点：
1、组建质量改进组织机构
2、全员参与
3、完善制度体系
第五章饭店服务质量评价体系
第一节饭店服务质量评价概述
一、饭店服务质量的构成要素
1、硬件设备质量
2、软件服务质量
二、饭店服务质量评价的要素
1、可靠性
2、保证性
3、反应性
4、有形性
5、移情性
三、饭店服务质量评价的围
1、服务质量容
2、服务过程
3、服务结构
4、服务结果
5、服务影响
四、饭店服务质量评价的目的
（一）塑造饭店良好形象
（二）不断提高软硬件质量
（三）强化服务水准的提升
（四）做好服务预先控制
第二节饭店服务质量评价体系
一、饭店服务质量评价体系的构成要素（一）评价主体
（二）评价客体
（三）评价媒体
二、饭店服务质量的三方评价
（一）顾客方评价
1、顾客作为评价主体的依据——顾客对饭店服务质量的评价
2、顾客评价的影响因素
（1）顾客预期的服务质量
（2）顾客经历的服务质量
（3）感知价值
3、顾客评价的形式顾客意见调查表、访问、现场访问、小组座谈、常客拜访
4、顾客方评价的特点
（1）顾客评价的多元性
（2）顾客评价的被动性
（3）顾客评价的模糊性
（4）顾客评价的兴奋点差异性
5、顾客评价的模型表述
（1） SERVQUAL模型
（2） SERVPERF模型
（二）饭店方评价
1、饭店作为评价主体的依据：
（1）饭店是服务的提供者
（2）饭店是服务产品的相关受益者
（3）服务质量评价是饭店质量管理的环节之一
2、饭店方评价的组织形式
3、饭店方评价的形式
（1）饭店统一评价
（2）部门“自评”
（3）外请专家考评
（4）饭店暗评
（5）专项质评
4、饭店方评价的特点
（1）评价的全方位性
（2）评价的全过程性
（3）评价的片面性
（4）评价的“完美”性
（三）第三方评价
1、第三方作为评价主体的依据
（1）独立于利益的相关者
（2）实行行业管理
（3）推行标准化
2、第三方评价的形式等级认定、质量认定、行业组织、报刊、社团组织的评比
3、第三方评价的特点
（1）客观性与权威性
（2）局限性
（3）重结果性
（4）滞后性
（四）饭店服务质量评价主体的逻辑关系
1、顾客评价是饭店服务质量评价的最终目的
2、第三方评价是整个饭店服务质量评价体系的基础
3、饭店评价是第三方评价的依据和参考
4、饭店服务是饭店服务质量评价体系的核心
三、饭店服务质量体系的评价指标
（一）顾客满意指标
（二）服务硬件质量指标
（三）服务软件质量指标
（四）饭店经济指标——利润总额、销售利润率、利润增长率、资产利润率
第三节饭店服务质量评价体系的改良与影响因素
一、饭店服务质量评价体系的改良
（一）饭店服务质量顾客方评价体系的改良
1、建立定期的顾客评价制度
2、正确认识顾客评价的信息
3、合理运用顾客的评价信息
4、建立持续的顾客评价制度
（二）饭店服务质量饭店方评价体系的改良
1、确立饭店自我评价组织和管理组织
2、完善饭店各项服务标准与规
3、完善自我评价的相关制度
4、完善评价过程的检验与改进
（三）饭店服务质量第三方评价体系的改良
1、等级与规模认定体系的改进
2、质量认证体系改进
3、行业组织、报刊、社团组织评比的优化
二、饭店服务质量评价体系的影响因素
（一）饭店类型的影响
（二）饭店生命周期的影响
（三）外部环境及趋势变化的影响
（1）旅游者消费模式的变化影响
（2）信息技术的影响
（3）饭店集团发展态势的影响
第六章饭店产品质量控制管理
第一节前厅产品质量控制管理
一、前厅产品质量控制与管理的容
（一）前厅设施设备的质量控制与管理
（二）前厅环境与气氛的质量控制与管理
（三）前厅安全的质量控制与管理
（四）前厅服务的质量控制与管理（服务态度、方式、技巧、效率、礼节）前厅服务效率的控制与管理,主要有制度化控制、系统化控制、定量化控制、现代
化工具控制）
二、前厅服务关键环节的质量控制与管理（一）预订服务的质量控制与管理
1、订房业务流程的控制与管理
2、岗位职责约束的控制与管理
3、沟通协调机制的控制与管理
4、客房预订政策的控制与管理
5、超额预订的控制与管理
（二）接待服务的质量控制与管理
1、严格遵循接待服务程序
2、根据宾客的类型、特点提供个性化接待服务（三）礼宾服务的质量控制与管理
1、履行礼宾服务岗位职责
2、熟练掌握相关业务流程
3、提供优质礼宾服务
（四）离店结账服务的质量控制与管理
1、做好客帐记录
2、加强前厅部与客房部的沟通合作
3、提高结账效率
第二节客房产品质量控制管理
一、客房产品质量控制与管理的容
（一）客房设施设备的质量控制与管理（配备、装饰与放置、维修与保养）（二）客服用品的质量控制与管理
（三）客房卫生清洁的质量控制与管理
（四）客房环境与气氛的质量控制与管理
（五）客房安全的质量控制与管理客房门锁与钥匙、房设施设备、客用保险箱、宾客信息、火灾预防与处理、其他安全事故防的控制与管理
二、客房服务关键环节的质量控制与管理
（一）客房清洁保养的质量控制与管理
1、制定开发日常清洁保养控制标准，实行多级检查制度
2、完善客房计划清洁卫生控制标准，落实清洁计划检查工作
3、强化客房消毒控制工作的检验
（二）客房服务项目的质量控制与管理
1、履行所提供服务项目的岗位职责
2、完善所提供的客房服务项目的服务流程
3、为宾客提供“标准化+个性化”的服务
第三节餐饮产品质量控制管理
一、餐饮产品质量控制与管理的容
（一）餐饮设施设备的质量控制与管理
（二）食品安全质量的控制与管理
（三）餐饮环境与气氛的质量控制与管理（四）餐饮服务质量的控制与管理
（五）餐饮现场销售的控制与管理
二、餐饮服务关键环节的质量控制与管理（一）引座服务质量控制
（二）点菜服务质量控制
（三）取菜服务质量控制
（四）桌边服务质量控制
第四节康乐产品质量控制管理
一、康乐产品质量控制与管理的容
（一）康乐设施设备的质量控制与管理（二）康乐环境与气氛的质量控制与管理（三）康乐安全质量的控制与管理
（四）康乐服务质量的控制与管理
（五）康乐服务过程的控制与管理
二、康乐服务关键环节的质量控制与管理（一）健身康体型服务关键环节的质量控制
1、技术性服务与技术指导的质量控制
2、运动伤害防护与急救处理的质量控制
3、场所与宾客的安全控制
（二）休闲娱乐型服务项目关键环节的质量控制
1、现场督导与控制管理
2、紧急情况的应对与处理
第七章饭店服务过程质量控制管理
第一节饭店服务过程质量控制概述
一、饭店服务过程质量控制的作用
（一）有利于防止服务差错，提高顾客满意度
（二）有利于发现质量问题，增强饭店企业的竞争力
（三）有利于树立饭店企业良好的市场形象，增强顾客的品牌忠诚度
二、影响饭店服务过程质量的因素
1、顾客参与服务过程
2、其他顾客参与服务过程
3、服务人员
4、服务性企业
5、真实瞬间
第二节饭店服务过程质量职能
一、相关方需求识别的质量职能
1、识别并传达顾客和消费者的需求
2、识别并传达饭店员工的需求
3、识别并传达所有者或投资者的需求
4、识别并传达供应商与合作者的需求
二、服务产品设计与开发的质量职能
三、生产与服务运作过程的质量职能
四、采购供应的质量职能
1）制定采购质量控制文件
2）选择合格供应商
3）采购符合质量要求的物资
4）做好外购物资收、储、发过程的质量控制
5）提供反馈信息与决策信息
五、服务质量测评和反馈控制的质量职能
1、测评过程控制
2、纠正措施控制
3、质量信息反馈控制
第三节饭店服务过程质量控制
一、相关方需求识别的质量控制
（一）顾客与消费者需求识别质量控制市场调查、产品质量保证与承诺、顾客沟通
（二）员工需求识别质量控制（全员参与、调动员工积极性）
（三）所有者或投资需求识别质量控制
（四）供应商和合作者需求识别质量控制
（五）社会需求识别质量控制
二、服务产品设计与开发质量控制
（一）设计与开发产品的市场需求性分析
（二）设计与开发产品的质量标准制定与实施
（三）设计与开发新产品的评审与检验
三、服务运作过程质量控制
（一）前期控制
1、资源整合与配置
2、服务过程质量控制策划
3、人员培训
（二）同期控制
1、岗位人员控制
2、设备物品质量控制
3、关键环节质量控制
4、服务方式变更控制
5、环境的质量控制
（三）反馈控制
1、质量反馈信息控制
2、纠正措施与预防措施控制
3、新标准制定
四、采购供应质量控制
（一）采购物资重要性分级
（二）供应商评定与选择
（三）采购合同控制（合同中质量条款的容、质量保证协议、合同管理）
（四）进货验收的质量控制与管理
（五）保存与采购有关的质量记录
（六）对供应商的评定和帮助
第四节饭店服务人员行为控制管理一、饭店服务人员行为控制方法（一）招聘合适的员工
（二）进行全面系统的培训
（三）建立健全激励机制
（四）充分发挥管理人员的作用
（五）营造良好的企业环境
二、饭店服务人员行为控制容（一）转变员工行为管理的观念
（二）制定企业规章制度
（三）制定员工处罚条例
（四）做好绩效管理
（五）改进员工管理模式
（六）加强饭店部沟通
第五节饭店交互服务质量管理
一、饭店交互服务的类型
（一）顾客与员工之间的交互
（二）顾客与顾客之间的交互
（三）员工与员工之间的交互
二、饭店交互服务的特点
1、交互性
2、关键性
3、细节性
三、影响饭店交互服务质量的因素（一）服务容及程序
（二）顾客与员工的特点
（三）饭店特征及企业文化
（四）环境及情境因素
四、饭店交互服务质量管理的容（1）服务供求管理
（2）服务现场管理
（3）人际交往管理
（4）人员授权管理
（5）服务补救管理
（6）员工人本管理
第八章饭店人际沟通
第一节饭店人际沟通概述
一、饭店人际沟通的障碍
（一）个人原因
1、个人的个性特征差异引起沟通的障碍
2、语言表达、交流和理解造成沟通的障碍
3、习俗障碍
（二）人际原因
二、饭店人际沟通的能力
1、倾听技能
2、反馈技能
3、冲突管理技能
第二节饭店督导管理
一、饭店督导管理的作用
（一）高层、中层质量管理的意志通过督导层在具体工作中体现（二）质量管理中的质量标准制定、试验需要督导层参与
（三）质量管理最终效果的实现依靠督导层的宣传、培训、贯彻和控制二、饭店督导管理的容
（一）质量标准的具体设计工作
（二）质量标准的学习培训工作
（三）质量标准贯彻执行中的实施工作
（四）质量标准的控制中的监管作用
三、饭店督导技能的培养
1、尽可能迅速反应
2、事先警告
3、以平静、客观、严肃的方式面对员工
4、具体指明问题所在
5、使讨论不针对具体人
6、允许员工述自己的看法
7、保持对讨论的控制
8、对今后如何防错误达成共识
9、重视督导程序，考虑环境因素的影响
第三节饭店部人际沟通
一、饭店部人际沟通的作用
（一）可以增强员工对饭店的认同感
（二）有利于协调人际关系，增强员工凝聚力（三）有利于留住人才，降低员工流动率
二、饭店部人际沟通的类型
1、员工之间的沟通
2、管理者与员工之间的沟通
3、部门之间的沟通
三、饭店部人际沟通产生障碍的原因（一）竞争资源
（二）任务的相互依赖性
（三）权限不清
（四）地位之争
（五）沟通障碍
（六）价值观的差异
（七）企业的结构和组织形式
四、饭店部人际沟通的策略
（一）建立团队成员目标和价值的共有理解和共同愿景，倡导合作（二）管理者应增强沟通意识，改善沟通风格，提高沟通知识和技能（三）建立科学的组织结构，整合沟通渠道和方式
（四）营造自由、、开放的沟通氛围
（五）增进相互了解，增强人际相似度和信任度
第四节饭店外部人际沟通
一、饭店外部人际沟通的作用
（一）有利于吸引顾客
（二）有利于解决顾客投诉
（三）有利于培养忠诚顾客
（四）有利于树立良好的形象
二、饭店外部人际沟通的部
（一）与客人之间沟通
（二）与媒体之间沟通
（三）与政府之间沟通
（四）对社区公众的沟通
（五）对名流公众的沟通
三、饭店外部人际沟通产生障碍的原因
（一）服务质量问题导致客人投诉
（二）突发事件的出现。