埃森哲优化流程原则
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Major U.S. Airlin-e 飞机维护
INDIANAPOLIS 5
优秀
原流则程
要 创 新, 不要 重复
再配置
如何 利 用与 客户和 供 应 商共 享 的 信息 来 改进 流程 ？
如何 借鉴 其 他 行业 的 最 佳 业务 并 在 此 基 础 上 改 进？
如 何 摒 弃 整 个 行 动？
活 动 如 何 才 能 被 外 包？( 要 么 创 一 流， 要 么 找 能 干 的 他 人)
客 户 是 如 何 完 成 工 作 的?
组织是如何完成客户正在完 成 的 工 作 的？
交叉培训是如何整合并压缩 任 务 的？
供 货 商/合 作 伙 伴 是 如 何 完 成 工 作 的？
例:
优秀 流程
应 收 帐 款 卖 给 一 家 制 造 公 司
由 国 际 互 联 网 供 应 商 Mindspring 提 供 个人计算机服务
再 分 配:
优秀 流程
扩展的企业
间接 直接 供应商 供应商
组织
分销 渠道
直接 客户
客户的 客户
边界 必将被 打 破
优秀
原流则程
要 创 新, 不要 重复
再分配
现有的活动和决定如何应用 于 其 他 的 组 织 的？
来自 优 异 的 流程
在 可 行 的 环境中
流程 结果 创造价值
致力于高价值 流程
要 创 新, 不要重复
优秀流程需要 优秀拥有者
考量什么就 得到什么
优秀 流 程 结 果 创 造 价 值
流程
客户
$
价值
驱动
创
造
业务
成果
定义
组织的
流程
活 动:
优秀 流程
购买汽车
问 题:
为 要 买辆汽 车 ，你 现在 需 作 些 什 么?
活 动:
优秀 流程
保险业
问 题:
哪 个 流程 最 重要 ?
管 理分 销渠道
保险业
通用流程
客户 服 务
开发产品 和服务
营销 产品 和服务
承保
理赔 管理收入
规划 和管 理 企 业
管理
承保 者 网络
活 动:
优秀 流程
保险业
问 题:
哪 个 流程 最 重要 ?
优秀的风险评估 在事故现场开出支票
代 理 处 / 分 公 司 网， 有 商 标 的 服 务 只 有一个 接触点
所 致 力的流程是如何 影响 其 他 流 程 的？ 保 持 整 体 的 眼 光。
优秀
原流则程
致 力于 高 价值
流程
变革 的 幅度 与 努 力的 回 报 和 范 围 成 比 例 吗？
组织有 能 力 按 计 划 的 步调变 革 吗？
对 行业 重 定 义 创 造最 佳 业 务
力 能 的 革 变
实 现 最 佳 业务
寄 出计 数 卡 施乐
收计数卡 客户
把计数表读数写在卡上 客户
邮寄 计 数 卡 联邦包裹专递
收计数卡 施乐
键 入 数据 施乐
产生 帐 单
施乐
有 更 好 的 办 法 吗?
再 配 置:
优秀 流程
非常之处的点子
公 司: Motorola - 送 货 管 理
基 准:
XEROX - 仓库管 理
Major Medical - 收治 流程
实 现 类 流程
通常通过 提 供 间 接输入 支 持一 个 或多 个 其 他 流程的 流程
开发 产品
和
服务
创造 需求
满足 需求
规划 和管 理 企 业
活 动:
优秀 流程
保险业
UNUM Progressive State Farm USAA
分 别 致 力于 哪 个 流 程？
高
为实 现 战 略 所 必 需的
活 动:
优秀 流程
保险业
那么
哪 个 流 程 对:
UNUM Progressive State Farm USAA
最 重 要？
管 理分 销渠道
保险业
通用流程
客户 服 务
开发产品 和服务
营销 产品 和服务
承保
理赔 管理收入
规划 和管 理 企 业
管理
承保 者 网络
活 动:
优秀 流程
保险业
回 答:
差
差
流程
好
优秀
录像
流程
MICHAEL HAMMER 博 士
- 关于流程
录像追述
优秀 流程
流程的定义
è流 程 是 一 组 为 客 户 创 造 价 值 的 相关活动
输入
输出
录像追述
优秀 流程
流 程: 追 述
每 个 组 织 都 有流 程. 但 它 们 超 越 组 织 的 功 能 边 界， 所 以 它 们 是:
保 有 充 足 库存 以 防万 一
收 货 部 门 不 知 道 订 财 务 部收 到 发 票
了 什么 货
后支付货款
雇 员不具 备完 成 任 务 所 需的 技 能 和 知 识
事 物 必 须由 有 专 门知识 的人 处 理
结果
递 交， 延 迟 高 仓储 成 本
调整 发 票 或 采 购 定单
递 交， 延 迟
再 精简
多少
推 理，前 提， 根 本 原 因 行动 操 作 者， 组 织 排 序， 定 时 地 点， 设 备 / 基 础 设 施 技 术， 技 能 频 度， 数 量
优秀
录像
流程
MICHAEL HAMMER 博 士
- 关于 前提
再 思 考:
优秀 流程
普通前提
前提
工 作复 杂
通常对策
需要 专家
不 知 道 我们的 客户 的需 求 水平
流程
使 价值 最大 化 而使 浪 费最 小 化 有 记 录 下 来 的 设计 简 单且 灵活 注 重 压缩 时 间 同 其 他 流程 有 清晰 的 链 接 提 供实 时 反馈 注 重 客户 并 对用 户 友 好
优秀
录像
流程
建 一 幢房
优秀 建 一 幢 房
流程
在 行 动 中 你 发 现 什 么 好 主 意？
如何 使 不 同 的 客户 群 得 到不 同 的 服 务？
Fra Baidu bibliotek续)
优秀
原流则程
流程 结果 创造 价值
组织 清晰地 定 义 了它 的流程 吗 ？
公 司 如 何 才 能 使 自 己“ 容 易 与 之 做 生 意”？
持 续改进 流程 已 被 清晰地 定 义 了 吗？公 司 如 何 获 得 策 略 上 的 改 进？
这 样 的 流 程 最 重 要：
组织得 益 于 它而获取 大部 分价值
它 为组织创造 竞争 立 并使 组织 市场 中 卓而 不 群。
UNUM 承保 PROGRESSIVE 理赔
STATE FARM 分销
USAA 客户 服 务
优秀 流 程 的 种 类
流程
核心类 流程
把 输入 转换 成 供 给 外部 客 户 的含更 高 价值的 输出 的 流程
这 是 优 秀 流 程 吗？
优秀
原流则程
要 创 新, 不要
重复
创新 不 只 是 照搬 行业 的 最 佳 业 务。它 是:
产生 新 的想 法 评估想 法 实现想法
创造性地
优秀
原流则程
要 创 新, 不要 重复
7 个 再(R)
再 思考
为 什么
再 配置
做什么
再分配
谁
再 排序
何时
再定 点
何地
再开 发
可行
再排序
必 需 在 服 饰 送 往 零 售商 之 前数 月 开始 设 计 和 选 择 颜 色。
结 果: 不 受 客 户 青 睐的款式样留在了 商 店 里。
UNITED COLORS
OF BENETTON
预预测测款款式式和和需需求求
设设计计服服装装
取取得得布布料料
染染色色
裁裁剪剪布布料料
制制衣衣 运运到到商商店店
R CPI R CPI R CPI CPI
R= 根 本 的
CPI = 持 续 流程 改进
优秀 致 力 于 高 价 值 流 程
流程
优 异 的 业务绩效
来自 优 异 的 流程
在 可 行 的 环境中
流程 结果 创造价值
致力于高价值 的流程
要 创 新, 不要重复
优秀流程需要 优秀拥有者
考量什么就 得到什么
客户 不 必 再为 流程 担 忧。
客户
客户在中央
新 的 方式
客户
Auto Net
一 个接触 点
活 动:
优秀 流程
计费流程的改进
客 户：
安装 一 套计 费系统
回答:
在输入 数据前改进 计 费 流程
问 题:
你 将 着 重 于 什 么 问 题?
活 动:
优秀 流程
计费流程的改进
如 果 你 改 进 的 是“ 定 单 到 现 金” 流 程 而 不 只 是 计 费 流 程， 你 会 如 何
优化流程原则
(Process Excellence Principle)
Accenture Copyright Reserved
优秀 课 程 目 标
流程
分享埃森哲对于流程及其重要性的观 点
描述埃森哲达到优秀流程的原则 评估相关案例 讨论原则对流程人员的含义
优秀 我 们 需 要 你 做 什 么
如 何 合 并 通 用 行 动？
如何 通过 提 高 源 头 的 质 量来 减 少 内 部 调 整？
如何 摒弃 中 介 的 且 不 增加 价值 的 工 作？
例:
优秀 流程
再分配
只卖
$999
全 功 能 家庭 个 人 计 算 机 定 价 低 于 $1,000 包 括 一 个 显示器 互联 网 就 绪
优秀 我 们 有 五 条 原 则
流程
优 异 的 业务绩效
来自 优 异 的 流程
在 可 行 的 环境中
流程 结果 创造价值
致力于高价值 流程
要 创 新, 不要重复
优秀流程需要 优秀拥有者
考量什么就 得到什么
优秀 让 我 们 开 始 吧 ...
流程
原则
优秀 流 程 结 果 创 造 价 值
流程
优 异 的 业务绩效
这 样 做 的 理 由 是 什 么？
什 么 是 问 题 的 根 本 原 因？
现行 模型 的 背后 的 前 提 和 对 策 是 什 么？ 它 们 为 真 吗？ 它 们 必 须 为 真 吗？
这 个 流程 有 足 够 的价值 被 保 留 吗？
活 动:
优秀 流程
再配置
打印 机
计数表 的 获 取:
现行 流程
活 动:
优秀 流程
购买汽车
解 答: 设计 一 个注 重 效果 的 方 案
如何做更好 ?
例:
优秀 流程
AutoNet
AutoNet 将 一 项成果卖给 客 户。
客户 不 必 再为 流程 担 忧。
AutoNet 方 便 客 户 操 作 !
优秀 流程
AutoNet 将 一 项结果卖给 客 户。
旧 的 方式
破 碎 的， 不 可 见 的， 未 被 衡 量 的， 未 被 管 理 的 和 不 被 宠 爱 的...
流程意识使工作缜密并具可重复 性。
不 再 是 临 时 的， 偶 尔 的 和 碰 巧 的...
优秀 优 秀 流 程 定 义：
流程
è在 可 行 的 环 境 下 优 异 的 流 程 创 造 优 异 的 业 务 绩 效。
突破方法
使 用 通才
共 享需 求 和 生 产 数据
在 购 货， 收 货 和 付款各 部 门 间 共 享 数据
培训 雇 员
甲部门不知道乙部 门 正 在 做什么 和 已 经 做 了 什么
必 须协 调 甲 和 乙 的工 作
不 增加 价值
共 享 数 据，增 进交流
优秀
原流则程
要 创 新, 不要 重复
再思考
改进
目标
关键性
忽略
低
支 持 性 的， 战术 性的
低
外包
机会
高
优秀
录像
流程
MICHAEL HAMMER 博 士
- 关于 三类 工作
优秀
原流则程
致力于 高价值 流程
哪 个（或 哪 些）流 程 创 造 最 大 的持 股 人价值 并 代表 最大 的 改 进 机 会？ 致 力 于 这 些 流 程。
什 么 是 流 程 的 价 时/耗 时 比？分 析 流 程 是 增 加 价 值 的，不 增 加 价 值 的 还 是 耗 费 性 的。
40 个 雇 员 无生产 线
无 库存
它们怎么办 到的?
例:
优秀 流程
再分 配 - 外包
个 人 计 算 机 由 Phelps 技 术 公 司 制 造.
经 销 商 订 货 后，从 Phelps 提 货 并 通 过 联 邦快递送 货 给 经 销 商
由 Sykes Enterprises 提 供 技 术 支 持.
用 不 同 的 眼 光 看 待 这 件 事?
优秀
录像
流程
MICHAEL HAMMER 博 士
- 关于寻找流程
优秀
原流则程
流程 结果 创造 价值
你 的 客 户 需 要 什 么？从 外 到 内 设 计。
组织 如何 改进 客户 的流程 ？ 不 仅 仅 考 虑 内 部 流 程 的 优 化。
如何 才能 不 仅预 期 而且 创造客 户 的 需 求？
流程
我 们 需 要 你 ...
思考 积极参与 辨明这些原则是如何应用
优秀 更 重 要 的 是 ...
流程
人员, 产品, 流程?
观 点 之 一...
优秀 流程
流 程 Vs. 员 工
好的人力资 源流程产生 优秀的员工
好
员工
短期具 竞 争 力 价 值，
但不持久
理想状态
无竞争力价值
好的流程可以 产生好的员工
改进 的 幅度 增进效率
力 动 推
场 市
单一 功能
核心 流程
扩展 的
供 应 价值
链
链
优秀
要 创 新， 不 要 重 复
流程
优 异 的 业务绩效
来自 优 异 的 流程
在 可 行 的 环境中
流程 结果 创造价值
致力于高价值 流程
要 创 新, 不要重复
优秀流程需要 优秀拥有者
考量什么就 得到什么
优秀 一 个 优 异 的 流 程:
Major U.S. Airlin-e 飞机维护
INDIANAPOLIS 5
优秀
原流则程
要 创 新, 不要 重复
再配置
如何 利 用与 客户和 供 应 商共 享 的 信息 来 改进 流程 ？
如何 借鉴 其 他 行业 的 最 佳 业务 并 在 此 基 础 上 改 进？
如 何 摒 弃 整 个 行 动？
活 动 如 何 才 能 被 外 包？( 要 么 创 一 流， 要 么 找 能 干 的 他 人)
客 户 是 如 何 完 成 工 作 的?
组织是如何完成客户正在完 成 的 工 作 的？
交叉培训是如何整合并压缩 任 务 的？
供 货 商/合 作 伙 伴 是 如 何 完 成 工 作 的？
例:
优秀 流程
应 收 帐 款 卖 给 一 家 制 造 公 司
由 国 际 互 联 网 供 应 商 Mindspring 提 供 个人计算机服务
再 分 配:
优秀 流程
扩展的企业
间接 直接 供应商 供应商
组织
分销 渠道
直接 客户
客户的 客户
边界 必将被 打 破
优秀
原流则程
要 创 新, 不要 重复
再分配
现有的活动和决定如何应用 于 其 他 的 组 织 的？
来自 优 异 的 流程
在 可 行 的 环境中
流程 结果 创造价值
致力于高价值 流程
要 创 新, 不要重复
优秀流程需要 优秀拥有者
考量什么就 得到什么
优秀 流 程 结 果 创 造 价 值
流程
客户
$
价值
驱动
创
造
业务
成果
定义
组织的
流程
活 动:
优秀 流程
购买汽车
问 题:
为 要 买辆汽 车 ，你 现在 需 作 些 什 么?
活 动:
优秀 流程
保险业
问 题:
哪 个 流程 最 重要 ?
管 理分 销渠道
保险业
通用流程
客户 服 务
开发产品 和服务
营销 产品 和服务
承保
理赔 管理收入
规划 和管 理 企 业
管理
承保 者 网络
活 动:
优秀 流程
保险业
问 题:
哪 个 流程 最 重要 ?
优秀的风险评估 在事故现场开出支票
代 理 处 / 分 公 司 网， 有 商 标 的 服 务 只 有一个 接触点
所 致 力的流程是如何 影响 其 他 流 程 的？ 保 持 整 体 的 眼 光。
优秀
原流则程
致 力于 高 价值
流程
变革 的 幅度 与 努 力的 回 报 和 范 围 成 比 例 吗？
组织有 能 力 按 计 划 的 步调变 革 吗？
对 行业 重 定 义 创 造最 佳 业 务
力 能 的 革 变
实 现 最 佳 业务
寄 出计 数 卡 施乐
收计数卡 客户
把计数表读数写在卡上 客户
邮寄 计 数 卡 联邦包裹专递
收计数卡 施乐
键 入 数据 施乐
产生 帐 单
施乐
有 更 好 的 办 法 吗?
再 配 置:
优秀 流程
非常之处的点子
公 司: Motorola - 送 货 管 理
基 准:
XEROX - 仓库管 理
Major Medical - 收治 流程
实 现 类 流程
通常通过 提 供 间 接输入 支 持一 个 或多 个 其 他 流程的 流程
开发 产品
和
服务
创造 需求
满足 需求
规划 和管 理 企 业
活 动:
优秀 流程
保险业
UNUM Progressive State Farm USAA
分 别 致 力于 哪 个 流 程？
高
为实 现 战 略 所 必 需的
活 动:
优秀 流程
保险业
那么
哪 个 流 程 对:
UNUM Progressive State Farm USAA
最 重 要？
管 理分 销渠道
保险业
通用流程
客户 服 务
开发产品 和服务
营销 产品 和服务
承保
理赔 管理收入
规划 和管 理 企 业
管理
承保 者 网络
活 动:
优秀 流程
保险业
回 答:
差
差
流程
好
优秀
录像
流程
MICHAEL HAMMER 博 士
- 关于流程
录像追述
优秀 流程
流程的定义
è流 程 是 一 组 为 客 户 创 造 价 值 的 相关活动
输入
输出
录像追述
优秀 流程
流 程: 追 述
每 个 组 织 都 有流 程. 但 它 们 超 越 组 织 的 功 能 边 界， 所 以 它 们 是:
保 有 充 足 库存 以 防万 一
收 货 部 门 不 知 道 订 财 务 部收 到 发 票
了 什么 货
后支付货款
雇 员不具 备完 成 任 务 所 需的 技 能 和 知 识
事 物 必 须由 有 专 门知识 的人 处 理
结果
递 交， 延 迟 高 仓储 成 本
调整 发 票 或 采 购 定单
递 交， 延 迟
再 精简
多少
推 理，前 提， 根 本 原 因 行动 操 作 者， 组 织 排 序， 定 时 地 点， 设 备 / 基 础 设 施 技 术， 技 能 频 度， 数 量
优秀
录像
流程
MICHAEL HAMMER 博 士
- 关于 前提
再 思 考:
优秀 流程
普通前提
前提
工 作复 杂
通常对策
需要 专家
不 知 道 我们的 客户 的需 求 水平
流程
使 价值 最大 化 而使 浪 费最 小 化 有 记 录 下 来 的 设计 简 单且 灵活 注 重 压缩 时 间 同 其 他 流程 有 清晰 的 链 接 提 供实 时 反馈 注 重 客户 并 对用 户 友 好
优秀
录像
流程
建 一 幢房
优秀 建 一 幢 房
流程
在 行 动 中 你 发 现 什 么 好 主 意？
如何 使 不 同 的 客户 群 得 到不 同 的 服 务？
Fra Baidu bibliotek续)
优秀
原流则程
流程 结果 创造 价值
组织 清晰地 定 义 了它 的流程 吗 ？
公 司 如 何 才 能 使 自 己“ 容 易 与 之 做 生 意”？
持 续改进 流程 已 被 清晰地 定 义 了 吗？公 司 如 何 获 得 策 略 上 的 改 进？
这 样 的 流 程 最 重 要：
组织得 益 于 它而获取 大部 分价值
它 为组织创造 竞争 立 并使 组织 市场 中 卓而 不 群。
UNUM 承保 PROGRESSIVE 理赔
STATE FARM 分销
USAA 客户 服 务
优秀 流 程 的 种 类
流程
核心类 流程
把 输入 转换 成 供 给 外部 客 户 的含更 高 价值的 输出 的 流程
这 是 优 秀 流 程 吗？
优秀
原流则程
要 创 新, 不要
重复
创新 不 只 是 照搬 行业 的 最 佳 业 务。它 是:
产生 新 的想 法 评估想 法 实现想法
创造性地
优秀
原流则程
要 创 新, 不要 重复
7 个 再(R)
再 思考
为 什么
再 配置
做什么
再分配
谁
再 排序
何时
再定 点
何地
再开 发
可行
再排序
必 需 在 服 饰 送 往 零 售商 之 前数 月 开始 设 计 和 选 择 颜 色。
结 果: 不 受 客 户 青 睐的款式样留在了 商 店 里。
UNITED COLORS
OF BENETTON
预预测测款款式式和和需需求求
设设计计服服装装
取取得得布布料料
染染色色
裁裁剪剪布布料料
制制衣衣 运运到到商商店店
R CPI R CPI R CPI CPI
R= 根 本 的
CPI = 持 续 流程 改进
优秀 致 力 于 高 价 值 流 程
流程
优 异 的 业务绩效
来自 优 异 的 流程
在 可 行 的 环境中
流程 结果 创造价值
致力于高价值 的流程
要 创 新, 不要重复
优秀流程需要 优秀拥有者
考量什么就 得到什么
客户 不 必 再为 流程 担 忧。
客户
客户在中央
新 的 方式
客户
Auto Net
一 个接触 点
活 动:
优秀 流程
计费流程的改进
客 户：
安装 一 套计 费系统
回答:
在输入 数据前改进 计 费 流程
问 题:
你 将 着 重 于 什 么 问 题?
活 动:
优秀 流程
计费流程的改进
如 果 你 改 进 的 是“ 定 单 到 现 金” 流 程 而 不 只 是 计 费 流 程， 你 会 如 何
优化流程原则
(Process Excellence Principle)
Accenture Copyright Reserved
优秀 课 程 目 标
流程
分享埃森哲对于流程及其重要性的观 点
描述埃森哲达到优秀流程的原则 评估相关案例 讨论原则对流程人员的含义
优秀 我 们 需 要 你 做 什 么
如 何 合 并 通 用 行 动？
如何 通过 提 高 源 头 的 质 量来 减 少 内 部 调 整？
如何 摒弃 中 介 的 且 不 增加 价值 的 工 作？
例:
优秀 流程
再分配
只卖
$999
全 功 能 家庭 个 人 计 算 机 定 价 低 于 $1,000 包 括 一 个 显示器 互联 网 就 绪
优秀 我 们 有 五 条 原 则
流程
优 异 的 业务绩效
来自 优 异 的 流程
在 可 行 的 环境中
流程 结果 创造价值
致力于高价值 流程
要 创 新, 不要重复
优秀流程需要 优秀拥有者
考量什么就 得到什么
优秀 让 我 们 开 始 吧 ...
流程
原则
优秀 流 程 结 果 创 造 价 值
流程
优 异 的 业务绩效
这 样 做 的 理 由 是 什 么？
什 么 是 问 题 的 根 本 原 因？
现行 模型 的 背后 的 前 提 和 对 策 是 什 么？ 它 们 为 真 吗？ 它 们 必 须 为 真 吗？
这 个 流程 有 足 够 的价值 被 保 留 吗？
活 动:
优秀 流程
再配置
打印 机
计数表 的 获 取:
现行 流程
活 动:
优秀 流程
购买汽车
解 答: 设计 一 个注 重 效果 的 方 案
如何做更好 ?
例:
优秀 流程
AutoNet
AutoNet 将 一 项成果卖给 客 户。
客户 不 必 再为 流程 担 忧。
AutoNet 方 便 客 户 操 作 !
优秀 流程
AutoNet 将 一 项结果卖给 客 户。
旧 的 方式
破 碎 的， 不 可 见 的， 未 被 衡 量 的， 未 被 管 理 的 和 不 被 宠 爱 的...
流程意识使工作缜密并具可重复 性。
不 再 是 临 时 的， 偶 尔 的 和 碰 巧 的...
优秀 优 秀 流 程 定 义：
流程
è在 可 行 的 环 境 下 优 异 的 流 程 创 造 优 异 的 业 务 绩 效。
突破方法
使 用 通才
共 享需 求 和 生 产 数据
在 购 货， 收 货 和 付款各 部 门 间 共 享 数据
培训 雇 员
甲部门不知道乙部 门 正 在 做什么 和 已 经 做 了 什么
必 须协 调 甲 和 乙 的工 作
不 增加 价值
共 享 数 据，增 进交流
优秀
原流则程
要 创 新, 不要 重复
再思考
改进
目标
关键性
忽略
低
支 持 性 的， 战术 性的
低
外包
机会
高
优秀
录像
流程
MICHAEL HAMMER 博 士
- 关于 三类 工作
优秀
原流则程
致力于 高价值 流程
哪 个（或 哪 些）流 程 创 造 最 大 的持 股 人价值 并 代表 最大 的 改 进 机 会？ 致 力 于 这 些 流 程。
什 么 是 流 程 的 价 时/耗 时 比？分 析 流 程 是 增 加 价 值 的，不 增 加 价 值 的 还 是 耗 费 性 的。
40 个 雇 员 无生产 线
无 库存
它们怎么办 到的?
例:
优秀 流程
再分 配 - 外包
个 人 计 算 机 由 Phelps 技 术 公 司 制 造.
经 销 商 订 货 后，从 Phelps 提 货 并 通 过 联 邦快递送 货 给 经 销 商
由 Sykes Enterprises 提 供 技 术 支 持.
用 不 同 的 眼 光 看 待 这 件 事?
优秀
录像
流程
MICHAEL HAMMER 博 士
- 关于寻找流程
优秀
原流则程
流程 结果 创造 价值
你 的 客 户 需 要 什 么？从 外 到 内 设 计。
组织 如何 改进 客户 的流程 ？ 不 仅 仅 考 虑 内 部 流 程 的 优 化。
如何 才能 不 仅预 期 而且 创造客 户 的 需 求？
流程
我 们 需 要 你 ...
思考 积极参与 辨明这些原则是如何应用
优秀 更 重 要 的 是 ...
流程
人员, 产品, 流程?
观 点 之 一...
优秀 流程
流 程 Vs. 员 工
好的人力资 源流程产生 优秀的员工
好
员工
短期具 竞 争 力 价 值，
但不持久
理想状态
无竞争力价值
好的流程可以 产生好的员工
改进 的 幅度 增进效率
力 动 推
场 市
单一 功能
核心 流程
扩展 的
供 应 价值
链
链
优秀
要 创 新， 不 要 重 复
流程
优 异 的 业务绩效
来自 优 异 的 流程
在 可 行 的 环境中
流程 结果 创造价值
致力于高价值 流程
要 创 新, 不要重复
优秀流程需要 优秀拥有者
考量什么就 得到什么
优秀 一 个 优 异 的 流 程: