着力建设好便民利民惠民亲民的服务通道 窗口建设工作经验交流材料

着力建设好便民利民惠民亲民的服务通道
——铜仁地区“首问责任”窗口和“服务接待”窗口
建设工作经验交流材料
铜仁地区把“首问责任”窗口和“服务接待”窗口建立和服务作为转变机关作风、提高工作效能、促进科学发展和创新社会管理的重要载体，通过整合资源、简化程序、创新模式、督促检查，着力把“两个窗口”建设成为便民、利民、惠民、亲民的服务通道，切实保障投资者和企业合法权益，方便基层和群众办事，打造全区便捷、高效、优质的发展环境。

一、以便民为切入点，整合资源实现窗口全覆盖。

全区各级把“两个窗口”建设作为改善发展环境，推进阳光行政的头等大事，成立了以政府主要领导为组长，组织、监察、行政服务中心、法制办等部门主要领导为成员的领导机构，负责具体相关工作的组织、指导、协调和督促。

明确了具体牵头领导、责任部门和具体责任人，形成了一层抓一层，一级带一级，层层抓落实的工作格局，提高了责任意识，确保了工作的整体推进、落到实处。

地委、行署先后制定下发文件，进一步整合行政资源，方便群众办事。

根据行政审批项目、服务内容、工作业务量的多少，分类设置“首问责任”窗口和“服务接待”窗口。

行政审批项目和服务内容多、业务量大且相对独立的部门，利用本部门服务大厅单独设置“首问责任”窗口和“服务接待”窗口；行政审批项目和业务量相对较少的部门，按照“应进必进、应设必设”的原则，把所有的行政审批（包括行政许可和非行政许可）事项和改善投资环境、招商引资服务等事项纳入同级行政服务中心，设立对外服务窗口和“首问责任”窗口；不具备行政审批职能的单位，利用本单位低楼层或接待业务较多的科室设置“服务接待”窗口，接受群众咨询、提供服务指导；各乡镇利用党务政务便民利民服
务中心同时设立“首问责任”窗口和“服务接待”窗口，实现各职能部门整体进驻。

至7月底，共建立“首问责任”窗口1094个，建立“服务接待”窗口1320个，全区169个乡镇已全部建立党务政务便民利民综合服务中心，正式运行数达100%；1881个村（社区、居委会）中已有1838个村（社区、居委会）建立党务政务便民利民综合服务站（点），正式运行数达97.7%，地、县、乡、村四级行政服务体系基本形成。

二、以惠民为出发点，精简放权提升服务效能。

一是全面推行了行政审批“两集中、两到位”新机制。

即部门审批（服务）职能向一个科室集中，成立集中行使审批（服务）职能的行政服务中心；政务服务向各级行政服务中心集中，部门行政许可科室向行政服务中心前移；审批（服务）项目进中心到位，中心窗口成为部门实施行政许可的唯一窗口；审批权限到位，对窗口首席代表充分授权，严格实行“一个窗口进、一个窗口出”的运行管理模式，凡经审定已进入行政服务中心办理的事项，各单位不得在中心之外另行受理，严禁“体外循环”和“两头受理”的现象发生。

二是简化办事程序、提高办事效率。

各部门对各业务科室和有行政审批事项的基层单位进行法定依据、申请条件、办事程序、收费依据的清理和精简，精简压缩审批项目，简化办事程序、压缩承诺时间，对需要两个以上部门审批的事项，实行联合审批，减少了当事人办理成本。

目前，铜仁地区共清理行政审批项目427项，下放81项，取消31项，合并118项，共减少项目231项，减少率达54%；清理公共服务项目46项，合并12项，减少项目12项，减少地级审批项目达54%。

对审批时限进行了进一步压缩，平均压缩率53.1%。

三、以利民为落脚点，创新模式强化服务功能。

一是积极推行乡镇、村（社区）一站式服式模式。

针对乡镇、街道、社区、
村级没有审批权限的问题，推行了委托审批、代理审批等方式，对有行政审批事项和服务事项的单位都统一进驻行乡镇、村（社区）便民利民服务中心（站），实行一个窗口对外。

如江口县资源保障局、县残联、县政法委、县民政局等单位进驻双江镇双月社区社区便民利民服务站，设立了家政服务、社会保险、就业服务、职业技能培训、劳动力转移服务、劳动维权服务、综合服务、残疾人服务等8个“服务接待”窗口共办理户主准迁证700人次、暂住证办理1230人次、流动人口婚育证240人次、其他代办项目3000次、受理解决民事纠纷12起，方便了社区群众和企业办事。

二是借助于电子政务平台，积极探索服务项目网上审批模式。

地区行政服务中心紧紧抓住全区推进电子政务和行政审批电子监察系统建设的契机，将行政审批项目、审批流程、审批时限及收费标准等指标全部录入新的行政审批应用软件系统，督促各窗口单位能严格按照服务承诺和工作流程开展工作，实现窗口办件全过程动态监督确保“看得见、行得正、管得住”。

如，思南县建立以县政府网站为业务支撑的综合公共服务体系，已有626项办事事项实现了网上预申办、办事表格下载、办事咨询、网上联审联批。

该县还累计投入500万元，通过完善硬件设施、分期轮训“首问责任”窗口操作员、后台管理员、建立网络舆情预警机制等方式，在提高网上审批效率的同时，切实做好网上审批件的保密工作。

四、以亲民为着力点，严格督查确保服务成效。

各级各部门把窗口开展服务工作与转变作风、增比进位、治理和优化投资环境挂钩，纳入对各级各部门的目标绩效考核内容。

结合窗口实际制定了统一进驻制、一次性告知制、限时办结制、联办制、重大项目代办制、服务事项公示制、绩效考核制等工作制度，规范了窗口服务方式。

地区作风办、环境建设办、效能办实行季度督查
制，每次督查均把“两个窗口”的建设和服务情况作为必查内容，通过定期和不定期走访（暗访）、问卷调查、召开服务对象座谈会等形式，对各单位窗口工作情况进行民主测评。

对窗口工作人员服务态度差、存在“吃、拿、卡、要、推、拖、扯、转”等行为，坚持“有报必查，查实必处”。

地委书记廖国勋带领地委、行署分管领导和有关部门负责人亲临地区政务服务中心进行督促检查并现场办公。

地区“三个建设年”综合协调办公室牵头，组织地委督查室、行署督查室、地区效能办、作风建设年办公室、环境建设年办公室以及铜仁电视台等单位进行暗访，对窗口单位到岗情况较差、上班时间看电影、玩游戏等现象进行摄像记录，相关情况在铜仁日报、电视台和网站进行通报曝光，对涉及单位进行全市通报并相应扣除该单位年终目标考核分值。

铜仁市行政服务中心等窗口单位对违纪人员进行了批评教育并责令写出书面检查，铜仁市住建局对不假脱岗的李某进行了待岗处理等。

目前，全区各级各部门“首问责任”窗口和“服务接待”窗口共接受服务咨询63684人次，提供指导41081人次，办结行政审批事项57184余件次，协调督促办理审批事项11094件，收集意见建议6030条，建立和完善工作制度1660个，切实解决了群众办事难、诉求难，为促进全区经济社会又好又快、更好更快发展奠定了坚实的基础。