航空服务专业毕业论文格式要求

河北旅游职业学院

毕业论文

论文题目关于北京世纪金源大饭店中餐部经营管理的调查报告系别旅游管理系

专业航空服务专业

班级12航空服务1班

学号20120501255

姓名张健伟

指导老师宋素珍

论文完成时间2014年12 月 1 日

目录

摘要 (1)

一、实习概况 (2)

六．致谢 (5)

参考文献 (5)

关于北京世纪金源大饭店中餐部经营管理的调查报告

摘要：酒店是服务性行业，提供的就是对人服务，酒店面临着巨大的竞争压力，提高酒店的经营管理水平，同时加强对员工的培训，提高员工的服务意识，是酒店提高竞争力的关键。本文在实习经历的基础上通过对北京世纪金源大饭店中餐部经营管理的调查，发现存在人员短缺、服务员服务态度不好、员工工资薪酬分配不合理的问题，从加强服务人员培训、统筹员工薪酬等方面提出了相应的意见建议。

关键词：关键词：世纪金源大饭店服务态度员工培训员工薪酬

一、实习概况

（一）北京世纪金源大饭店的简介

北京世纪金源大饭店位于北京西部商业区，是一家商务休闲酒店，酒店靠近多处旅游景点，紧邻中关村商业区，与金源时代购物中心仅一街之隔。饭店总建筑面积18.68万平方米，其中地下有建筑面积4.2万平方米的休闲、购物、娱乐设施，酒店一层为大堂、御景苑大堂酒廊、流香轩茶艺居、商务中心、商品部、金源自助西餐厅、一殿酒吧及富士山日本料理；二层为金世纪中餐厅及建筑面积为8000平米的国际会议区，是学术交流、科学讲座、新闻发布、商务论坛等大中小型国际会议的理想场所。具备六种语言的同声传译设备。其中1600平米的无柱式宴会厅，可容纳800人同时就餐。酒店三至十六层为客房，共计554间/套客房，其中15层、16层为行政楼层。饭店高级客房37平方米，套房68平方米，超大房间、完全落地观景窗，使周边美景尽收眼底。所有房间均提供宽带上网、卫星电视、国际、国内直播电话、小酒吧、语音服务、保险箱、32寸液晶电视等等，卫生间内设有独立淋浴间。提供独到舒适的居住环境和贴心的服务。

（二）实习岗位

岗位：中餐服务员

工作内容：中餐服务员有三个班次，A班是8:2O-10：40 16:45-22：30,B班是10:45-14:30 16：45-22:30,C班是11:50-17;00 18:00-21:30 每个班次都有不同的任务，B班还有包括拉晚的任务，A班是为B班做一些开餐的任务，打水、开门，B 班就是餐前准备，收拾好一切，迎接客人前来就餐，C班是在B班下班后来接B班的任务，主要负责客人没走还在吃饭的服务，以及餐后的收拾，摆台、撤脏餐。

二．北京世纪金源大饭店中餐部经营管理的优势

（一）地理位置优越，市场巨大

北京世纪金源大饭店坐落于北京西北部昆玉河畔，毗邻皇家园林颐和园、远眺香山和八大公园；与有“中国硅谷”之称的中关村近在咫尺。通过紧邻酒店的环线城市路线，可速达举世闻名的万里长城。距离首都机场只有三十五分钟的车程，交通极为便利。北京世纪金源大饭店设备设施齐全，饭店拥有554套宽敞典雅的客房和套间，方便快捷的高速宽带上网及各项商务设施，让您舒畅惬意；三间风格迥异的餐厅为您提供新鲜的各地精粹美食享受；富丽堂皇的多功能宴会厅满足您的各种会议需求。消费市场巨大，可以满足不同种类的消费需求。

（二）独特的餐饮消费服务

饭店的餐饮消费主要以湘菜、粤菜为主，还有徽菜，客人可以选择不同的消费产品进行消费，饭店还举行特色的美食节活动，如江南美食节、海南美食节、云南美食节，通过美食节活动可以提高餐饮消费，吸引顾客，满足不同种类人群的饮食习惯。

三、北京世纪金源大饭店中餐部经营管理的问题

（一）中餐服务人员短缺

在实习的半年的时间里，我了解到中餐服务人员始终不足，人员短缺，工作效率低，以致采用延长工作时间，员工和督导每天都在加班，来维持工作量和服务。员工工作量超出负荷，造成工作效率低，工作质量下滑，导致员工的工作量不断增加，超出员工的正常工作量，使得员工不满，造成员工离职，不从事酒店的服务工作。员工短缺的原因在于酒店的服务人员较少，不能满足服务客人的需求，导致酒店服务的工作量不断增加，由于人员的短缺员工每天加班是不可避免的，有些时候员工最反感酒店的加班工作，工作一天不能按时下班，还要加班，员工的心里是很不满的，时间长了员工自然而然的就会反感酒店的服务工作，最后不从事酒店服务工作，造成酒店的人员短缺。

（二）服务员服务态度不达标

近年来，随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对餐饮服务质量的要求越来越高，餐饮质量的提高取决于员工的服务态度和服务质量，以及酒店对员工的培训。在中餐部实习的半年时间里，发现服务员的服务态度有时不能满足宾客的需求，以致出现宾客投诉服务员的行为，出现这类问题有两方面的原因：一是，一些服务员没有树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在对宾客的服务中没有处处为宾客着想，有时也没有与宾客处理好关系，在服务之前没有做好充分的准备，服务过程中没有仔细观察，不能及时满足宾客的需要，不能及时的争取客人的意见。二是，酒店的员工流动性就大，酒店的培训力度不大，新入职的员工没有及时进行培训，有时不经培训就立即上岗，使得员工对酒店不了解，对自己的岗位也不是很了解，使得在服务过程中出现宾客投诉的问题。

（三）工资薪酬分配不合理

就中餐员工工资薪酬存在员工付出和回报不成正比的问题，工资分配有一定的

差距，新入职员工与老员工的工资差距不是很大，这样引起了老员工的不满，自然而然老员工的工作效率就会下降，或者出现离职情况，这样一来对于酒店来说就是一个不小的损失，使得老员工的的比例下降，新员工经验不足，服务质量不高，导致顾客不满，从而影响酒店的经济效益。

四、北京世纪金源大饭店中餐部经营管理的意见

（一）改善工作环境，吸引服务人员

第一，酒店要围绕构建和谐社会要求，形成尊重餐饮业服务员人员的良好风气。服务员作为餐饮行业的重要组成部分，是劳动力市场不可或缺的职业之一，理应得到人的尊重和理解。服务员要树立自尊自重的理念，尊重自己的岗位，爱惜自己的职业，树立正确的就业观念，摒弃饮服务人员的“低贱、伺候人”的狭隘偏见和传统观念。酒店也要改变员工的工作环境，为员工灌输自尊自重的理念，进行专业的讲座以及座谈会，了解员工对自己职位的认识，为员工排忧解难，让员工改变传统的观念，树立新的职业观念，以此吸引服务人员。

第二，酒店要逐步完善和提高员工的薪资待遇，让员工感受到做餐饮服务不后悔，不比同行业人群的工资低，对于完善员工的工资体系，酒店要关注本酒店以及同行业人员的薪酬，合理制定员工的工资，缩小行业间的差距，让员工对薪酬的分配没有任何意见，对一些加班加点的员工要给与一定的补助，使员工更好地为酒店服务，提高酒店的经济效益。

第三，酒店应该加强文化建设，增加员工的业余生活，让员工在休息期间有更好的娱乐活动，丰富员工的体育文化活动，例如举办一些唱歌比赛、酒店的技能大赛、夏季的时候举办篮球比赛、羽毛球比赛等等，注重企业的文化建设，让员工充分展现自身的价值。

（二）加强员工培训，提升服务质量

加强员工的技能培训，让员工更好地进行对客服务，餐饮培训不是一天两天培训就可以完成的，二是循序渐进的对于餐饮员工的培训应该每周都要培训一次，培训不少领导的教导，而是通过员工的发现以及客人给的反馈进行自我学习，在自我学习的过程中提高自己，提高自己的服务质量，这样比领导的讲座以及展示的效果更好，更容易让员工懂得餐饮培训的意义，不是简单地培训而是自我学习，在自我学习的过程中对自己的服务进行整改，不断地提高服务质量，为酒店创造更高的经济效益。