内部营销

• 内部营销案例——玫琳凯
内部营销能带来什么
• 内部营销措施可以是指那些为了取得某一特定目标而采取 的短期、具有针对性的举措。这些短期内部营销举措可以 帮助你完成这样的工作，如实施新方案，适应变化，克服 困难，应对公司被购并后的生存问题等。更重要的是，内 部营销是一个不断与员工分享信息，并且认可他们所做出 的贡献的过程。 • 这一持续的过程是构建健康企业文化的基础，员工在这种 文化氛围内遵循“我为人人，人人为客户”的理念。持续 不断的内部营销也是创建世界一流公司的基石。
• 8.团队和流程。
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如何开展内部营销
• 1．内部市场调研。
• 员工满意是客户满意的必要条件，可以借鉴外部营销调研的成 熟方法和技巧应用于内部营销，如实地观察法、一对一访谈、 专题讨论、问卷调查等，用于建立员工档案，了解员工的基本 情况、技能特长及情绪、信仰、价值观等，对企业的态度、对 管理者的评价和期望、对内部服务质量的要求、对企业产品和 服务的看法及建议等。
向内部员工营销什么
• 内部营销的对象不只是营销部门的营销人员和直接为外部客户 提供服务的一线服务人员，它包括所有的企业员工。因为在为 客户创造价值的过程中，任何一个环节的低质量和低效率，都 会影响到客户感受的价值。 • 向这些目标营销什么，与内部营销的目标密切相关。内部营销 的内容可以概括为两个层面：企业对员工的营销；企业各部门 之间的营销。 • 企业对员工的营销： • 这又包含两个方面：一是企业向员工营销自身的价值观，使员 工对本企业的价值观形成共识，认同本企业的组织文化，认同 本企业的组织目标，并使个人目标和组织目标达到更好的结合。 二是向员工营销企业自身的产品和服务，借助营销理论在企业 内部的应用来探索使员工满意的方法和手段。可以想象，连自 己的员工都不愿意使用的产品和服务，是不大可能在外部市场 取得成功的。
如何开展内部营销
• 7.沟通。
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百度文库
对于企业内部来说，一般存在三种形式：向上沟通、 向下沟通和横向沟通。有效的沟通可以实现员工对 企业目标的高度理解、支持和拥护，有效沟通的关 键取决于渠道的有效性和信息发送者与接收者之间 的理解。
内部营销是一个整体的管理过程，它确保企业所有 层级都能理解和亲身体验自己的工作，其目标不仅 在于在员工之间，也在于在组织各层级之间创造、 维护和强化良好的内部关系，形成各部门、层级间 密切和高效的协作。
内部营销
小组成员： 夏磊、王康康、王廷振
小组分工： 资料收集：夏 磊、王廷振 PPT制作：王廷振、王康康 小组展示：夏 磊
内部营销概述
• 所谓内部营销（Internal Marketing）是与外部营销 （External Marketing）相对应的概念，它的意思是 使员工热爱公司的品牌，然后再让他们去说服客户 热爱这一品牌。员工不是会自动热爱自己的公司和 它的品牌吗？坦率地说，不会。现实地讲，有些人 工作的目的就是养家糊口。企业可以接受这样平庸 的绩效，但肯定是不提倡的。如果某个员工对公司 的品牌或产品兴趣索然，那么他对工作就会兴趣索 然，对客户服务也会兴趣索然。这样糟糕的客户服 务会让公司关门的。相反，如果某个员工激情四溢， 他身边的同事很容易就能感觉到他热爱自己的公司， 而客户也会受其影响。 • ——MBA智库· 百科
细分的前提是差异性和专业性，因为每位员工在受教育程度、 人生经历上的不一致, 导致了工作能力、心理和性格上存在着差 别，需要把现代营销的市场细分理论应用于内部营销，把企业 的内部市场像外部市场营销一样进行细分，认真了解员工的工 作能力、心理类型和性格,根据员工不同的需要及情感特征，将 其分为不同的群体，实施不同的管理方法、有针对性的激励方 式和沟通策略，安排适合员工个性和专长的工作岗位
向内部员工营销什么
• 企业各部门之间的营销：
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外部客户的满意，不仅是和客户接触的前台员工以 及为他们提供支持、支撑的后台员工共同努力的结 果，也是企业内部各部门密切合作、共同努力的结 果。因此，部门之间的相互了解和高效、优质配合， 是使最终客户感受到满意的重要前提。从这个意义 上说，企业内部的各个部门，无论是职能部门还是 业务部门、支撑部门，都必须积极地向其他部门营 销自己，增进其他部门对自身的了解，增强部门之 间合作与配合的效率、效果，降低发生部门冲突的 可能性。只有企业组织结构的各个层级的每个部门 都这样做，才能使组织真正成为一个高效运作的整 体。
• 4．激励与认同。 • 激励是企业采用适当的刺激方式,鼓励员工以更高的 水平、更大的主动性和自觉性从事工作，取得成就。
如何开展内部营销
• 5．尊重。 • 企业应该经营理念到管理机制都要体现组织对员工的 尊重和关怀,使员工能在企业中找到自己的心理支撑。在 这样的环境下，每个人都能得到充分的尊重，很容易把 一个企业凝聚起来，使员工心甘情愿地为企业奉献。 • 6.授权。 • 授权需要公司首先向员工明确企业的核心价值观是什 么，让其知道企业最希望员工表现的行为特征是什么、 在什么权限范围内可以自主做出决定。优质的服务，首 先意味着能够快速、容易得到的服务。只有赋予员工现 场做出决定的权力，才能确保服务过程的流畅和结果的 质量。正确地运用授权，有助于减少员工的角色模糊和 角色矛盾，增强员工的适应性和满意度。
• 2.内部市场细分。
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如何开展内部营销
• 3．招聘、教育和培训。
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企业与员工之间的相互匹配，是开展内部营销的先 决条件，包括：企业文化与员工价值观、人格特性 的匹配，公司发展方向与员工个人职业生涯发展方 向的匹配，公司职位与员工能力、兴趣的匹配等， 其中最重要的是企业文化与员工价值观的匹配。 • 教育和培训除了要向员工传授相关技能外，更重要 的还有职业道德、工作规范和标准化培训及向员工 灌输企业倡导的核心价值观念。
内部营销的提出与发展
• 时间：1981 年 • 人物：瑞典经济学院的克里斯琴· 格罗路斯（Christian Gronroos） • 具体内容：发表论述“内部营销”（internal marketing）概念的 论文。他认为，公司设置了强有力的营销部门，并不意味着这 家公司实施了营销导向；公司实施营销导向的关键问题，是要 培养公司经理和雇员接受以顾客为导向的观念，而这一工作比 为顾客开发有吸引力的产品和服务更为棘手。 • 发展：在此基础上，菲利普· 科特勒进一步提出了“营销化”的 理论，指出要使公司营销化，就是要在公司里创造一种营销文 化，即培养和训练公司员工以满足顾客需求作为宗旨和准则， 并逐步在意识上和行为上产生认同感。80年代，“营销文化”、 “企业文化”成为世界各国理论界和企业界研究的热点问题。