电话销售技巧与话术培训课程

公司
产品 个人
自我准备
拿起一面 “镜子 ”， 照一照自己和公司好的？ 可改进的？
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自我准备
销售工具 -- 电话/设备 -- 有关话题 -- Q&A
心理准备 计划
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主动倾听
• 探查 ( Probing ) -- 补充式 -- 阐明式 -- 重复式 -- 反射式 • 总结 ( Summary )
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产品介绍
有什么 区别？
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钻石式结构
交货
我们为购买友邦产品的客户庆祝，以证明他/她是 我们家族的重要成员，美好的友邦经验由此开始。
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客户的期望
关心 承诺兑现 良好且诚实的建议
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跟踪
没有一次交易的客户，只有终生的客户。
公司，母公司美国国际集团是美国最大的工商保险 机构，业务遍及全球130多个国家。友邦“永安保”属 意外伤害险，专为50~75岁人士设计。请问您有什么 问题，我可以为您回答？
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舒适区
舒适区 安全 担心
焦虑
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提问的技巧
• 开放式问题
-- 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问 -- 不用 “是” 、 “否” 来回答
• 封闭式问题
--用 “是”、 “否” 回答问题
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提问的技巧
• 一般性问题 -- 过去或现在
• 辩识性问题 -- 现在和未来 • 联接性问题 -- 未来
辨识性问题
• 过去您和什么保险公司打过交道？ • 你对他们的服务满意吗？
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联接性问题
• 过去您和什么保险公司打过交道？
• 你对他们的服务满意吗？
• 与其他保险相比较，你对我们的“永安保”
有何感想？
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一般性问题
• 您从事的是什么行业？
• 您在哪里工作/上班？
• 听您的声音很年轻喔！ • 您喜欢什么休闲活动？ • 你有没有买过什么保险？ • 过去您和什么保险公司打过交道？
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成交技巧
“达成我们和客户的双赢，不要有 ‘无论如何也要 做成这笔生意’的企图，不要玩弄手法，保持流程 的公开和透明。
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成交技巧
• 正面假定式 • 二选一式
• •
循序渐进
“如果”式
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我们的Call Center应该是…...
• 一个具销售潜力的队伍 • 一个专注于客户需求的队伍 • 一个关心电话服务的质与量的队伍 • 能提供超越一般性电话服务的队伍
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真实一刻
• 针对这些 “真实一刻 ” ( Moment of Truth ) • 个人采取适当、正面的措施 • 就能创造 “ 客户热忱 ” ( Customer Enthusiasm )
售前计划
• 建立客户的信任感以及双方关系
• 了解客户的真正需求
• 营造友好、互相支持的气氛 • 支持客户的选择 • 处理客户的疑虑，回答客户的提问 • 自我心理建设
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准备
己方的
市场
客户方的
市场 公司 产品 个人 我的目标和策略
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分析型
• 分析型客户的表现形式
• 情感诉求：你懂不懂？ • 应对方式
-- 一切以事实根据为本 -- 给出详细的回答 -- 不知道答案一定要查，不能随便作答
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社交型
处理方式
• 明确不同意见 • 适当表示认同 • 采取中性立场 • 提出解决方案
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处理技巧
• 倾听法 • 复述法 • 提问法 • • • 转化法
引导法
衡量法
• 对其表示认同
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接待
• 接听
• 问候
• 寒暄
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交流方式
• 语句
8%
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交流方式--正面的态度
• 表情自然放松
• 微笑自然轻松
• 动作放松、有自我控制
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抗拒的价值
• 含有有用的信息 • 告诉我们要改变交流方式 • 是路标，会指引我们到达最终成交的目的地 • 帮助我们过滤客户
• 提供我们“学习成长的机会”
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“太贵了”可能意味着
冰山
利润 省钱 保修 骄傲、显赫 舒适 健康、运动 安全、保险 喜好、嗜好 地位、忠诚度、传统
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探询客户的需求
使用开放式或特殊疑问句 将会获得大量的回答， 你将会获得有关此人的 更多信息！
谁，什么， 哪里？
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课程内容
电话销售
真实一刻 销售流程 准备 接待和开场
•产品介绍
•处理抗拒 •成交技巧 •交货和追踪 •电话销售成功要素
需求分析
•总结
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自我介绍
姓名：职务 行业经验
最大的成就
家庭情况 业余爱好 对本课程的期望
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失望的客户
客户不会抱怨…...
但他们会去别的地方！
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失望的客户
客户不会抱怨， 他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者， 朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居， 传给你…… 请乐于接受客户的抱怨！
吸引力 Attractive
感兴趣 Interesting
愿望 Desire
行动 Action
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专业的销售流程
接待
准备
跟踪
需求分析
处理抗拒
产品介绍 交货 报价成交
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提升客户的体验值
• 市场竞争的不断加剧 • 科技、文化等社会环境的变化 • 自身过往的经验和教训
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提升客户的体验值
• 以客户的立场考虑问题 • 有计划地逐步实施 • 不断改进，以保持客户热情
• “我们服务中心有一群非常优秀的保险咨询师， 他们有能力解决你的问题！”
• “你如果拥有了‘友邦’，同时有拥有了我们服务 中心保险咨询师专业和热心的服务，绝对无后 顾之忧。”
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产品介绍
配备
功能
冲击
给客户自身带来的益处
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受感动的客户
非常好
鼓励人们自发相告的广告
• 据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户， 而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？…...
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AIDA模式
• 竞争产品更便宜 • 比想象中的贵 • 我想讨价还价 • 我认为不需要
• 我负担不起 • 我做不了决定 • 未能使我信服
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何时处理
• 发生前的正确预防 • 发生时的及时应答 • 发生后的积极处理 • 绝不能无视它的存在
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客户的行为类型
• 主导型 • 分析型 • 友善型
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主导型
• 主导型客户的表现形式 • 情感诉求：你行不行？ • 应对方式
-- 倾听，理解对方的要求 -- 提问 -- 站在对方立场说话 -- 不要对抗，也不必顺着他说 -- 有理说清楚，无理少说话
电话行销
•
•
主动销售 （Outbound Call )
被动销售 ( Inbound Call )
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电话销售人员的角色
顾客打电话进来会问些什么？ 销售的机会与利益 * 公司 * 个人 * 客户
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控制范围
影响范围
控制范围
关心范围
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销售的含义
识别客户的需要 满足客户的需要
双
赢
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销售的要素
电话销售技巧与话术培训课程
Welcome
课程目的
了解电话销售的原则并以之为工作标准 能够根据客户调整自身行为 明确客户的需求
激发客户的热情
给客户留下深刻印象的产品介绍 回答客户关心的问题 增进与客户的相互合作，最终创造热情的客户
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• 社交型客户的表现形式
• 情感诉求：你喜不喜欢我？ • 应对方式
-- 倾听 -- 支持与关心 -- 表示友好 -- 说话紧扣重点
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真实一刻
留给客户第一印象的机会只有一次
喂，喂…...
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抗拒处理
贯穿整个流程，不能成功处理不同意见，
就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。