经典电话营销话术与技巧总结

❖ 我希望带给客户什么样的感觉？
❖ 我能给客户什么帮助？
❖ 客户有什么反对意见？
❖ 准备好解决方案和预备方案
❖ 如何再次与客户联络
（伏笔）
知己知彼，百战不殆
❖ 大脑的思考模式 ❖ 大脑很容量被新鲜的东西所吸引 ❖ 特别的东西容易被大脑所吸引 ❖ 大脑易关注负面的讯息 ❖ 大脑易关注错误的东西
制定电话销售计划和目标
电话销售流程
一次销售中的几个关键电话剖析
案例分析：小丽的目标
❖ 电话销售人员小丽接到一个客户打来的电话， 提到需要订购20台笔记本电脑，正当 小丽想进一步了解情况时，客户有急事要离开， 他们约好由小丽再打电话给客户，这时，小 丽的电话目标是什么？
❖ 5W + 1H ❖ WHO ❖ WHEN ❖ WHERE ❖ WHY ❖ WHAT ❖ HOW
重点技巧： 1、提及自己公司的名称专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问准客户相关问题，使准客户参与。
开场白
在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做 公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客 户愿意继续谈下去。
开场白
常用的开场白方法介绍如下：
1、相同背景法。 2、缘故推荐法。 3、孤儿客户法。 4、针对老客户的开场话术。
练习：
❖ 写出与您公司产品相关的十种探询问话。
产品推介
❖ 录音试听三：产品推介
推荐产品一定根据客户需求进行
根据客户的需求进行产品介绍
练习：请根据你所在公司的产品，完成以下表格
客户的需求
产品的特征
对客户的好处
（客户可能表达的明确需求）（重点在USP) （重点在UBV)
你的产品中某一特征或功 这些特征对客户有什么好 能如何满足客户的需求 处，要注意与客户的需求
富有吸引力的开场白/问候语
❖ 两不要： ❖ 不要拿起电话就立即推销 ❖ 不要一张口就谈价格
开场白实例
客户经理：“您好，陈美丽小姐吗？我是发财证券大 牛路营业部的陈大明，我们公司的专长是提供企业闲置 资金的投资规划，今天我打电话过来的原因是我们公司 的投资规划已经替许多象您一样的企业获得业外收益， 为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教 一下贵公司目前是由那一家券商为您服务？”
KEY MAN
❖ 有钱 ❖ 有权 ❖ 有影响力
电话行销准备工作
物品的准备 心态的准备
在这个世界上准备得越充分的人 幸运的事情来临到他身边的wenku.baidu.com数就越多
准备一：电话销售人员的六大成功因素
电话销售人员的七种武器
客户名单 和客户信息表
电话沟通客户信息表
顾客姓名
公司名称 邮编 分机 手机 通话的合适时间 E-MAIL 网址 顾客需求 决策者 顾客特殊语言及语速/顾客类型
准客户标准
❖ 老客户 ❖ 有意愿有兴趣的客户 ❖ 有购买力有财物支配能力 ❖ 能帮我们转介绍
三、获取电话名录的十种方法
（一）随时随地交换名片 （二）参加专门的研讨会或专业聚会 （三）和同行互换资源 （四）善用黄页 （五）善用114查询台查询
(六) 向专业的电话名录公司购买
(七)专业报刊、杂志整理 （八）加入专业的俱乐部和会所 （九）网络查询 （十）顾客转介绍
客户可能问到的问题
开场白
探询客户需求
❖ 你如何理解以下关键字？ ❖ 在完全、清楚地识别客户的明确需求前，请
不要推荐你的产品！ 讨论：
潜在需求与明确需求
❖ 明确需求是指客户主动表达出来的要解决他 们问题的愿望。
❖ 潜在需求是指由客户陈述的一些问题，包括 对现有系统的不满及目前面临的困难等。
❖ 录音试听二：需求探求
职务 地址 座机 邻座座机
业务范围 业务类型 强调事项及特征
电话准备二：心态的准备
❖ 你所拨打及接听的每一通电话都是很重要的 ❖ 尊重你的客户 ❖ 每一个客户都可能是你生命中的贵人 ❖ 战胜与销售有关的一切恐惧心理 ❖ 从改善你自己的声音开始
电话沟通技巧一：声音感染力
电话准备三：策划
❖ 打电话的目标与目的
经典电话营销话术与技巧总结
电话是你桌上的一座宝藏
电话行销是世界上最普遍、最迅捷的营销 工具，是你办公桌上的
一座资源丰富的宝藏
在IT技术迅速发展的今天，信息的交换与 传递的速度也需要不断升级，电话因其独
特的优势已被很多企业所重视，并以
成为一门很重要的技术
一次直接访问顾客的成本将
是电话拜访的20倍
上帝不会奖励那些努力工作的人 可是上帝一定会奖励那些
问话
开场白
❖ 电话营销的开场白话术就像一本书的书名， 或报纸的大标题一样，如果使用得当的话， 可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反 之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听 下去。
❖ 录音试听：开场白
富有吸引力的开场白/问候语
❖ 开场白的三要两不要 ❖ 三要： ❖ 郑重介绍你的公司和个人 ❖ 你可以为客户提供哪些帮助 ❖ 你需要探测客户需求
练习：请设计小丽的开场白
❖ 电话销售人员小丽接到一个客户打来的电话， 提到需要订购20台笔记本电脑，正当 小丽想进一步了解情况时，客户有急事要离开， 他们约好由小丽再打电话给客户。 请写出小丽给客户打电话的开场白。
电话销售准备表
明确电话目标
从客户出发 多个目标 具体 时间
可问的问题
逻辑性 提问技巧
我们应该探询些什么内容
❖ 了解客户目前的使用情况 ❖ 客户可能存在的不满 ❖ 能暗示和牵连到的问题 ❖ 客户的采购流程
探询需求的问话设计
❖ 获取客户基本信息的询问 ❖ 引发现问题的询问 ❖ 激发需求的询问 ❖ 引导客户解决问题的询问 ❖ 探询客户的具体需求 ❖ 引导客户往下走 ❖ 与决策相关的询问
及产生原因结合起来
电话结束时要达成目标
❖ 发现购买信号 ❖ 达成协议的三步骤：
总结客户已经接受的利益 建议下一步行动 做最后确认
成功的约见
❖ 录音试听：成功的约见
约见注意事项
❖ 约定时间的二级策略 ❖ 说明准确耗时 ❖ 表示出把约会列入时间表 ❖ 重复约定时间 ❖ 表示高兴的情绪 ❖ 不拖泥带水
找对方法并且努力工作的人
——世界著名激励大师安东尼.罗宾
电话行销技巧与消费行为步骤
注意
产生 兴趣
购买 欲望
比较
引起注意
引发兴趣
介绍产品
处理反 对问題
购买 促成
开场白的技 巧及准备
介绍产 品技巧
反对问題 处理技巧
促成技巧
电话行销的法则
（一）兴奋度法则
（二）兴趣法则 （三）珍珠法则 （四）回应法则 （五）准客户法则