以患者为中心的药学服务实践初探
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
１ ］ 的新时代。美国目前有与医疗保健相关的网站接近 ２万个 ［ 。
据预测， 美国网上药品零售、 批发的规模在未来两年内将超过 传统的医药市场。网上售药与传统药店售药相比具有如下优 势： 如老年人和残疾人） 和远离药店的人可 ①行动不便的患者（ 以更便利地得到药物； 找 ② 消费者容易对多个站点进行比较， 到最合理的价格和产品； ③更加容易获得产品说明信息和参考 资料； 消费者可以在家中咨询医师、 购买药品。另 ④保密性好， ０ ０ ２ 外， 在某些情况下网上购药还可能意味着节省患者费用。２ 年美国进行的一项消费者调查显示， 通过网上购药最多可以节 省２ ９ ％的费用。 近年来， 美国连锁药店公司也踊跃涉足网上售药。例如美 国最大的连锁药店之一 Ｃ Ｖ Ｓ拥有 ４２ ０ ０家分店， 为 ５５ ０ ０万患 者提供 ２ ８０ ０ ０万张处方， １ ９ ９ ９年投资 ３０ ０ ０万美元， 收购了著 名的 ｓ ｏ ｍ ａ ． ｃ ｏ ｍ网， 开始网上售药。 ２ 美国政府对网上药店的管理 ２ ． １ 在美国出现的与网上购药有关的问题 在美国， 人们在 享受网上购药便捷的同时， 也觉察到网上药店带来的社会负面 问题， 如一些网上药店在购药者未经医生诊治或无有效处方下 也给配药， 有些消费者违反法律批准程序跨国界订购药品等 等。多数网上药店通常只要求消费者填写一个在线购药申请 表， 他们对申请表进行简单的核查后就发出药品。尽管许多网 上药店与传统药店一样遵章守法经营， 但是因特网也为非法医 药站点绕过为销售处方药制定的安全措施和传统的管制提供 了便利。自 ２ ０ ０ ０年起， 美国食品药品管理局（ Ｆ Ｄ Ａ ） 进行了 ３ ７ ２ 起与因特网销售药品有关的犯罪调查， 其中 ９ ０起涉及因特网 Ｆ Ｄ Ａ参与 １ ５ ０次与因特网药品有关的逮捕行动， 药店。以后， 其中 ６ ０起涉及网上药店， 有９ ２起被宣布判刑。 Ｆ Ｄ Ａ目前正在 进行约 １ ０ ０起与因特网售药有关的调查。 在美国， 有人调查了 ３ ７个医药站点的“ 网上药店” ， 发现低
医药导报 ２ ０ ０ ４年 ５月第 ２ ３卷第 ５期
进行业务学习与考核， 定期开办药学知识讲座， 提高其专业技 术素质； 同时开展药学道德教育， 转变其思想观念， 加强其药学 服务意识。培训重点放在重视继续教育， 加强专业技能的学习 与实践， 重视药师的职能转变和重新定位， 着重自身综合素质 的不断提升， 与时俱进， 以期逐步适应医院药学的发展。 ６ 实行制度化管理 每个工作室都建立和健全了各项规章制度， 落实了岗位责 任制， 实行了制度化管理。干部管理实行组长负责制和任期目 标责任制； 职工管理实行岗位责任制， 双向选择， 竞争上岗； 合 同工管理实行年度合同制， 从各个方面严格考核， 优胜劣汰。 大胆改革了奖金分配制度， 实行定员、 定指标和超产奖的办法；
·３ ６ ８ ·
Ｈ ｅ ｒ ａ ｌ ｄｏ ｆ Ｍ ｅ ｄ ｉ ｃ ｉ ｎ ｅＶ ｏ ｌ ． ２ ３Ｎ ｏ ． ５Ｍ ａ ｙ ２ ０ ０ ４
·药事管理·
以患者为中心的药学服务实践初探
贺建荣， 程建峰， 刘 梅
（ 第四军医大学唐都医院药学部， 西安 ７ １ ０ ０ ３ ８ ）
［ 关键词］ 药学服务； 医院药学 ［ 中图分类号］ Ｒ ９ ５ ２ ［ 文献标识码］ Ｃ ［ 文章编号］ １ ０ ０ ４ ０ ７ ８ １ （ ２ ０ ０ ４ ） ０ ５ ０ ３ ５ ２ ０ ２ 随着国家医疗卫生体制改革的不断深入， 医疗市场的竞争 日益激烈， 医院药学的发展也转向以患者为中心的药学服务工
［ 收稿日期］ ２ ０ ０ ３ ０ ６ １ ６ ［ 修回日期］ ２ ０ ０ ３ ０ ７ １ ０ ［ 作者简介］ 贺建荣（ １ ９ ５ ６－） ， 男， 陕西白水人， 副主任药师， 学 士， 主要从事医院药学管理工作。
提供药学服务， 积极地以各种方式传播药物信息。因此， 我院 设立药学信息咨询室， 负责向患者和医务人员提供药物相互作 用、 配伍禁忌等问题解答和药物不良反应等信息服务， 还负责 深入临床各科室了解临床用药中存在的问题以及药物不良反 应的监测与报告等， 并主办了面向全院临床医护人员的《 唐都 药物信息》 ， 定期刊出； 购买了面向患者宣传用药知识的科普书 籍， 供其翻阅； 在各药房都设立了用药服务和药品知识宣传栏； 评估医师处方， 定期将分析汇总情况向有关部门反馈， 帮助医 师规范处方； 建立了由药师以上技术人员负责的临床药学、 临 床药理学研究室， 开展血药浓度监测、 个体化给药方案的制订、 参与临床会诊等工作。通过加强药品信息服务以及对药物知 识的宣传力度， 适应新要求， 加快向以患者为中心， 提供全程化 的药学服务方向的转变。 ５ 加强药师素质及技能培训 药物名称有通用名和商品名之分， 通用名相同的药品因生 产厂家不同而有着不同的商品名， 商品名相近或相似的药品又 不等于是同类药品， 而且即使同为一类药品， 其药理作用既有 共同之处但也各自有其自身的特点， 在临床应用方面也因此存 在着一定的差异。每年都有新的药品进入临床各科室使用， 药 品的品种数量不断增加， 药学专业理论知识也有着快速的发 展。这使得药学技术人员对于药学知识的掌握也需要不断的 更新与充实， 以提高自身的技术素质。另一方面， 药学服务又 是面向患者、 医务人员以及社会公众的， 因而药学服务要求药 学技术人员不但具有良好的技术素质， 而且对药学道德素质也 存在较高的要求。因此， 我们制订措施， 对全体药学技术人员
１ ］ 作模式， 这种变革是医院药学发展的必然方向 ［ 。近几年来，
院里购买到 Ｏ Ｔ Ｃ持欢迎态度。因此， 从“ 以患者为中心” 的基 本原则出发， 我科适时组建了自选药房， 备有 Ｏ Ｔ Ｃ和专科用药， 如同药品超市一样明码标价， 社会公众或患者可自选购药。自 选药房实行独立经济核算， 并配有药师以上的药学技术人员， 可提供用药指导与咨询等药学服务， 如遇到特殊情况， 可与医 院临床医师联系或向顾客提出建议， 让患者直接寻求医师的专 业意见， 最大限度地避免不合理用药情况的发生。自选药房自 开办以来， 坚持药品质量第一、 服务第一的思想， 深受患者及医 院附近居民的欢迎， 为患者及公众选购非处方药提供了极大的 方便， 同时也提高了医院的经济效益与社会效益。 ４ 加强药品信息服务 根据药学事业的发展形势， 医院药学要张震巍， 汪光宝， 沈爱宗
（ 安徽医科大学卫生管理学院， 合肥 ２ ３ ０ ０ ３ ２ ）
［ 关键词］ 网上药店；药品电子商务； 美国 ［ 中图分类号］ Ｒ ９ ５ ２ ； Ｔ Ｐ ３ ９ ３ ． ４ ［ 文献标识码］ Ｃ ［ 文章编号］ １ ０ ０ ４ ０ ７ ８ １ （ ２ ０ ０ ４ ） ０ ５ ０ ３ ５ ３ ０ ２ 互联网的迅猛发展为人们提供了获得医疗保健相关信息、 产品及服务的新途径。医药电子商务是医药经营模式的一场 新革命。美国作为世界最发达国家， 在发展医药电子商务以及 网上药店领域处于“ 领先” 地位， 其管理网上药店的经验教训值 得我们借鉴学习。 １ 医药电子商务的发展带动了网上药店的兴起 １ ． １ 医药电子商务成为医药经营新模式 随着以计算机网络 为核心的信息技术的飞速发展以及人们在获得健康信息和服 务方面需求程度的提高， 医药类网站从 １ ９ ９ ９年开始登上互联网 舞台。医药电子商务是指医药生产者、 经营者或使用者， 通过 信息网络系统以电子数据信息交换的方式进行， 并完成各种商 务活动和相关的服务活动。它以互联网为应用平台， 为企业或 用户提供医药健康产品以及医药信息服务。参照联合国教科 文组织 对 电 子 商 务 的 分 类， 医药电子商务主要分为 Ｂ Ｂ （ ｂ ｕ ｓ ｉ ｎ ｅ ｓ ｓ ｔ ｏｂ ｕ ｓ ｉ ｎ ｅ ｓ ｓ ） 和Ｂ Ｃ （ ｂ ｕ ｓ ｉ ｎ ｅ ｓ ｓｔ ｏｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍ ｅ ｒ ｓ ） 两种模式。 所谓 Ｂ Ｂ模式， 是企业对企业的交易。 Ｂ Ｂ业务包括从供应商 到制药企业之间的原料采购， 以及从制药企业到药房、 医院的 药品流通， 为医药行业的采购方和供应方提供了一个交易的场 所和机会。Ｂ Ｃ模式， 是网上药店对消费者的交易。 Ｂ Ｃ是从 制药企业、 药品中间商、 药房、 医院到普通消费者的药品零售， ５ ％。目前国外医药 此类业务占医药电子商务营业总额的约 １ 电子商务的发展正如火如荼。美国医药界已迈入因特网交易
［ 参考文献］ ［ １ ］ 居 靖， 屈 建．药学服务— — —理论与实践［ Ｊ ］ ．辽宁药物与临 ２ ０ ０ ２ ， ５ （ １ ） ： ９－ １ １ ． 床， ［ ２ ］ 任国喜， 贺正荣．医院药学发展的新机遇［ Ｊ ］ ．解放军医院管理杂 志， ２ ０ ０ ２ ， ９ （ １ ） ： ５ ８ ．
·３ ６ ９ ·
在调剂、 制剂、 药品库和药学研究室分别实行千分制量化考核； 对工作室实行成本核算， 实物挂帐， 监督工作质量和数量完成 情况， 增收节支。通过上述措施的实行， 严格考核， 奖惩兑现， 充分调动全科人员的工作积极性， 使药学服务责任落实到每个 药学技术人员， 明显提高药学技术人员的个人药学服务质量， 从而提升整体药学服务质量。
１ ． ２ 在线购药的兴起 Ｂ Ｃ式医药电子商务， 即网上药店是医 药电子商务的重点领域之一。在美国， 网上药店有 １０ ０ ０多家。
［ 收稿日期］ ２ ０ ０ ３ ０ ７ １ １ ［ 修回日期］ ２ ０ ０ ３ ０ ８ １ ９ ［ 作者简介］ 张震巍（ １ ９ ７ ７－ ） ， 男， 安徽阜阳人， 在读硕士， 主要从 事药事管理专业研究。
２ ］ 为患者提供全程化的药学服务上转变 ［ ， 药学技术人员应主动
笔者立足于现实情况， 开展适合本医疗机构的药学服务， 在为 患者提供药学服务方面进行了许多实践， 取得了较好的效果， 受到了医务人员、 患者以及社会公众的欢迎与好评。 １ 实行“ 首接处方负责制” 首接处方负责制， 即各药房的药学技术人员在接到患者的 处方后， 应对该患者及其所持处方、 应取药品进行全面负责， 并 在各个环节上负责到底， 同时应提供相应的药学服务。该制度 要求首位接到处方的药学技术人员必须负责解决患者在取药 过程中遇到的有关药品的种种问题， 不得因各种借口而推诿患 者， 必须负责本药房与其他药房、 药品库、 制剂室药品库之间的 联系， 不得让患者自己去协调处理药品问题， 同时还要利用自 身的药学专业知识技能为患者提供专业化的服务。通过实行 “ 首接处方负责制” ， 做到了患者取药“ 五放心” ， 即严把药品进 货关， 做到质量放心； 严把药品价格关， 做到价格准确； 严把药 品调配关， 确保调配准确无误； 严把药品处方管理关， 不为厂 商、 营销人员提供统计数据； 严把服务关， 做到微笑服务、 耐心 服务、 专业服务。实行“ 首接处方负责制” ， 能保证患者及时、 方 便地取到药品， 消除了因取药不方便而引起的纠纷， 确保患者 享受到药学服务， 提高患者的满意度和用药依从性。 ２ 实行开放式发药与柜台式服务 我科在住院药房、 中心摆药室、 自选药房等处实行了开放 式发药， 把小小的发药窗口改成了宽敞的服务柜台。在房屋结 构上拆除了高高的墙壁， 取消了玻璃窗， 取而代之的是敞开式 柜台发药， 这样做既消除了医患之间的“ 隔膜” ， 使得患者在取 药时感到地位平等， 又有利于双方的直接交流， 强化了药学技 术人员为患者及公众提供药学服务的意识， 从而树立起了良好 的药房服务形象， 同时也使得药房的服务环境有了改观， 药学 服务质量也因此得到进一步的提高。 ３ 建立非处方药（ Ｏ Ｔ Ｃ ） 自选药房 由于我国处方药与非处方药的分类管理制度已在全国范 围内推广实施， 经我院组织的调查发现， 门诊患者和住院患者 以及其他社会人员普遍对医院药房的信任度较高， 对能够在医
据预测， 美国网上药品零售、 批发的规模在未来两年内将超过 传统的医药市场。网上售药与传统药店售药相比具有如下优 势： 如老年人和残疾人） 和远离药店的人可 ①行动不便的患者（ 以更便利地得到药物； 找 ② 消费者容易对多个站点进行比较， 到最合理的价格和产品； ③更加容易获得产品说明信息和参考 资料； 消费者可以在家中咨询医师、 购买药品。另 ④保密性好， ０ ０ ２ 外， 在某些情况下网上购药还可能意味着节省患者费用。２ 年美国进行的一项消费者调查显示， 通过网上购药最多可以节 省２ ９ ％的费用。 近年来， 美国连锁药店公司也踊跃涉足网上售药。例如美 国最大的连锁药店之一 Ｃ Ｖ Ｓ拥有 ４２ ０ ０家分店， 为 ５５ ０ ０万患 者提供 ２ ８０ ０ ０万张处方， １ ９ ９ ９年投资 ３０ ０ ０万美元， 收购了著 名的 ｓ ｏ ｍ ａ ． ｃ ｏ ｍ网， 开始网上售药。 ２ 美国政府对网上药店的管理 ２ ． １ 在美国出现的与网上购药有关的问题 在美国， 人们在 享受网上购药便捷的同时， 也觉察到网上药店带来的社会负面 问题， 如一些网上药店在购药者未经医生诊治或无有效处方下 也给配药， 有些消费者违反法律批准程序跨国界订购药品等 等。多数网上药店通常只要求消费者填写一个在线购药申请 表， 他们对申请表进行简单的核查后就发出药品。尽管许多网 上药店与传统药店一样遵章守法经营， 但是因特网也为非法医 药站点绕过为销售处方药制定的安全措施和传统的管制提供 了便利。自 ２ ０ ０ ０年起， 美国食品药品管理局（ Ｆ Ｄ Ａ ） 进行了 ３ ７ ２ 起与因特网销售药品有关的犯罪调查， 其中 ９ ０起涉及因特网 Ｆ Ｄ Ａ参与 １ ５ ０次与因特网药品有关的逮捕行动， 药店。以后， 其中 ６ ０起涉及网上药店， 有９ ２起被宣布判刑。 Ｆ Ｄ Ａ目前正在 进行约 １ ０ ０起与因特网售药有关的调查。 在美国， 有人调查了 ３ ７个医药站点的“ 网上药店” ， 发现低
医药导报 ２ ０ ０ ４年 ５月第 ２ ３卷第 ５期
进行业务学习与考核， 定期开办药学知识讲座， 提高其专业技 术素质； 同时开展药学道德教育， 转变其思想观念， 加强其药学 服务意识。培训重点放在重视继续教育， 加强专业技能的学习 与实践， 重视药师的职能转变和重新定位， 着重自身综合素质 的不断提升， 与时俱进， 以期逐步适应医院药学的发展。 ６ 实行制度化管理 每个工作室都建立和健全了各项规章制度， 落实了岗位责 任制， 实行了制度化管理。干部管理实行组长负责制和任期目 标责任制； 职工管理实行岗位责任制， 双向选择， 竞争上岗； 合 同工管理实行年度合同制， 从各个方面严格考核， 优胜劣汰。 大胆改革了奖金分配制度， 实行定员、 定指标和超产奖的办法；
·３ ６ ８ ·
Ｈ ｅ ｒ ａ ｌ ｄｏ ｆ Ｍ ｅ ｄ ｉ ｃ ｉ ｎ ｅＶ ｏ ｌ ． ２ ３Ｎ ｏ ． ５Ｍ ａ ｙ ２ ０ ０ ４
·药事管理·
以患者为中心的药学服务实践初探
贺建荣， 程建峰， 刘 梅
（ 第四军医大学唐都医院药学部， 西安 ７ １ ０ ０ ３ ８ ）
［ 关键词］ 药学服务； 医院药学 ［ 中图分类号］ Ｒ ９ ５ ２ ［ 文献标识码］ Ｃ ［ 文章编号］ １ ０ ０ ４ ０ ７ ８ １ （ ２ ０ ０ ４ ） ０ ５ ０ ３ ５ ２ ０ ２ 随着国家医疗卫生体制改革的不断深入， 医疗市场的竞争 日益激烈， 医院药学的发展也转向以患者为中心的药学服务工
［ 收稿日期］ ２ ０ ０ ３ ０ ６ １ ６ ［ 修回日期］ ２ ０ ０ ３ ０ ７ １ ０ ［ 作者简介］ 贺建荣（ １ ９ ５ ６－） ， 男， 陕西白水人， 副主任药师， 学 士， 主要从事医院药学管理工作。
提供药学服务， 积极地以各种方式传播药物信息。因此， 我院 设立药学信息咨询室， 负责向患者和医务人员提供药物相互作 用、 配伍禁忌等问题解答和药物不良反应等信息服务， 还负责 深入临床各科室了解临床用药中存在的问题以及药物不良反 应的监测与报告等， 并主办了面向全院临床医护人员的《 唐都 药物信息》 ， 定期刊出； 购买了面向患者宣传用药知识的科普书 籍， 供其翻阅； 在各药房都设立了用药服务和药品知识宣传栏； 评估医师处方， 定期将分析汇总情况向有关部门反馈， 帮助医 师规范处方； 建立了由药师以上技术人员负责的临床药学、 临 床药理学研究室， 开展血药浓度监测、 个体化给药方案的制订、 参与临床会诊等工作。通过加强药品信息服务以及对药物知 识的宣传力度， 适应新要求， 加快向以患者为中心， 提供全程化 的药学服务方向的转变。 ５ 加强药师素质及技能培训 药物名称有通用名和商品名之分， 通用名相同的药品因生 产厂家不同而有着不同的商品名， 商品名相近或相似的药品又 不等于是同类药品， 而且即使同为一类药品， 其药理作用既有 共同之处但也各自有其自身的特点， 在临床应用方面也因此存 在着一定的差异。每年都有新的药品进入临床各科室使用， 药 品的品种数量不断增加， 药学专业理论知识也有着快速的发 展。这使得药学技术人员对于药学知识的掌握也需要不断的 更新与充实， 以提高自身的技术素质。另一方面， 药学服务又 是面向患者、 医务人员以及社会公众的， 因而药学服务要求药 学技术人员不但具有良好的技术素质， 而且对药学道德素质也 存在较高的要求。因此， 我们制订措施， 对全体药学技术人员
１ ］ 作模式， 这种变革是医院药学发展的必然方向 ［ 。近几年来，
院里购买到 Ｏ Ｔ Ｃ持欢迎态度。因此， 从“ 以患者为中心” 的基 本原则出发， 我科适时组建了自选药房， 备有 Ｏ Ｔ Ｃ和专科用药， 如同药品超市一样明码标价， 社会公众或患者可自选购药。自 选药房实行独立经济核算， 并配有药师以上的药学技术人员， 可提供用药指导与咨询等药学服务， 如遇到特殊情况， 可与医 院临床医师联系或向顾客提出建议， 让患者直接寻求医师的专 业意见， 最大限度地避免不合理用药情况的发生。自选药房自 开办以来， 坚持药品质量第一、 服务第一的思想， 深受患者及医 院附近居民的欢迎， 为患者及公众选购非处方药提供了极大的 方便， 同时也提高了医院的经济效益与社会效益。 ４ 加强药品信息服务 根据药学事业的发展形势， 医院药学要张震巍， 汪光宝， 沈爱宗
（ 安徽医科大学卫生管理学院， 合肥 ２ ３ ０ ０ ３ ２ ）
［ 关键词］ 网上药店；药品电子商务； 美国 ［ 中图分类号］ Ｒ ９ ５ ２ ； Ｔ Ｐ ３ ９ ３ ． ４ ［ 文献标识码］ Ｃ ［ 文章编号］ １ ０ ０ ４ ０ ７ ８ １ （ ２ ０ ０ ４ ） ０ ５ ０ ３ ５ ３ ０ ２ 互联网的迅猛发展为人们提供了获得医疗保健相关信息、 产品及服务的新途径。医药电子商务是医药经营模式的一场 新革命。美国作为世界最发达国家， 在发展医药电子商务以及 网上药店领域处于“ 领先” 地位， 其管理网上药店的经验教训值 得我们借鉴学习。 １ 医药电子商务的发展带动了网上药店的兴起 １ ． １ 医药电子商务成为医药经营新模式 随着以计算机网络 为核心的信息技术的飞速发展以及人们在获得健康信息和服 务方面需求程度的提高， 医药类网站从 １ ９ ９ ９年开始登上互联网 舞台。医药电子商务是指医药生产者、 经营者或使用者， 通过 信息网络系统以电子数据信息交换的方式进行， 并完成各种商 务活动和相关的服务活动。它以互联网为应用平台， 为企业或 用户提供医药健康产品以及医药信息服务。参照联合国教科 文组织 对 电 子 商 务 的 分 类， 医药电子商务主要分为 Ｂ Ｂ （ ｂ ｕ ｓ ｉ ｎ ｅ ｓ ｓ ｔ ｏｂ ｕ ｓ ｉ ｎ ｅ ｓ ｓ ） 和Ｂ Ｃ （ ｂ ｕ ｓ ｉ ｎ ｅ ｓ ｓｔ ｏｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍ ｅ ｒ ｓ ） 两种模式。 所谓 Ｂ Ｂ模式， 是企业对企业的交易。 Ｂ Ｂ业务包括从供应商 到制药企业之间的原料采购， 以及从制药企业到药房、 医院的 药品流通， 为医药行业的采购方和供应方提供了一个交易的场 所和机会。Ｂ Ｃ模式， 是网上药店对消费者的交易。 Ｂ Ｃ是从 制药企业、 药品中间商、 药房、 医院到普通消费者的药品零售， ５ ％。目前国外医药 此类业务占医药电子商务营业总额的约 １ 电子商务的发展正如火如荼。美国医药界已迈入因特网交易
［ 参考文献］ ［ １ ］ 居 靖， 屈 建．药学服务— — —理论与实践［ Ｊ ］ ．辽宁药物与临 ２ ０ ０ ２ ， ５ （ １ ） ： ９－ １ １ ． 床， ［ ２ ］ 任国喜， 贺正荣．医院药学发展的新机遇［ Ｊ ］ ．解放军医院管理杂 志， ２ ０ ０ ２ ， ９ （ １ ） ： ５ ８ ．
·３ ６ ９ ·
在调剂、 制剂、 药品库和药学研究室分别实行千分制量化考核； 对工作室实行成本核算， 实物挂帐， 监督工作质量和数量完成 情况， 增收节支。通过上述措施的实行， 严格考核， 奖惩兑现， 充分调动全科人员的工作积极性， 使药学服务责任落实到每个 药学技术人员， 明显提高药学技术人员的个人药学服务质量， 从而提升整体药学服务质量。
１ ． ２ 在线购药的兴起 Ｂ Ｃ式医药电子商务， 即网上药店是医 药电子商务的重点领域之一。在美国， 网上药店有 １０ ０ ０多家。
［ 收稿日期］ ２ ０ ０ ３ ０ ７ １ １ ［ 修回日期］ ２ ０ ０ ３ ０ ８ １ ９ ［ 作者简介］ 张震巍（ １ ９ ７ ７－ ） ， 男， 安徽阜阳人， 在读硕士， 主要从 事药事管理专业研究。
２ ］ 为患者提供全程化的药学服务上转变 ［ ， 药学技术人员应主动
笔者立足于现实情况， 开展适合本医疗机构的药学服务， 在为 患者提供药学服务方面进行了许多实践， 取得了较好的效果， 受到了医务人员、 患者以及社会公众的欢迎与好评。 １ 实行“ 首接处方负责制” 首接处方负责制， 即各药房的药学技术人员在接到患者的 处方后， 应对该患者及其所持处方、 应取药品进行全面负责， 并 在各个环节上负责到底， 同时应提供相应的药学服务。该制度 要求首位接到处方的药学技术人员必须负责解决患者在取药 过程中遇到的有关药品的种种问题， 不得因各种借口而推诿患 者， 必须负责本药房与其他药房、 药品库、 制剂室药品库之间的 联系， 不得让患者自己去协调处理药品问题， 同时还要利用自 身的药学专业知识技能为患者提供专业化的服务。通过实行 “ 首接处方负责制” ， 做到了患者取药“ 五放心” ， 即严把药品进 货关， 做到质量放心； 严把药品价格关， 做到价格准确； 严把药 品调配关， 确保调配准确无误； 严把药品处方管理关， 不为厂 商、 营销人员提供统计数据； 严把服务关， 做到微笑服务、 耐心 服务、 专业服务。实行“ 首接处方负责制” ， 能保证患者及时、 方 便地取到药品， 消除了因取药不方便而引起的纠纷， 确保患者 享受到药学服务， 提高患者的满意度和用药依从性。 ２ 实行开放式发药与柜台式服务 我科在住院药房、 中心摆药室、 自选药房等处实行了开放 式发药， 把小小的发药窗口改成了宽敞的服务柜台。在房屋结 构上拆除了高高的墙壁， 取消了玻璃窗， 取而代之的是敞开式 柜台发药， 这样做既消除了医患之间的“ 隔膜” ， 使得患者在取 药时感到地位平等， 又有利于双方的直接交流， 强化了药学技 术人员为患者及公众提供药学服务的意识， 从而树立起了良好 的药房服务形象， 同时也使得药房的服务环境有了改观， 药学 服务质量也因此得到进一步的提高。 ３ 建立非处方药（ Ｏ Ｔ Ｃ ） 自选药房 由于我国处方药与非处方药的分类管理制度已在全国范 围内推广实施， 经我院组织的调查发现， 门诊患者和住院患者 以及其他社会人员普遍对医院药房的信任度较高， 对能够在医