做好企业信访工作的四大思路

做好企业信访工作的四大思路

作者：王立立

来源：《企业文化》2013年第06期

摘要：企业信访工作，是妥善防范与调处企业内部矛盾纠纷的重要途径，是企业稳定与发展的有力保证。本文就如何做好企业信访工作进行了分析探讨。

关键词：企业管理信访工作方法

企业管理是一项庞大的系统工程，尤其是如何处理好稳定与发展的关系，保持企业大踏步快速、健康可持续发展，是每位管理者深思的课题。当前，社会经济急剧变革，利益格局深刻调整，给社会管理带来了活力，也增加了压力，并不可避免地影响着企业管理。面对过往短平快改革、政策界定不一或模糊、解决条件从不成熟到成熟、新形势下权益保障要求等因素，住房、社保、离退休等薪酬福利待遇等矛盾和问题的涌现，企业如何妥善防范与调处内部矛盾纠纷。

在信访工作实践中，笔者认为应树立维权先于维稳、预防胜于调处、疏导优于围堵、规范强于放任等四大工作思路，并结合企业实际，重构或改进我们的工作制度与方法。

一、维权先于维稳

稳定是社会发展的要素，但如何破解维而不稳的困局，首先必须理顺维权与维稳的关系，确立维权先于维稳的工作思路。职工群众信访皆事出有因，而且基本是处于投诉无门、走投无路的情形下，才会通过信访来表达利益诉求。信访工作者应树立绝大部分信访行为是信访人维权而非闹事的基础认识，从根本上确立维权先于维稳的工作思路，以做好维权来促成维稳。

（一）探索根源，建立互信。从企业处理的信访事项来分析，基本涉及自身住房、社保福利、住房公积金等利益，且不论诉求是否合法、是否最终得到支持，但大部分诉求有合情合理的因素；而信访人因信息掌握不全，且情绪过激，往往思路不清、表述不清，也难免出现一些过激言论或举动。作为信访工作者，面对信访人越是情绪化，越应冷静处理，要充分理解信访人的难处与立场，从法、理、情入手，共同分析问题产生的根源，是历史遗留、制度因素，还是解决条件不成熟，帮助理清思路、查找关键点，寻求解决方法，从而最大程度地争取信任，消除对立、过激情绪；同时也为单位内部解决问题创造有利环境。这是维权思路下，信访工作的价值定位。

（二）积极协调、主动督办。信访事项基本是骨头案，往往是政策依据界定模糊、更需要跨部门协作，如信访工作部门仅仅定位于事前接入，事中转办，而后续跟踪管理与反馈，在信访事项解决时效与实效上往往大打折扣，严重挫伤信访人的情感。这不仅涉及作风改善，更涉

及信访工作部门的职权设置，应赋予其协调、督办与考核的职权，建立督查督办制度、层级包案制度、考核追究制度，确立信访工作部门事前、事中与事后全过程组织协调管理的角色。信访工作者要善于沟通发现难点与瓶颈，及时牵头组织协调，尤其是对跨单位、跨部门的重大事项，既要凝聚合力，又要紧跟进度。

（三）深入调研，建言献策。对突出、热点、难点问题主动做好分析调研，为科学决策提供依据。面对问题，不能仅仅是回答没有政策依据或没有先例，或者动辄花钱买平安；而应全面调查研究，探求法理情结合的可能方案。凡涉及职工群众切身利益，在可执行可不执行的情况下，或者通过单位出面协调能解决的，应该尽快解决，不能一拖再拖，积重难返。如拆迁安置房，部分已经房改，其余可否补办房改；违建住宅楼，部分已经领取房产证，其余可否领证；因产权、间隔问题未能领证的存量公房，可否完善产权或改建后领证出售给住户，都必须从维权的角度，加强调研、建言献策，在不违反原则、不引发规模性不良效应下，要大胆解放思想，积极化解矛盾。

二、预防胜于调处

信访，尤其是涉及群体性问题，一旦失控，后果严重，信任缺失，事后补救成本异常高，所以信访工作也应确立预防胜于调处的工作思路，贯彻预防为主，预防与调处相结合的原则。

（一）评估风险，科学决策。风险从源头抓起，实施重大事项稳定风险评估。把涉及职工群众切身利益、涉及面广、容易引发社会稳定问题的重大事项，如劳动工资、劳动纪律、住房等重大决策，企业重组、关闭、搬迁等重大改革或改制等，纳入评估范围，并从重大事项的合法性、合理性、可行性、可控性等方面来评估论证，全方位地对可能引发的稳定风险进行先期预测研判，并采取措施消除不稳定因素，及时把问题化解在萌芽状态，杜绝决策性风险，扭转事后扑火的被动局面。例如，某企业拟对宿舍进行维修复建，围绕30多家住户100多人是否配合搬迁、能否按期施工、能否如期完工、租住户能否按期回迁，工期横跨春节如何能最大限度减少对住户的生活影响等重大问题进行评估，因评估全面彻底，疏导化解到位，获得住户的认同。

（二）排查矛盾，疏导化解。矛盾从苗头抓起，把工作的重心从事后调处转移到事前排查化解上来。实施定期排查和专项排查制度，做到发现得早、化解得了、控制得住、处理得好。每月或每季度定期排查一次，或在敏感时期、或对热点难点问题开展专项排查，建立矛盾隐患台账。为防止走过场现象，必须将排查制度与督查督办、层级包案、考核追究制度结合起来，对排查出来的每宗矛盾隐患，确定责任人、化解措施、工作进度，开展动态管理。

（三）研判信息，准确预警。强化信访工作部门收集研判信访信息、作出预警的职责，提升各层级管理部门应急处置水平，确保预警与应急处置紧密联动互助。除坚持信息报送、工作例会制度，定期分析研判信访情况外，可建立思想信息网络，及时了解人员思想、重点事项动态，特别是可能引发大规模集体走访的信息，增强工作的预见性和针对性。注重信访应急预案

演练，一旦出现突发事件，确保发现、报告、指挥、处置等环节的紧密衔接，信访、维稳、安全等部门责任明晰、上下联动，左右协调，做到流程畅顺，措施可行，处理恰当，切实防范人身财产损害。

三、疏导优于围堵

信访是民主权利，依法信访是正常的利益表达，宜疏不宜堵，不应回避，更不应围堵；以稳定为名阻止利益表达，只会积聚矛盾，增加不稳定因素。企业应构建统一的管理服务平台，畅通渠通，为利益表达、情绪宣泄提供制度化管道，把诉求纳入制度化的渠道来处理。

（一）构建平台，提升效率。随着社会管理创新的提出，各级政府构建综治信访维稳大平台，既方便群众，又能提升一站式服务水平。为有效疏导信访，企业在组织架构中，除明确信访工作职能设置外，更应结合实际，把综治信访维稳与群众工作等职能整合起来，从便民高效的原则着手重构工作流程，构建信访维稳与群众工作管理服务平台，实现职工群众诉求的统一受理、跟进与回复。通过完善平台建设，一方面，可减少组织内部协调成本、提升工作效率；另一方面，也方便政企对接，提高突发事件处置效率，从而最大程度地提升服务水平，提升职工群众满意度。

（二）重心前移，服务先行。实践证明，平常不主动维护在职职工权益，在职工离职退休后，容易出现离开人员、退休员工集体信访现象。企业构建统一管理服务平台，重在改变服务理念与管理模式，变被动候访接访的信访工作为主动的重心前移的职工群众工作。除坚持主动约访、探访（下访），开展民调听取意见，设立专线电话、电子邮箱、“董事长、工会主席在线”qq群等做法，更应大力打造企业文化，倡导尊重、理解、关爱，发挥党群工作中主动听民意察民情、解积案纾民困、维权送温暖等作用；统筹对接工会组织职工提合理化建议、高管与职工零距离沟通、业务部门重大事项风险评估的民意调查等管理节点，做好意见收集、分析、跟进与反馈。对符合政策的意见，问题解决到位；不符合政策的，耐心解惑，思想疏导到位；生活困难的，救助帮扶到位。努力使企业成为一个充满正义、诚信、友爱、亲善的大家庭，形成员工与企业和谐健康发展的良好氛围。

（三）先内后外，和谐调解。在新形势下，以群众工作统揽信访维稳工作能否取得成效，关键在于能否突破信访受理范围，树立大维权大调解的理念，立足于维护信访人的根本利益，立足于通过内部调解高效解决；只当调解有违公平合理原则，内部确实无法调和的情况下，才通过司法等外部途径解决争端。例如，面对劳动纠纷等内部矛盾，如固守信访受理范围，属劳动仲裁或诉讼解决事项范畴，企业不须着力调解，这样就完全放弃了维系信任的内部调解机制，把职工推到社会解决机制去，丧失了职工企业之间的信任，丧失了内部调解的高效便利。相反地，建立起和谐劳动关系预警调解机制，勇于直面矛盾纠纷，敢于公正客观辨别是非，甚至反思检讨企业自身制度与管理，更能体现企业的担当与真诚。

四、规范强于放任