陈馨贤职业化-服务礼仪

陈馨贤老师介绍 礼行天下—服务礼仪

礼行天下——服务礼仪

培训讲师：陈馨贤

课程时间：2天

课程对象：服务人员

课程背景：

现代企业要求员工不仅要具备精深的业务技能，更需要具备良好的综合能力，尤其是员工在日常生活中，以及在与客户交往中所表现出来的礼仪。员工的形象礼仪不仅体现个人的气质和风度，也体现着企业的整体形象。随着行业快速、健康、持续的发展，举办礼仪培训，提高员工的综合素质，是各行业树立良好的社会形象的重要举措。

随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品和营销策略等很容易被竞争对手模仿，而公司的整体氛围、员工本身素质所体现的企业形象却是不可模仿的。也就是说，现在的门店连锁经营，比商品竞争更重要的是服务竞争想要给顾客提供更优质、更贴心的服务，一套有形、规范、系统的服务礼仪是非常重要的。谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。

课程收益：

熟悉服务礼仪的内容

提升服务意识，打造良好的职业素养；

提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；

掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧；

塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；

课程大纲：

第一部分：员工服务意识

一、服务时代已经到来

习惯1：把服务放在工作的首位

打造正确的服务态度

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二、优质服务，意识为先

服务的概念及特征

服务的重要性

有效的顾客服务

思考：

1、价值由服务创造

2、服务是件高尚的事

3、让服务成为一种习惯

案例分析：

案例1、电器的蓝色服务

案例2、优质服务满意工程

第二部分：服务礼仪规范

一、礼仪的概念及基本要求

二、礼仪的原则

三、礼仪规范及服务技巧

四、工作人员礼仪规范及服务技巧

第三部分：工作人员职责

一、管理人员职责

二、工作人员职责

第四部分：服务接待礼仪

一、仪容仪表礼仪

仪容

仪表

二、行为举止礼仪

卖场行为举止

接待顾客的行为举止

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站姿规范

接待姿态规范

待客姿势规范

恭候顾客姿势规范

行走规范

手势姿态规范

三、服务语言规范

常用语言

接待顾客语言

介绍商品用语要求

答询用语

道歉用语

调解用语

解释用语

道别用语

日常服务敬语与禁语

案例分析：

四、顾客接待服务礼仪与技巧

不同性别顾客的接待技巧

不同年龄阶段顾客的接待技巧

不同目的的顾客接待技巧

不同心理的客户接待技巧

五、促销应对技巧

还没有决定的顾客

还没考虑购物的顾客

自称买不起的顾客

没有主见的顾客

坚定要买的顾客

六、顾客投诉处理

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顾客投诉处理程序

顾客投诉处理技巧

第四部分：服务礼仪培训课程总结

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