2014版 电子商务师复习题

计算机网络的发展经历了4个主要阶段：以单机为中心的通信系统、多个计算机互联的计算机网络、国际标准化的计算机网络及以高速和多媒体应用为核心的计算机网络。

电子商务是指通过互联网进行的销售商品、提供服务等经营活动。可用E-business或E-commerce来表述，E-business比E-commerce包括的内容更广泛。

电子商务的基本组成要素有Internet、用户、认证中心、物流配送（配送中心）、银行、商家等

认证中心（CA，Certificate Authority）是法律承认的权威机构，负责发放和管理数字证书，使网上交易的各方能互相确认身份。

数字证书是一个包含证书持有人个人信息、公开密钥、证书序号、有效期、发证单位的电子签名等内容的数字文件。

电子商务的任何一笔交易都包含以3种基本的“流”，即物流、资金流和信息流。

物流主要是指商品和服务的配送与传输。资金流主要发生在资金的转移过程中，包括付款、转账、兑换等过程。信息流涉及商品信息、商业贸易单证以及交易方的支付能力、支付信誉、中介信誉等。

电子商务模式的分类

把企业和消费者作为划分标准：（B2B，Business to Business）、（B2C，Business to Customer）和（C2C，Customer to Customer）、企业与政府（B2G）、个人与政府（C2G）、企业内部的电子商务等

按照使用网络类型分类，则有Intranet（内联网 ) 商务、Extranet（外联网 ) 商务和互联网（Internet) 商务。

B2C电子商务的主要模式

（1）无形商品的模式。

（2）有形商品的模式。

（3）综合模式。

（4）团购模式。

按网络类型分类的模式

1.Intranet 商务

Intranet是在 Internet 基础上发展起来的企业内部网 , 或称内联网。

2.Extranet商务

Extranet是将企业的Intranet向供应商、销售商、大客户扩展发展起来的企业外部网，或称外联网。

3.Internet 商务

4.三者的关系

三种网络均使用Internet技术，Internet范围最广，是公用的。Intranet范围最小，是私有的或专用的。 Extranet 介于两者之间，是受限的。

Internet 是电子商务的基础, 是商务、业务信息传送的载体；Intranet 是企业内部商务活动的场所；Extranet 是企业与企业以及企业与个人进行商务活动的纽带。

网络营销的含义

网络营销（Internet Marketing）是以国际互联网为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助实现营销目标的一种新型的市场营销方式。

维持和加强现有用户关系的网络营销手段、方法和工具：许可E-mai1营销、博客营销、数据库营销、精准化营销等。

网络营销还涉及企业网站及其在线促销技术，如搜索引擎、横幅广告、电子邮件、网站间的链接。网络营销要想取得成功，还需要结合传统媒体，如印刷广告和电视媒体。

病毒性营销指利用病毒的传播原理让信息像病毒一样传播和扩散，利用快速复制的方式使信息传向数量巨大的客户。

进行搜索引擎登录时要提供的内容有网站名称、网址（URl）、关键词、网站描述、联系人信息等。

搜索引擎优化（SEO，Search Engine Optimization），是指针对各种搜索引擎的检索特点，让网页设计符合搜索引擎的搜索原则及搜索算法，从而获得搜索引擎的收录并在排名中靠前的各种方法。

关键词的设置技巧

（1）选择相关度高的关键词。

（2）选择具体的关键词。

（3）选择买家经常使用的关键词。

避免邮件被当作垃圾邮件的注意事项

①谨慎使用“抄送”和“暗送”。

②精心制作标题。

③设置“退订”链接。

④加入白名单。

⑤跟进退回的邮件。

博客（B1og或Web1og）是一种十分简易的个人信息发布方式，可通过评论等形式实现作者与读者的交流。博客也是一种极其便捷的网络个人出版形式。

博客大致可以分成两种形态：一种是个人创作；另一种是将个人认为有趣、有价值的内容推荐给读者。

博客因其张贴内容的差异、博主现实身份的不同等而有各种称谓，如政治博客、记者博客、新闻博客等。

所谓第三方电子商务模式，其实质就是企业依托第三方电子商务平台开展电子商务。第三方电子商务平台是指提供电子商务服务的网络平台，其为多个买方和多个卖方提供信息和交易等服务。

目前全球比较知名的第三方电子商务平台包括阿里巴巴、亚马逊、环球资源等。其特性及功能包括：保持中立立场以得到信任、集成买方需求信息和卖方供应信息、撮合买卖双方、支持交易以便利市场操作。

移动营销是指以手机为主要传播平台，在强大的数据库支持下，直接向目标客户定向和精确地传递个性化即时信息，达到“一对一”的互动营销目的。移动营销也称为无线营销，包括多种形式，如短信、彩铃、彩信、声讯、流媒体等。

数据库营销可以帮助企业实现一对一的互动和个性化定制。有关客户的第一手数据是数据库中最主要的信息类型，通过网络数据库，营销人员很容易搜集信息并形成一个完整的客户数据库文档。

物流（1ogistics）的定义是物品从供应地向接收地的实体流动过程。在物流过程中，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。

物流的分类

物流的分类方法很多，从空间来分，可以分为国际物流、区域物流、国内物流和地区物流；从性质来分，可以分为社会物流、行业物流和企业物流；从物流在社会再生产中的作用来分，可以分为宏观物流和微观物流；从物流过程来分，可以分为供应物流、生产物流、销售物流、回收物流和废弃物物流。

第三方物流（The Third Party 1ogistics）的定义是：独立于供需双方，为客户提供专项或全面的物流系统设计以及系统运营的物流服务模式。

第三方物流的主要作用：

（1）提高企业竞争力。

（2）减少库存。

（3）降低成本，提高效率。

物流管理（logisticsManagement）的定义是：为达到既定的目标，对物流的全过程进行的计划、组织、协调与控制。

物流活动是指物流过程中的配送、运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工与信息处理。物流管理所包含的内容一般主要有物流服务管理、物流成本管理及物流信息管理。

物流服务（1ogisticsScrvice）的定义是：为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。

物流服务管理的核心是向物流需求方及时有效地供应物品和服务。

物流基本服务实现物品的空间效用、时间效用和形式效用（流通加工效用），应具可靠性和及时性。

除物流基本服务外，还有物流增值服务。增值服务是针对特定客户或特定物流活动的定制化服务，它是基本服务范围之外的附加性服务。

商品的整体概念包括3个层次：

（1）商品实质层。即商品的功能和效用。

（2）商品实体层。商品实体层向人们展示的是商品实质的外在特征，它包括外观形式、内在质量以及促销成分，即品质、包装、品牌、造型、款式、色调等。

（3）商品延伸层。它是指消费者在购买和使用商品时获得的各种附加利益的总和。

商品的整体概念以消费者的基本利益为核心，强调服务是商品的组成部分，体现了现代市场营销思想。

网络虚拟商品是指在网络特定的虚拟环境中，经过设计、通过系统平台的运行而在交易中显示的具有使用价值和交换价值的网络物品。网络虚拟商品借助于虚拟网络这种虚拟环境而存在，对环境有高度的依赖性，这相对于实体商品来说发生了质的变化。

商品编码是指用一组阿拉伯数字标识商品的过程，这组数字称为代码。商品代码与商品条码是两个不同的概念。商品代码是代表商品的数字信息，而商品条码是表示这一信息的符号。

根据编制原理的不同，商品编码可分为货码和条形码。货码是由批发商或零售商根据分类等信息编制的简短号码，通常是一个不多于8位的数字序列，属于自编码；条形码是根据专门的编码规则设置，可由特殊设备打印和自动识别的商品编码。

这里的“一种商品”在商业上指“单品”。所谓单品是对商品进行分类直到无法再分的商品品种而得到的，它可以与一个唯一的编码相对应。因此，简单地说，可以认为单品是作为基本销售单位而存在的商品。

商品的分类方法多种多样，可以按商品的用途分类，可以按商品的生产方法分类，也可以按商品的性质等分类。其中，按商品用途分类的方法是国内商业和对外贸易普遍采用的一种分类方法。它依据商品不同的功能，将所有商品分为食品和工业品两大类，然后再对两个大类进行细化。

商品的条形码技术是一种先进的物品编码技术。它的符号类似于莫尔斯电报码的点线组合，即在商品外表借助不同宽度的亮、暗条组合来表示商品的编码。

条形码的暗条，简称条（Bar），是条形码中反射率较低的部分，一般指颜色较深（通常为黑色）的线条；而亮条，又称空（Space），是条形码中反射率较高的部分，一般指条形码中的空白处。条形码符号就是由这两种基本符号——条和空组成的，以不同的宽度代表不同的基本数字或字符，并让每一种组合的图形唯一地代表整个条形码的编码数据。

2．条形码的分类

按码制分类，目前，国际广泛使用的条形码有EAN、UPC（Universa1 Product Code，即通用产品码）两种，用于在世界范围内唯一标识一种物品。其中，EAN码已成为电子数

据交换（EDI）的基础，UPC码主要为美国和加拿大使用。此外，还有ISBN（International Standard Book Number）码、ISSN（International Standard Serial Number）码用于图书和期刊。

（1）EAN码

EAN码有两种版本：标准版和缩短版。标准版表示13位数字，又称为EAN13码；缩短版表示8位数字，又称为EAN8码。两种条形码的最后一位为校验位，根据前面的12位或7位数字计算得出。

EAN码由前缀码、厂商码、物品项目代码和校验码组成。前缀码是国际EAN委员会标识各会员组织的代码；厂商码是EAN委员会在EAN分配的前缀码的基础上分配给厂商的代码；物品项目代码由厂商自行编制；校验码是为了校验代码的正确性而设置的。

EAN13条形码的起始符与终止符相同，均为两个细条（101），中间分隔符为01010。另外，图书和期刊作为特殊的物品也采用了EAN13表示ISBN和ISSN。前缀977被用于期刊号ISSN，图书号ISBN用978为前缀，我国被分配使用7开头的ISBN号，因此我国出版社出版的图书条形码全部为9787开头。

EAN8条形码是EAN13条形码的缩短码，EAN8条形码由8位数字组成，前2位为国别码，后5位为产品码，最后一位是校验码。

3．条形码的应用

（1）零售业。

（2）图书馆。

（3）仓储管理与物流跟踪。

（4）质量跟踪管理。

（5）二维条码数据自动录入。

除上述领域以外，条形码技术在我国的邮电、医疗卫生、交通运输等领域也得到了较为广泛的应用。

客户服务就是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。

网络客户服务的定义

以传递信息为基础，客户同服务组织通过互联网和网络工具远距离进行的，针对人的思想或无形资产的信息处理活动的过程。

网络客户服务具有及时性、互动性、个性化、客户化等特性。

网络客户服务最大的优势即在于能够与客户建立起持久的“一对一”的服务关系，而这种关系的得来应归功于网络即时互动的特性。

网络客户服务的基本工具：电话服务工具、即时通讯工具、电子邮件工具、FAQ

即时通讯是指能够即时发送和接收互联网上消息等的业务或服务。自面世以来，即时通讯的功能日益丰富，逐渐集成了电子邮件、博客、音乐、电视、游戏和搜索等多种功能。即时通讯工具不再是—个单纯的聊天工具，它已经发展成集交流、资讯、娱乐、搜索、电子商务、办公协作和企业客户服务等为一体的综合化信息平台，是一种终端连网即时通讯的系统。

即时通讯在网络客户服务中的应用

快速、高效是即时通讯的特点，即时通讯的实时交流功能在建立和改善客户关系方面具有明显效果，尤其是网站内部的即时信息应用，已成为企业与客户之间增强交流的有效方式。即时通讯在网络客户服务中的应用主要表现在在线咨询服务、在线导购服务、网络广告，以及病毒性营销传播等。

要注意区分收件人（To）；抄送人（CC，Carbon Copy）、密送人（BCC，Blind Carbon Copy）。

（1）收件人是要受理邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以响应。

（2）抄送人则只是需要知道邮件涉及的有关内容，没有义务对邮件予以响应；当然，如果抄送人有建议；也可以回复邮件。

（3）在使用密送功能时，收件人是不知道发件人将邮件也发给了密送人的。这一功能

可用在非常规场合。

（4）各收件人、抄送人的排列应遵循一定的规则，按客户来信时间的先后顺序、按客户的级别等排列都可以。适当的规则有助于提升企业的形象。

（5）只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源。

另外，为降低传播病毒的风险，应尽量发送纯文本电子邮件，事先未经许可，最好不要发送电子邮件附件。要保证防病毒软件及时更新。

FAQ的内容和种类

（1）针对潜在客户设计的FAQ。提供产品和服务特征的FAQ，用以激发客户的购买需求。

（2）针对新客户设计的FAQ。提供新产品的使用、维修信息及相关注意事项的FAQ，主要用以帮助客户解决实际问题。

（3）面向老客户设计的FAQ。提供更深层次的技术细节和技术改进信息等，主要用以提高用户的忠诚度。

网络银行也称为网上银行、在线银行，是指利用Internet、Intranet及相关技术处理传统的银行业务及支持电子商务网上支付的新型银行。

网络银行是一种能在任何时间（Anytime）、任何地方（Anywhere），以任何方式（Anyhow）为客户提供超越时空智能化服务的银行，因此可称为“三A银行”。

目前网络银行的运行机制有两种模式:一种是完全依赖于Internet发展起来的全新的电

子银行，特点是银行的所有业务都是通过互联网进行的，如美国的SFNB；另一种是传统银行在Internet上建立的网站，如美国花旗银行，我国的招商银行、中国银行等，利用Internet 提供传统的银行业务服务，通过其发展家庭银行、企业银行等服务。

网络银行的业务

网络银行基本业务主要包括家庭银行（储蓄业务）、企业银行（对公业务）、信用卡业务、各种支付、特色服务、商务服务、信息发布。

网络银行的竞争优势可以划分为3类，即成本竞争优势、差异性竞争优势、知识优势或无边界竞争优势。

第三方支付是指第三方平台提供商通过采用通信、计算机和信息安全技术，在商家和银行之间建立起连接，从而实现从消费者到金融机构、商家的货币支付、现金流转、资金清算、查询统计等，为商家开展B2B、B2C交易等电子商务服务和其他增值服务提供完善的支持。

第三方支付平台的经营模式大致分为两种：一种是第三方支付平台在与银行相连完成支付功能的同时，充当信用中介，为客户提供账号，进行交易资金代管，由其完成客户与商家的支付后定期统—与银行结算；另一种是第三方支付平台与银行密切合作，实现多家银行数十种银行卡的直通服务，第三方支付平台只是充当客户和商家的第三方的银行支付网关。

支付宝网站由阿里巴巴公司创办，支付宝是针对网上交易而特别推出的安全付款服务，其实质是以支付宝为信用中介，在买家确认收到商品前，由支付宝替买卖双方暂时保管货款的一种增值服务。

电子商务法的调整对象，是指电子商务活动的参与者在参与电子商务活动过程中所形成的各种社会关系，既包括平等主体间形成的各种社会关系，也包括管理者与被管理者之间形成的各种社会关系。

电子商务法所涉及的技术范围

对电子商务立法范围的理解，应从“商务”和“电子商务所包含的通讯手段”两个方面考虑。一方面，应深入了解“商务”的含义。对“商务”一词应做广义解释。另一方面，“电子商务”概念所涉及的通信手段有以下各种以使用电子技术为基础的传递方式：通过电子手段例如通过互联网进行的自由格式的文本的传递，以电子数据交换方式进行的通讯，计算机之间以标准格式进行的数据传递，利用公开标准或专有标准进行的电文传递。在某些情况下，“电子商务”概念还涉及电报和传真复印等技术的使用。

如果说“商务”是—个子集，“电子商务所包含的通讯手段”为另一子集，电子商务立法所覆盖的范围应当是这两个子集所形成的交集，即“电子商务”标题之下可能广泛涉及的互联网、内部网和电子数据交换在贸易方面的各种用途。

作为更普遍的原则，任何通信技术均不应排除在电子商务法范围之外，因此未来技术发展也必须顾及。

8.2.1电子商务交易中买卖双方当事人的权利和义务

买卖双方之间的法律关系实质上表现为双方当事人的权利和义务。买卖双方的权利和义务是对等的。卖方的义务就是买方的权利，反之亦然。

1.卖方的义务

（1）按照合同的规定提交标的物及单据。

（2）对标的物的权利承担担保义务。

（3）对标的物的质量承担担保义务。

2．买方的义务

（1）按照网络交易规定的方式支付价款。

（2）按照合同规定的时间、地点和方式接受标的物。

（3）对标的物进行验收。

3．对买卖双方不履行合同义务的救济

卖方不履行合同义务主要指卖方不交付标的物或单据或交付迟延，交付的标的物不符合合同规定以及第三者对交付的标的物存在权利或权利主张等。当发生上述违约行为时，买方可以选择以下救济方法：

（1）要求卖方实际履行合同义务，交付替代物或对标的物进行修理、补救。

（2）减少支付价款。

（3）对迟延或不履行合同要求损失赔偿。

（4）解除合同，并要求损害赔偿。

网络交易中心的法律地位

网络交易中心在电子商务中介交易中扮演着介绍、促成和组织者的角色。这一角色意味着交易中心既不是买方的卖方，也不是卖方的买方，而是交易的居间人。它是按照法律的规定、买卖双方委托业务的范围和具体要求进行业务活动的。

在采用公开密钥的电子商务系统中，对文件进行加密传输的过程包括6个步骤；

（1）买方从虚拟市场上寻找到欲购的商品，确定需要联系的卖方，并从认证机构获得卖方的公开密钥。

（2）买方生成一个自己的私有密钥并用从认证机构得到的卖方的公开密钥对自己的私有密钥进行加密，然后通过网络传输给卖方。

（3）卖方用自己的公开密钥进行解密后得到买方的私有密钥。

（4）买方对需要传输的文件用自己的私有密钥进行加密，然后通过网络把加密后的文件传输到卖方。

（5）卖方用买方的私有密钥对文件进行解密得到文件的明文形式。

（6）卖方重复上述步骤向买方传输文件，实现相互沟通。

电子合同法律

1999年3月我国颁布了新的《中华人民共和国合同法》（以下简称《合同法》）。《合同法》在合同形式方面大胆地吸收了数据电文形式，并将此形式的合同视为书面合同。这部《合同法》可以说是世界上第一部采纳电子合同形式的合同法。这为电子合同的推广应用以及今后的电子商务立法奠定了基础。

域名法律保护

根据《中国互联网络域名注册暂行管理办法》和《中国互联网络域名注册实施细则》，在域名的归属出现争议时，域名注册管理机构并不负责域名争议的解决。在由于域名的注册

和使用而引起的域名注册人与第三方的纠纷中，CNNIC不充当调停人，由域名注册人自己负责处理并且承担法律责任。

图形图像在网页中的应用

1．标志（LOGO）

标志具有象征功能、识别功能，是网站形象、特征、信誉和文化的浓缩，图形的标志能够避免文字做标志给人的单调感，图形标志是一种简洁但不简单的图形符号，具有以小见大、以少胜多的特点。

2．背景插图

背景插图可以把浏览器变成一个真实的环境，以图形为背景衬托主题，增加层次感，与网页主题图像形成对比或共鸣，从而突出主题形象，彰显网页的风格。

3．网页主图

网页主图是指网页中表达主题、突出主题的较大幅面的图形图像。，主图能够形成整个页面的视觉中心，具有直观性强的特点，不需要像文字那样去逐字逐句地阅读，可以不受文化水平的限制，并能在瞬间给人以深刻印象。

4．超级链接

将超级链接设计成图形，能够使网页链接变得样式丰富，使网页更为美观，利用标志性符号，可减弱语言的障碍。图形按钮具有直观、形象的特点，可以为单词的文字信息增添活力，更加明确地表现所要进行的操作．

网页动画的种类

1.逐帧动画

逐帧动画是指构成动画的基本单位是帧。动画由多帧画面组成，每帧的内容不同，前后相互联系，后一帧画面是前一帧的继续．在逐帧动画中，制作人员需要为动画的每一帧创建内容。网上常见的GIF动画就是典型的例子，动画中每一帧都是一幅图片，因而文件比较大。

2．渐变动画

渐变动画是设定关键帧后，由软件自动生成中间的变化过程。Flash动画由于是矢量文件，文件小，动作衔接较好，可以实现连续变换的效果。Flash渐变动画分为运动动画和形状动画两种。

数据库管理系统应该具有下列三项功能：

1．数据定义功能：DBMS能向用户提供“数据定义语言”（DataDefinition Languagc，DDL）用于描述数据库的结构。

2．数据操作功能：对数据进行检索和查询，是数据库的主要应用。为此．DBMS向用户提供“数据操作语言”（Data Manipulation Languagc，DML）支持用户对数据库中的数据进行查询、更新（包括增加、删除、修改）等操作。

3．控制和管理功能：除DDL和DML两类语句外，DBMS还具有必要的控制和管理功能。

Access适合小型Web网站后台数据库的搭建和数据处理，大型数据库则应该选择Microsoft公司SQL Server或者Oracle公司的Oracle等大型数据库管理软件。

动态网页是指应用程序在接收浏览器的请求而更改网页内容的网页。动态网页是与静态网页相对应的，一般以.asp、.jsp、.php、．per、.cgi等形式为后缀。动态网页可以是纯文字内容的，也可以是包含各种动画的内容，无论网页是否具有动态效果，采用动态网站技术生成的网页都称为动态网页。

动态网页技术简介及特点

早期的动态网页主要采用CGI（公共网关接口）技术，可以使用VB、Delphi或C++等程序编写CGI程序。但是由于CGI技术编程困难、效率低下、修改复杂等缺陷已经逐渐被新技术所取代。这些新技术主要指ASP、PHP和JSP技术在动态网页开发中的应用。PHP、

ASP和JSP都是一个进程处理多个请求的，无论多少人在线，都只有一个进程，执行效率相比于CGI要高得多。

信息筛选过程中常用的方法:

权威性判断时效性判断趣味性判断实用性判断

目前常用的信息发布平台有：第三方电子商务交易平台，这是一类商务信息非常集中的网络平台，非常适合于产品及服务信息发布；新闻组，这是一类主题鲜明而又非常自由的信息发布平台，比较适合发布能够引起讨论的商务信息；论坛博客，这类平台比较适合发布企业的软性广告及提高网站曝光率；SNS，这类平台是以人脉关系为基础建立的，比较适合发布“病毒式”商务信息：WIKI，这类平台以提供知识为主，可以抢占词条发布企业专家性指导信息，提高公司专业形象；邮件列表，这是一种直接给客户或潜在客户发送电子邮件信息的方式，用来维护客户关系；视频网站，这是一类新兴的信息发布平台，可以发布网络广告，但往往信息的形式为视频，并且只有当趣味性与广告性结合时才能起到比较好的宣传效果。

第三方电子商务的概念

所谓第三方电子商务是指由买方、卖方之外面的第三家投资建立起来的中立的网上交易市场，它提供买卖多方参与的竞价撮合模式，是一对多卖方集中和多对一卖方集中交易模式的综合。

办理数字证书条件准备

对个人用户办理数字证书条件:必须年满16周岁，具有个人身份证、良好的信用，有明确的需求。

试述“非对称密钥”的原理

“非对称密钥”加密是使用两个密钥，而不是使用一个共享的密钥。一个密钥（称为“私钥”）是保密的，它只能由—方保存，而不能各方共享。第二个密钥（称为“公钥”）不是保密的，可以广泛共享。这两个密钥（称为“密钥对”）在加密和解密操作中配合使用。密钥对具有特殊的互补关系，从而使每个密钥都只能与密钥对中的另一个密钥配合使用。这一关系将密钥对中的密钥彼此唯—地联系在一起：公钥与其对应的私钥组成一对，并且与其他任何密钥都不关联。

网络市场调研的特点

跨时空和及时性、开放性和共享性、便捷性与经济性、交互性和充分性、可靠性和客观性、可检验性和可控制性

网络市场调研方法

1、网络直接调研:观察法、专题讨论法、网络问卷法、实验法

2、网络间接调研: 利用搜索引擎、访问相关的网站，如各种专题性或综合性网站、利用相关的网上数据库、BBS、E-mail

常用的统计分析方法

1、回归分析

回归线是一条最能代表散点图上分布趋势的直线。常用的拟合这条回归线的原则，是使各点与该线纵向距离的平方和为最小。确定这条线的方程称为回归方程。

2、判别分析

判别分析是判别样本所属类型的一种多元统计方法，在生产、科研与日常生活中经常用到。

3、聚类分析

聚类分析又称群分析和类分析，它是依据某种准则对个体（样品或变量）进行分类的一种多元统计分析方法。通俗地讲，聚类分析就是多元统计分析中研究所谓“物以类聚”现象的一种方法，其职能是对一批样本或指标，按照它们在性质上的亲疏程度进行分类。

4、相关分析

两个变量之间不精确、不稳定的关系称为相关关系

5、时间序列

所谓时间序列，是随机过程的等时间隔的离散数值记录。

影响网络消费者购买行为的因素

1、文化因素

2、社会因素

3、个人特征因素

4、心理因素

电子邮件点击效果的评估指标及含义

邮件开信率=（邮件阅读总数÷邮件送达总数）×100%

引导点进率=（引导点进次数÷邮件开信总数）×100%

附件（广告）点进率=（附件或广告点击总数÷邮件开信总数）×100%

反馈率=（邮件反馈总数÷邮件开信总数）×100%

转信率=(转信人次总数/邮件开信总数)x100%

许可E-mail营销在主题设计上也应该遵循一些基本原则：

（1）要体现内容的精华。

（2）要体现出发件人信息中无法包含的内容。

（3）要体现出品牌或产品信息。

（4）不宜过于简单或过于复杂

搜索引擎营销（Search Engine Marketing，SEM），就是根据用户使用搜索引擎的方式，利用用户检索信息的机会尽可能将营销信息传递给目标用户。简单来说，搜索引擎营销就是基于搜索引擎平台的网络营销，利用人们对搜索引擎的依赖和使用习惯，在人们检索信息的时候尽可能将营销信息传递给目标客户。

竟价排名就是网站付费后才能出现在搜索结果页面，付费越高者排名越靠前；竞价排名服务，是由客户为自己的网页购买关键字排名，按点击计费的一种服务。客户可以通过调整每次点击付费价格，控制自己在特定关键字搜索结果中的排名；并可以通过设定不同的关键词捕捉到不同类型的的目标访问者。

SEO（Search Engine Optimization，搜索引擎优化）又包括网站内容优化、关键词优化、外部链接优化、内部链接优化、代码优化、图片优化、搜索引擎登录等。

关键词在页面中的密度，即在网页中出现的次数与其他文本内容的比例。密度一般在3～8之间，不是越高越好，过高有可能被搜索引擎惩罚；关键词出现位置．如在网页内容的大标题、网页前部文本、图片注释标签、超级链接注释中出现，这样的位置比较重要。

反向链接

SEO中谈到的反向链接又叫导入链接，也称外链。SEO实践证明，做某个关键词的时候，这个关键词有没有好的导人链接是影响这个关键词排名最重要的一个环节，所以做SEO 工作，要长期做好收集导入链接资源工作。简单概括为：网页A上有一个链接指向网页B．则网页A上的链接是网页B的反向链接。

网络广告常用计费方式

1、CPA (Cost-per-Action)和CPL(Cost for Per Lead)

CPA每次行动的费用，即根据每个访问者对网络广告所采取的行动收费的定价模式。

CPL即按注册成功支付佣金。

2、CPC (Cost-per-click)：每次点击的费用

3、CPM（Cost per Thousand Impressions）:每千次展示费用

4、CPS(Cost for Per Sale)：营销效果是指按销售额提成

广告联盟的概念

由众多中小型网站通过一个共同联盟平台为广告主进行广告的营销活动。广告联盟包括三要素：广告主、网站主和广告联盟平台。

广告联盟平台通过联结上游广告主和下游加入联盟的中小网站，通过自身的广告匹配方式为广告主提供高效的网络广告推广，同时为众多中小站点提供广告收入的平台。

营销短文的概念

营销短文通常被称为“软文”，顾名思义，营销短文是相对于硬性广告而言，由企业的市场策划人员或广告公司的文案人员负责撰写的“文字广告”，通过特定的概念诉求、以摆事实讲道理的方式使消费者走进企业设定的“思维圈”，以强有力的针对性心理攻击迅速实现产品销售的文字模式和口头传播，比如：新闻、第三方评论、访谈、采访等。

它的载体、目的和形式如下：

（l）载体：报纸、杂志、DM、网络、手机短信等。．

（2）目的：提升企业品牌形象和知名度，促进企业销售。

（3）形式：包括特定的新闻报道、深度文章、付费短文广告、案例分析等。

营销短文的特点

1．要“软”

“软”。指文字表示要通俗易懂，营销短文的篇幅须视具体项目而定。

2．要“准”

精准，是营销短文的生命所在，营销短文须就事论事，也得考虑读者的身份，所以写营销短文前一定要明确目的：这篇营销短文诞生的目的是什么，受众是谁，营销短文的噱头在哪里．矛盾点在哪里，诱惑点在哪里都要精确定位。

3．要"决”

快，是营销短文的又一特点，成功的营销短文，传播速度很快，容易引发转载。

4．要“新”

这点尤其要针对新闻营销短文，因为新闻营销短文只有对新出现的情况、问题、经验，及时发现，及时报道，才能迅速地传递信息，得到及时的评论及转载。

营销短文的要素

1．具有吸引力的标题是营销短文营销成功的基础

2．抓住时事热点，利用热门事件和流行词为话题

3．文章排版清晰，巧妙利用小标题突出重点

4．广告内容自然融入，切勿令用户反感

网站流量统计中页面分析包括以下几个方面。

①热门页面。热门页面罗列出网站中访问量最高的页面的排名以及所占流量的比例，可以通过这些数据准确地了解哪些网页是最受欢迎的。

②访问入口。访问人口显示了在网站中客户第一次访问量最大的网页。绝大部分客户都是通过这些网页来找到该网站的。

⑤访问出口，访问出口代表了客户在观看完此网页后就退出了该网站，这里所列出的网页内容也许是许多客户都不感兴趣的，可以根据这些数据来丰富网站内容，吸引更多的客户。

④阅读页数。阅读页数反映了客户在一次登录后所读到的网站的平均页数，这个数据直接反映了客户是否对该网站及其内容感兴趣，可以根据这些数据的高低对网站内容做更合理的调整。

⑤浏览次数。此数据反映了网站对特定用户的吸引能力，它代表客户反复登录网站的次数。如果此数据较高说明该网站对某些客户比较有针对性，能持续地吸引他们。通过这些分析，可以明确客户对网站页面的反应，同时可以明确网站工作重点，对某些页面进行进一步的优化，对客户不感兴趣的页面进行调整。

网络广告效果测定指标

（18）Cost：网络'广告成本，目前有以下几种网络广告的成本计算方式：

①CPM：千人印象成本‘（Cost Per Mille．CPM）：指网络广告所产生1000个广告印象的成本，通常以广告所在页面的曝光次数为依据。它的计算公式为：CPM=总成本÷广告曝光次数×1000

②每点击成本（Cost Per Click，CPC）：点击某网络广告一次广告主所付出的成本。其计算公式为：CPC=总成本÷广告点击次数。

③每行动成本（Cost Per Action．CPA）：广告主为每个行动所付出的成本。其计算公式为：CPA =总成本÷转化次数。

网上购物者分为四类：

1．简单型

2．冲浪型

3．接入型

4．议价者

FAQ（Frequently Asked Questions），客户常见问题解答

在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线客户服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户80%的一般问题及常见问题。这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大最的客户服务成本，并且增加了客户的满意度。因此，一个优秀的网站，应该重视FAQ的设计。

客户投诉的概念

当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。投诉顾客的种类一般有三类：第一种是事务型，就事论事；第二种是态度型；第三种是意见型。意见型的客户本身都是很挑剔的。但是往往这种人的投诉是最宝贵的。

处理客户投诉一般应遵循如下原则：

（1）预防原则。企业加强管理，提高员工的整体素质和业务能力，杜绝可能产生的投诉问题，减少客户的不满意，从而减少投诉。

（2）及时原则。投诉问题的处理必须及时、快速，减少客户不满意的时间，使客户尽早得到满意的答复，这是投诉产生后最重要的处理原则。

（3）责任原则。投诉问题责任到部门，责任到人，避免类似问题重复发生，同时使投诉问题得到最妥善的处理，令客户满意。

（4）管理原则。对投诉问题有效的管理、建立相应的管理资料库并即时回访，使客户尽早消除误会，树立良好的企业形象。

提高客户服务质量涉及多种因素，一般包含以下方面：

1．硬件方面

硬件方面主要是工作流程、工作方法以及办公室配置等。

2．软件方面

软件方面主要是工作态度和责任心、员工形象、专业水平、服务亮点、投诉或差错等。

订单的各种状态

（2）待确认。表示客户提交的订单采用货到付款方式，但由于订单的信息（如收货人地址、姓名、电话不详等原因）需要得到客户的确认，订单处理员会依据不同的情况给客户发送E-mail，要求客户尽快回信确认，以便尽快安排发货。

（3）已确认。表示客户提交的订单采用的是货到付款方式，并且已经被商店的订单处理员视为有效订单，进入配货流程。

（4）已收款。表示客户提交的订单，采用的是在线支付、邮局汇款、银行电汇、预付款支付等结算方式，贷款已到，订单处理员已将其视为有效订单，进入配货流程。

（7）部分发货。表示客户提交的订单中所有商品只有部分配货成功，而且已经发货。在提交订单时选择的“缺货处理方案”进行后续处理。

客户关系管理

客户关系管理是现代管理思想及管理方法，强调以客户为中心的企业策略，对不同的客户要区分对待，了解客户需求并衡量客户价值，把对客户关系的投资放在高价值的群体上。

建立有价值的客户关系，把产品和服务联系起来，把产品看作一种服务。建立多元化交流渠道，用客户选择的方式和客户沟通，倾听客户意见，改进服务。

客户等级划分方法

1．重要客户

重要客户是客户金字塔最高层的客户，是能够给企业带来最大价值的前1%的客户。

2．主要客户

主要客户包括企业产品或者服务的大量使用者。

3．关键客户

重要客户和主要客户构成了企业的关键客户，他们是企业的核心客户，一般占企业客户

总数的20%，企业80%的利润靠他们贡献，是企业的重点保护对象。

4．普通客户

普通客户是客户金字塔中处在第三层的客户，是除重要客户与主要客户之外的为企业创

造最大价值的前50%的客户，一般占客户总数的30%。

5．小客户

小客户是客户金字塔中最底层的客户，指除了上述三种客户外，剩下的后50%的客户。

恶意评价

恶意评价是指买家、同行竞争者等评价人以中、差评的方式谋取额外财物或其他不当利

益的行为。

电子商务有哪些安全问题？请以消费者向商家发送定单为例，具体说明如何解决这些问题，并画出其流程图。

1）保密性问题（数字信封）

2）信息的完整性（新旧摘要的对比）

3）信息的不可抵赖性（数字签名）

4）交易者身份的确定性（数字证书）

Hash 加密 IKA 加密

PKA 解密

比较 对称密钥加密 发送 对称密钥解密 确认

Hash 加密

PKB 加密 发送 IKB 解密

明文

摘要 数字签名 数字签名 明文 密文 密文 数字签名 明文 摘要 新摘要 对称密钥 数字信封 数字信封 对称密钥

数字证书 数字证书