案例——公共部门绩效评估(pbl)

案例——公共部门绩效评估

随着中国政府机构改革的不断深入，政府绩效问题也同样成为各级政府普遍关注的问题。目前，许多地方都尝试进行政府绩效管理和评估的实践活动。这些尝试，取得了一定的成功；同时也出现了一些问题。但无论如何，都为我国政府开展绩效管理积累了宝贵的经验。山东省烟台市推行的“社会服务承诺制度”是近几年在我国出现的政府绩效管理的典型案例。

讨论题：

1．烟台市的社会服务承诺制反映出我国政府的绩效评估在实践中取得了哪些进步？2．你认为以上案例中的社会服务承诺制还需要在哪些方面加以改进？

3. 目前我省开展文明大行动可以从本案吸取哪些好经验与方法？

烟台市推行“社会服务承诺制度”

1．背景

1994年6月，烟台市针对广大市民反映强烈的城市社会服务质量差的问题，借鉴英国和香港地区社会管理部门的做法，率先在烟台市建委试行“社会服务承诺制”。从1995年l月l日起，市建委系统所属28个企事业单位开始全面椎行社会服务承诺制度。到1996年，烟台市建委实行承诺的内容达到81项、服务标准117 条，基本上包含了建委系统工作的主要内容，覆盖了从城市建设、管理维护到居民生活服务的方方面面。经过半年的实践，社会服务承诺制度在烟台市收到了明显的成效，达到了“三促进、两提高、一降低”的社会效果。三促进是：促进了公仆意识的树立，把过去的部门权力转变为义务；促进了服务水平的提高；促进了内部管理的加强。两提高是：提高了服务质量；提高了工作效率。一降低是：降低了服务方面的事故。总体上讲，社会服务承诺制的推行取得了良好的社会效果，服务质量的提高赢得了市民的充分肯定。

1998年以后，烟台市决定将社会服务承诺制度的范围进一步扩大，将承诺服务变成政府管理的一种自我运转方式，使承诺服务更加让人民群众满意。在市委、市政府的

有力推动下，各部门主动配合，承诺制开始由对工作本身的承诺，向前、向后、向内、向外实现了全方位拓展、延伸，承诺服务的方式得到不断创新。

所谓向前延伸就是搞好“前置服务”，比如工商部门必须让市民知道，申请办理营业执照需要具备哪些条件，准备哪些材料。所谓向后延伸就是搞好“后置服务”，如果需要，各部门必须让市民了解，在办理本部门相关的手续后还需要到哪里去办理，给群众办事提供最大的方便。所谓向外延伸就是搞好“外置服务”，如果需要，有关部门必须能够做到免费主动上门服务，比如有关职能部门针对新颁布的法律、法规或政策等，必须主动到相关单位做好上门宣传工作。所谓向内延伸就是搞好“内置服务”，各部门必须从内部管理入手，为服务者提供服务，第一线的工作人员代表本部门或单位向市民提供承诺服务，承担违诺责任；各机关单位内部管理人员必须向第一线的工作人员提供承诺服务，承担违诺责任；为第一线的工作人员提供充足的条件，从而使他们能够更好地实现服务承诺。

为了进一步完善内部管理和社会监督机制，确保承诺兑现，1999年4月，烟台市在承诺部门实行了“办事效率监督卡”制度，以便于群众进行监督。各部门根据自身的工作性质不断探索让人民满意的服务方式，如：公安系统实行的警务公开的“阳光作业”和“123”专线投诉电话；市工商局实行的“首接责任制”，谁接手谁负责到底，为群众创造更加方便的办事条件。许多部门还创造了“一次讲清办事手续”、“一个窗口服务”、“一条龙办公”、“缺人不缺档的AB角制”等承诺服务方式。

2．承诺制的基本做法

社会服务承诺制度，就是承担社会服务职能的组织，按行业要求，把服务内容、标准、程序、时限、责任向社会公开作出承诺，在社会的监督下组织实施，违背承诺要承担法律和经济责任的一种具有契约性质的社会服务机制。

烟台市的承诺制主要在以下三种类型的部门推行：一是公共服务部门，如自来水、公交、邮电、电业等部门，这是推行承诺制的重点部门；二是与基层联系比较多的行政执法部

门，如工商、税务、公安等部门；三是关系国计民生而竞争又不充分的商业服务部门，如银行、粮食、医药等部门。

承诺制的基本内容是：公开办事内容、办事标准、办事程序，确定办事时限，设立监督机制和举报电话，明确赔偿标准，未实现承诺的责任单位和责任人要按照规定给当事人以赔偿。它把各项服务内容量化、细化、具体化，其核心是在社会服务范围内向社会公开承诺。

第一，承诺的内容向社会公开。各有关单位把自己所担负的社会服务项目、服务内容通过各种形式向社会公开。通过公开服务内容，让市民知道在某一领域、某个范围内，自己拥有哪些权力，应当享受哪些方面的服务。

第二，承诺的标准向社会公开。各单位按照承诺的内容，制定具体的服务标准并向社会公开。如管道煤气公司承诺，成片开发生活区的新开用户150天内完成设计安装供气任务，在已通气区域一个月内供气；灶具维修，一般故障随到随修，大修理在4小时内修补不好的，免费借用备用灶具，保证不误用户做饭等。通过公开服务标准，让市民知道自己所享受的服务质量标准应当达到什么程度。

第三，承诺的投诉程序向社会公开。承诺制度规定，市民如对服务不满意，可直接向承诺单位的责任部门投诉。责任部门接到投诉后，须在规定时间内予以处理。投诉方对责任部门处理结果不满意的，可直接向承诺单位投诉，承诺单位在接到投诉后必须明确答复处理意见。投诉人如仍有不满，可向建委社会服务承诺制度监察小组投诉。通过公开投诉程序，让市民知道如果服务达不到标准，应当找谁，到哪里去找个“说法”、讨个公道。

第四，承诺的违约责任向社会公开。在承诺制中明确规定，各单位如果违背承诺，或未能按期给予投诉人答复、处理而给用户造成损失的，必须承担赔偿或补偿经济损失的责任。如出租汽车公司规定，如确因该公司违背承诺给用户造成经济损失由公司承担，如公司自接受投诉起5日内没有给予答复，每延期一天赔偿5元，补给投诉人，并包赔

因延期造成的经济损失。通过公开违诺责任，让市民知道因服务单位违诺给自己造成损失的应得到什么补偿或赔偿。

承诺制是由承诺、内部践诺机制、社会监督、应诺（违诺处罚）等环节组成的有机整体，其根本目的就是提高服务质量和水平，使老百姓得到利益和实惠。烟台市政府认为，社会服务承诺制度的核心就是真正把政府的公共服务置于社会监督之下，把监督权交给群众，动员全社会的力量来监督政府公共部门的工作，提高政府部门的服务水平。

3．推行承诺制的效果

（1）服务质量和办事效率明显提高。在城市公共服务方面，过去公交车的正点率不到70%，实行承诺制以后提高到98％以上，乘车难的问题得到较好的解决。在行政执法部门，一些手续的审批过去需要20天左右的时间，现在一般缩短到一周以内。

（2）行业服务风气明显好转。群众反映，过去办事首先想到的是托人、送礼，现在凡是承诺的事情，按照承诺时限和标准就可以办妥。自来水公司等单位过去每年反映职工“吃拿卡要”的投诉有上百起，现在基本上没有这方面的投诉。1997年8月，一位市民带着孩子乘坐公交车，由于司机刹车太急，小孩的眼镜被挤坏，司机主动道歉并赔偿100元，市民修好眼镜后，专门给公交公司写了一封表扬信，并把修眼镜剩余的22元钱一并寄到了公司，使可能发生的一起投诉变成了一起表扬。这种服务人员与市民之间互相理解、互相尊重的做法，形成了良好的社会风气。

（3）内部管理进一步加强。在社会力量的广泛监督之下，违诺了就要承担责任，受到处罚，因此必须加强内部管理。如市排水管理处在查处违诺上，坚持“一事一档”、“三不放过”，即出现问题查不清责任不放过；有关责任人不提高认识不放过；对有关责任者不处理不放过。从而使越级投诉大大减少，投诉处结率达100%，市民满意率达95％以上。