医院全面质量管理培训课件
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医院医疗质量管理培训PPT课件
总结词
要点二
详细描述
质量管理体系不完善导致医疗服务质量不稳定，存在安全 隐患。
某医院在发展过程中，未能及时完善质量管理体系，导致 医疗服务质量不稳定。由于缺乏有效的监督和评估机制， 一些潜在的安全隐患未被及时发现和整改，最终引发了一 系列医疗事故。
07
总结与展望
培训总结
培训目标
提高医务人员对医疗质量管理的认识和重视程度，掌握医 疗质量管理的基本原则和方法，提升医疗服务水平。
正确性、及时性、安全性、有效性、 患者满意度等。
以患者为中心，提供安全、高效、优 质的医疗服务。
医疗质量管理的原则
全面质量管理
医疗质量管理应贯穿于医疗服 务全过程，包括诊断、治疗、
护理、康复等各个环节。
持续改进
医疗质量管理是一个持续的过 程，需要不断监测、评估和改 进，以实现医疗服务质量的不 断提高。
医院医疗质量管理培训ppt 课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 引言 • 医疗质量管理基本概念 • 医疗质量管理体系 • 医疗质量管理实践 • 医疗质量管理工具与技术 • 医疗质量管理案例分享 • 总结与展望
01
引言
培训目的
提高医务人员对医疗 质量管理的认识和重 视程度，增强医疗质 量意识。
患者安全意识培养 加强医护人员对患者安全重要性的认识，提高安全意识。
风险评估与预防
定期对医疗过程进行风险评估，制定并实施相应的预防措施。
医疗差错报告与改进
鼓励医护人员主动报告医疗差错，及时分析原因并采取改进措施。
医疗服务流程优化
1 2
诊疗流程梳理
对诊疗流程进行全面梳理，找出瓶颈和不合理环 节。
流程优化方案制定 根据梳理结果，制定针对性的流程优化方案。
要点二
详细描述
质量管理体系不完善导致医疗服务质量不稳定，存在安全 隐患。
某医院在发展过程中，未能及时完善质量管理体系，导致 医疗服务质量不稳定。由于缺乏有效的监督和评估机制， 一些潜在的安全隐患未被及时发现和整改，最终引发了一 系列医疗事故。
07
总结与展望
培训总结
培训目标
提高医务人员对医疗质量管理的认识和重视程度，掌握医 疗质量管理的基本原则和方法，提升医疗服务水平。
正确性、及时性、安全性、有效性、 患者满意度等。
以患者为中心，提供安全、高效、优 质的医疗服务。
医疗质量管理的原则
全面质量管理
医疗质量管理应贯穿于医疗服 务全过程，包括诊断、治疗、
护理、康复等各个环节。
持续改进
医疗质量管理是一个持续的过 程，需要不断监测、评估和改 进，以实现医疗服务质量的不 断提高。
医院医疗质量管理培训ppt 课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 引言 • 医疗质量管理基本概念 • 医疗质量管理体系 • 医疗质量管理实践 • 医疗质量管理工具与技术 • 医疗质量管理案例分享 • 总结与展望
01
引言
培训目的
提高医务人员对医疗 质量管理的认识和重 视程度，增强医疗质 量意识。
患者安全意识培养 加强医护人员对患者安全重要性的认识，提高安全意识。
风险评估与预防
定期对医疗过程进行风险评估，制定并实施相应的预防措施。
医疗差错报告与改进
鼓励医护人员主动报告医疗差错，及时分析原因并采取改进措施。
医疗服务流程优化
1 2
诊疗流程梳理
对诊疗流程进行全面梳理，找出瓶颈和不合理环 节。
流程优化方案制定 根据梳理结果，制定针对性的流程优化方案。
医院全面质量管理.ppt课件
质量与安全是医院的生命线！
医疗行业的性质决定（生命不可重复性！） 社会稳定、和谐、发展的保障 医院生存、发展、强大的必须 医务人员生存、发展的基础 ----性命相托、责职所在！
选择了这个职业，就得学会付出、就得学会谦让； 就得学会规范做事、就得学会礼貌做人！
医院质量特性
长期性！ 任务艰巨性！ 缺陷必然性！ 技术无止境！ 服务无止境！ 缺陷零容忍！
全面质量管理之事先控制
质量管理压力系统：惩处机制 质量管理动力系统：奖励机制 质量管理目标：扶弱、摘尾！ 但不忘弘扬正气！ 时刻充满正能量！ 质量管理要求：严格准入（高标准、高起点！） 严格要求（严要求、没情面！） 严肃态度（态度决定高度！）
全方位： 基础质量： 三基、三严、带教、培训等 专业质量 专业操作、技能、规范、医疗、护理、院感、后勤、保障等 服务质量 内部、外部
定义：就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到 长期成功途径。 两全模式：全过程、全方位（全员）
质量与安全管理
最大的成本投入！ 最小的效益产出！ 最难的管理体系！ 最吃力不讨好的工作！ 但，医院和医生是最大获益者！ 是百姓的福音！
质量、安全----生命线
生命线强大吗？ 生命线可靠吗？ 生命线有保障吗？ 生命线得到了大家重视了吗？ 我们为这条“生命线”做了什么？ 我们能为这条“生命线”做什么？
科主任质量监管
审核住院医师、主治医师的实施的诊疗方案：纠正和修订住院医师、主治医师的诊疗方案；合理调整相关措施。 审核各级医师的病历书写质量：审核病历质量；及时签字确认。 审核各级医师的手术：按手术分级管理规定要求合理安排各级医师的手术。 审核已安排的重点患者的诊疗方案的执行情况：查问重点患者的诊疗方案实施情况；跟踪检查报告；手术操作后的结果；患者疗效、副作用等。 督促各班、各岗位工作人员的工作执行情况：明确各班、各岗位工作职责；动态了解工作人员的工作状态和岗位职责履行情况。
医疗行业的性质决定（生命不可重复性！） 社会稳定、和谐、发展的保障 医院生存、发展、强大的必须 医务人员生存、发展的基础 ----性命相托、责职所在！
选择了这个职业，就得学会付出、就得学会谦让； 就得学会规范做事、就得学会礼貌做人！
医院质量特性
长期性！ 任务艰巨性！ 缺陷必然性！ 技术无止境！ 服务无止境！ 缺陷零容忍！
全面质量管理之事先控制
质量管理压力系统：惩处机制 质量管理动力系统：奖励机制 质量管理目标：扶弱、摘尾！ 但不忘弘扬正气！ 时刻充满正能量！ 质量管理要求：严格准入（高标准、高起点！） 严格要求（严要求、没情面！） 严肃态度（态度决定高度！）
全方位： 基础质量： 三基、三严、带教、培训等 专业质量 专业操作、技能、规范、医疗、护理、院感、后勤、保障等 服务质量 内部、外部
定义：就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到 长期成功途径。 两全模式：全过程、全方位（全员）
质量与安全管理
最大的成本投入！ 最小的效益产出！ 最难的管理体系！ 最吃力不讨好的工作！ 但，医院和医生是最大获益者！ 是百姓的福音！
质量、安全----生命线
生命线强大吗？ 生命线可靠吗？ 生命线有保障吗？ 生命线得到了大家重视了吗？ 我们为这条“生命线”做了什么？ 我们能为这条“生命线”做什么？
科主任质量监管
审核住院医师、主治医师的实施的诊疗方案：纠正和修订住院医师、主治医师的诊疗方案；合理调整相关措施。 审核各级医师的病历书写质量：审核病历质量；及时签字确认。 审核各级医师的手术：按手术分级管理规定要求合理安排各级医师的手术。 审核已安排的重点患者的诊疗方案的执行情况：查问重点患者的诊疗方案实施情况；跟踪检查报告；手术操作后的结果；患者疗效、副作用等。 督促各班、各岗位工作人员的工作执行情况：明确各班、各岗位工作职责；动态了解工作人员的工作状态和岗位职责履行情况。
医疗质量管理培训(ppt版)
系统性……
8
第八页，共二十九页。
医院〔疗〕质量管理(guǎnlǐ)概念
医院〔疗〕质量管理：
为提高患者对医疗技术、医疗效劳、医
疗效果和医疗价格的满意度而进行(jìnxíng)的组织
和控制活动。
9
第九页，共二十九页。
医院〔疗〕质量管理(guǎnlǐ)概念
广义的医院质量管理概念：
包括根底质量、环节质量和终末质量，
医疗 质量管理培训 (yīliáo)
XX医院(yīyuàn)
内三科
杨XX
1
第一页，共二十九页。
内容
1、 4.2.5，4.2.5.1，4.2.5.2
2、质量概念
3、医疗质量概念 医疗质量目标
4、医疗质量管理：制度 流程 能力 意愿
5、质量管理根本要求：确立质量方针、制定质量
目标、建立教育(jiàoyù)体系、建立考核体系、
27
27
第二十七页，共二十九页。
质 量
质 量 表
现形 成
冰 山
之深 顶在
水 下
---
(zhìliàng)
质 量 的 形成
终末质量 环节质量 基础质量
水面
(shuǐ miàn)
---
质量冰山(bīngshān)现象与三层次结构
28 28
第二十八页，共二十九页。
内容 总结 (nèiróng)
XX医院。建立质控队伍、建立质控信息。【Ａ】符合“Ｂ〞，并对落实(luòshí)情 况进行追踪与评价，医院管理。医院质量=技术质量+功能质量=医疗效果+病人满意。 对患者病情进行更科学地评估，采取更有针对性的措施，有利于科学、合理地评价医 疗质量。有开展工作所必要的组织体系与明确的职责，建立部门协调机制。【Ｃ】 1．有临床路径管理委员会和临床路径指导评价小组及科室临床路。3．将临床路径 与单病种质量管理工作纳入标准临床诊疗行为、加。28
医院质量管理课程培训.pptx
医技 252 28 11.1 31 12.3 54 21.4 139 55.2
合计 565 200 35.4 64 11.3 78 13.8 223 39.5
注:在临床医和技科室中，中专和高中以下学历占
总人数52.3%
从上表不难看出
基础质量、不容忽视 结构调整、势在必行 人才培养、迫在眉睫 增加编制、严格把关 基础教育、任重道远
质量咨询存档
伙食质量测评 保安保洁测评 总务工作效率 人员休假情况 医德医风检查 政治工作情况 岗位津贴奖 质量评比奖 经济效益奖 奖金提成情况 医生收病人数 医疗统计数量 出院病历检查 科室经济核算 工作人员出勤 科室工作质量
各科室
质量控制小组
信息科
质量控制小组
医务处
质量控制小组
人事党务
质量控制小组
在院病历质量 医疗质量检查 医疗制度落实
医务处
质量制 小组
医务处质量控制会 (医务护理、经营 科信息科相关人员 )
院月质量控制会 (院领导护理部经营 科信息科医疗后勤处 )
院季度质量分析会 (全院领导职能科室 科主任护士长班组长 )
院半年/年度总结 (参加人员同季度 分析会)
工作总结 情况通报
季度质量 分析通报 月质量 奖惩通报
中专
在职总数：1125人
高中以下
人数
比例 （%）
人数
占全院比 例（%）
临床 172 15.3 33 2.93 24 2.13 84
7.47
医技 28 2.5 31 2.76 54 4.8 139 12.36
护理 0
0
10 0.89 200 17.8 160 14.2
行政 8 0.71 10 0.89 23 2.04 149 13.24
医疗质量管理培训ppt课件
•医疗质量管理概述•医疗质量管理体系建设•临床路径与单病种质量控制•医技科室质量管理与持续改进•药品、器械等物资供应保障体系建设•患者安全文化培育与实践•总结与展望目录01医疗质量管理概述医疗质量定义与重要性医疗质量定义重要性管理原则管理目标国内现状国外现状国外医疗质量管理发展较早，已经形成了较为成熟的医疗质量管理体系，如美国JCI认证等。
02医疗质量管理体系建设设立医疗质量管理委员会，负责制定医疗质量管理政策、目标和计划。
设立医疗质量管理部门，负责医疗质量管理的日常工作，包括监督、检查、评估和改进等。
明确各级医疗机构和医务人员在医疗质量管理中的职责和权利，建立责任制和奖惩机制。
组织架构与职责划分建立医疗质量评估和反馈机制，对医疗过程进行全面、客观、准确的评估，及时发现和解决问题。
加强医疗质量教育和培训，提高医务人员的医疗质量意识和技能水平。
制定完善的医疗质量管理制度和流程，包括诊疗规范、操作规范、医疗安全制度等。
制度流程建设与完善信息化手段在医疗质量管理中应用利用信息化手段建立医疗质量管理平台，实现医疗质量数据的实时采集、分析和反馈。
通过大数据分析、人工智能等技术手段，对医疗质量进行深度挖掘和预测，为医疗质量管理提供科学依据。
加强信息化手段在医疗质量管理中的普及和应用，提高医疗质量管理的效率和水平。
03临床路径与单病种质量控制临床路径定义规范医疗行为，提高医疗质量降低医疗成本，减轻患者负担提高患者满意度临床路径概念及实施意义0102单病种质量控制定义制定质量控制标准和评价…建立完善的组织管理体系加强培训和宣传教育定期检查和评估030405单病种质量控制方法与策略案例一01背景介绍02实施过程03案例二背景介绍实践过程实践效果04医技科室质量管理与持续改进医技科室在医疗质量中作用诊断与治疗辅助医技科室通过提供准确的检验、检查结果，为临床医生提供诊断依据和治疗参考。
质量控制与安全保障医技科室负责医疗过程中的质量控制和安全管理，确保医疗服务的准确性和安全性。
医院医疗质量管理培训PPT课件
8
• 一、医疗指标统计管理 • 二、全面质量管理 • 三、PDCA循环 • 四、三级质量管理
9
• 概念：指医院医疗终结时数字资料的收集、整理、 计算和分步骤进行科学的管理过程。
10
统计指标的内容： • 临床资料 • 医技资料 • 经济收支资料 • 其他资料
11
• 概念： 为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要
16
（1）管理循环是综合性的循环，四个阶段紧密衔接， 连成一体。
（2）大环套小环，小环保大环，推动大循环。 （3）不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。
17
AP AP CD CD
A PA P CD CD
再
AP
改 进
CD
A P 改 新目标 CD 进
原有水平
18
概念： +三级质量管理就是按照基础质量、环节质量（过
程质量）、终末质量三级层次对构成医疗质量的 环节进行有效的控制。
19
• －－指满足医疗工作需求的各要素所进行的质量管 理，包括人员、技术、设备、物资和信息五个方面。 是决策层的管理。
• 人员：素质、数量、结构的合理配备
• 技术：质量评估、学习、培训、考核
• 物资（设备、药品）：合理购置、保证供应、
.
1
医疗质量和医疗质量管理的概述
医
疗
医疗质量管理方法
质
量 管
医疗管理的常用工具
理
医疗质量评价
2
第一节、医疗质量和医疗管理的基本概念
• 医疗质量的概念：
狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内容包括：诊 断是否正确、迅速、全面；治疗是否及时、有效、彻底；住院时 间是长是短；有无由于医疗而给病人增加痛苦或损害等4个方面。
• 一、医疗指标统计管理 • 二、全面质量管理 • 三、PDCA循环 • 四、三级质量管理
9
• 概念：指医院医疗终结时数字资料的收集、整理、 计算和分步骤进行科学的管理过程。
10
统计指标的内容： • 临床资料 • 医技资料 • 经济收支资料 • 其他资料
11
• 概念： 为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要
16
（1）管理循环是综合性的循环，四个阶段紧密衔接， 连成一体。
（2）大环套小环，小环保大环，推动大循环。 （3）不断循环上升，每循环一周上一个新台阶。
17
AP AP CD CD
A PA P CD CD
再
AP
改 进
CD
A P 改 新目标 CD 进
原有水平
18
概念： +三级质量管理就是按照基础质量、环节质量（过
程质量）、终末质量三级层次对构成医疗质量的 环节进行有效的控制。
19
• －－指满足医疗工作需求的各要素所进行的质量管 理，包括人员、技术、设备、物资和信息五个方面。 是决策层的管理。
• 人员：素质、数量、结构的合理配备
• 技术：质量评估、学习、培训、考核
• 物资（设备、药品）：合理购置、保证供应、
.
1
医疗质量和医疗质量管理的概述
医
疗
医疗质量管理方法
质
量 管
医疗管理的常用工具
理
医疗质量评价
2
第一节、医疗质量和医疗管理的基本概念
• 医疗质量的概念：
狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内容包括：诊 断是否正确、迅速、全面；治疗是否及时、有效、彻底；住院时 间是长是短；有无由于医疗而给病人增加痛苦或损害等4个方面。
医院质量管理培训ppt
详细描述
在计划阶段，确定质量目标、制定计划和行动方案；在执行 阶段，实施计划并完成具体工作；在检查阶段，评估实施效 果，确认目标是否达成；在行动阶段，对结果进行处理，总 结经验教训，持续改进。
品管圈（QCC）
总结词
品管圈是一种自下而上的质量管理方 式，由同一工作现场的人员组成小组 ，通过团队合作的方式解决工作中的 问题。
详细描述
品管圈成员共同确定课题、制定计划 、实施改进、确认效果和总结成果， 通过定期会议和交流，发挥集体智慧 和团队力量，提高工作质量和效率。
FMEA（失效模式与影响分析）
总结词
FMEA是一种预防性的质量管理工具，通 过对产品或过程的潜在失效模式进行分 析，评估其可能产生的影响，从而采取 措施进行改进。
VS
详细描述
FMEA通过识别潜在的失效模式、分析其 原因和影响，评估风险优先级，制定相应 的改进措施和预案，降低产品或过程失效 的风险。
5W1H法
总结词
5W1H法是一种问题分析方法，包括为何（ Why）、何事（What）、何人（Who）、 何时（When）、何地（Where）和方法（ How）。
详细描述
数据驱动
通过收集和分析数据， 客观评估医疗服务质量 ，为改进提供科学依据
。
02
医院质量管理体系
质量管理体系的建立
明确质量方针和目标
制定清晰、具体、可衡量的质量方针和目标，为医院质量管理提 供指导。
组织架构与职责分工
建立完善的组织架构，明确各部门、岗位的职责和权限，确保质量 管理的有效实施。
质量管理体系文件
培训反馈与建议收集
反馈收集
通过问卷调查、面对面访谈等方式，收集参训人员对 培训内容、方式、师资等方面的反馈意见，了解参训 者的感受和看法。
在计划阶段，确定质量目标、制定计划和行动方案；在执行 阶段，实施计划并完成具体工作；在检查阶段，评估实施效 果，确认目标是否达成；在行动阶段，对结果进行处理，总 结经验教训，持续改进。
品管圈（QCC）
总结词
品管圈是一种自下而上的质量管理方 式，由同一工作现场的人员组成小组 ，通过团队合作的方式解决工作中的 问题。
详细描述
品管圈成员共同确定课题、制定计划 、实施改进、确认效果和总结成果， 通过定期会议和交流，发挥集体智慧 和团队力量，提高工作质量和效率。
FMEA（失效模式与影响分析）
总结词
FMEA是一种预防性的质量管理工具，通 过对产品或过程的潜在失效模式进行分 析，评估其可能产生的影响，从而采取 措施进行改进。
VS
详细描述
FMEA通过识别潜在的失效模式、分析其 原因和影响，评估风险优先级，制定相应 的改进措施和预案，降低产品或过程失效 的风险。
5W1H法
总结词
5W1H法是一种问题分析方法，包括为何（ Why）、何事（What）、何人（Who）、 何时（When）、何地（Where）和方法（ How）。
详细描述
数据驱动
通过收集和分析数据， 客观评估医疗服务质量 ，为改进提供科学依据
。
02
医院质量管理体系
质量管理体系的建立
明确质量方针和目标
制定清晰、具体、可衡量的质量方针和目标，为医院质量管理提 供指导。
组织架构与职责分工
建立完善的组织架构，明确各部门、岗位的职责和权限，确保质量 管理的有效实施。
质量管理体系文件
培训反馈与建议收集
反馈收集
通过问卷调查、面对面访谈等方式，收集参训人员对 培训内容、方式、师资等方面的反馈意见，了解参训 者的感受和看法。
医疗服务全面质量管理 ppt课件
质量影响因素
环境 方法
人员
质量
机器 材料
全面质量管理概念（ ISO9000 族标准）
全面质量管理（total quality management , TQM）一个组织以质量为中心，以全员参与为 基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有 成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理的指导思想
遗留问题 转入下期
分寻
析 现 状
找 原 因
主 要 原
制
标准化 巩固成绩
AP
因
定
计
划
CD
检查工作 调查效果
执行计划 执行措施
PDCA的八大步骤
经营管理
-目标规划 -组织文化
团队管理
-自我管理 -成果分享
人事管理
-选拔与培训 -评估与激励
P
质量标准 质量政策 质量手册 质量培训 A 过程重构 D 质量检验 质量审核 质量认证 质量改进
石川馨 Kaoru Ishikawa
全面质量管理在我国的发展
时间
发展状况
1978年9月 机械部在全国范围内开始了第一个“质量 月”活动
1979年 质量管理协会成立
1980年 《工业企业全面质量管理暂行办法》制订
1990年以后 最近20年
开始贯彻执行ISO9000质量标准和质量体 系认证
QC小组注册数量有1500多万个；
医疗卫生系统参与ISO9000质量认证工作 处于尝试阶段。
二、全面质量管理的内容和方法
（一）相关概念和观点 （二）全面质量管理的特点和关键点 （三）全面质量管理的八大原则 （四）全面质量管理的思想基础和方法依据 （五）全面质量管理的管理基础工作 （六）全面质量管理新老七法
医疗质量管理培训课件(PPT 46张)
一个由异到同的过程
一个求同存异的过程
医患沟通的两种方式
1、语言的沟通: 口头、书面、图片。 2、肢体语言（非语言）的沟通：
手势、 表情、 眼神、 姿态、 声音。
沟通的三个行为 ：说、听、
说话，并不在于你说什么，而在于你 么说的。把消极的话说成积极的，把 听的话说成好听的，把不容易被人接 话说成容易被人接受的话。 话不是蜜，但说得好比蜜还甜 话不是花，但说得好比花还美 话不是剑，说得不好比剑还利 话不是毒药，说得不好比毒药还毒
劣，是评价医疗质量的重要内容。 统计指标： 工作量（门诊人次、急诊人次、住院人数等） 诊断质量（出入院诊断符合率、病理诊断与临床诊断 治疗质量（好转率、治愈率、死亡率等） 工作效率（病床使用率、周转次数、平均住院日等） 患者负担（门诊人均费用、住院人均费用、药占比等
质量管理要实现的目标
全面质量管理
医疗质量的构成
质 量 表 现 冰 山 之 顶
质 量 形 成 深 在 水 下
水面
终末质量
---
---
环节质量
基础质量
基础质量
是保证医疗质量的物质基础和必备条件。通常由人
资、规章制度和时间五个基本要素组成。日常工作
加强基础质量管理就是针对这五个要素进行的管理
人是决定医疗质量的首要因素
医务人员应具备的素质：
A C
P D
A C
P DLeabharlann CD改 新目 进
原有水平
医院质量管理组织体系
各科室质控小组 构成人员：科主任、护士长、质量与安全管理控制员（医疗、护理、
提纲
医疗质量的定义 如何把好医疗质量的关？ 医患沟通
加强医患沟通，促进医患和谐
•明确沟通的含义——
一个求同存异的过程
医患沟通的两种方式
1、语言的沟通: 口头、书面、图片。 2、肢体语言（非语言）的沟通：
手势、 表情、 眼神、 姿态、 声音。
沟通的三个行为 ：说、听、
说话，并不在于你说什么，而在于你 么说的。把消极的话说成积极的，把 听的话说成好听的，把不容易被人接 话说成容易被人接受的话。 话不是蜜，但说得好比蜜还甜 话不是花，但说得好比花还美 话不是剑，说得不好比剑还利 话不是毒药，说得不好比毒药还毒
劣，是评价医疗质量的重要内容。 统计指标： 工作量（门诊人次、急诊人次、住院人数等） 诊断质量（出入院诊断符合率、病理诊断与临床诊断 治疗质量（好转率、治愈率、死亡率等） 工作效率（病床使用率、周转次数、平均住院日等） 患者负担（门诊人均费用、住院人均费用、药占比等
质量管理要实现的目标
全面质量管理
医疗质量的构成
质 量 表 现 冰 山 之 顶
质 量 形 成 深 在 水 下
水面
终末质量
---
---
环节质量
基础质量
基础质量
是保证医疗质量的物质基础和必备条件。通常由人
资、规章制度和时间五个基本要素组成。日常工作
加强基础质量管理就是针对这五个要素进行的管理
人是决定医疗质量的首要因素
医务人员应具备的素质：
A C
P D
A C
P DLeabharlann CD改 新目 进
原有水平
医院质量管理组织体系
各科室质控小组 构成人员：科主任、护士长、质量与安全管理控制员（医疗、护理、
提纲
医疗质量的定义 如何把好医疗质量的关？ 医患沟通
加强医患沟通，促进医患和谐
•明确沟通的含义——
科室医疗质量管理及质控培训PPT课件
的数据收集和分析。
医疗纠纷和不良事件的预防 和处理，以及如何进行有效
的风险控制。
04
05
国内外医疗质量管理的先进 经验和案例分享。
质控培训方式与时间安排
培训方式
线上培训、线下培训相结合，包括讲 座、案例分析、角色扮演等多种形式 。
时间安排
根据科室实际情况和医务人员的时间 安排，合理安排培训时间和周期，确 保培训效果和质量。
患者满意度标准与指标
服务态度满意度
医护人员态度亲切、热情，尊重患者意愿。
医疗效果满意度
患者对治疗效果的满意程度。
就医环境满意度
医院设施、卫生和秩序等方面的满意程度。
04
科室医疗质控培训计划
质控培训目标
01
02
03
04
提高医务人员对医疗质量管理 的认识和重视程度，增强医疗
质量意识。
掌握医疗质量管理的基本理论 、原则和方法，熟悉医疗质量
医疗质量管理是指对医疗服务的 计划、组织、协调、控制和监督 ，旨在提高医疗服务质量、保障 患者安全和医疗过程的连续性。
目标
确保医疗服务的安全、有效性、 及时性和适宜性，提高患者满意 度，降低医疗纠纷和投诉，促进 医疗质量的持续改进。
医疗质量管理的意义
提高医疗服务质量
通过科学的管理手段，优化医疗流程 ，提高医疗服务的质量和效率。
管理的实际操作。
了解医疗质量管理的法律法规 和政策要求，确保医疗行为符
合法律法规和政策要求。
提高医务人员在医疗质量管理 中的实际操作能力和应对能力
，提升医疗服务水平。
质控培训内容
医疗质量管理体系的建立与 完善，包括组织架构、制度
建设、流程优化等。
医疗纠纷和不良事件的预防 和处理，以及如何进行有效
的风险控制。
04
05
国内外医疗质量管理的先进 经验和案例分享。
质控培训方式与时间安排
培训方式
线上培训、线下培训相结合，包括讲 座、案例分析、角色扮演等多种形式 。
时间安排
根据科室实际情况和医务人员的时间 安排，合理安排培训时间和周期，确 保培训效果和质量。
患者满意度标准与指标
服务态度满意度
医护人员态度亲切、热情，尊重患者意愿。
医疗效果满意度
患者对治疗效果的满意程度。
就医环境满意度
医院设施、卫生和秩序等方面的满意程度。
04
科室医疗质控培训计划
质控培训目标
01
02
03
04
提高医务人员对医疗质量管理 的认识和重视程度，增强医疗
质量意识。
掌握医疗质量管理的基本理论 、原则和方法，熟悉医疗质量
医疗质量管理是指对医疗服务的 计划、组织、协调、控制和监督 ，旨在提高医疗服务质量、保障 患者安全和医疗过程的连续性。
目标
确保医疗服务的安全、有效性、 及时性和适宜性，提高患者满意 度，降低医疗纠纷和投诉，促进 医疗质量的持续改进。
医疗质量管理的意义
提高医疗服务质量
通过科学的管理手段，优化医疗流程 ，提高医疗服务的质量和效率。
管理的实际操作。
了解医疗质量管理的法律法规 和政策要求，确保医疗行为符
合法律法规和政策要求。
提高医务人员在医疗质量管理 中的实际操作能力和应对能力
，提升医疗服务水平。
质控培训内容
医疗质量管理体系的建立与 完善，包括组织架构、制度
建设、流程优化等。
医院管理质量管理培训课件
– 缺陷防范
– 完善并严格执行有关制度
医院管理质量管理
33
环节质量的主要管理方法
• 制定一些合理的质量指标 • 把主要过程进行分解 • 明确环节质量的内容 • 把好重点环节 • 及时检查、分析及调控
医院管理质量管理
34
终末质量
• －－是指医疗质量的最终结果。医疗终末质量管理主 要是以数据为依据，综合评价医疗终末效果的优劣。 通过分析比较（横向、纵向）发现问题，反馈调整， 以促进医疗质量螺旋上升。
• 标准化的重要性
医疗、护理质量的判断。
医院管理质量管理
5
释2 满足需求与“零缺陷”
• 美国质量管理专家J.M.Juran 曾预言21世纪 是“质量的世纪”。
• 在21世纪，质量以其超严的要求-- “零缺 陷”为标志。
• 随着高新技术的发展，零不合格产品的理想 状态已经接近实现。
• 从本质上讲医疗质量“零缺陷”是根本无法 达到的，但它是一种激励、一种号召。
• 终末质量指标的内容：
– 美国潘顿1928年即提出9项指标；美国Megibony62年增加至 20项；日本三藤宽氏13项；国家卫生部制定的《综合医院分 级管理标准》中提出6个方面23项指标。
医院管理质量管理
35
• 美.潘顿的9项指标（1928年） – （1）床位使用率（85~90%） – （2）平均住院日(6~8天) – （3）转归统计（治愈、好转、死亡等） – （4）死亡率（4%以下） – （5）尸检（25%以上） – （6）并发症（4%以下） – （7）感染率（2%以下） – （8）不必要手术率（10%以下） – （9）会诊率（15%以上）
医院管理质量管理
主要内容
• 第一节 医院质量管理概述 • 第二节 医疗质量管理方法 • 第三节 医疗质量评价 • 第四节 质量管理的常用工具
– 完善并严格执行有关制度
医院管理质量管理
33
环节质量的主要管理方法
• 制定一些合理的质量指标 • 把主要过程进行分解 • 明确环节质量的内容 • 把好重点环节 • 及时检查、分析及调控
医院管理质量管理
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终末质量
• －－是指医疗质量的最终结果。医疗终末质量管理主 要是以数据为依据，综合评价医疗终末效果的优劣。 通过分析比较（横向、纵向）发现问题，反馈调整， 以促进医疗质量螺旋上升。
• 标准化的重要性
医疗、护理质量的判断。
医院管理质量管理
5
释2 满足需求与“零缺陷”
• 美国质量管理专家J.M.Juran 曾预言21世纪 是“质量的世纪”。
• 在21世纪，质量以其超严的要求-- “零缺 陷”为标志。
• 随着高新技术的发展，零不合格产品的理想 状态已经接近实现。
• 从本质上讲医疗质量“零缺陷”是根本无法 达到的，但它是一种激励、一种号召。
• 终末质量指标的内容：
– 美国潘顿1928年即提出9项指标；美国Megibony62年增加至 20项；日本三藤宽氏13项；国家卫生部制定的《综合医院分 级管理标准》中提出6个方面23项指标。
医院管理质量管理
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• 美.潘顿的9项指标（1928年） – （1）床位使用率（85~90%） – （2）平均住院日(6~8天) – （3）转归统计（治愈、好转、死亡等） – （4）死亡率（4%以下） – （5）尸检（25%以上） – （6）并发症（4%以下） – （7）感染率（2%以下） – （8）不必要手术率（10%以下） – （9）会诊率（15%以上）
医院管理质量管理
主要内容
• 第一节 医院质量管理概述 • 第二节 医疗质量管理方法 • 第三节 医疗质量评价 • 第四节 质量管理的常用工具
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全面质量保证
质量是习惯出来的
全面品管 (TQC)
全面品保 (TQA)
质量的国际发展趋势
Yesterday
Today Tomorrow
医疗质量的定义
1.医疗质量包括了两方面： (1)医疗服务技术； (2)医疗服务艺术(石曜堂；1978) 2.医疗质量是运用现有的医疗知识，以增加
病人理想医疗照护(包括医疗提供者应用 (1)医疗技术及(2)医疗人际互动的介入以 改善病患健康及满意度)结果的程度，及减 少不当医疗结果发生的机率。(OTA；1988)
平常不存在，直到产品或服务与质量评断人，产生 互动时才会显现出来。
质量的好坏优劣，建立在个人「价值系统」的认知， 牵涉因素很多。
质量是符合顾客的需求
品质的定义(I)
➢戴明（Deming）：质量是一种以最经济的 手段，制造出市场上最有用的产品。
➢裘兰（Juran）：质量就是合用（fitness for use），而所谓合用又可分为两大方向，即 没有瑕疵与符合使用者的需求。
严及工作之价值感。 13.推行严密的自我教育、自我训练及自我提升的课程。 14.让每位员工适应改变、追求改变并学习改变。
质量管理的演进
➢ 1940s符合规格 ➢ 1950s符合目标 ➢ 1960s符合使用 ➢ 1970s符合成本 ➢ 1980s符合需求 ➢ 1990s符合环保 ➢ 2000s符合创造
医疗院所如何在巨变的竞争医疗环境中 求生存
1.确定医疗院所功能，订定明确营运方针 2.建立单位成本会计制度 3.建立经营绩效管理制度 4.业务信息化 5.开发潜在市场，提供多元化服务 6.实施整体质量管理制度 7.重视小区服务，并与其建立良好关系 8.提供健康促进与预防保健服务
什么是质量？
一项产品或服务的无形特质。
➢石川馨：质量是一种能令消费者或使用 者 满足，并且乐意购买的特质。
➢ISO：质量乃产品或服务的总合性特征与特 性，具有满足顾客明订的或潜在的需求之 能力质量是以顾客为导向，不仅对制造业 适用，服务业、医疗业均适用。
品质的定义(II)
王永庆：『质量是要追求人、事、物的质量』
➢ 人：员工的专业能力与知识、敬业精神及对医 院的向心力。
质量是追求最好的医疗结果
Thompson： 每个病人都能达到理想的医疗结果，除了避 免因医疗而引起的并发症，还要注意到病人 及其家属的医疗需要，并且兼顾到成本效益 和适当的文书记录。（Graham， 1990）
一般医疗质量管理常见的问题
➢ 未落实以病人为中心的原则 ➢ 临床面着墨较少 ➢ 相关规范制订不够周延 ➢ 有效的量测系统建置尚未完备 ➢ 过度重视营运绩效 ➢ 忽略专业技能以外的医疗教育 ➢ 医疗质量文化尚未深耕
台湾实施全民健康保险，对医疗体系产生的影响
1.医疗需求增加。 2.医疗资源分配之拉引及推移。 3.给付内容与标准影响医疗投资方向。 4.总额支付制度增加医疗提供者控制费用之责任。 5.组织面临转型。 6.加速建立各项评估制度 7.医疗机构功能层级化 8.减少不合法的医疗提供者 9.加速信息化作业。
年代 1900年代
1920年代 1940年代
1960年代 1980年代
质量的发展过程
品质的历史面 作业员的质量管理 领班的质量管理
检验员的质量管理 统计的质量管理
品质的观念面
质量的制度面
质量是检查出来的
品检(QI)
质量是制造出来的
品管(QC)
质量保证
质量是设计出来的
品保(QA)
全面质量管理
质量是管理出来的
• 优质的医疗体系须达 六大目标
– 安全(Safety) – 有效(Effectபைடு நூலகம்veness) – 病人为中心(Patient-
centeredness) – 及时(Timeliness) – 效率(Efficiency) – 公平(Equity)
数据源：Crossing the Quality Chasm:A new Health System for the 21st Century， IOM， 2001年3月
戴明14项品管要项 (Deming’s 14 points to qualtiy)
8.驱除员工面临挑战时的恐惧。 9.拆除科室间本位主义的籓篱。 10.扬弃教条式的口号及标语。 11.避免追求遥不可及的数字目标，而应循序渐进、脚踏
实地地逐步检讨及改进工作之过程及整体之流程。 12.废除年终考绩制度，因为评定差等容易剥夺人性之尊
医院全面质量管理
亚洲大学健康产业管理学系 副教授兼系主任 何清松博士
课程大纲
一、质量与医疗质量的概念。 二、TQM(全面质量管理)概念与实务。 三、QCC(品管圈)之概念与实务。 四、医疗质量指针介绍。 五、平衡计分卡介绍。
21世纪优质医疗的六大目标
• IOM在2001年提出： Between the health care we have and the care we could have lies not just a gap， but a chasm.
QI (Quality Inspection) QC (Quality Control)
QA (Quality Assurance) TQC (Total Quality Control)
CWQC (Company-wide Quality Control )
TQM (Total Quality Management)
➢ 事：工作流程的标准化、管理规章的合宜性及 工作简化等。
➢ 物：仪器设备的校正与保养、药品与医材的质 量等。
美国「国家质量奖」 (Malcolm Baldrige Award)
➢ 「达到或超越顾客期望」(meeting or exceeding customer expectations)
戴明14项品管要项 (Deming’s 14 points to qualtiy)
1.应不断改进产品及服务之水平，作为永续经营的目标。 2.经常吸取古今中外崭新理念或哲理来经营企业。 3.需为了质量经营管理，而采取监督员工的手段。 4.不以价格导向作为企业经营之单一方式，但可灵活运
用联合采购及统筹招标来大幅降低成本。 5.我们必须持续地、不断地、永恒地努力检讨计划、产
品及服务中的每固工作环节之过程有何瑕疵。 6.建立同仁在职教育及训练计划之管道。 7.学习并实践领导统御之最高艺术。